陈馨贤-有关动车乘务员客户服务技巧培训

《动车乘务员客户服务技巧》：在竞争日益激烈的市场环境中，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为企业核心竞争优势的重要内容之一。

主讲老师：陈馨贤

课程时间：1天

课程对象：动车乘务人员

课程背景：

为规范运输行为，提高客运服务质量，创建文明客运线路，树立客运文明形象。 铁路服务水平的提高很大程度上依赖于乘务员服务水平和质量的提高。动车乘务服务的对象是不同地区、不同文化层次、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，为了满足各地不同旅客对服务的需求，乘务员只有不断提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技能，努力学习掌握不同旅客的服务需求特点，才能做好乘务工作。

课程收益：

深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；

掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；

从细节着手，全面掌握在接待乘客的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归；提升个人素质，全面提升企业形象。

课程提纲：动车乘务员客户服务技巧培训课纲介绍

第一部分：树立卓越服务的意识

一、为什么要卓越的服务

1、服务所面临的挑战

2、怎样才算是卓越的服务

获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”

从细微处获取客户需求——细节决定成败

3、如何应对服务挑战

二、如何塑造职业化的服务形象

1、如何让你的服务更显得职业化

2、卓越的服务代表应具有的品格素质

分享：客户服务代表的素质---3H1F

第二部分：动车乘务人员优质客户服务意识与服务流程

一、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼

二、服务意识对服务质量的影响

三、服务人员应必备的综合素质

四、服务心态基本要求：尊重所有的生命??

自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

五、优质客户服务流程?

接待乘客---建立良好第一印象?

了解乘客---建立乘客对我们服务的信心?

帮助乘客---敏捷而负责的及时反应?

案例分析：孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道” 案例分析： IBM--世界上最讲究服务的公司

第三部分：动车乘务人员专业服务沟通技巧

一、万事开头难

给乘客留下深刻印象的开场白

探询乘客需求

练习：开场

二、客户服务的3A技巧

态度－Attitude(礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

三、语言表达技巧

研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

四、倾听的技巧

抱着热情与负责的态度来倾听 倾听时要避免的干扰

做一个主动的倾听者

案例：冰淇淋与汽车启动的故障 分享：推荐的技巧

游戏：难缠的客户

五、服务忌语

严禁使用服务忌语，

做到“五个不说”：

有损害客户自尊心和人格的话不说； 埋怨客户的话不说；

顶撞、反驳、教训客人的话不说； 庸俗骂人的话及口头禅不说；

刺激客户、激化矛盾的话不说。 第四部分：不同类型乘客的服务技巧

一、普通乘客的服务技巧

客户对象的多样性及其对服务的影响 接待不同乘客的基本要求

不同需求乘客的服务技巧

常见典型乘客的服务技巧

二、棘手乘客服务技巧

棘手乘客

棘手乘客服务技巧

第五部分：动车乘务人员微笑服务训练

一、微笑是世界共通语

二、发自内心的微笑,体现了对乘客的感谢

三、真诚的微笑,带给乘客安心感

四、微笑礼仪服务—微笑就是生产力?

真诚微笑——发自内心和享受其中

肢体语言——自信及自然?

期待眼神——真诚和信任

五、微笑礼仪服务训练?

1、面部表情-眼神的运用

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

2、面部表情-微笑

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容 是服务人员的第一项工作

带着笑容出现在顾客面前

六、观看专业微笑练习录像，同步实操练习 第六部分：动车乘务人员优质服务训练

1.接待流程及服务规范演练

2.送客流程及服务规范演练

第七部分：动车乘务人员客户服务技巧培训总结

第二篇：乘务员培训手册

乘 务 员 培 训 手 册

概述：

一、乘务员职责

二、工作流程

三、礼仪学习

1、仪容仪表规范

2、仪态规范

3、接待过程中的服务礼仪

4.服务规范用语汇编

四、乘务员工作经验

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧 附件：发车前清洁卫生标准

概述：

******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司，也是增城运输行业的本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额的50%以上。

一、乘务员职责

1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排。

2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。

3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车内整洁，空气清新，使旅客有一个良好的乘车环境。

4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答的询问，不和粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。

5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。

6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。

7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。

8、协助驾驶员观察车周围的环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。

9、行车途中处理好出现的意外情况，及时上报公司，不能推卸责任或坐视不理。

10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及

危险品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款，到达托运目的地要及时电话通知货主取货，做好登记工作。

