为做好暑期运输工作，检验旅客列车工作质量，迎接铁道部红旗列车年度评比工作，客运处于7月14日～7月28日，成立了两个检查组，开展了对部分列车的半年专项检查，分别对“D、Z、T”字头列车和部分“三进”列车进行了明查暗访，现对检查情况通报如下。

一、基本情况

7月14日至7月28日，共检查北京、天津、石家庄客运段担当的24对列车，其中动车组列车14对，直达特快列车2对，特快列车6对，其它列车2对。发现各类问题191个，其中涉及安全问题5个，占3%；设备设施问题30个，占16%；环境卫生问题35个，占18%；文明服务问题26个，占14%；职工两纪问题4个，占2%；基础管理问题65个，占34%；餐饮供应问题9个，占5%；其它问题17个，占9%。

二、总体评价

暑期开始以来，客运段非常重视，各单位针对路局暑运要求和今年暑期运输特点，提出了确保“世博”会运输安全、提高服务质量、做好防洪防汛准备的具体要求。同时，加强了干部添乘和日常管理，大部分列车均有包保干部添乘，强化了现场控制。检查中我们感到，被检查列车工作质量总体稳定，安全管理有序可控，基本作业标准和作业制度得到落实，基础管理工作进一步加强，服务质量稳步提高。

但是，在检查中我们仍然发现部分列车在落实安全制度方面仍有差距；在执行作业标准方面还不到位；在服务质量方面还有

待提高。有些列车的日常管理水平较低；特别是列车的车辆设施质量故障频繁，仍然没有得到有效控制，直接影响了服务质量的提高；动车组列车的餐饮供应和多经人员上车卖书行为存在许多漏洞，需要进一步规范；客运段同等级列车工作质量和发展水平不平稳，服务质量差距明显，需要相互学习借鉴补充提高。

三、好的做法

1. 动车组列车工作质量稳定，保持了较高的工作水平。一是京津城际列车保持着动车组服务质量的引领示范作用。京津城际列车在服务标准上始终保持着排头兵的位置，实行“一长”值乘后，列车长能够统领“六乘人员”，用中国高铁的标准，引领动车组列车高品质的服务。列车长对保洁作业标准要求高，库内和途中按作业程序加强巡视，用京津城际特有的品牌微笑赢得了广大旅客的赞誉。天津客运段京津城际列车长，能够用双语为广大中外旅客服务，展示了深厚的服务功底和内涵。二是卧铺动车组列车工作质量稳步提升。卧铺动车组开行以来，秉承“树中国铁路精品、建旅客和谐之旅”的精神，在一个心眼为旅客，想的周到，做的彻底的光荣传统上，不断寻求和拓展服务理念，加强队伍建设、不断改进服务方法，各项工作保持了良好发展势头和较高的服务质量。北京客运段D321/2次在继承优良传统的同时，大力加强基础工作，在突出抓好“严”，全力打造“亮”，努力提升“新”上做了许多工作，使车队管理工作更严格，让卧铺动车组更靓丽，特色服务内容更加新颖。天津客运段D341次列车将“人无我有、人有我优、人优我新、人新我精“的管理理念运用到列车管理和服务上，以开展标准化车队建设为载体，实现安全稳、服务优、经营好、管理细、素质高、合力强、文化深、形象好等八大目标。开行的一年多时间里，天津客运段动卧车队赢得了广大旅客和部局领导的好评。

