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年暑假实践报告
姓名：孙汉志
学院：纺服学院
班级：服工091（工）
学号：3090303114
中国电信“10000”号外呼中心实习报告
光阴似箭，转眼间，四年的大学生活已经进行了大半，一年半后即将面临就业的我们，第一次走出校园，步入社会，进行就业前的锻造。20##年7月10日至20##年8月19日首先，我很感谢学校和中国电信安徽淮南分公司给我提供这次校外实习的机会，在中国电信这个广阔的平台上，通过这次实习，我接触了很多的人和事，在实际的工作中检验自我，把在学校中学到的知识运用到实际的工作中去，让我收获不少。
在为期一个月的实习中，我们有幸跟随了多个业务经理进行实习学习。实习的第一天，我们先是听取了许薇经理召开的公司代理商7月份第一次会议，了解了中国电信在移动电话、宽带业务方面的相关政策及工作计划。随后，我们了解学习了中国电信移动资费套餐。深入到小区进行宽带安装及固话安装，到小区中进行各种宣传活动，到基站参观学习并对基站的维护进行了学习，做电信公司的电话回访员，实地考察各小区的线路布局，对布线进行更深一步了解……通过这次实习丰富了理论知识，增强了动手操作能力，开阔了事业，对我以后的学习、研究方向产生了深刻的影响，并对我以后的工作有了定性的认识。
(一) 实习目的
通过在电信公司的实习,了解淮南电信的基本业务资费,掌握电信公
司基本运作情况以及业务办理流程和培养理论联系实际的能力,提高分析问题、解决问题和增强独立工作的能力。当然，最主要的是培养团队协作能力，为接下来为期不远的工作打下坚实的基础！
(二) 实习时间
20##年7月10日----20##年8月19日
(三) 实习地点
淮南电信大楼
(四) 实习单位和部门
中国电信股份有限公司淮南分公司公众客户部外呼营销班
(五) 实习内容
实习内容共分为两个部分。第一部分是对电信业务以及资费的了解（主要针对的是E8套餐和我的E家套餐），第二部分是实习操作内容。
第一部分：对中国电信的基本业务以及资费的了解。
e8是中国电信推出的连带宽带和固话一起使用的一种新型套餐。分为两种，即88畅聊套餐和98畅聊套餐。本质是，这两种是相同的，预存一年话费优惠10元。“我的E家”套餐是月基本费159元，4M宽带网速，单台电脑不限时，赠送160元电话费，（160元为手机和座机共享费用），再赠送一部市场价值1090元的华为C8500S 3G 智能手机，月租免费，全国接听免费，本地手机固话互打免费，宽带免费使用。“我的E家”套餐赠送3G智能手机需要预存790元话费（首月返还150元，其余分24个月返还完）。
天翼手机和固话都是零月租，固话的彩铃、来电显示费用免费。新装E8免除安装费。
第二部分：实习操作内容。
A. 外呼工作
外呼主要是针对以前在电信办理过业务或是套餐业务的客户。通过电信支撑系统的查询，找出客户留下的电话号码，或是正在用的固话，告诉他们我们电信新的优惠套餐，尽一切可能说服他们办理。
B. 上门宣传——包括小区摆点和发放宣传单
在各小区门口，设置中国电信业务受理点，向有意咨询或是办理的客户介绍我们套餐活动的优惠点，若客户要办理，需要当场签单。
发放宣传单则是在小区的公告栏贴上中国电信的业务宣传单，或直接向路过有意者发放，使其更加了解我们中国电信的资费情况。
C. 催欠并挽留客户
通过打电话给已经欠费和已经停机或拆机的用户，告知他们已经欠费，使其能够尽快缴清所欠费用。对于要拆机的用户，则尽可能挽留，希望他们能继续使用我们中国电信的业务。
D. 公司日常工作——办公室清洁、值班
隔一天打扫办公室是为了让我们工作的环境能够更好，能安心的在干净舒爽的环境中工作。有时候办公室其他人出去摆点或办理业务了，必需有人留守办公室，以免有客户电话来了无人接听的现象出现。
(六) 实习工作的具体情况
刚进公司的时候，很茫然，不认识谁，也不知道干什么。带我们的实习老师让我们干嘛，我们就干嘛，完了就坐着，几人面面相觑。相信每个人刚开始都这样吧！慢慢熟悉起来了，就知道自己一天的主要工作是什么了。上午拿着名单外呼，下去摆点或者继续外呼，当然还有催欠。
