第一章 快消品销售业务代表

一、业务代表的基本素质

（一）关心目标的达成

（二）信息收集

（三）计划与组织

（四）说服和影响力

（五）执行

二、业务代表的良好习惯

（一）为什么要培养良好习惯

1、对业务代表本人的好处

2、对可口可乐公司的好处

（二）业务代表应具备的良好习惯

1、态度

2、语言

3、外表

4、行为

三、业务代表的工作职责

（一）拜访客户

（二）开发新客户

1、准备工作阶段

2、拜访阶段

3、跟进阶段

（三）提高铺货率

1、提高不同包装产品在同一售点的铺货率

2、提高多种品牌在同一售点的铺货率

（四）投放冷饮设备

（五）控制存货周转

（六）执行生动化标准

（七）投放广告用品

（八）搞好促销活动

1、促销开始之前

2、促销活动实施期间

3、促销活动结束后

（九）销售管理

第二章 快消品的销售管理 “过程做得好，结果自然好！

一、计划性拜访 “计划拜访八步骤”

（一）准备工作

1、检查个人的仪表

2、检查客户资料

3、准备产品生动化材料

4、准备清洁用品

（二）检查户外广告

1、及时更换外观破损、肮脏的海报招贴

2、检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖

（三）向客户打招呼

（四）做售点生动化

（五）检查售点库存

（六）做销售拜访

（七）确认订货

（八）向客户致谢

二、库存管理：存货周转与1.5倍原则

（一）如何进行存货周转

1、掌握全面的产品知识

2、了解各种包装的适用范围和库存量是多少

3、掌握存货周转的原则、方法和技巧

（1）要落实“先进先出、及时补货”的原则

（2）保证消费者喝到的是最新鲜的产品

（3）控制货龄，经常检查售点的产品货龄

（4）及时更换不良品

（5）把存货数量记入客户卡

（二）杜绝售点缺货的奥秘：1.5倍原则

三、“利润的故事”

（一）与“利润的故事”相关的概念

1、基本术语及公式

2、不同包装产品利润的计算方法

（二）如何向客户讲述“利润的故事”

1、利用毛利和资金周转率来讲述“利润的故事”

2、针对客户的需要来讲述“利润的故事”

四、销售区域业务管理

（一）了解你的销售区域

1、区域状况

2、业务情况

3、竞争状况

（二）销售拜访线路管理

1、线路的划分

2、线路划分的原则

3、线路拜访时常见的问题及对策

（三）制定工作计划

1、设定工作目标

2、制定具体行动计划

销售计划表（见表）

（四）业务代表的销售工具

1、客户卡的作用

2、客户卡的填写要求

3、客户卡的填写方法

4、客户卡的应用

（五）有效的时间管理

1、业务代表工作时间分类

2、有效时间管理的方法

第三章 快消品的销售技巧

一、可口可乐模式的销售技巧

（一）开始——吸引客户

1、了解你的客户

2、识别售点的销售机会和客户的需求

3、确立谈判目标

（二）提问——了解客户

1、站在客户的角度考虑问题

2、提问的方式——开放式和限制式问题

（1）开放式问题：

（2）限制性问题

3、积极地倾听

◇倾听是尊重客户的最佳体现

◇倾听是揣摸客户心理的重要途径

◇倾听可以帮助记忆并丰富信息

（1）倾听的障碍

①主观障碍：

②客观障碍

（2）倾听的技巧

①适时地听

②专心地听

③耐心地听

④会心地听

⑤保持礼貌的态度

⑥把握要点

（三）说服——介绍相关的利益和特征

1、可口可乐的特征和利益

2、针对客户的需求进行说服

3、利用利润的故事说服客户

（四）达成协议——从建立关系到获得订单

1、达成协议的技巧和步骤

（1）简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征和利益。

（2）提出自己的建议或订单

（3）要求客户回应

2、跟踪服务

（1）到售点上去检查与客户之间的协议是否得到履行

（2）与客户保持联系，并不断地了解他的需求

（3）解决客户的问题

①对出现的问题表示理解

②提出一个解决办法

③对解决的效果进行跟踪

二、如何处理客户异议

（一）客户异议的类型

1、怀疑

2、误解

3、产品或服务异议

4、不愿改变

（二）处理客户异议的方法

1、缓冲——理解和尊重客户的观点

2、要求进行询问——从一小步开始

3、提问——了解客户异议的具体内容和真实原因

4、根据客户的异议用产品特征和利益进行说服

（1）针对“怀疑”

