神经内科优质护理示范工程活动方案

根据卫生部《20xx年推广优质护理服务工作方案》的要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作的积极性，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作，结合科室实际情况，特制定以下科室优质护理服务工作计划：

（一）指导思想

按照医院20xx年优质护理服务工作计划，继续深化“以病人为中心”的服务理念，积极创新临床护理工作模式，履行护理职责，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

（二）工作目标

1.患者满意 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到我们科室护士的爱心、耐心、细心、责任心，感受到我们这支队伍的高质量护理服务。

2.社会满意 继续巩固推进优质护理服务工作，调动护士的积极性，确保工作质量。

3.政府满意 为人民群众提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

（三）具体活动方法

1.转变护理工作模式，每位护士分管8～10个患者，由技术水平高、 1

工作能力强的护士担任责任组长，负责管理危重患者及疑难病例，并指导下级护士的工作。责任护士全面履行护理职责，为患者提供全方位、无缝隙的护理服务，除了执行医嘱和完成各项护理技术操作之外，更多地关注心理精神、社会状况和文化等对患者病情转归和健康状况的影响，最大程度地满足患者的健康需求。

2、护士分床包干患者，落实护理工作职责。随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。充分体现临床护理服务的专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

3、分层级使用护士，体现岗位能级对应。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，充分发挥不同层级护士的作用，体现职业责任、职业价值。保障护理质量，在实践中培养人才，打造我科护理专业人才梯队。

4、合理利用护理人力资源，实行动态管理。根据科室工作量及病危人数，实行弹性式排班，新老搭配，增加午间、夜间、薄弱时段、繁忙时段的护理人力，采取双夜班制，以满足患者的临床护理需求，保障护理安全。

5、提高护士整体素质，提升护理服务专业化水平。加强护士能力的培养。以多种形式的学习和培训，不断提升护士的沟通协调能力、病情观察能力、健康教育能力、安全实践能力、护理操作技能、教学科研能力。通过核心能力的培养护士能掌握规范的护理基本操作技术，对护理对象实施整体护理，对常见病、多发病病情和用药反应进行观察，对 2

急危重症患者进行及时正确的处理和抢救。

6、开展满意度调查，促进优质护理服务持续改进。大力开展满意度调查，定期或不定期召开护患沟通会，并进行优质护理服务满意度调查，以了解优质护理工作的落实情况以及患者对服务的感受，对满意度低的问题科室及时进行分析整改，便薄弱环节得以及时纠正，以促进优质护理服务持续改进。

（四）活动重点:丰富优质护理服务内涵，落实优质护理服务

1、落实基础护理。满足住院患者的基础护理和基本生活照顾需要，增加晨晚间护理时段的护理人员，主动帮助患者进食、饮水、服药、翻身、拍背等，实行关爱式的基本生活照顾，切实让患者体会到优质服务。

2、落实专业化服务。责任护士在为患者进行基础护理和生活照顾的同时，密切观察患者的病情变化，并能运用护理专业知识与技能为患者提供专业化的服务。

3、落实专科护理工作。护士认真学习专科疾病护理常规，参加专科护理查房、护理会诊，不断提升护士的专科护理水平和专科业务能力。发挥护理小组优势，共同解决临床疑难护理问题，为患者提供优质的专业化护理服务。

4、落实健康教育。健康教育贯穿患者入院、出院的全过程，在治疗护理过程中讲述疾病相关知识，教会患者适合的康复训练，让健康教育落到实处，促进患者早日康复，提高患者满意度。

5、落实患者安全管理措施。护士熟悉患者的病情和治疗方案，认真落实查对制度、交接班制度，规范各个环节的治疗护理行为，护士长 3

定期进行安全检查，以保障患者的治疗安全。

20xx年1月6日修订 神经内科护理组

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第二篇：20xx年优质服务工作总结

黎雅供电所20xx年优质服工作总结 按照上级部门的要求及结合我所实际，20xx年我所优质服务工作取得了一些成效，员工优质服务意识得到进一步提高，现将20xx年优质服务工作总结如下：

一、人员到岗到位及精神面貌情况

1、各班组都能每天提前上班，夏季生产班早上7点钟便外出施工，窗口人员则7点钟便到岗到位进行接班，营销班则是无论五一节、国庆节都按时抄表收费，节假日值班没有脱岗、离岗、饮酒现象，并且坚持统一着装、挂牌。

2、全所人员精神状态好，窗口人员在业务办理、电费收缴、接待客户时热情周到，礼貌大方。

二、日常工作开展

1、全所人员严格执行“首问负责制”未出现推诿塞责现象，窗口人员对客户端业务办理、咨询等耐心解答、引导，做到了一口对外；

2、业扩报装工作，严格按照“三不指定”的承诺原则，20xx年受理低压新装业务269户，用电变更受理379户，全部按时办理，未出现一户超时，由于4月初更换SG186系统，导致部分用电业务滞留，在4月底所有业务全部补录进系统。

3、20xx年受理故障报修62次，全部按照供电服务十项承诺，按时到达现场，及时处理，除7月中旬受雷雨袭击导致的停电外，其余停电恢复时间均为超过24小时

4、20xx年接待客户1000余人次，走访客户100余户，回访客

户80余户。

5、20xx年窗口人员坚持每周一两人共同开启意见箱，全年共开启意见箱53次，未发现投诉举报来信。

6、每月在营业厅外公示栏对黎雅场镇用户及时进行了电量、电费、电价三公开，10月份后，便将三公开进行到了村社每户。

7、全年召开行风监督会议2次，认真听取了行风监督员提出的意见。

8、20xx年全年开展优质服务培训4次，从考试成绩看基本达到预期效果，没有一人出现不及格；此外对窗口人员进行现场礼仪培训3次，主要通过观看《跟我学礼仪光盘》、自学《供电营业厅岗位服务规范手册》；并在20xx年x月x日至6月x日，参加了供电局组织的农电优质服务礼仪培训。

9、20xx年先后三次到黎雅小学看望留守学生，并送上了学习用品。

10、20xx年开展农电优质服务宣传10余次，特别是10月x日“新农村、新电力、新服务”和11月x日的“电力惠农、助农活动”宣传，具有相当大的影响力，让更多的客户了解了电力企业的服务理念。

11、按照供电服务承诺提前7天发停电通知书，20xx年全年发出停电通知9次，没有因一次停电通知不到位，引起不良事件。

12、在本年内开展对辖区内的“五保户、困难户”无偿服务7次。

13、按照上级部门要求，完成了每月的优质服务报表工作。

三、存在的问题

1、2月份在绵阳电业局的农电部检查下暴露出的问：（1）、营业窗口一组照明电灯不亮，（2）、窗口人员服务礼仪不规范；

2、3月梓潼供电局局领导检查暴露出的问题：（1）、抢修值班交接班记录不详细；（2）、营业窗口上墙制度未更新；

针对上述问题进立即进行了整改，对营业厅照明电灯进行了更换，并且要求实行每天检查制；对服务礼仪部规范，先后组织了看书、看光盘自学，并于5月底6月初参加了局农电优质服务礼仪培训；强化了抢修值班管理，并且按照局领导要求正确填写抢修值班记录；上墙制度则立即上报稽核中心于4月份进行了更换。