认清形势 锐意创新 创建一流社区服务窗口

——XXX市XX区XXX街劳动和社会保障

服务中心先进事迹材料

XXX街是XXX市北部新城区——XX区的中心城区，中心于20xx年5月28日正式挂牌成立，XXX街面积115平方公里，辖区有24条行政村、38个社区居委，总人口超过43万，其中，外来人口达16万。企业3637家、个体工商户17584家。20xx年，全街完成地方生产总值86.4亿元，同比增长13.3%；完成工农业总产值141.03亿元，同比增长8.68%，实现税收收入21.08亿元，同比增长18.53%。随着XXX街经济快速发展，城乡一体化发展步伐加快，对劳动和社会保障服务提出了更新更高的要求。为此，我中心在XXX区人力资源和社会保障局的业务指导下，各级有关职能部门的大力支持下，在XXX街党工委、街道办事处的直接领导下， 以科学发展观为统领，秉承依法行政，公开透明优质服务，便民利民的宗旨，围绕我街优化产业结构调整，加快发展方式转变，推进城乡一体化建设进程等中心任务，及时转变思路，立足大局，锐意进取，不断创新工作机制，完善服务体系，提高服务水平，为我街经济发展，社会稳定提供有力保障，工作成绩获得群众的认同及各级各部门的肯定。近年来，我中心在20xx年度被市劳动和社会保障局评为优质就业服务 1

窗口、20xx年度市就业工作先进单位；2007-2009连续三年被评为XXX市劳动保障监察协管工作先进单位；2006-2009连续4年被XXX区劳动和社会保障局评为XXX区就业再就业工作先进单位。

一、创新机制，打开工作新局面

为了有效提高管理水平和服务质量，我中心结合工作实

际，不断创新管理服务理念和工作方法，形成合力，健全管理机制，完善服务模式。

一是创新联动机制，形成全方位多层次劳动和社会保障管理服务网络。横向上，20xx年，我街作为全省试点，整合综治、信访、司法、劳动等部门力量，成立街综治信访维稳中心，搭建各部门间的资源共享、合作联动的社会事务综合管理平台，成效获各级领导充分肯定，其中中心档案在20xx年10月26日省委常委、省政法委书记、省公安厅厅长梁伟发同志检查中心工作时给予好评，并建议全省推广。纵向上，我中心在全街各村（居）委会建立了劳动和社会保障工作站，并制定了目标考核制度、两分制，加强监督、指导，使各工作站能充分发挥作用，协助我中心开展各项窗口服务工作。在受理纠纷案件过程中，我中心通过街综治信访维稳中心综合管理平台，能迅速有效协调工商、安监、派出所、城建、司法等部门及有关村、居联合行动，大大提高了工作效率，缩减办结时间。20xx年—20xx年6月，我中心调处劳资纠 2

纷案件2800宗，涉及5885人，涉及金额2552.9万元，结案率在85%-87%，群众满意度达100%。今年4月调处泉家福怀旧茶居群体劳资纠纷案件时，我中心充分发挥联动机制作用，召集工人代表、区劳监大队、所在村社干部、派出所等部门召开多方调处会议，3天内妥善解决工人临时生活费发放问题，并协助工人循法律途径追讨欠薪，及时平息事件。

二是创新服务模式，建立健全网格化动态服务机制。为了把各项管理服务工作落到实处，我中心充分发挥各村（居）劳动工作站、各大公司、工业区（园）的积极作用，对辖区劳动力和用人单位实行网格化动态服务管理机制，一方面划分网格，坚持日常巡查制度，责任落实到人，另一方面，完善备案制度，对劳动者、用人单位登记造册，动态跟踪管理。20xx年-20xx年6月，我中心共办理215家用人单位的流动人员录用备案登记手续，共办理26808人，发放就业失业手册1850本；共检查辖区内各类用人单位2258多户，实行用人单位“一街一册，一户一卡”，共登记了《用人单位信息卡》1315户，全部造册归档并录入PJ5系统。

三是创新管理机制，完善中心规范化管理。中心制定了周汇报、月检查、季通报制度，每周汇报重点工作，每月召开中心工作会议明确上月工作完成情况和布置下月工作计划，每季度通报中心工作情况，点评各基层工作站工作情况。劳动和社会保障工作指标纳入村、居年度目标考核，形成了 3

统一领导、分工协作、齐抓共管工作机制，为顺利完成上级下达的各项目标任务提供了制度保障。

二、以人为本，优化综合服务体系

我中心坚持以人为本，便民利民的原则，不断丰富服务内容，完善劳动和社会保障服务体系建设。

一是完善“一站式”窗口服务。我街投入约50万元，完善中心窗口服务的建设，引入信息化管理系统和监控系统，各项服务由前台统一受理，再分类开展业务办理，责任层层落实，为劳动者、用人单位提供热情、科学、严谨、高效的服务。

二是严格依法行政，维护各方利益。我中心坚持严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，维护劳资双方的合法权益，促进就业和再就业工作的全面开展。前台公开了工作人员名单、工作职责、服务公约、服务理念、办理流程、程序、材料填写样本、告知事项等便民标识；设置功能服务区、监督电话、饮水区、触摸屏电脑等便民设施，办事公平、公开、公正、透明并自觉接受群众监督，为群众提供优质高效服务。