（2）针对“误解”

（3）产品或服务异议

(4)不愿改变

第二篇：业务员培训大纲

正确的道路是这样，吸取你的前辈所做的一切，然后再往前走。

——列夫·托尔斯泰

大 纲

为了提高业务人员的业务水平，使每个业务人员都能达到 专业水准，使销使业绩、公司业绩都更上一层楼，特总结以前同行经验。如下几点：

一： 寻找客户 （打招呼）

二： 交谈 （介绍楼盘、留电话、邀请看房、报名字） 三： 带客户 （做公交、打的、走路）（带客户中途的交谈） 四： 交接 （到售楼部跟售楼员之间的交接以及交接后

的事物）

五： 心态

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一： 寻找客户 （打招呼）

（1）四快 指眼快、脚快、手快和嘴快。

眼快----不管我们在发单还是在休息，我们的眼睛都要四处注意看着，什么有钱的，外地的，还有拿着别的楼盘的楼书的，等等……总之就是你感觉有实力买房的人，我们在外面不光是在找买房的人，我们在找到买房人之前，要找的是有实力买房的人，买的起房的人。

脚快----我这里说的脚快，不是说你走路要快，而是说要勤快，为什么业务员在介绍自己的职业的时候都说我是跑业务的，跑业务跑业务，业务是跑出来的。当我们看到了我上面讲的这些人以后，我们就要去发单，不要想着没事，少发一张单没什么关系，可能你的这一想法就让你损失了一批准客户。

手快----这里指我们的装备是否齐全，广告单、笔、本子、等等。不要在我们和客户交谈的过程中手忙脚乱的。这样会让客户对你产生反感和显得不专业。

嘴快----这里指交谈客户，我会在后面交谈中着中跟你们讲。嘴快就是要我们有话跟客户交谈，不要冷场，要有找到话题的能力，要充分了解自己的产品，想办法了解客户的需求，随着客户的需求去吸引他来看房。

（2）胆大心细 要敢说敢喊，声音最好要大，不怕别人听到，这样就避免了我们在发单的时候，从我们身边走过的那些真 2

正买房的人，我们没有发到。如果你声音大，他要真的买房子的人，自己就会来问你的。心细，是体现我们眼快的，当我们在发单的同时，在大声喊出我们楼盘的时候，眼睛要四周看一看。因为有些买房子的人在不经意间会看你，这时候我们可以上去发单了，可能他就是我们潜在的客户。

（3）站立姿势和礼貌用语 这一点我们现在的业务员很少用了，因为现在的新人比较多，我们也没有注重这一块的讲解。站立姿势，我们最好是站在客户前方的45度角，最好不要从后面、旁边和正对面给客户发单。从后面和旁边会使客户受到惊吓，特别是海南的外地人比较多，刚到一个陌生的城市，本来就有一点害怕，你再来个‘突然袭击’，就算他是买房子的，也可能因为你的惊吓而拒绝你的单子；正对面给客户发单，你会挡住他的去路，给他造成一种压力，可能会使他感到不舒服，也可能拒绝你。礼貌用语：礼貌用语其实谁都会，但我还是希望我们每个人在发单的时候能够用上它，这样既使客户听着舒服，也体现了我们公司的形象。我们可以说‘先生你好、老板你好’等等……礼貌用语还包括赞美，赞美是谁都不会感到反感的，在交谈的过程中我们可以适当的赞美客户，比如说，他的老家是好地方，有钱人比较多，经济很发达、年轻有为、长的漂亮、小孩聪明伶俐等等……