2. 特色服务鲜明，提升了列车服务品质。一是北京客运段担当的D386次列车开展尊重旅客意愿的自助服务、温暖旅客心怀的亲情服务、方便旅客生活的便利服务、适合个别旅客需求的预约服务、与旅客沟通交流的眼神服务、关爱特殊群体的节目服务等特色服务内容，使旅客在心理、健康、安全需求上得到满足。二是石家庄客运段担当的D2003次、D4531次列车上，对重点旅客给予关怀和帮助，在重点旅客坐席边悬挂不同图案的中国节，表明是儿童、伤病者或是需照顾的老人，做到了用心服务，服务用心。三是石家庄客运段T89次列车突出列车环境文化建设，使用小饰品点缀车内环境；通过开展留心观察式服务、无干扰服务、及时应对式服务、心里沟通式服务、温馨亲情式服务、关心提示性服务、环境品味化服务、补偿奉献式服务、得理抱歉式服务、延伸超值服务等十项具体服务方法和服务内容，提升了列车服务品质。四是天津客运段担当的T33/4次列车是多年的红旗列车，在全路有着优良传统和光荣历史，该车队通过变换服务方式、培训服务技巧、加强交流学习等方法，将T33次好的作法和优良传统继承并发挥光大；该列车有深厚的列车文化氛围，精细服务内容和良好的人员培训基础，使该趟列车始终保持了很高的工作标准和服务质量。五是北京客运段担当的T109次列车为适应旅客需求，创新了“一、三、五”服务法。用一次做好，一次做完，将问题化解在本岗位，消化矛盾和不满；用三米内让旅客感受到乘务员的微笑，三米外让旅客感受乘务员的关注，提升旅客乘车自我价值感官体验；用耐心、贴心、细心、真心、责任心，满足不同旅客的不同需求。

3. 加强队伍建设，夯实基础促质量。一是北京客运段动车车队实行队尾淘汰，传递管控压力，结合自控型班组建设，车队实行列车长每月排队，队尾待岗制，由车队向列车长、列车长向乘务员传递压力，督促列车长在值乘中的管理。二是北京客运段T109/10次列车通过强化安全教育，不断提升职工安全意识，通过突出职工两违整治，明确划分安全关键包保分工，对重点、关键部位责任分劈到人，通过开展军式化培训，实现了站姿、敬礼标准，动作统一规范。三是天津客运段动卧车队规范车队建设，先后制定了《列车保洁标准化》、《职场文明标准化》、《人员素质标准化》、《人容仪表标准化》、《作业程序标准化》、《基础管理标准化》、《设备设施标准化》，用制度规范行为，让标准成为习惯，效果十分明显。

4. 加强业务培训，掌握服务技能。一是非正常应急处置，抽考效果较好。我们在检查过程中，分别针对列车长、列车员、餐服人员、随车保洁人员进行了业务抽考，通过对空调故障、列车晚点等非正常情况的处理方法，考查乘务员掌握的熟悉程度。先后共抽考了25人，平均成绩基本达到90分左右。二是强化“世博”英语培训，展示双语服务。天津客运段D29次列车根据线路特点开展了“和谐展风采，奉献世博会”的特色服务活动，编印了“世博”宣传手册、培训手册、安保手册；针对每一名乘务员进行了英语强化培训和“世博”宣传、安保专题培训，每一名乘务员都能用双语为旅客服务；开展自助式无干扰服务，做到无需求，无干扰，有需求，有服务，方便旅客旅行。

四、存在的主要问题

1. 安全管理还有差距。一是7月14日检查K589次列车发现硬座4号车厢旅客使用送水壶自己倒水，存在烫伤隐患。二是7月19日检查Z9次列车发现行李车办公间灭火器槽内有大量烟灰，存在列车工作人员在办公间内吸烟的问题。

