宁销函字〔2012〕431号 20xx年4月份神秘顾客检测情况通报

所属各分公司：

20xx年4月份，公司委托第三方公司对所属分公司的88座加油站进行了神秘顾客检测，同时随机对部分加油站卸油环节进行了监测，向公司提交了《20xx年4月份神秘顾客检测报告》和《加油站神秘顾客检测数据报告》。现将神秘顾客检测情况通报如下：

一、整体得分情况

加油站现场管理得分（按加权总分）剔除了硬件设施等客观因素，公司受检的88座加油站平均得分为66.89分。其中，加油站现场环境得分率90.42%，员工形象得分率87.5%，安全服务得 分率100%，加油服务得分率达42.83%，卸油操作得分率50%，便利店服务得分率73.03%，卫生间环境得分率70%。检测成绩高于平均分值的加油站有45座，占受检加油站数量的51.14%；其中，高速公路分公司平均得分71.36分，固原分公司平均得分68.15分，石嘴山分公司平均得分67.21分，吴忠分公司平均得分

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66.67分，中卫分公司平均得分66.67分，银川分公司平均得分65.46分。分公司得分排名：高速公路分公司第一，固原分公司第二，石嘴山分公司第三，吴忠分公司、中卫分公司第四，银川分公司第五。

二、具体得分如下

1. 各分公司得分情况

第一名：高速公路分公司。检测5座，平均得分71.36分，比公司平均分高出4.47分（其中：得分在80-89分的加油站1座，占分公司检测数量的20%；得分在70-79分的加油站3座，占分公司检测数量的60%；得分在60-69分的加油站1座，占分公司检测数量的20%）。

第二名：固原分公司。检测16座，平均得分68.15分，比公司平均得分高1.26分（其中：得分在70-79分的加油站7座，占分公司检测数量的44%；得分在60-69分的加油站9座，占分公司检测数量的56%）。

第三名：石嘴山分公司。检测12座，平均得分67.21分，比公司平均得分高0.32分（其中：得分在70-79分的加油站7座，占分公司检测数量的58%；得分在60-69分的加油站4座，占分公司检测数量的33%；得分在60分以下的加油站1座，占分公司检测数量的9%）。

第四名：吴忠分公司。检测21座，平均得分66.67分，比公司平均得分低0.22分（其中：得分在80-89分的加油站2座，占— 2 —

检测数量的9.5%；得分在70-79分的加油站2座，占检测数量的

9.5%；得分在60-69分的加油站12座，占检测数量的57%；得分在60分以下的加油站5座，占检测数量的24%）。

第四名：中卫分公司。检测14座，平均得分66.67分，比公司平均得分低0.22分（其中：得分在70-79分的加油站6座，占检测数量的43%；得分在60-69分的加油站6座，占检测数量的43%；得分在60分以下的加油站2座，占检测数量的14%）。

第五名：银川分公司。检测20座，平均得分65.46分，比公司平均得分低1.43分（其中：得分在70-79分的加油站4座，占检测数量的20%；得分在60-69分的加油站11座，占检测数量的55%；得分在60分以下的加油站5座，占检测数量的25%）。

2. 得分排名前5位的加油站（共5座）

3. 得分排名后5位的加油站（共8座）

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三、存在的共性问题

1. 便利店服务失分点主要是检测的加油站在顾客进入便利店时员工无问候用语、未推介便利店商品、没有严格遵守收银操作，失分率分别达到79.01%、82.72%、91.36%。

2. 加油站现场失分点主要是现场有垃圾，出入口不干净整洁，罩棚、墙面存在掉漆现象。

3．加油服务失分点主要是在加油过程中加油站员工未按照加油十三步曲进行规范操作，并且在现场服务过程中，加油站员工服务态度生硬，造成加油服务失分率较高，使加油服务检测得分率仅为42.83%。