（4）寻找客户的地点和时间 这个问题很多人都会说这地点和时间不是你们安排好的吗？还有什么可说的。但是我要告诉你们，你们的这种观念是错误的，我们安排的地点是这个城市比较 3

繁华和人比较集中的地方，我们安排的时间是我们正常的上班时间。然而，客户是不会按照我们的时间上街的。所以我一直说你们要是发现哪里有什么好的点就跟我们说一声，以便我们随时调整，而时间，除了上班时间以外，你们还有很多时间是可以自己安排的，我曾经给你们讲过，以前的张翔张主管发单的时候，你们每天都可以去看，他中午一定在酒店和饭店门口，因为谁都知道，这个时间是他们吃饭的时候，这个时候也最容易遇上有实力的客户。我们现在虽然不赞成我们的业务员中午都加班，但我们想大家都明白，客户是给自己找的，出了单钱是自己拿的，一个真正想挣钱、想提高自己成绩的业务员，我想是会自己想很多办法的。当然，在安排这些时间的前提条件，我们首先要保证我们正常上班的时间，大家能够充分的利用到、利用好。

二： 交谈 （介绍楼盘、留电话、报名字、邀请看房）

在讲这一节的时候，我希望大家首先要对我们的楼盘充分的了解，要做到对我们的楼盘了如执掌，随便什么问题都对答如流，包括价格、地段、楼层、户型等等，还有就是周边楼盘、该地段的发展前景等等，还有就是海南本地风土人情、哪里好玩、好玩的有什么特色等等。为什么除了了解自己的楼盘之外还要了解这么多东西呢？因为只有你了解的多，你才有足够的话和客户说，要是冷场了，那客户对你的印象就又减少一分。当然我们最必不可少的就是要了解自己的楼盘，就像你去一个医院就医，你问医 4

生你得了什么病，他说不清楚，那你还敢叫这医生给你治病吗？

（1）介绍楼盘 这个就是对自己楼盘的了解，但我们所说的介绍楼盘而不是像售楼员一样什么都介绍，而是有征对性的介绍，当然我们首先要说的那就是能一下子就吸引客户的介绍。比如：市中心、现房、已经交房、及买及装修等等。这些都是一下子就可以吸引客户的简单介绍。其他的介绍都是有征对性的，什么叫有征对性的介绍呢？就是我们要问客户问题，要知道他的需求，你只有知道了他的需求，你才知道你该怎么说，在这里面主要就是对楼盘的了解程度。

（2）如何向客户提问 这个问题是我们在交谈的整个过程中最关键的部分。向客户提问，我们才会知道他要什么，心里的想法，才会知道他是否有意向购买我们的楼盘等等。提问，我们要夹杂到整个交谈的过程中，提问就是为了把主动权掌握在我们的手上，只有把主动权掌握在我们自己的手上，我们才有可能带到客户，带到准客户。那如何向客户提问呢？其实有很多问题值得我们去问，只要他一开口和我们说话，我们就可以问问题，比如：客户问你们楼盘多少钱一个平方啊？你就告诉他价格，但不能等着他说贵，就要问他一个问题，你可以问你打算买多大的啊？为什么我会知道他要说贵？因为说贵是每个人的习惯，你我都是一样的，你去吃早餐，一碗粉5块，你说贵，但你还坐那里吃。就是这样，何况买房子呢！不要以为你每天遇到客户说我们的楼盘贵就真的贵了，其实有一大部分买房的人都知道哪里值多少钱， 5

买房子的人比我们了解的楼盘要多的多。还有很多问题都可以问？比如：想买多大的啊？几房啊？买了自用还是投资啊？只要他开口说话，我们就有机会找到问题问他。只要我们用心听他讲，当我们听到了我们不解和不知道的，都可以问，这样你们就有说不完的话，他对你的印象也就深刻了！