2. 设备设施故障较多。一是7月14日检查K589次列车发现软卧车厕所无手纸架；餐车走廊地板塌陷；硬卧车厕所的冲水踏板多数作用不良，无法冲水，乘务员只能在每个厕所内放置一个塑料盆或从洗手阀门接水管冲厕。二是7月14日检查D341次、7月15日检查D322次动卧列车，均发现存在耳机大量故障的问题。由于耳机质量较差和旅客使用不当的原因，每趟车产生大量故障耳机，影响旅客使用。三是7月19日检查Z9次列车发现软座15号车空调冷凝器漏水严重，大量积水流入车厢，造成整车厢地毯全部浸泡在水中，旅客反映强烈。四是7月21日检查T231次列车发现该列车2、4组车底的硬座车厢没有广播（声音极小，运行中听不到），据介绍此故障已经长达约2年左右的时间，严重影响旅客服务质量和安全乘降组织；另外“中铁亿品”安装的视频系统与广播系统声音混放，相互干扰，影响旅客收听广播或电视节目。五是7月26日检查T109次列车发现行李车沥水板破损严重，极易扎伤工作人员脚；7号车、11号车、15号车厕所便器翻勺不动作或动作小，污物无法冲出，乘务员只能用木棍清理。六是7月16日检查D55次列车发现残疾人卫生间出风口档板脱落；5063061—13号座空调水漏。七是7月21日检查D2003次列车发现，无线交互接收器不能自动下载数据。

3. 基础管理还不到位。一是卧具备品存在质量低、破损的问题。如：7月14日检查K589次列车软卧、硬卧、餐车等车厢纱制窗帘受窗帘材质、洗涤工艺等影响，过水洗涤后缩水严重（较短），影响车厢内整体美观和列车形象。二是7月14日检查K589次列车发现餐车服务员服装不统一。经了解，餐车前台服务员服装由各班组购置，受班组之间人员调整等影响，造成服务员服装不统一。三是7月14日检查天津客运段担当的T254次列车发现软卧车没有使用一次性拖鞋；硬座车座套长时间未洗涤，污渍十分明显（经了解，已经有约2月左右的时间未更换洗涤）；药箱管理也存在问题，药箱内只有4、5种口服药，无酒精、风油精、创可帖等外用药；服务点内为旅客提供的旅行必须品比较脏，基本上无法使用；硬座17车《硬质包装物品回收登记》只剩下一张皮（无内容），个别车厢上水登记未填写。四是7月15日检查D322次列车时发现部分乘务员没有使用对讲机的耳机，原因是耳机故障，修复不及时。五是7月19日检查Z9次列车发现1号车、12号车、16号车运行区间牌掉漆破损严重，与直达特快列车形象不适应；全列软卧车无洗手液（12车除外）。六是7月23日检查T33次列车发现，车厢内的温度调整不到位，有的车厢很冷有的较热，旅客有反映；《服务点》的毛巾不洁，基本上无法向旅客出售；软卧车即使用普通拖鞋还放置了一次性拖鞋。七是7月23日检查D386次列车发现软卧车洗面间没有使用洗手液。八是7月26日检查T109次列车发现，乘警、检车人员自行到后厨房拿取食品。九是7月27日检查1478次列车发现，硬座车厢乘务员没有落实作业程序，未执行整理行李架、送水等工作；列车缺少“服务点”、“医药点”标示；软卧车登记旅客信息内容不齐全。十是7月18日检查D25次列车发现，锦州南站开车后，3号至8号车间除残疾人卫生间外，其余厕所内均无卫生纸。

4. 环境卫生还有死角。一是7月14日检查K589次列车时发现，宿营车与行李车连接处臭气熏天，经分析，存在列车工作人员在此大小便的可能。二是7月14日检查T254次列车发现硬卧车厕所异味很大，冲刷不及时。三是7月19日检查Z9次列车发现15号、16号、17号车厢厕所内水渍明显，保洁员清理不及时；软座15号车始发时洗手盆堵塞，地面有积水；部分厕所坐便器四周有污渍；餐车后厨房熟食没有采取防蝇防尘措施。四是7月21日检查T231次列车时发现列车出库卫生质量不达标，车窗玻璃未擦拭。五是7月22日检查Z9次列车发现：餐车后厨房散发出剧烈臭味，影响旅客就餐，经查找为冰箱下部与车厢连接部位存有污垢，经过进一步了解，该车厢近期挂上，由于长时间不使用，加之天气火热，使后厨房设备之间的垃圾变质，造成臭气弥漫，由于设备原因，无法从表面进行清理，只能依靠拆卸设备进行清除。六是7月23日检查D386次列车发现垃圾箱柜门处有明显的污水痕迹，清理不及时。七是7月27日检查1478次列车发现，硬座车风档处、厕所内、通风孔等部位有尘土，保洁不到位。八是7月14日检查D4531次列车发现，全列厕所异味较大。