4.卸油操作失分点主要是没有引导油罐车进站，保管员未佩戴安全帽，严重程度均达到100%。

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5.卫生间失分点主要集中在地面不干净，失分率达到40.74%；便池不干净，失分率达到34.57%；垃圾桶满或没有垃圾桶，失分率达到41.97%。

6.员工形象主要失分点为加油站员工未佩戴胸卡，失分率达到39.77%。

四、原因分析

从此次检测成绩分析，虽然各分公司在强化加油站管理工作中做了很多卓有成效的工作，也取得了一些成绩、积累了很多好的经验和做法，但从检测报告中我们发现，加油站现场管理和客户服务的短板依然存在。为此，各分公司领导必须深入基层，沉下身子狠抓加油站现场管理，对加油站现场管理中存在的问题进行彻查整改，切实提高加油站经理的经营管理水平。同时按照公司《关于加强加油站员工工号牌管理的通知》（宁销库站函〔2011〕9号）要求，对加油站员工工号牌的佩戴和管理提出了具体的规定，但是在此次检测中发现员工未佩戴工号牌，失分率达到39.77%，希望各分公司要引起高度重视，及时整改。

五、整改建议

1. 高度重视，全面整治

各分公司要高度重视神秘顾客检测结果，要对照《加油站神秘顾客检测数据报告》内容，对所属加油站的每一个失分点进行逐项分析，逐项制定整改措施，要加大对加油站现场管理的稽查、指导、监督的力度，切实提高加油站现场服务水平，规范员工操

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作。

2. 加强考核，深入整改

本次报告中各分公司的成绩将在4月份的业绩考核中反馈，对第一名高速公路分公司奖励3分，对第五名银川分公司扣除3分。各分公司要对4月份神秘顾客检测成绩不及格的加油站要拿出处理意见和具体的整改措施；各分公司要对4月份神秘顾客检测平均成绩排名靠后的片区负责人进行问责，切实通过严考核、硬兑现，提升加油站的经营管理和服务水平。同时各分公司要对照《神秘顾客检测报告》中的失分点拿出具体的整改方案，并于5月25日前将处理意见和整改方案报公司库站管理处。

附件：1. 20xx年4月份神秘顾客检测报告

2. 20xx年4月份加油站神秘顾客检测数据报告

二○一二年五月九日

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主题词： 神秘顾客 检测 通报 抄送：人事处(党委组织部) 中国石油宁夏销售公司

20xx年05月09日印发 — 7 —

第二篇：20xx考核情况的通报

两当县卫生局

关于20xx年乡镇卫生院目标责任书考核情况的通报 各乡镇中心卫生院：

为全面了解《20xx年乡镇卫生院工作综合目标责任书》的完成落实情况，掌握基层医疗卫生服务现状，20xx年x月卫生局组成考核组对13个乡镇中心卫生院目标责任书指标完成情况进行了考核。考核通过听取汇报、查看资料、现场抽查以及结合平时工作中所掌握的情况，从基础设施建设、医疗卫生服务管理、疾病预防控制、妇幼保健、中医药及新农合工作的开展情况等方面进行了考核。为了达到互相学习、总结经验、肯定成绩、寻找不足、促进工作的目的。现将考核情况通报如下：

一、 卫生院管理工作开展情况

--管理水平有了明显提升。乡镇卫生院院长在管理工作上主动性得到提高，自主创新意识明显增强。在强化内部管理的同时，每个卫生院院长想方设法开展业务，拓展新项目，强化人员培训，设备投入使用率逐步提高，并发挥效益。同时建立和完善了各项工作制度职责，做到工作有安排、有目的、有记录和有章可循。

--医疗服务进一步规范。医疗卫生服务能力的逐步增

强，使各乡镇卫生院业务范围逐步扩展，方便了群众就医，降低了就医费用，逐步缓解了群众“看病难”、“看病贵”的问题。各卫生院都能够认真执行诊疗护理常规、规范及操作规程。特别是杨店、西坡中心卫生院在病例书写、护理记录的填写等书写要求上都较去年有了很大的提高。