三是丰富服务内容，我中心为广大劳动者提供优质的就业保障服务，从劳动者求职-培训-就业-享受社保福利整个过程提供全面的服务项目。在农村富余劳动力的职业技能培训和就业指导工作方面，在各村劳动工作站人员和职业培训 4

学校的积极配合下，2008-20xx年我中心共组织2721名农村富余劳动力人员参加就业前职能培训，其中领取职业技能证书2480人，成功就业1973人，就业率72.5%。每年举办一至二次农村富余劳动力转移就业招聘会，每场招聘会平均有85家用人单位到场招聘，参加应聘人员平均每场约7000人，促成双方签订劳动就业意向平均每场约780人，解决村民、失业人员就业难题。20xx年-20xx年我街共有50个居委达到“创建充分就业社区”标准，工作取得实效，成功再就业率达到90.6%。在扶持就业、自主创业工作方面， 2009-20xx年6月已上报527户资助申请，目前已经先后发放5批共255户51万元资助。我中心在2009-20xx年先后协助三个创业基地报送了申报材料，其中XXX工业区、镜湖工业区两个创业基地已验收合格，20xx年报送的三东工业区正接受上级部门进行资格审核。在落实社保全覆盖方面，在全街范围内进行了广泛的宣传发动工作，全面推进落实全街被征地农民参加养老保险，20xx年按时完成了10790人的参保任务，20xx年新增参保人数为3137人。同时，大力开展城镇老年人居民养老保险、医疗保险登记工作。20xx年5月11日组织38个居委会共34人进行业务培训，全方位开展政策咨询和参保资料登记工作，共有2808人参加了养老保险、11719人参加了医疗保险。

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三、加强队伍建设，全面提高管理服务水平

我中心目前有工作人员21人，其中7名为区劳监协管员、14名为街在职人员。中心配有三台新的公务车，安装了视频、录音监控，配置DV机、数码相机、录音笔、复印打印机等，每人配置一台电脑，全面保证工作需要。其中信息系统联网XXX综治中心，每一宗案件立案、办结情况都能及时反馈。同时为了进一步增强队伍凝聚力和战斗力，提高管理服务水平，我中心不断加大人员队伍建设力度。

一是强化制度建设。制定了中心完善服务承诺制、绩效考核制、责任追究制等相关业务管理制度，建立权责分明的运行机制，提高整体业务素质和服务水平。并实现半军事化的内部管理制度，制定并严格落实行为守则、工作纪律、考勤、休息休假等内部管理制度，使中心工作人员严格要求自己，为广大群众提供更优质的服务。完善办案制度和办事程序，加强与相关单位经验交流，研究确定高效严谨的办事流程、标准，力促工作程序规范化、科学化、专业化。

二是加强人员培训考核工作。每月至少两次组织开展业务学习、经验交流等活动，在总结学习中找差距，使工作人员能深入了解劳动法律法规政策和相关文件的精神，学习先进经验，不断提高劳动保障相关业务素质。目前，中心全部人员均已领取国家劳动保障协理员四级资格证书。2008-20xx年分3批组织村(居)、企业59人次分别参加省、 6

市、区劳动和社会保障（厅）局组织的劳动保障协理员职业资格培训，全部领取中级职业资格证书，提高了基层工作人员的理论知识水平和业务素质。

三是激励积极性，提高队伍凝聚力。我中心通过制定了工作人员目标考核制度、奖惩分明的激励制度和责任倒查制度，有效提高工作人员的工作积极性、主动性，通过组织形式多样的学习活动、文体运动，关心职员家庭、婚姻、生活等方面，提高队伍的凝聚力。比如离开辖区通报、 24小时手机不关机、节假日值班等待命制度，使得在任何时候发生劳资纠纷突发性事件，我中心都能迅速组织人员到达现场调处，甚至通宵达旦。特别近期围绕亚运，积极地全面清查涉亚场所企业情况，确保亚运期间不发生群体事件，构建和谐劳动关系。

今后，我中心将继续坚持以民为本、为民服务，进一步增强公仆意识，强化职业道德，规范职业行为，完善服务标准，提高服务质量，努力为广大群众多办好事、多办实事，以优质高效服务推进劳动保障事业快速发展，为地区改革、发展、稳定做出更大贡献。

XXX市XXX区XXX街劳动和社会保障服务中心

二〇一〇年七月二十九日

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第二篇：优质服务示范窗口先进材料

优质文明展窗口形象 特色服务树楚天品牌

江汉经营部优质服务示范窗口先进材料

20xx年，江汉经营部在潜江分公司的正确领导下，在部室员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施、创新服务理念、拓展服务内容、狠抓服务管理”为重点，结合江汉部营业厅实际和特点，积极组织开展“优质服务示范窗口”活动，着力打造楚天数字电视高品质的服务窗口形象，全面提高了营业厅内外服务人员的综合素质，有效提升了部室的整体服务水平，增强了社会公信力。