5. 餐饮管理仍有漏洞。一是7月14日检查D341次列车时发现，列车在天津站刚刚开车，餐吧车餐服员就推车从8号车厢走到了10号车厢进行售货（应在开车后5分钟进入车厢售货）。二是7月14日检查D341和7月15日检查D322次列车时均存在不使用花靠背和台布的问题。

6. 职工违反两纪的现象还有发生。7月14日检查D341次列车发现机械师在开车前坐在餐吧车第一排座椅上玩手机，开车后占用第一排座椅与乘警聊天（列车超员，占用座椅）。

7. 制度落实不到位。一是7月15日检查T89次列车时发现一名女性列车长自然条件不符合路局关于《D、Z、T字头列车长选拔条件》。二是7月20日检查T27次列车发现，餐车在出售夜宵时没有查验旅客车票。三是7月17日检查D25次列车时发现，列车长在沈阳北站到站之前，就在乘务室内把途中和折返站的保洁考核表填写完毕，失去列车长监督和管理作用。

五、需引起重视的几个问题

1. 列车大量出售宿营车铺位，影响乘务员休息的问题突出，应引起客运段领导高度重视。我们在检查中发现，部分列车存在大量出售宿营车卧铺的现象。经过了解，列车长受车补收入压力大、热门线路送“客人”多等因素的影响，依靠大量出售宿营车有限的几个铺位，造成个别乘务员无铺休息，直接影响了乘务员的精力和体力，为服务质量和安全生产埋下隐患。

2. “国铁传媒”公司所售书刊存在“盗版”、“低俗”问题不容忽视。7月14日我们在检查天津客运段担当的T254次列车（佩带“国铁传媒”标志），存在的主要问题：一是售书人员提交的“货物出库单”为白条，无法确定书刊来源；二是售书人员不能向旅客提供规定的票据。三是在列车上使用免费卧铺休息，存在票款漏收问题；四是出售的书刊存在盗版、裸露、低俗问题；五是列车长和车队干部不知道对售书人员的管理要求和管理责任，存在管理真空。

3. 车辆设备影响安全和服务质量问题需要解决。北京客运段担当的T231次列车硬座车广播无声音已经长达2年左右的时间，车辆部门和电务部门曾进行了维修，但没有解决问题，该列车长时间运行在晚间，列车无广播，即影响服务质量还存在较大的安全隐患，极易造成旅客的越站。北京客运段担当的Z4次硬座车顶棚漏水严重，由于空调排水孔堵塞，污水无法排出车外，大量污水排入车厢。