外呼工作，俗一点，就是打电话。可是这样的电话并不如我们平时的电话那么好打。老师给我们的名单上，有重复的名字，所以很多次打过去，我都被狠狠地骂了。记得有次有个客户说：“你们电信的怎么老是打电话来，我都说了不办不办，你们烦不烦啊？小心我要投诉你们……”然后啪的把电话挂了，连解释的机会都没有给我。还有一个客户说：“你是电信的？我怎么知道你是不是骗我的。每次电信来电话都是10000号打来的……”我给他解释说我是电信局的等等之类，可是他就是不信，还说我是骗子。说真的，当时心里真的很委屈。那么小心翼翼的问候，却招来了一顿骂，换谁心里都会不好受的。可是能怎么办呢？他们是客户，我是工作人员，我只能奉着电信“用户至上，用心服务”的宗旨来安慰自己。当然，并不是所有的客户都是这样，让我难堪。有的客户会很详细的询问业务情况，不论最后办不办理都会很礼貌的跟我说再见，这是很值
得欣慰的。因此，在接下来的工作中，我便更加努力的去做好我的
（外呼工具）
本职工作，完成老师给我的任务。我相信那些小小的挫折并不能成为我前进的阻碍。
摆点和发放宣传单，一般都在下午，相对外呼会轻松一些。但是并不是像开始我们想的那样坐着等就行。没人的时候我们会去贴宣传单，当然很正常的会遇到小区物业管理人员，他们会以小区业主的利益为主要考虑对象，因此还是遇到了很多的问题。当有人来询问时，很大情况下会遇到客户的质疑，比如“你们电信的太贵了，爱普那么便宜”或者“网通的要好些”等等，这时候就必须拿出专业的技术和更好的优惠来说服客户，办不办理是后话，关键是要让他们对我们的业务及其服务品质满意。
催欠，是这里面最难做的一项任务。记得有个客户说：“你们电信上午打电话给我说我欠费了，我就去营业厅查了，根本就没欠费，现在你又打说我欠了……你们是怎么回事啊？我要去投诉你们……”我连忙道歉，然后保证不会再这样了。还有的打过去是错误的电话号码，也得给别人赔不是。其实，这样的例子并不少见，开始几天每天都会有这样的情况出现，本以为我会受不了，可是慢慢的我习惯了，也理解客户了，原本就是我们的错，没搞清楚才会打扰到别人的，所以我就更加尽职尽责的，保证每一项任务的正确完成率，也避免后来这样的情况再次发生。
打扫清洁这些后勤工作，也许是不值得一提的，但是我们所有的实习人员一起干的时候也别有一番感觉。所谓“团结一心，其利断金”就是这样的，看着干干净净的办公室，真的很满足。
(七) 实习心得和收获
短短一个多月，真的让我很难忘，这算是我人生生涯中第一份正式的工作，第一份真正的工作经验。
一、 打电话前要先对客户有个基本的了解。就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。
二、 了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要秀出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。要知道“嫌贵”是一个口头禅。当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是：“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。
三、 推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的；
四、 建立与客户之间的信赖感。让客户喜欢你，他才会相信你，所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你，我觉得让客户喜欢你的方法是以最大努力模仿客户，跟他越接近越好。
五、态度认真，坚持不懈。米卢说过“态度决定一切”，当初如果我没有好好的打起精神，也许此时此刻我没有这么多的事可以记录。在实习期间，我也看到了其他的正式工作人员对待工作的那份认真，那份坚持。无论是哪天，我从来没有看到一个人迟到，一个人因为自己的私事而耽误公司的任务，这些值得我去学习的，值得我把它当做这次实习给我的最宝贵的东西，也值得我在以后的工作中一直把这份坚持、这份认真坚持下去。