一、完善服务设施，优化环境秩序

营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件。20xx年，江汉经营部积极从硬件和软件两方面狠抓基础服务设施建设。

（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。

营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对前台每位工作人员要求佩戴工作牌，明确工作职责设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设臵座椅和公

众写字台，配有用具和茶水、放大镜。设臵了验钞机、填单台、客户意见簿等，还设臵了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并配有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。

在日常的经营活动中，营业厅做到了环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班经理制和首问制，为客户解决难题，把当天发现的问题当天解决。前台人员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，努力做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，江汉部营业厅的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷，为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。

二、创新服务理念，拓展服务内容

为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，江汉部以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、规范服务”为主要内容的 “四大特色服务”，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，把特色服

务当成江汉经营部的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸了服务空间。

（一）“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起“忠诚度、贡献度”双高客户群，争取客户真诚的支持，做到全面覆盖，续费的时候对客户发放小礼品。在办理业务的过程中切实做到“五心”服务，即耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理、热心服务，“十点”服务，即说话轻一点、语言甜一点、解词多一点、自律严一点、脑筋活一点、效率高一点、脾气小一点、度量大一点、推诿少一点、服务周到点的，无处不体现着每个前台工作人员的人本服务理念，让客户感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了楚天数字电视人性化的关心和关爱精神。

（二）“完美服务”：经营部不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在年末年初续费高峰及各种业务量猛增的情况下，提前做好续费及工作人员分配，做好各种预案，把前台工作延伸至各小区街道。在续费高峰期间，由于事前准备充足、工作筹备周密，使得续费的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受，逐一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。

（三）“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作

的快乐心情，经营部要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在。

（四）“规范服务”：窗口服务是服务质量最直观的体现。经营部规定所有工作人员一律统一着装、挂牌上岗，说普通话、文明服务，严格遵照《客户服务规范》的标准，服务人员在接待客户办理相关业务时要做到“三主动”，即主动问候、主动关怀、主动介绍，“五声服务”， 即来有迎声、走有送声、办完业务有谢声，造成不便有歉声、问有答声 ，还有“五个多”, 即客户讲的话没听清时要多问、客户办理业务不畅时要多想办法、客户办理手续部齐时要多提醒、客户对所办理的业务不清楚时要多介绍、客户情绪激动时要多忍耐。营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务，主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见。

三、狠抓服务管理，完善监督措施 落实客户经理制完善投诉处理机制，更加注重处理用户投诉的规范性和效率性，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得用户投诉得到高效和圆满的解决。

一是定期和不定期上门服务。定期为重要用户上门服

务，如上门集团客户办理业务，特别是在机顶盒升级阶段每天晚上都由两名副经理各带一名客户经理为VIP客户上门升级和更换机顶盒。了解客户需求和意见，想方设法满足客户需要，同时加大付费包的营销力度，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度。

二是积极主动回访。随着数字电视服务领域不断拓宽，用户的需求也随之变化，通过回访了解不同客户的需求，发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。要求每位客户经理与所属辖区内的客户正面接触沟通力争将名片发到每一位客户手中，并制定统一的宣传牌上门印有投诉电话、客户经理的手机号码、付费包节目内容等。着眼客户，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的服务理念。从加强内部管理入手，明确责任，严格考核，分管的副经理要加强对客户经理服务工作的监督检查，及时解决客户反映强烈的问题。

三是完善服务监督机制。江汉经营部覆盖面广客户密集，客户经理目前人平达2500户。但是网络运行维护丝毫不放松。在网络运行维护工作中，客户经理严格执行故障等级响应制度。抓好网络障碍修复，受理用户网络故障报告后，及时派遣客户经理为用户上门指导以及维修，并在故障修复

时限内完成维修工作。无论领导还是服务人员都必须佩戴工牌，工号一目了然，主动接受广大客户监督，自觉维护公司的窗口服务形象，对优质服务工作起到了很好的推动作用。

通过扎实开展各具特色的优质服务活动，取得了明显成效。20xx年，各项工作任务和经济指标已名列前茅，工作人员工作差错率和顾客投诉未受到上级的通报批评。通过改善服务，加强效能建设，超额完成全年各项工作任务。截止12月底，完成了公司下达的各项经营指标：总收入621万元，其中收视费590万元、安装收入31万元，发展1206户，目前主终端数21430台、副终端3600台，辖区内高标准的网络改造8000余户。今年来，新增加光接点40个，新建项目工程13个，通过转变服务观念半年内上门服务达6000次，更换故障机顶盒6000余台，有效地降低了客户投诉率，付费包销售完成16万。

优质服务活动的开展，不仅促进了全员服务素质进一

步的提高，服务环境也得到了进一步改善，服务质量和水平得到了进一步提升，提高了群众满意率，树立了楚天数字电视公司良好社会形象，得到了各级领导和社会各界的一致好评。在今后的工作中，江汉经营部将在上级领导的正确指引下，坚持科学发展观，继续深入持久开展文明优质服务，不断提高服务质量，改善服务环境，更好地发挥示范带动作用，再接再厉，开拓创新，以一流的管理、一流的服务树立楚天

数字电视公司优质服务示范窗口的形象。

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20xx年12月31日