呼叫中心的环境建设

一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连，如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落，让员工充分融入到呼叫中心，激发他们工作热情和创造性等等。问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。

1、 座席布局

呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳，也是一种常用的方法。还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低。

2、 环境色彩

我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。另一个主要使用的颜色是蓝色，蓝色尽量用深色的蓝，可以平静座席代表的情绪，保持稳定的心态，如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画，在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时，看到一些绿色、蓝色时，可以很好的进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。

3、 场地采光

采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起，却是很多管理者容易忽略的问题。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大厅的中部，离窗口都较为远一些。在呼叫中心日常管理中，管理员是现场的灵魂人物，而且要能够看到全场的工作状况，可以把管理员工作台放置在中间。座席代表每天面对高强度的工作量，如果能在工作的间歇，抬头看看窗外，享受一下阳光，不失为一种很好的调节，因此，建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光灯照明，日光灯过强，容易影响座席代表的情绪，在有的呼叫中心，我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子，一是可以拓宽座席代表的视线，二是利用镜子反光折射等，减弱日光灯的直接照射，我们也允许座席代表在工位上放置台灯，在值夜班或阴雨天气时，座席代表可以使用台灯进行调节。

4、 装饰布置

这里说的装饰是指呼叫中心大厅的环境装饰和座席工位的装饰。如果有可能，应该让呼叫中心所有员工都参与到呼叫中心的装饰过程中，员工可以充分发挥他们的聪明和创意，激发他们的积极性和创造性。另外，需要根据座席代表的工作性质区分座席工位装饰的标准。比如，对处理客户咨询、投诉等问题的座席代表，需要一个冷静的环境，座席工位要尽量简单整洁。在座席工位周围可以放置一些绿色植物或悬挂一些风景画，当座席代表疲劳或情绪不平时，可以帮助座席代表调节。对于为客户办理交易，处理业务的座席代表，需要相对安静的环境，座席工位要限制个人物品的摆放，防止分散注意力。对于进行客户关怀、客户维系工作的座席代表，工位上可以有一些温馨的小饰品，如一些个人、家庭的照片等。对于进行外呼营销、需要时时进行鼓励的座席代表，可以装饰一些活泼的卡通、布偶等，工位周围放置一些奖励的礼品，悬挂一些激励的口号等。

5、 隔音减噪

对于呼叫中心来讲，隔音是一个比较令人头疼的问题。在这方面，我们也曾想了很多的办法。工位的挡板如果过高，不利于管理员进行监控，挡板如果低了，又达不到隔音的效果，座席代表之间相互干扰。为了降低噪音，呼叫中心的墙体材料或天花板最好能够使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空间允许，可以将座席多划分几个小区，区之间相互隔开，或者增大座席代表之间的间距。呼入组和呼出组在空间上要分开，各种服务器、打印机、传真机、饮水机等设备尽量不要放在座席区，如果使用空调机等设备，也要远离座席区。对于大型的呼叫中心，应该设计有专门的通道供外界人员参观交流使用。这些物理方法只能减低噪音的干扰，最终还要依靠座席代表的自我调节，工作时尽量不受外界环境的影响。

6、 管理监控

管理员的工作台应紧靠座席代表的工作区，并且能够从任何角度看到座席代表的工作状况。负责信息、报表的管理员不同于现场管理，他们每天都要和业务部门沟通、要及时输入各种信息，因此可以与座席代表工作区分开。质量管理人员每天要抽听录音，进行评分，所以也要和座席工作区分开，这样可以使他们不受干扰，有一个独立的思考空间。

7、 休息培训

休息区主要用于工作人员休息，另外也是座席代表调解情绪、发泄情绪的重要地方，房间装饰可以随意一些，可以摆放一些玩具，如拼图、布偶、一些充气的玩具、可以为女员工准备一些镜子、杂志等。呼叫中心的日常工作压力大，在难得的午休或中间休息时，可以允许员工在休息室打打牌，听听音乐、聊天等，当员工过生日的时候，可以一起吃蛋糕。培训教室是呼叫中心必不可少的地方，如果受条件限制，休息区和培训教室可以是一个，但无论如何，都应该给座席代表提供一个工作现场以外的空间，让他们在面临巨大压力、情绪低落、紧张、或满腹怨言的时候，有一个自由的空间进行自我调节和恢复。