--卫生基础设施得到改善。13所乡镇卫生业务用房建设及院内硬化美化工程均已完工，卫生院面貌焕然一新，医疗

设备基本配置到位，医疗环境得到了前所未有的改变，现有显龙、张家、左家、太阳四乡镇卫生院投入使用，其余计划今年开春后搬入使用，发挥效益。

二、业务工作开展情况

--医疗卫生服务工作 乡镇卫生院进一步完善各项规

章制度和操作规程，站儿巷、杨店、西坡、张家卫生院开展了以急诊急救，护理技能等为主要内容的岗位练兵与技术比武活动，做到了有资料、有记录。促进了业务工作的平稳发展和医疗服务质量的不断提升。各乡镇卫生院在抓好医护质量的同时，加强对专业技术人员的管理，制定了医疗安全防范措施，对发现的医疗隐患问题及时纠正，截至目前各乡镇卫生院无重大医疗安全事故发生。

“--疾病预防工作 在传染病管理工作中，各乡镇卫生院均能按要求及时上报传染病，未发现有漏报现象，同时开展了常规疾病的监测工作，网络直报工作运行良好。在计划免疫工作中，各卫生院资料完整，报表规范准确、及时，做到基础免疫工作的全程接种，按规定开展疫苗的加强接种。特别是站儿巷、泰山、显龙、鱼池四乡镇卫生院经县疾控中心计划免疫接种率查，“五苗”接种率达到100%.较往年取得了明显的成效。在地方病防治工作中，各卫生院均能按要求开展地方病的监测，能及时上报监测报表，在结核病防治工作中，各乡镇卫生院领导重视，认识明确，加大对结核病防治的宣传力度，实施了归口管理，建立了转诊制度，没有出现结核病漏报现象，开展结核病人的督导随访工作；。

--妇幼保健工作 各乡镇卫生院能够以保障广大妇女、儿童健康为宗旨，大力开展农村妇女儿童的保健工作，以降低孕产妇、围产儿及5岁以下儿童死亡率，提高孕产妇系统

管理率、儿童系统管理率为重点，提高技术水平，完善服务功能，同时开展了对村级卫生所的督导。“降消”项目进展顺利，补助落实到位。各乡镇卫生院积极配合县妇幼保健站进修妇女病等的普查工作。

--中医中药工作开展势头良好。大部分乡镇卫生院设立了中医科（室）、中药房（鱼池、广金两卫生未设立），开开展中医药服务，基层常见病多发病中医药适宜技术不断推广，特别是杨店卫生院全面开展中医针炙，理疗等特色服务，中医药“简、便、廉、验”的优势和特色发挥势头良好，提高了农村中医药服务能力。

--健康教育工作 按照“管理机构下基层，疾控机构进医院，健康教育进家庭”的总体要求，各乡镇卫生院均设立了公共卫生科，配备公共卫生专干2名，完成了固定表语的宣传落实，居民健康档案建档率达到50%以上，高血压、糖尿病等患者纳入了慢病档案管理。各乡镇卫生院在“卫生下乡”、“健康教育进万家”、妇女病普查等活动中积极配合有关部门在广大农牧民群众中开展健康教育知识的宣传，使公共卫生和健康教育宣传任务得到有效落实。

--新农合工作 新农合工作作为一项惠民工程，通过考核可以看出，各乡镇卫生院继续完善新农合政策制度，广泛宣传新农合政策，规范管理运行程序，落实了住院人次控制、次均住院医药费控制和单病种限价措施。各乡镇卫生院的新农合制度齐全，报销程序、服务指南上墙公示，医疗服务行为和文书规范，用药、检查和收费合理。没有发现开大处方、乱检查、不合理用药等现象，也没有发现有截留、挤占、挪用新农合资金的现象。