六、对人真诚，学会从别人的角度去考虑。在实习期间做外呼工作时，我就需要向别人介绍业务，处于主动地位；但是当我催欠时，相对而言我没有做外呼那样主动，因此我明白了要从客户的角度去想，去思考他们为什么需要我们电信的业务，或是如何才能让他们心甘情愿的把很久以前所欠的费用缴清。当然，并不是只有对待客户才这样，同样的，在工作中在生活中无论是对待同事、朋友、还是亲人以及陌生人，只有你这样待他，他才会给予你相应的尊重，所以这也是惠己惠人的，对于正确处理人和人之间的关系是非常重要的。
七、勤奋好学，虚心请教，做到理论与实际结合。当我们在校学习时，我们要虚心请教；当我们踏入社会工作时，我们同样要虚心请教。谁都不敢说自己把要学的都学完了，因为我们都明白“学海无涯”的道理。在实际工作中，难免会有不懂的地方，尤其是对于我们这样刚出学校的人，我们要虚心学习，不懂就问，要把书上学到的理论知识运用到实际操作中，做到理论指导实践，实践完善理论。
八、懂得团队协作的重要性。作为电信成华分公司公客五班的一份子，我们每次的成绩都是集体完成得到的。看着优秀的成绩，我很感慨，我知道那是我们集体努力的结果。所以，在以后的工作中我会更加注重团队协作，把这种精神继续发扬，力争能把任务做得更好。
这次的实习带给我不仅仅是一种社会经验，更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好朋友，他们给予我不少的帮助。俗语说:纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。当今大学教育是以理论为主，能有机会走进电信公司去实习，对我来说是受益匪浅的。我就快毕业走向社会了，相信这次实习对我日后参加工作也是有帮助的。感谢在此期间所有帮助过我的人!我相信，在以后的生活和工作中，我会充分利用在这次实习中得到的经验，并且会做得更好。
第二篇：中国电信实习报告(1)
中国地质大学（武汉）
机电学院电子信息工程系
生产实习报告
学生姓名： 马显芳
班 级： 071081-24
学 号： 20081003702
实习地点： 仙桃电信局
一．实习地点
湖北省仙桃市电信局
二．实习时间
20##年7月7日—20##年7月14日
三．实习目的
利用在仙桃电信局实习得机会了解电信局的总体布局，各部门的职责与任务，掌握中国电信公司的总体运行情况与经营管理模式，并制作一份完整的市场调查报告。
四．实习内容
1.公司概况
此次实习地点就是位于湖北省仙桃市电信局，该局主体分为三个大的模块，即前端、后端与机关三部分。前端是面向客户的模块，包括公共客户（涉及业务有固定电话、手机业务、宽带等）、政企客户（企事业单位、大客户），此外，前端模块还包括增值业务与维护（包括经营数据、收入统计等）。后端是面向设备的模块，分为建设部分（包括基站、线路、管道、交换机与接入网等），网络操作与维护中心（用于程控电源电力系统，对传输网络进行监控与管理），线路中心（负责管理维护管线资源），因此后端对应的岗位属于硬件服务。机关是综合管理控制模块，包括综合办公室（负责会议与文件处理），计划财务部，人力资源部，企业文化部，工会、纪检等，此模块虽然不是直接面向客户与设备的，但它对于企业的宏观调控和对其他模块的桥梁作用是必不可少的。仙桃电信局结构框图一如下：
图一 电信局结构示意图
2.主要部门及其职责简介
1) 营销部
营销部是一个企业的经济命脉,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入.一般来说,营销部负责人的要求比较高,要有较好的沟通能力，市场开发和分析能力，管理能力，应变能力，责任心强，有凝聚力，熟悉营销模式，具有业务开拓渠道，有良好的营销管理策略及经验.营销部一般来讲是 一个比较大的部门，主要职责是制定营销战略及实施的策略，包括资源的调配，人员的分工的激励，客户的关系协调，另外可能还有一部分技术的支持。制定具体的实施细则，包括区域的划分，营销人员的配置，公司相应的资源的调配，如资金、人员、技术服务、售后维护等；再有一部分就是可能也是贵公司营销部的主要职责，针对不同客户的实施方案制定，主要是技术方面的，比如制定seo工作流程，考核方案，用户满意度调查，售后服务等。营销部主要职责如下：
Ø 组织贯彻上级制定的有关电信业务方针政策、各项规章制度；