（3）留电话 如何留到客户的电话，这个问题其实我们讲过很多遍了，在交谈中我们会了解客户的需求，了解了客户的需求那我们就有机会留下客户的电话了。在交谈了一段时间之后，这个时候他问的问题也就越深入了。到这里了我们就要装傻，假装我们这些问题不了解，这就是我们留电话的机会，你可以说你给我留个电话，我给你写上你的需求，回去了让经理给你介绍一下，如果他是真心买房，一般都会给你留的。在交谈了一段时间之后，他对你的防备心理也会下降，如果我们第一次这样说他不留，那就证明你还没问出来他真正需要什么，你要继续问，当他问你下一个问题的时候，你可以故伎重演，也可以把你以前留的电话给他看，这样他只要对你没有防备心理，你就可以留下他的电话了。

（4）邀请看房 在我们发单和交谈的时候，一定不要忘记邀请他来我们售楼现场看房，因为只有你的邀请，可以激起他来看房的愿望，在邀请的时候一定要诚心诚意，要让他感到你是真的希望他到现场。在邀请的过程中要强调我们只是了解楼盘的一部分，不像售楼员那么专业，只有到了现场才能了解的更彻底，更完善。怎么才能把客户带到售楼部，我相信大家都有很多经验， 6

但总结过的人我想并不多，在这里我给大家总结一下，其一，就是客户买房很迫切，你一说带他来他就来了，其二，你在介绍房子的时候我们楼盘的某个优点打动了他，其三，你了解了他的真正需求，吸引了他。这几种最有可能带到客户的就是了解了客户的真正需求，所以在交谈的过程中我们一定要记得提问，只有你问题问的越多，你带客户来现场的几率也就越大。

（5）谨慎 在交谈中我们一定要谨慎，这里的谨慎不是说我们可以望天胡说，我们要知道什么能说，什么不能说，更不能撒谎，因为你把我们没有的承诺说了，可能会吸引这批客户来到现场，但是当他一旦了解了实情，就算他有能力买我们的房子他也不会购买，因为他会认为我们不够诚信，就会加大了我们售楼员的交谈难度，因为我们出来了就是代表了公司的形象，如果我们的员工不诚信，那客户就会想到我们的公司也是这样的，甚至会对我们的公司产生反感，这样的客户是很难成交的。第二要谨慎的就是我们在交谈的过程中一定不要把客户所有想知道的都告诉他，你要是都告诉了他，只要有一点他觉得不满意的，他就不会来我们现场了，房子都没看到他就会根据你的讲解来想象这个楼盘，这样也会损失客户，怎么解决这个问题呢？我们在和客户交谈提问的时候了解了客户的需求，知道了他最想了解什么，那我们可以给他个大概的答案，或者直接说我不太清楚，这样吸引他来现场或者给你留电话。

（6）报名字 我相信大家自己都知道这个问题的重要性，因 7

为这直接关系到我们自己的利益。我们为什么没有用自己的真实姓名？不就是想客户一下子就记住我们的名字吗？在我们发单的过程中，没有和我们交谈的潜在客户，我们要最少要报一遍自己的名字，和我们交谈的客户，我们最少要报四遍自己的名字，你可以在交谈的过程中随时告诉他你的名字。最有效果的方法是，在你告诉他你的名字的同时把你的名字指给他看一看，另一中让他记住你名字的方法就是，我们的交谈一定要诚恳、谦虚、面带笑容，并且叫他看房带单，这样再加上你多告诉他几遍你的名字并且指给他看了以后，他一定会记住你的名字。

（7）交谈的心理 我们在交谈的时候一定不要有求着客户来看房的心理，因为这样会让客户有一种你这房子是不是卖不掉的想法。我们要用我们楼盘的优势来吸引客户来看房。

在交谈这一块我可能还有没总结到的，但是我相信，只要做到了以上几点，我们的反馈情况一定会大有好转，大家的成绩也会铮铮日上。

在交谈中我送大家几句话：

诚心诚意邀请你

详细介绍靠经理

房子优点实在多

买房客户都如此

业绩考核全靠你

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三： 带客户 （做公交、打的、走路）（带客户中途的交谈）

