今天,我们欣喜地看到。中国呼叫中心产业正飞速地向前发展。呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。同时。几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。然而,当我们换个角度从座席代表的立场去审视。“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”;或者,当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度。许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。
呼叫中心在国内刚刚兴起时,看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度。说实话为之惊讶甚至于推崇!深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量。就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉:“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的。而且正是呼叫中心所具备的特色。所以, 在呼叫中心发展的初始阶段,这一切,也许理所当然。
然而,在呼叫中心不断发展的今天,我们常常看到:呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展,很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心,仍然还在延续着旧有的那套管理制度,也许还是十年前的那份管理手册。然而,在呼叫中心发展日渐成熟的阶段,这一切,更应该与时俱进。
不久前,看到某呼叫中心的现场管理制度,且不说制度之间的合理性,单单对座席代表在现场的纪律约束,就有七大项以及近三十小项,而且其中许多制度,都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”,在这些制度的字里行间,也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。
对,没错,我说的是座席代表的“工作自由”,相对于过于“苛刻”的现场制度,我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。在管理人员合理的引导下,“人性化”的工作自由,会更多的让座席自主工作、自主提升服务水平的。这需要考验的是管理者的管理能力与水平,而不仅仅是制度有多少条多少章多少页,或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。
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