Ø 负责本地网电信业务发展规划、营销策略与方案制定，并组织实施；
Ø 负责督导全市的营销服务工作和业绩考核指标的全面完成；
Ø 组织制定年度营销计划，并做好分解下达及所属部门安全生产工作；
Ø 负责社会营销渠道的规划和建设管控；
Ø 负责组织开展经营分析活动；
Ø 负责组织市场调研、预测及分析工作；
Ø 负责新业务开发推广工作；
Ø 负责做好电信业务广告宣传工作；
Ø 负责与后端部门做好有关接口的协调工作；
Ø 参与公司通信建设项目，规模论证及总体方案的研究；
Ø 负责营销中心所属部门的业绩考核和奖惩。
2) 市场拓展部
市场拓展部是一个企业中营销组织架构的重要组成部分。通常，企业的营销组织由市场部和销售部组成。按职能划分，市场部负责拉近产品与消费者的心理距离，销售部负责拉近产品与消费者的物理距离。
Ø 负责必要的跨部门的整体协调及支撑工作；
Ø 负责组织年度市场预测及季度调整工作；
Ø 参与SLA的制定、调整及评估工作；
Ø 负责市场、客户信息的收集、汇总，并做好阅读经营活动分析工作和综合统计工作；
Ø 负责整体营销策略、方案的制定并指导实施；
Ø 负责码号资源的管理和使用工作，组织制定年度营销计划，并做好分解下达工作；
Ø 负责与物价部门的协调和资费管理，负责全市电信资费政策的贯彻、监督、检查；
Ø 负责新业务的考法、推广及跟踪、评价工作；
Ø 负责与其他运营商互联互通政策和总体协调工作，负责落实网间结算等费用的收取和协调处理，并收集相关信息，牵头制定有关对策，为公司领导决策提供科学依据；
Ø 负责业务广告、宣传的策划、设计及实施工作；
Ø 负责前端部门服务质量的检查和考核；
Ø 负责与省公司市场部的有关借口工作；
Ø 完场上级交办的其他工作。
电信网是信息化社会的基础设施，目前的电信网早已不仅仅指电话网和电报王，随着通信技术的进步，电信网的类型以及通过电信网向公众提供的电信业务的类型不断增加，服务质量不断提高，电信网的发展方向是数字化、宽带化、综合化、个人化和智能化。电信网具有各种不同的类型，包括业务网、传送网和支撑网。
业务网是指向公众提供电信业务的网络，包括固定电话网、移动电话网、IP电话网、数据通信网、智能网、再带综合业务数字网和宽带综合业务数字网。传送网是指数字信号传送网，包括骨干传送网和接入网。支撑网包括No.7信令网、数字同步网和电信管理网。
中国电信现已拥有先进的、通达全球的国际传输和交换网络以及业务承载平台。通过逐步健全的全球一站服务，可逐步为客户提供国际话音业务、互联网业务、带宽型业务等全球网络服务。各网络相关部门职责如下：
3) 网络中心
Ø 负责本地网万罗的规划、建设、运行维护等各项工作，确保电信网络高效安全运行；
Ø 负责网络资源的合理配置与调度，提高网络资源的利用率；
Ø 负责组织工程建设项目及割接方案的制定、会审、实施和验收；
Ø 负责重大通信事故、应急通信的调度处理及所属部门的安全生产工作；
Ø 负责组织年度滚动性投资项目预算计划的制定及实施；
Ø 负责控制网络投资和运行成本，优化投资结构；
Ø 根据SLA协议要求，确保及时满足市场及客户需求；
Ø 负责召开通信生产运行情况分析会，发现问题督促改进；
Ø 负责本地网网络的规划、建设、运行维护及各项安装任务，确保电信网络高线安全运行；
Ø 负责网络中心所属部门的业绩考核和奖惩；
4) 网络管理与维护部
中国电信拥有以光缆为主、卫星和数字微波为辅的全方位、大容量、多手段、高速率、安全可靠的通信传输网、世界先进水平的电话交换网、完整统一的公用数据通信网络，以及覆盖全国的智能网、七号信令网、数字同步网和电信管理网等强大的业务支撑网络，现也拥有固话、宽带、CDMA手机业务等。
Ø 实时掌握全网运行情况，定期分析网络运行维护质量，确保完成各项通信质量指标；
Ø 负责制定网络管理制度和运作流程，控制和监督各种工单的执行，确保对前端的需求；
Ø 负责审定和督促维护作业计划、各类业务处理流程及故障查修流程的实施；
Ø 负责网络优化方案的审核并组织实施；
Ø 负责新技术、新业务的技术测试、验证、开放工作；
Ø 负责重大网络调整、割接工作及应急通信保障工作的计划制定、组织、实施；
Ø 负责网内系统数据的管理工作，保证软件版本、数据的统一和完整；