以上只是介绍了几年以来我们在呼叫中心场地建设和管理中的部分经验和做法。其实在呼叫中心的环境管理上，更加需要注意的是文化环境的建设。从我们的实践经验看，一个好的呼叫中心，不仅要给员工营造一个好的工作环境，同时也要营造了一个好的文化环境，让每一个员工能够在工作中学习，激发他们竞争，鼓励他们创新。呼叫中心的员工每天都应该能够接受到新的业务知识、学习完善服务技巧，不断提高服务水平。在日常工作中，要利用环境促使座席代表时时学习总结，因此我们利用各种空间、网络条件为座席代表营造一个学习交流的环境。比如利用内部网络通讯条件开办网络教室，为每一个座席代表建立专门的用

户号，针对座席代表的特点编制具体的学习内容，布置一对一的学习任务。在休息区开立一个英语角，组织大家听英语、说英语，或开辟一个文章专栏，专门发表座席代表的散文、短文、诗歌等，还可以根据座席代表的特长，建立摄影展示区、手工艺品展示区等。

一个呼叫中心在建设的初期，就要完成场地和空间规划，这种初期的格局将会延续很长时间，但对不断成长的呼叫中心来讲，管理者更应该关注呼叫中心持续的环境建设，能够不断优化环境，利用空间创新内容，真正为工作人员创造一个良好的、激励的工作环境。

第二篇：呼叫中心的运营管理

呼叫中心的运营管理 呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。 有先进的设备等硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源的巨大浪费。我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用，才能真正为企业所用。所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。

国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。

例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估 系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他科改进技能，提高服务水平。

通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。

通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和知名度。

呼叫中心的运营管理体系

运作管理

(1)人员管理

呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的最大资源与资产。人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键。包括对客户服务代表电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等各方面内容。

另一个重要内容是建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。

(2)运作管理

呼叫中心每天受理大量的呼叫或订单，大量的呼叫要在瞬间处理掉，并要保障每个呼叫的服务的质量和服务的速度，因此实施运作管理要注重以下几方面：

数据分析

呼叫中心产生各种数据进行分析、处理。并作为呼叫中心我们进行科学管理的重要依据。

科学的排班管理

将根据呼叫中心的历史数据，进行科学的、合理的、动态的座席安排及管理。

服务流程设计

根据客户要求及呼叫中心的服务设计、完善最佳的服务流程及业务流程，务求客户能方便、快捷、准确的获取到需要的信息。

快速的服务响应

以“限时回复”作为保障客户利益的手段。使客户能在最短的时间内解决问题。

利用管理工具实施运营管理

服务代表监控管理系统：

有效的对现场的所有服务人员进行实时的互动管理，并能实时的进行资源分配，确保达到最佳的服务效果。

语音录音系统

按照呼叫中心特定的算法将来话录音，并由管理人员及质量管理小组进行监理，并通过服务质量评估系统进行服务质量评估。

质量管理

严格的质量管理体系是呼叫中心运营质量的保障。。

严密的服务过程监督

对于每一个呼叫的质量，要通过严密的监控程序进行监督，并建立多个环节的监督手段，已确保达到优质的服务质量。

(1)当值的主管人员的监督

(2)质检小组的监督

(3)服务过程的控制

(4)淘汰机制

通过服务代表监控管理系统的强大支持，可以对于现场的每一位服务人员的动态、静态的状况了如指掌，同时可以根据服务的标准设定一系列的预警参数，当呼叫的处理的各样指标，超过警戒标准时，管理人员会马上做出果断的反应。并在整个运作过程中保持合理的淘汰比例。 技术的管理

技术管理是运营管理的支持。除了保证现有呼叫中心的正常运转外，还要能够根据市场的需要，及时地为所需的业务变化提供技术变更。将最优化的技术及时实现，同时保证系统的先进性和较低的运行成本。