（1）带客户途中交谈 当我们的客户一但答应跟着你来现场看房，在来的过程中我们说话一定要谨慎，因为你现在有一批客户的反馈是定了的，那就要为客户的成交打下基础，其实我们不懂如何打下基础，那我们就要做到不能乱说话，因为言多必失，你说多了就会给售楼员增加难度，如果说错了那还很有可能导致一批准客户的丢失。但我们又不能什么都不说，要是冷场的话就会让他想到很多关于房子的问题。特别是走路的客户，一定不要冷场，还要随时指点我们楼盘的位置，走路的客户要是冷场的话，客户就会感到路途遥远，极有可能中途夭折，那我们怎么办呢？这个时候我们就可以和客户拉家常、天南海北的聊天，这就要求我们业务员要有多方面的知识，什么旅游、美食、人文地理、风土人情、国家大事、时事新闻等等，什么都可以，就是不要聊房子。因为你一但聊到了房子就会使客户想到某个问题，一问你，你答错了，答案不是他所期待的，那就有可能中途夭折。有些客户在来的路上就是要问房子，这时候不管我们知道不知道，都要说我们不太清楚，并且强调马上就要到了，到了售楼部你可以问我们售楼人员，因为她们比我们专业，还可以带你到我们的样板间亲身体验一下，要给客户一种憧憬，一种好的想象。

（2）打的或者坐公交来的客户 中途交谈是一样的，这些客户我们最需要解决的就是谁付钱的问题。业务员没几个钱，我们不想掏怎么办？在客户要来现场的时候我们要询问，你是打的还 9

是坐公交？如果他说打的，那这种客户一般是比较大方的，不用太担心他不掏钱，当然也有比较小气的，想我们掏钱的，打的的客户有几个细节可以避免我们掏钱，首先的士来了之后我们一定要抢到前面给客户开门，要记住是开前面的门，因为一般坐车的都是坐前面的付钱，当车来到售楼部门口时，你一定要先下车，这时候我们可以不给客户开前门，马上跑到售楼部门口，打开售楼部的门等候客户下车，这时候你不在车上了，客户也不好意思叫你付钱的；

做公交的客户，这种客户可能很小气，很节约，所以这种客户来就一块钱，要是你想掏你也可以掏，因为掏的起。但这里我们讲的是如何要客户掏车钱，征对这样的客户，我们先不要说钱的事，很多客户都会直接不用你说都会给你掏钱的，不要在他前面掏钱，要等他掏出钱以后你再行动，一般他看到你没掏钱他就会掏了，你可以看到他拿出了几块钱，这样你就知道你该说什么。如果他给你掏了钱，一定不要忘记谢谢他，并且可以跟他哭穷，讲讲我们业务员的难处，要记住在客户面前哭穷不是什么丑事，反而会有很多好处，要利用客户的同情心，这样我们找到了在路上的话题，在这时候报一下自己的名字效果那一定是事半功倍的。

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四： 交接 （到售楼部跟售楼员之间的交接以及交接后

的事物）

在很多业务员看来，交接是谁都会的。但是在交接的过程中有几个细节是我们一定要注意的，当客户进入了售楼部，一定要记得介绍，你要首先向客户介绍，这是我们的售楼员，她会给你做详细介绍，我还有我的工作，我现在就要去工作了，你慢慢看。如果有时间我们可以把我们了解的客户基本情况告诉我们的售楼员，特别是有价值的信息，什么是有价值的信息？比如说，‘他是用来投资的，选地段’，你只要告诉售楼员这个，那她就知道这个客户是很准的，很有可能成交的。在介绍的时候也会特别注重讲解投资的好处。是注重养老，那售楼员在介绍的时候就会注重周边设施、环境等等。当然，我们不告诉售楼员这些也可以，售楼员是一定会问的，但介绍一定不能少，因为客户是信任你才来楼盘的，突然你把他交给了另外的人，他就一下子有了戒备心理，这样开始一下他适应不过来，也会给售楼员带来交谈难度。