Ø 负责编报网络更新、改造、补缺配套计划；
Ø 负责固定资产实物和备品备件的管理，并负责资产报废申请工作；
Ø 协助客户响应与资源管理部伟大客户提供个性化服务方案；
Ø 参与网络规划及工程设计会审、工程施工、验收工作；
Ø 负责部门内及下属部门的业绩考核、奖惩和安全生产工作；
Ø 按成上级交办的其他工作。
5) 网络监控中心
Ø 负责7X24小时网络实时监控及故障受理；
Ø 实时掌握网络运行情况，及时发现故障、组织县管部门和人员进行处理，并对结果进行分析、统计。
Ø 定期对网络进行分析，收集、整理话务量数据，提出网络分析报告，为经营分析提供资料；
Ø 负责监控系统内线管系统数据、局数据、用户数据的制作和维护，计费数据的制作、备份和传送，后别带的制作与管理；
Ø 负责相关网络资源的动态更新；
Ø 指定网络紧急调度方案、节假日网络安全防范措施并组织实施；
Ø 根据网络运行市场预测情况，制定网络优化方案；
Ø 负责会议电视系统的日常维护和会议汇接工作；
Ø 参与网络规划、工程设计会审、工程施工和验收工作；
Ø 负责监控系统相关设备的日常维护工作；
Ø 负责本部门的业绩考核、奖惩和安全生产工作；
6) 网络维护中心
Ø 负责网络设备、PHS基站的日常维护、障碍处理及技术支撑；
Ø 负责设备运行状况分析，发现问题及时处理，不断提高通信质量；
Ø 负责维护作业计划制定、执行及各类业务处理流程、故障处理流程的实施，优化内部作业流程；
Ø 负责控制和完成相关调单、订单的执行；
Ø 负责生产现场管理和安全管理；
Ø 负责未纳入综合网管监控系统的设备惊醒现场维护和业务开通；
Ø 负责相关网络资源的资料管理和动态更新；
Ø 负责本部门备品备件的事务管理及使用情况反馈；
Ø 参与网络规划、工程设计会审、工程施工和验收工作；
7) 线路维护中心
Ø 负责本地网主干电缆、管道、杆路、光缆、MDF的日常维护及抢修；
Ø 负责112的日常管理及测量管理；
Ø 根据网络运行及市场预测情况，指定网络优化方案；
Ø 负责各种掉单、订单的执行；
Ø 负责生产现场管理和安全管理；
Ø 负责维护作业计划、各类业务处理流程的实施；
Ø 负责本部门备品备件、物质器材的实施管理及使用信息反馈；
Ø 负责相关网络资源的资料管理和动态更新；
Ø 负责快速响应项目的施工，参与线路、管道工程的随工及验收；
8) 客户响应与资源管理部
Ø 负责组织前端大客户业务和商业客户的重要业务（网元出租、驻地网、LAN、ATM、IDC）的开通动态响应，下达电路调度单，并进行全程管控；
Ø 负责前后端各部门的业务协调工作，确保工作关系的衔接顺畅并对相应时效即完成情况提出考核意见；
Ø 根据SLA协议记工单、市场预测等信息，进行资源确认，制定调配、建设方案，组织完成前端下达的各项订单，并对SLA实施情况进行汇总；
Ø 根据设备和网络运行状况即前端部门的市场预测，提出网络优化和资源调配建议方案，参与网络资源优化、调整方案的制定；
Ø 负责组织编制本地网网络发展规划及滚动性投资区域和等级划分；
Ø 负责本地网滚动性投资项目的全过程管理看，并配合做好省管工程的项目管理工作；
Ø 负责审核项目的可行性研究和立项报告，组织编制、管理、实施年度和间断性的网络建设计划；
Ø 负责组织对大客户重大障碍，超时障碍的监控；
Ø 负责部门内的业绩考核与奖惩，以及本部门安全生产工作；
Ø 领导交办的其他工作。
9) 综合管理部
Ø 协助总经理制定重大决策、处理公司日常事务，并做好综合协调和督办工作，确保各项工作高效有序运行；
Ø 负责企业策划工作，研究拟定公司反战策略、综合政策、重大改革方案及企业管理事宜，并与相关部门共同组织实施；
Ø 负责组织公司重要文件的起草及各类公文的有效运转，保证内部信息的时效性；
Ø 负责做好必要的综合协调和督办工作；
Ø 负责做好对外公关和接待工作；
Ø 负责做好各项重要会议的会晤及相关文件的制作管理工作；
Ø 负责做好企业法律事务工作及各类合同的归口管理工作；
Ø 负责做好企业保密和信访工作；
Ø 负责做好企业各项行政采供和其他行政事务工作；
Ø 负责做好企业信息的编发工作；
Ø 负责综合档案、各类技术档案的收集整理和日常管理工作；
Ø 负责做好印章管理工作；
