呼叫中心团队管理

一、对呼叫中心的认识

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

二、呼叫中心在公司战略中的定位

如上所述，呼叫中心已成为现代化企业高速发展的重要工具，而IT行业引领市场信息化服务于各个行业，成为它们之间的桥梁。威仕达本着提供高质量服务社会，带动行业新发展的原则，引进呼叫中心这一业务板块，它的意义是非同寻常的。

首先一，立足现有的项目《威仕达武汉家庭服务网络公共平台》，呼叫中心为项目的核心之一，搭建平台的目的在于服务武汉百姓，通过我们的平台使他们的生活更加便捷，但由于现有的网络本身存在它沟通的局限性，所以配备我们的客服人员对直接用户进行深度沟通，可弥补网络的这一短处，又可以达到我们人性化的服务，让用户可到达他的需求。它作为桥梁将武汉的家政企业的资源连接在

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呼叫中心服务技巧培训

20xx年11月2日

基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见

呼叫中心服务技巧培训前言：

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。 呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

呼叫中心服务技巧培训背景：

再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业杂志》

即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。

——希尔顿酒店创始人希尔顿

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。

——山东亚光纺织集团董事长王延平

呼叫中心服务技巧培训特色：

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企

业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

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在前一篇文章《文化决定组织管理的成败》中，我们剖析了文化在大型呼叫中心管理中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必须要让企业文化回归本位，发挥其应有的强大作用。文化决定企业是否会成功，文化决定企业的成败，文化决定企业的生命力是否长久。 但是，在现实中，如何将企业文化贯彻到管理中，将企业文化与管理方式相融合，也就是说，企业文化如何落地，这是一个未曾有人认真探索过的课题。

一、企业文化落地的认识到实践

文化建设的本质是达到组织行为、方式、思维的一致性。其表现形式有两种：服从和认同。这两者表面相同，但实质并不一样。服从只是表面上现象，而认同才是真正接受、自觉执行，最终在行动上践行。很多管理者只看到了表面的服从，而没有能够探索如何将企业文化落实到员工的执行中，实现真正的认同。调查中发现，很多企业员工对企业文化理念知晓率虽然很高，但是在平时的工作行为上和文化要求上其执行相差很远，这就是通常所说的企业文化没有落地，说一套，做一套。在一个企业内部，解决企业文化落地的关键在于理念的认同，实现员工与企业核心价值观的执行。这种认同，不是简单的全体员工对企业文化核心价值观在概念上的知晓，甚至朗朗上口，倒背如流，也不仅仅是指员工对文化理念在涵义上的认可、统一，而是要求员工对企业文化核心价值观理念完全、衷心地拥护，并在行为中自觉践行、示范和传播。

所谓企业文化落地，是指企业文化被员工接受并自觉执行。这是一个结果，也是一个状态。因此，企业文化落地是一种过程，包括三层涵义，一是企业文化转化为全体员工认同的观点；二是从理论层面口号转化为制度层面的规则；三是员工在行为中自觉落实和体现。这三个环节是紧密相连、环环相扣的。企业在引进企业文化理念之后，就认为企业文化建设工作已经完成。其实，这只是企业文化导入的开始，只是建立了企业文化理念。从理念到企业文化真正作用，转化为员工的实际行动，体现在员工的工作行为中，还必须经过从认识到实践的转化，这个转化过程必须经过“企业文化落地”的通道。如图1所示。

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北京亚库

4 呼叫中心运营建议与策划 Page 1 of -

呼叫中心项目

项目可行性分析报告

一、呼叫中心对企业的益处

不管呼叫中心运营商如何向它们的客户介绍其业务，也不管它们承诺能够解决什么层次的问题，对于客户来讲，最关心的是运营商究竟能带来什么好处？如何带来这些好处？是否值得为此去信任它？

一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务，可以带来如下益处：

（1） 通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务。

（2） 通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力。

（3） 为企业在不同地域、不同业务中提供同一号码，方便企业的顾客咨询、查询和投诉。

（4） 利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流。更重要的是，提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用。

（5） 通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，使流程更加规范、顺畅，信息反应和反馈速度加快，处理信息量增大。

（6） 利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，避免市场上的假冒或仿造行为对企业市场的信誉造成危害。

（7） 对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间发生互相“窜货”等恶性竞争现象。

呼叫中心的发展起源于欧美，特别是在美国，呼叫中心的应用更是广泛和普遍。有数据表明，在全美境内现有120～150万个座席，将近1%的从业人口在从事呼叫中心相关行业；欧洲有3%的从业人口在此领域就业。

二、典型案例分析

以香港作为一个范例来进行分析：香港地区现有呼叫中心外包座席约为2000多个，其中香港电信约为700个，占30%左右; 和记电讯约700个，占30%左右; 全港人均座席数量为1/3000（香港约有600万人口）。但这个比例显然大于目前祖国大陆任何城市现有呼叫中心外包座席的人口比例，甚至不能因此来推测中国大陆呼叫中心外包业务的发展趋势。

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呼叫中心的环境建设

一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连，如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落，让员工充分融入到呼叫中心，激发他们工作热情和创造性等等。问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。

1、 座席布局

呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳，也是一种常用的方法。还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低。

2、 环境色彩

我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。另一个主要使用的颜色是蓝色，蓝色尽量用深色的蓝，可以平静座席代表的情绪，保持稳定的心态，如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画，在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时，看到一些绿色、蓝色时，可以很好的进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。

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百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理目录

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（一） ................................................................................2

分享人之一：《团伙似的班组管理》 太平人寿 吴洋 ........................................................2

分享人之二：《战友似的班组建设与管理》 太平人寿 姚俊 ..................................................2

分享人之三：《一线TSR心目中能HOLD住自己的班组长形象》 郝一楠 ..........................4

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（二） ................................................................................5

分享人之四：《用心微笑》 中国电信 闵婕 ................................................................................5

分享人之五：《你也来玩 PRP 》 太平人寿 彭丽瑾 ...................................................................5

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（三） ................................................................................7

分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人寿 梁欣爵 Matthew_Leung ............................7

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概述呼叫中心管理制度

2009/10/10

一般来说，一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：

品质管理制度

实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。

实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。 受话管理制度

实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。

实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。

考勤管理制度

实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。

实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

综合考评制度

实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。

实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

外部满意度测评制度

实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。

实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

业务考核制度

每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。

在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；

保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；

办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；

员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；

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