在售楼员给客户介绍的时候我们就应该离开了，切记——禁止和售楼员一起谈客户，禁止在售楼员谈客户的时候我们在售楼部逗留，即便是客户要求我们带他回到来的地方，那也不可以在售楼部等待，你可以在离售楼部一段距离的地方等待，这一点你可以提前和客户讲明，就直接告诉他这是公司规定。因为你在售楼部等待就是间接告诉了客户有人在等他，他有一种被催促的感 11

觉，那他就不会全身心的去了解楼盘，就影响了客户的思路。另外，售楼员在交谈客户的时候，她们有她们的思路和技巧，如果别人插话，就会打断了她们的思路，还有我们对楼盘的了解不是很透彻，很多情况我们是不了解的。一但我们说错，那就有无法挽回的损失。

如果我们犯了这些错误，就很有可能导致客户无法成交，这不光是公司的损失，还是我们自己的损失。

五： 心态

心态，是指决定我们行动的一种心理状态。那我们需要用什么心态去工作呢？我想有下面几点：

（1）择业心态 现在的社会有很多的择业机会，既然我们选择了这一行，那就要把着一行做好、做精。要做好、做精，首先要做到的就是喜欢它，喜欢它，就要用你的行动来证明它。在任何一个行业中，喜欢是最重要的，如果你不喜欢你的工作，那你一定做不好。很多人说我们这工作又晒，又累，又受气，叫我怎么喜欢它呢？但是大家想过没有呢？我们的工作，自由、有很多乐趣、工作不会枯燥、业绩好还会有不匪的收入。我相信大家选择了这一行也有这其中的某一因素吧！

（2）生活是自己创造的 我们现在做这个行业，我想不是我们的终极目标，我们的目标我相信都很远大，但是我们首先要解 12

决的是我们自己的生活，我们都要知道，我们想过什么样的生活，怎么去做我们才能过上我们想要的生活。问题的关键并不在于你现在的地位及能力是多么的卑微，而是在于你是否了解你真正想要过什么样的生活？你的渴望程度达到了百分之百没有？你是否愿意为此付出艰辛的努力？如果你下定了决心，那么任何障碍都阻挡不了你成功的步伐！要记住——生活是自己创造的！

（3）积极 我们每个人都有懒惰的时候，关键是我们如何去调整自己，如何让自己变的积极向上，我这里有几句话和大家分享，希望通过它来和大家一起共勉：

我不能改变生命的长度，但我可以改变它的宽度

我不能改变每日的天气，但可以把握自己的心情

我不能改变自己的容貌，但可以展现自己的笑容

我不能控制他人，但可以掌握自己

我不能预知明天，但可以利用今天

我不会事事顺利，但可以事事尽力

（4）成功的心态 这种心态是我们现在普遍比较缺乏的，我希望大家能够认识到，并且在日后的工作和生活中应用到它。成功心态，就是在我们的心目中要规划我们成功后是什么样子，成功以后我们会怎么去做一切事物，其次就是在我们的心目中要有一个我们想成为他而没做到的榜样。当我们有了一个榜样，那我们就有了一个奋斗的目标，一个赶上榜样的目标，当我们有了一个目标，有了奋斗方向，就会为之努力，就算我们没有达到我们 13

预想的目标，我想我们也会离榜样更近一些。有了成功后的预想，我们就应该从现在起就要以一个成功者的心理来要求我们自己，包括穿着、言行举止、看待事物的眼光、对生活的态度、对工作的热情等等……只有这样，我们在工作和生活中才会找到乐趣，人只要有了乐趣，还有什么困难是我们无法逾越的呢？

在从事一项工作的时候，我们会有很多种的心态，我想不管我们有什么样的心态，一定要懂得调整，永远用一种积极向上的心态面队工作和生活，那我们的工作和生活将充满阳光。

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一 勤 天 下 无 难 事

良 好 心 态 事 无 双 技 巧

四 快

点 上

不 必

屡 遭

成 功 出 门 一 定 有 宝 与 狼 拒 绝 把 握 勇 夺不 能是 明共 共是 考在 心冠 忘 珠 舞 验 间

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