三、考核结果

考核组通过严肃、认真、公平、公正的考评打分，各乡镇卫生院综合考核打分如下：杨店中心卫生院96分，左家乡卫生院95分，站儿巷中心卫生院94分，张家乡卫生院94分，显龙乡卫生院93分，泰山乡卫生院93分，城关镇卫生院91分，云坪乡卫生院91分，西坡中心卫生院90分，太阳卫生院89分，兴化乡卫生院87分，鱼池乡卫生院85分，广金卫生院85分。

四、存在的不足和问题

通过考核，各乡镇卫生院取得了一定的成绩，但也反映出了一些问题和不足。希望各乡镇卫生院继续发扬好的作风，总结经验，结合各自存在的问题及不足，认真研究，积极整改。

1、卫生院人员仍然短缺。鱼池，广金两卫生院无中医

专业技术人员，未设置中医科，不能开展中医药服务。个别卫生院在岗人员少、医疗服务质量低、很难满足当地群众的医疗服务需求。

2,群众健康档案建立流于形式。健康检查次数少，甚至没有，慢性病管理落实率低。

3、有的卫生院设备使用率低，有的甚至还未开箱，适

宜新技术推广不够，孕产妇、儿童两个系统管理资料不健全，不规范。

4、个别医务人员不钻研业务，不求上进，医务人员无

证上岗现象依然严重，持证上岗率低。

5、部分卫生院对消毒、灭菌、医疗废物处置工作的重

视不够，无处置记录，未落实工作责任制，存在着不可忽视的医疗安全隐患。

五、考评建议与要求

各乡镇卫生院要对照考评结果，认真梳理管理及业务工作中存在的不足与差距，寻因探源，纠标治本，进一步加强乡镇卫生院的管理，提升服务水平，为更好地保障人民群众

身体健康，推进全县农牧村医疗卫生事业又好又快发展做出应有的贡献。

一是责任制落实制度需进一步完善。各乡镇卫生院要下大力气从制度落实上狠下功夫，完善院内管理机制，实行目标考核制度，建立优胜劣汰机制，进一步落实好村卫生室管理制度，采取多种形式开展专业技术人员、乡村医生继续教育和业务培训，建立一支勤于学习、优质服务、善于创新、办事高效、勤俭节约、遵纪守法的卫生工作队伍；要加强医护质量管理，进一步完善和履行各项技术操作规范，加强专业技术人员的业务知识培训，规范医疗行为和医疗文书书写能力，提高服务质量。

二是疾病预防工作有待于进一步加强。各乡镇卫生院要进一步加强疾病预防宣传力度，加强对乡、村两级医务人员的业务知识培训和基础资料的收集整理，规范资料填写，计划免疫专干要多下基层了解情况，摸清底数并进行技术指导，提高工作质量，努力提高突发公共卫生事件的应急处置能力。

三是妇幼保健工作力度需进一步加大。在考核中发现乡镇卫生院普遍存在妇幼保健管理制度不够完善，基础资料填写不规范，管理不够到位。尤其是乡镇卫生院孕产妇系统管理率、儿童系统管理率、婚前医学检查、“降消”项目等工作的开展落实还需进一步提高。针对妇幼保健工作各项指标的落实情况，各乡镇卫生院要进一步加强妇幼专干的业务培训，提高妇幼专干的业务素质及服务技能，完善各种资料，强化孕产妇、儿童两个系统的管理。

四是医疗安全意识需进一步加强。各单位要进一步完善各项医疗安全制度，明确责任，对存在的安全隐患采取有效措施，及时解决，增强防范意识，鼓励专业技术人员、乡村

医生等各级各类人员通过医师资格考试取得相应的执业医师资格证。各乡镇卫生院要制定切实可行的培训计划，积极配合上级部门做好各项培训工作，形成良好的人才梯队结构。

二O一0年x月二十八日