Ø 负责车辆管理、物业管理和本部门安全生产工作；
Ø 负责组织安排公司重要时期通信值班工作。
10) 人力资源部
中国电信历来高度重视人力资源发展，将人力资源视为公司最重要的资本，是公司长期可持续发展的基础。作为一家历史悠久的电信服务企业，多年来积累了坚实的人力资本。以此为基础，随着企业转型的不断推进，积极创新，大力推进人力资源精确管理，优化人力资源结构。遵循以员工为根本的企业文化，更多地关爱员工，重视提升员工的价值，通过对员工能力的培养，增强员工的积极性．主动性和创造性，努力打造一支管理有序．执行有力的职业化、专业化的高素质员工队伍，促进员工价值与企业价值共同成长。 20##年，公司加大劳动用工制度改革，通过实施劳动用工分类管理．积极引进社会成熟人才，建立和推进新兴业务领域人事、用工、分配制度改革，以市场化。创新型的管理机制促进企业转型业务发展，推进了企业转型。人力资源部主要职责如下：
Ø 制订分公司人力资源规划和年度人力资源管理工作计划，并组织实施；
Ø 制订人力资源管理规范及相关管理制度，并组织实施；
Ø 根据公司生产运行需要，提出组织架构设计或调整意见；
Ø 编制并组织实施企业人力资源配置计划和增减员计划；
Ø 协助总经理对重要岗位人员进行考评工作；
Ø 负责制定业绩考核办法，做好对各部门月度、季度、年度的绩效管理工作；
Ø 建立健全分公司人才库，建立核心人才队伍，做好重要后被员工的职业发展规划，并做好评价、升迁等工作，确保满足关键岗位人才的需求；
Ø 提出合理的薪酬措施，促进工作效率的提高；
Ø 负责员工培训工作；
Ø 负责做好员工的招聘、调配、辞退、升迁、离休、员工社会保险管理工作、来信来访、出国、档案合同管理等人士和老子方面的日常工作；
Ø 负责安全生产工作，制订安全生产规范和年度安全生产工作计划，并组织执行和督促落实；
Ø 负责分公司计划生育管理工作；
Ø 负责分公司党的组织建设，做好党员发展、教育培训、管理及员工思想政治工作；
Ø 负责共青团工作；
3.电信局通信网组成
将众多传输系统通过交换系统按一定拓扑结构组合在一起的通信系统称为通信网。电信局的通信网主要由用户终端设备、交换系统和传输系统等硬件以及网络结构、编号计划、信令方式、网络管理、体制标准等软件组成。通信网示意图如下图二所示。
图二 通信网示意图
仙桃电信局所采用的通信网主要是光纤通信系统，还有部分涉及到移动通信系统。通信系统涉及到的主要硬件设施有基站、交换接入设备、传输设备以及供电设备。
1.基站
基站是移动通信系统中，连接固定部分与无线部分，并通过空中的无线传输与移动台相连的设备。移动通信基站的建设是我国移动通信运营商投资的重要部分，移动通信基站的建设一般都是围绕覆盖面、通话质量、投资效益、建设难易、维护方便等要素进行。随着移动通信网络业务向数据化、分组化方向发展，移动通信基站的发展趋势也必然是宽带化、大覆盖面建设及IP化。
一个完整的基站收发台包括无线发射/接收设备、天线和所有无线接口特有的信号处理部分。基站收发台可看作一个无线调制解调器，负责移动信号的接收、发送处理。一般情况下在某个区域内，多个子基站和收发台相互组成一个蜂窝状的网络，通过控制收发台与收发台之间的信号相互传送和接收来达到移动通信信号的传送，这个范围内的地区也就是我们常说的网络覆盖面。
基站使用的天线分为发射天线和接收天线，且有全向和定向之分，一般可有下列三种配置方式：发全向、收全向方式；发全向、收定向方式；发定向、收定向方式。从字面上我们就可以理解每种方式的不同，发全向主要负责全方位的信号发送；收全向自然就是个方位的接收信号了；定向的意思就是只朝一个固定的角度进行发送和接收。一般情况下，频道数较少的基站(如位于郊区)常采用发全向、收全向方式，而频道数较多的基站采用发全向、收定向的方式，且基站的建立也比郊区更为密集。由于信号传输到基站时可能比较弱，并且有一定的信号干扰，所以要经预选器。
一个基站的选择，需从性能、配套、兼容性及使用要求等各方面综合考虑，其中特别注意的是基站设备必须与移动交换中心相兼容或配套，这样才能取得较好的通信效果。
2.交换接入设备