六、要求

从检查情况看，安全管理仍然还有漏洞，设备设施故障频繁，基础管理差距很大是半年检查发现的主要问题。同时，在环境卫生和列车管理上还有漏洞，一些问题带有普遍性，个别问题性质严重，希望引起客运段主要领导的高度重视。各站段主管领导要亲自上手，针对通报中的问题，认真分析原因，举一反三，特别对有令不止或带倾向性的问题要制定整改措施，吸取教训，加强管理，以旅客为本，从细节入手，狠抓措施落实，解决实际问题，杜绝类似问题的发生。同时要重点做好以下六个方面的工作。一是加强宿营车管理。要认真落实对宿营车的管理制度，做到人定铺位，按时休息。出售宿营车卧铺要本着以乘务员休息为主、解决重点旅客为辅的原则，做到公开、公正、透明。二是加强列车出售书刊管理。各客运段要加强售书管理，制定管理和考核办法。在落实列车长负责制，对售书人员按照乘务员标准进行要求和管理。列车长要每趟车检查出售书刊的上货单据，检查售书行为，不得影响旅客的正常休息，不能损害旅客利益。三是加强对严重影响服务质量的车辆设备故障的汇报。对因设备原因造成的广播、车门、空调等直接影响服务质量的设备故障要全部记录在《三乘联检》上，长时间无法恢复或影响较大时要立即逐级汇报。四是全面清理动车组列车的台帐资料。要认真落实《关于转发铁道部〈动车组列车旅客运输管理暂行办法〉的通知》（京铁客〔2008〕284号），动车组列车除携带电报、客运记录、处理票务等必要的设备和处理业务资料外，其他纸质资料台账应放在车队管理不携带上车，遇有各级检查人员提出检查要求时要主要沟通，介绍情况。五是加强车队和班组的基础管理工作，全面落实规章制度。六是加强列车卫生保洁工作。

针对上述问题，路局将在下半年的专项检查中进行复查，同时有关站段要在8月20日前将上述问题的处理意见和整改措施报局客运处客运管理科邮箱。

                       二〇##年八月十日

附件：列车综合排序

动车组列车综合排序（卧铺动车除外）

第一名：天津客运段C2054次；北京客运段C2217次。

第二名：北京至上海D29次（天津客运段）；北京至太原D2003/6次（石家庄客运段）。

第三名：北京至青岛D53/4、D51、D53次（北京客运段）、北京至秦皇岛D4531次。

第四名：北京至哈尔滨D25次。

卧铺动车组列车综合排序

第一名：北京客运段D322次；天津客运段D341次。

第二名：北京客运段D386次。

直达特快列车综合排序

第一名：北京客运段Z9次。

第二名：北京客运段Z4次。

特快列车综合排序

第一名：天津客运段T33次。

第二名：石家庄客运段T89次；北京客运段T109次。

第三名：北京客运段T27次。

第四名：北京客运段T231次。

第五名：天津客运段T254次。

快速列车综合排序

石家庄客运段K589次。

普通直通列车综合排序

北京客运段1478次。 

第二篇：关于全区办事公开工作专项检查情况的通报

莆秀公开办〔2011〕4号

 

关于全区办事公开工作专项检查情况的通报

区各专项公开办，各乡镇党委、政府，区直有关单位：

为贯彻落实区纪委二届九次全会精神，推动办事公开深入开展，按照办事公开全覆盖工作方案的要求，区公开办于6月底至7月初对全区办事公开工作情况进行检查。通过实地查看、现场拍摄等形式，共察访了38个单位，主要检查公开内容是否真实全面，公开形式是否便民利民，公开时间是否及时高效，公开程序是否严格规范等方面内容。现将情况通报如下：

从察访的情况来看，各牵头部门和公开单位基本上能贯彻落实区纪委二届九次全会精神，按照“五个看”和“谁主管、谁负责”的要求，认真推行办事公开制度，各单位的公开意识进一步增强，工作措施更加有效，通过推行办事公开，有效预防腐败，提升服务水平，促进社会和谐。

一、  检查中发现的问题

（一）公开意识有待加强。检查中发现个别单位马虎应付，没有及时整理档案资料、更新公开信息。有的专项公开办对牵头主抓的公开工作重视不够，工作措施不够有力。区公开办明确要求各专项公开办要督促公开示范单位按照季度报送公开内容在秀屿纪检监察网上发布，但有的单位未能及时更新内容（党务公开示范点只公开到20##年第四季度；校务公开示范点只公开到20##年第四季度；院务公开示范点只公开到20##年第四季度；村务公开示范点只公开到20##年第四季度；司法公开示范点只公开到20##年1月份；公共企事业示范点只公开到20##年第四季度）。