11、配合途中稽查人员做好查票工作。

12、随车物品，做到专物专用，爱护公司财物，杜绝浪费，发现有损坏物品及时申报更换、维修。

13、认真填写行车路单，按时将票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班

2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检查车内服务用品是否齐全有效。

3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路牌。

4、配合驾驶员保证按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。

5、积极做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。

6、做好行包装车交接手续，检查包装、核对数目，将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。

7、提醒驾驶员发班时间，保证发班准时。

8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站稳扶好，远离车门。

9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。

10、及时组织乘客购票，明确乘客的上落路段，售票做到离座服务，送票到手，服务热情，用语文明。

11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格执行规定运价，不售假票、废票、或不给、少给票。

12、票价调整时，对不知情乘客要热情详细的进行解释。

13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。

14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，禁止吸烟及随意走动。

15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。

16、沿途配合稽查人员检查，动员乘客做好查票工作。

17、及时报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。

18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车，先下后上，注意照顾老、幼、孕乘客上下车。

19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号，以防弄错。

20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，防止漏票。

21、按规定站场停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解释。

22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客的询问要耐心解释。

23、与站场人员做好行包交接工作。

24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班准备。

25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。

26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并核对票款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。

27、全面清理车厢，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系失主或交公司处理。

28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修，及时领取随车用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。

三、礼仪学习

礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，

对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

服务礼仪的作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是提高双效益、提升竞争力的需要。

一、仪容仪态规范

原则：端庄、整洁、大方

仪容仪表： 是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。

头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。

指甲： 应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。

着装的基本原则和禁忌：统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）

妆容：女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。

饰品：耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。

保持良好的精神风貌：人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工

作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

要坚持搞好环境卫生：对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。

★温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书。

二、仪态规范

仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：挺拔、优美

形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求： 协调稳健，轻盈自然

形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下

蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！请上车！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

9、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同

10.、与顾客道别的姿势

语言：“车已到站，请慢走，。”

形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“车已到站，请慢走。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

（三）接待过程中的服务礼仪

1、要坚持做到“三到”、“三声”

具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

2、要主动迎客，微笑服务

3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。

4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。看来如何幼稚，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

5、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。

（四）服务规范用语汇编

一、常用语

1、方便用语

乘客们，你们好，为了您下次乘车方便，我把线路的首末班时间告诉大家，首班XX时间，末班车XX时间，间隔XX分钟。

2、安全用语

乘客们请注意，车辆在行驶中或在转弯，请您拉好扶手，站好坐

稳，以防紧急刹车，靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外，以免发生意外。

3、疏导用语

上车请往里走，车上人多拥挤，请乘客们保管好自已的行李物品。

4、照顾用语

现在是高峰时期人多拥挤，请大家互相照顾一下，请哪位乘客照顾一下，给这位乘客让个座（老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客），谢谢！

5、卫生用语

为了保持车厢整洁，请不要将瓜、果、壳扔在车内，车上备有垃圾桶，为了您和他人的健康，车厢内请不要吸烟，谢谢合作。

二、必用语

1、开头语：乘客们，你们好，我是XX车乘务员，欢迎乘坐XX路公交车，本次班车开往XX方向。

2、上车的乘客，买好车票请保护完整，以便配合检票。

3、车辆启动，请拉好扶手，站好坐稳，下站是XX站。

4、前面车辆转弯，请拉好扶手，站好坐稳。

5、XX站马上到了，有下车的乘客，请做好下车准备，随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。

6、车辆靠站，注意安全，请不要拥挤，先下车，后上车。

7、XX站到了，请下车，开门请当心，欢迎再次乘坐。

8、各位乘客你们好，下站是本线路的终点站，感谢大家一路上对我工作的支持与合作，欢迎您下次乘坐。

一、 乘务员工作经验

售票与检票技巧

客票收入是公交企业最主要的收入，它关系到企业的经济效益，

因此公交企业的乘务员，在努力提高服务水平的同时，应该主动售清客票，认真防止逃漏票和过站票。

一、售清客票的技巧

1、充分准备

上班前做好票务准备工作，将车票按顺序分档夹在票夹上，备好必要数量的找零钱币，整理好售票工具、结账单等，在各个站点，乘客上车关好车门后，就应该抓紧依次售清客票，不要积压到下一个站，钱币按面值整理好，防止钱币混杂忙中出错。

2、按顺序售票

正常情况下，起点发车，应先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先卖门口的客票，后卖中间的；先卖远的。当没有乘客再买票时，仍应招呼一下是否还有没有买票的乘客。

3、一点、二看、三喊、四兜工作法

一点是正常情况下，点上车乘客人数，做到心中有数。 二看是注意看上去乘客的衣着、携物、特证，或男女一起的，或老幼同乘车的，可以凭特征提醒乘客买票。 三喊是有针对性的喊车厢一位置，某一特征的乘客买票。 四兜是乘务员巡回兜售客票，要主动询问乘客是否购买了车票。