交换是组成通信系统和通信网络的核心技术之一。目前常用的交换方式由电路交换，分组交换，ATM异步传输模式和帧中继，而多速率电路交换、快速电路交换和帧交换等技术由于控制复杂等诸多因素而未被广泛采用。电路交换和分组交换是两种截然不同的交换方式，是代表两大范畴的传送模式，帧中继和ATM异步传送模式则属于快速分组交换的范畴。
电路交换是最早出现的一种交换方式，包括早期的人工电话在内的电话交换普遍采用了电路交换方式。电路交换的基本过程胡呼叫建立阶段、信息传送阶段和连接释放阶段。电路交换由如下特点：
① 要在通信的用户间建立专用的物理连接路；
② 对通信信息不作处理；
③ 对传送的信息无差错控制措施；
④ 采用呼叫损失值的方法来处理业务流量，过负荷时互损率增加，但不影响已建立的呼叫。
由此可知，电路交换式固定分配带宽的，连接建立后，及食物信息传送也许站电路，电路利用率低；要预先建立连接，有一定的连接建立时延，通路建立后可实时传送信息，传输时延一般可以不计；无差错控制措施，对于数据交换的可靠性没有分组交换高。因此，电路交换适合于电话交换、文件传送及高速传真，不是和突发业务和对差错敏感的数据业务。
分组交换采用存储转发方式，将用户要传送的信息分割为若干个分组，而每个分组是包含数据和呼叫控制信息的一组二进制数，把它作为一个整体加以转发传输。这些数据和呼叫控制信息以及可能附加的差错控制信息是按规定的格式排列的。由于每个分组带有控制信息和地址信息，所以分组在网内可独立传送，并能以分组为单位进行流量控制、路由选择和差错控制等处理。分组交换的基本思想就是实现通信资源的共享。
随着光纤通信容量大、高质量的特点得到广泛应用，原有的分组交换技术已无法适应新的通信环境，例如对多媒体通信、宽带服务和局域网互联等的支持，于是发展了帧中继和ATM异步传递模式等快速分组交换技术。
3.传输设备
传输设备不是特指电信的，而是通信传输设备，基本现在都是SDH光传输设备。SDH光传输设备，是一种将复接、线路传输及交换功能融为一体、并由统一网管系统操作的综合信息传送网络。SDH光传输设备可实现网络有效管理、实时业务监控、动态网络维护、不同厂商设备间的互通等多项功能，能大大提高网络资源利用率、降低管理及维护费用、实现灵活可靠和高效的网络运行与维护。SDH光传输设备具有如下特点：
① SDH传输系统有统一的帧结构，数字传输标准速率和标准的光路接口，使网管系统互通，因此有很好的横向兼容性，它能与现有的PDH完全兼容，并容纳各种新的业务信号，形成了全球统一的数字传输体制标准，提高了网络的可靠性；
② SDH接入系统的不同等级的码流在帧结构净负荷区内的排列非常有规律，而净负荷与网络是同步的，它利用软件能将高速信号一次直接分插出低速支路信号，实现了一次复用的特性，克服了PDH准同步复用方式对全部高速信号进行逐级分解然后再生复用的过程，由于大大简化了DXC，减少了背靠背的接口复用设备，改善了网络的业务传送透明性；
③ 由于采用了较先进的分插复用器（ADM）、数字交叉连接（DXC）、网络的自愈功能和重组功能就显得非常强大，具有较强的生存率。因SDH帧结构中安排了信号的5%开销比特，它的网管功能显得特别强大，并能统一形成网络管理系统，为网络的自动化、智能化、信道的利用率以及降低网络的维管费和生存能力起到了积极作用；
④ 由于SDH有多种网络拓扑结构，它所组成的网络非常灵活，它能增强网监，运行管理和自动配置功能，优化了网络性能，同时也使网络运行灵活、安全、可靠，使网络的功能非常齐全和多样化；
⑤ SDH有传输和交换的性能，它的系列设备的构成能通过功能块的自由组合，实现了不同层次和各种拓扑结构的网络，十分灵活；
⑥ SDH并不专属于某种传输介质，它可用于双绞线、同轴电缆，但SDH用于传输高数据率则需用光纤。这一特点表明，SDH既适合用作干线通道，也可作支线通道。例如，我国的国家与省级有线电视干线网就是采用SDH，而且它也便于与光纤电缆混合网（HFC）相兼容。
⑦ 从OSI模型的观点来看，SDH属于其最底层的物理层，并未对其高层有严格的限制，便于在SDH上采用各种网络技术，支持ATM或IP传输；
⑧ SDH是严格同步的，从而保证了整个网络稳定可靠，误码少，且便于复用和调整；
⑨ 标准的开放型光接口可以在基本光缆段上实现横向兼容，降低了联网成本。