（二）公开内容重点不突出。检查中发现有的乡镇对中央、省市区重大决策部署的执行情况，重大事项决策过程的公开还不够有力，有财政预决算、公共资源配置、重大项目建设等领域公开工作有待加强。部分村（居）村务公开内容不全面，公开内容重点不突出，避重就轻、避实就虚。笏石镇顶社村只公开计生、征迁方面内容，埭头镇湖东村、月塘乡坂尾村只公开计生方面内容，其它内容较少。

（三）公开载体设置不合理。部分公开单位对外公开栏设置不合理，有的设置在角落里、不够醒目；有的公开栏位置过高，不便于查看；有的公开栏设在办公室内，用铁门锁着隔离。部分村（居）固定公开栏长期缺乏维护，公开栏污损较严重，公开资料起皱脱落，张贴零乱、重叠。如平海镇东湖村公开栏设置在村部二层。东庄镇锦山村公开资料起皱，零乱，不完整。东峤镇前江村公开资料起皱脱落，公开栏前堆放大量杂物。

（四）公开程序履行不到位。公开不及时的现象在一些单位仍然突出，特别是对临时性、动态性的内容公开不够及时。部分单位公开的内容没有注明时间及经办人、审核人等。部分单位公开资料整理归档不够规范，公开资料存放较为杂乱。如东峤卫生院物资采购表无领导复核签字。埭头卫生院、平海卫生院公开新农合报销名册只公示到20##年2月份。

二、工作要求

（一）要增强责任意识。各公开责任单位要按照党风廉政建设责任制和“谁主管、谁负责”的原则，将办事公开工作摆上重要议程，增强工作推进力。各专项公开办的牵头部门要切实负起牵头主抓职责，加强协调，抓好工作落实。

（二）要抓好整改落实。从明察暗访情况看，全区办事公开工作仍存在许多问题和薄弱环节。各公开单位要按照各专项公开工作的要求和标准，查找存在问题，制定整改方案，采取有力措施，抓好整改落实。各专项公开办和乡镇公开办要加大督促指导力度，针对这次明察暗访中发现的问题，督促各公开单位抓好整改。区公开办将对整改情况进行再次督查。

（三）要强化督查问责。各专项公开办、乡镇公开办要组织对所管辖公开主体单位办事公开工作的日常监督、考核和评议，重点围绕组织领导、公开内容、公开形式、公开时限、创新工作等方面开展监督检查工作。区公开办将定期组织人员对办事公开牵头单位和公开主体单位的办事公开工作开展情况进行检查。凡检查被通报存在问题的，将在单位绩效考评及政风行风评议予以扣分。

附：办事公开工作专项检查受检单位总体评价

莆田市秀屿区推行办事公开制度领导小组办公室

20##年7月13日

主题词：办事公开制度　明察暗访　通报

　抄送：市公开办，区推行办事公开制度领导小组成员

中共莆田市秀屿区纪委办公室　  　   20##年7月13日印发

附件：

办事公开工作专项检查受检单位总体评价

一、评为好的单位（6个）

笏石镇  东庄镇  月塘乡  莆田十中  石码中学 东庄镇大象村

二、评为比较好的单位（14个）

埭头镇  平海镇 东庄镇石前村  东峤镇霞东村  埭头镇樟林村 平海镇埭周村  月塘乡双告山村 月塘乡东潘村  莆田盐场  前沁农场 大丘中学  山星中学  埭头中心小学  公共企事业市政公园公开栏

三、评为一般的单位（18个）

东峤镇  秀屿公安分局  笏石镇顶社村  笏石镇大丘村  笏石镇东华村  东庄镇锦山村 东峤镇前江村  埭头镇湖东村  平海镇东湖村 月塘乡坂尾村  区农资公司  平海卫生院 埭头卫生院 东峤卫生院  莆田二十七中学  月塘中学 月塘中心小学  莆田二十五中学