二、 防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究与掌握逃漏票乘客的动态，一般来说有几种异常动态，乘务员要留意观察。

钻：上车后向车厢人多的地方钻；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘务人员，看是否注意到他；

听：听乘务员的喊声是否对着他；

回：上车后往车厢内走，然后又从里面移动到门口，避开乘务员注意；

传：两人买一张车票，相互传递，造成都已购票的假象； 溜：手中拿着折着很小的钞票就是不买票，下车时想溜走，叫他时才买票；

超线：儿童超过购票高度线而不购票的；

过站：少买多乘，到站不下车。

乘务员要细心观察，认真验票、售票、坚持勤点、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很难得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——贵在“认真”二字。

查获逃漏票时乘务员应对逃漏票者进行教育，同时按照不同的情况和对方的态度，做出补票或罚票处理，对于态度恶劣，拒不补票的应交给车队或公交派出所有关人员处理。

附件：发车前清洁卫生标准

窗帘

1．车内所有窗帘均应打开、扎起（包括驾驶员休息位、后排座位）窗帘顶端和尾端均应整理整齐。

2．窗帘每季度清洗一次，如出现明显的污迹，应及时拆下（污迹部分）清洗。

3．窗帘出现破损或因窗帘道轨损坏而影响使用和美观，应及时报修。

4．窗帘复位工作在车辆驶出基地前应完成。 座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背发车前均应恢复正常位置。

2．座椅扶手在上客前应归位，方便乘客就坐，发车后应将座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．发车前乘务员应将座椅上的杂物进行清理，去除座椅上的垃圾和灰尘。

4．带有安全带的座椅，应将安全带卷起后整齐摆放在座椅的

两侧。

5．座椅有脚踏的，应在发车前将脚踏恢复正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明显污渍，脏物的，应立即拆下清洗。 头套

1．头套上的座位号应与车内其他的座位号标识相一致。

2．发车前乘务员应将头套整理整齐，对头套上的头发应及时扫除。

3．机动车辆顶班，应由当班乘务员根据实际情况决定是否更换头套，确保头套干净整洁。

垃圾袋

1．垃圾袋应整齐摆放在座椅背面的网兜内或钩挂在座椅背面的挂钩上。

2．收车时，垃圾袋应清理干净。

驾驶台物品摆放

驾驶台不允许悬挂公司规定标识以外的任何物品。驾驶台应保持干净、整洁、无杂物。乘务员工作用品严禁在驾驶台摆放，以防遗失。

档风玻璃张贴标准

1．前档风玻璃应有序地张贴规定的各项标识，过期标识应及时撕除。

2．严禁将报纸、画报等张贴于前、侧档风玻璃上遮阳。

3．挡风玻璃应保持干净，清洁。

乘务员工作位物品摆放

1．如该座位为预留驾驶员休息位，乘务员在上客前应将座椅上的被子折叠并摆放整齐。

2．工作位上不允许摆放任何杂物。

3．工作位摆放的配发乘客的饮用水及食品其数量应以本班车人数为限，并摆放整齐，有序。

4．工作位上不允许私自张贴各种标志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘务员可摆放工作用品外，其余均应空置，不得摆放任何物品。

2．乘务员负责行李架清洁卫生工作，物品摆放应整齐有序。 电视机、VCD

1．电视机、VCD等设备应清洁无尘。对其表面存在的无法用水清洗的污渍应用洗洁精或全能水清洗。

2．对电视机、VCD、音响出现的故障应及时通知驾驶员报修，并在《班车日志》上予以记录。

3．为了保障VCD的使用寿命，车辆在站场候客时VCD不得开放。

空调出风口

1．发车前，乘务员应将座位顶上的空调出风口全部打开。

2．乘务员应做好空调出风口的保洁工作，做到干净，无污渍．无灰尘。

3．对空调出风口出现的故障应及时通知驾驶员报修，并做好记录。

车厢

1．车厢内应保持清洁、整齐、明亮、无杂物、无异味。对地面的香口胶应及时清除。

2．车厢内严禁摆放扫帚、拖把等清洁卫生用具。

3．乘务员每日应对车厢内的设施进行检查，发现故障应及时通知驾驶员报修，并做好登记。

行李仓

1．行李仓由乘务员负责清洁和整理，做到物品摆放整齐，行李仓内干净、无灰尘、无杂物、无虫害。

2． 行李仓门锁出现故障应及时通知驾驶员报修。