综上所述，SDH以其明显的优越性已成为传输网发展的主流。SDH技术与一些先进技术相结合，如光波分复用（WDM）、ATM技术、Internet技术（IP over SDH）等，使SDH网络的作用越来越大。
4.供电设备
电信局的供电设备是硬件设备的核心，图同人的心脏一样，不断提供能量供其它设备工作。一旦供电设备出现故障而又没有备用蓄电池的话，整个电信局将面临瘫痪。优于其它硬件设备较多，功耗大，因此需要准备大容量、大功率的供电设施，并且要经常检查备用蓄电池组，一共突发状况使用。
供电设备主要有高压配电、低压配电、整流器、蓄电池组、直流配电和备用发电机组等部分组成。
4.职能转型
面对固网业务急剧萎缩、历次电信业改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重等挑战，中国电信集团公司以科学发展观为指导，立足企业实际和资源特征，于 20##年在电信行业推动企业由传统基础电信网络运通过实施聚焦客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置，更重要的是职能转型，使其在全球固网电信企业普遍负增长的情况下，保持了企业持续稳定健康发展。
1) 业务与服务转型。
突破传统客户市场定位，深度挖掘政企、家庭、个人客户的综合信息服务需求，通过业务、终端的融合创新，为客户提供简单、便捷、个性化的综合信息体验，不断提升客户价值。对于政企大客户，满足其差异化、一站式综合信息通信整体解决方案的需求；对于中小企业客户，满足其寻找商机、降本增效的生产性需求；对于家庭客户，满足其家庭娱乐生活和数字化管理的需求；对于个人客户，满足其获得固网、移动融合的信息沟通及娱乐体验的需求。
2) 网络与技术转型。
以业务驱动为主导，以技术驱动为加速器，积极实施网络转型。主动把握技术发展方向，加快推进向功能融合、架构扁平、控制集中、业务开放灵活的下一代网络体系转变，实现网络、业务的快速部署和各类宽窄带融合业务的全面高效支撑，降低业务的提供成本和网络的运营成本，并能为客户提供差异化的网络质量保障和维护服务。
3) 组织与人力资源转型。
建立健全以客户为中心，高效、灵活的纵向公司化管控体系；进一步理顺前后端关系，构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变；继续深化五项机制创新，完善领导人员激励和退出机制，真正建立人员能进能出、岗位能上能下、收入能增能减的市场化用工机制。 同时，加快推进北京、北方公司与实业的战略转型。树立竞合观念，避免重复建设，将北京、北方公司做精做优，努力成为具有差异化竞争优势的“体制先进、机制灵活、思维超前、观念创新”的新型综合信息服务提供商。通过重组整合、辅业改制和股份制改造，使中国电信实业逐步发展成为效益突出、结构合理、管理高效、机制灵活，具有现代企业特征和核心竞争力的大型企业集团，成为通信运营商的服务商。
五．实习总结
随着经济社会的发展与高新技术的不断涌现，社会对电信企业的新需求也在不断提升。因此，以提高企业自主创新能力为主线，以业务创新为中心，带动企业全面创新，通过业务和技术的双轮驱动，推动中国电信成为创新型的电信企业根据业务发展战略制定业务、网络发展规划和技术策略已成为技术发展趋势。同时企业还努力研究制定企业技术体制和标准；对新技术、新设备、新业务进行实验室测试和网络运行验证；开展新业务、新产品和各种支撑系统的研发，推出具有自主知识产权的业务和产品；建立运行维护支撑体系，负责网上骨干设备整理信息数据库等。许多新兴企业在愈演愈烈的市场竞争中都无法生存，其原因是多方面的。中国电信的服务理念是倡导主动服务，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导需求并满足需求。还要用心细分市场，精心设计方案，量体裁衣，为客户提供个性化服务。该企业倡导全方位服务。前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌。同时不断改革创新，适应时代新需求。我认为这也是中国电信之所以能在激烈的市场竞争中一直屹立不倒，处于领先地位的原因。
注：成绩评定分为优、良、中、及格和不及格五个等级