当好呼叫中心班长的心得和攻略

攻略一：把组员当情人

你心目中的他。为了组员间的相互了解，我让班组内每个组员做个PPT，内容是“你心中的他”，主要写出对其它组员的认识。通过该活动，不仅增强了组员间了解，同时也了解自己存在哪些需要改进的地方。

你出题，我们诊断。让其中一组员描述出自己遇到的问题，其他人做评委，对各种问题进行分析、解答。通过此种方式让每位座席的问题得到更优的处理方式，不仅增添了乐趣，也增加了组员间的信任。

互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。

组员间要像情人一样互相关怀。逢节假日互相送上真诚的祝福，比如情人节，作为年轻人看重的节日，我会建议组员间相互打电话，让他们即使无“情人”也温暖。正是这种信任、情人般的关系让我们有了良好的心态对待我们的旅客。

攻略二：不要突破班长的管理底线

班组管理要有底线。为让他们清楚我的管理底线，即娱乐又轻松地传达“实事求是”才是解决问题的唯一途径，如果扭曲了事实将会受到惩罚。而“实事求是”正是我的管理底线。 正是有了这样的管理底线，组员在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。如，座席在接听电话时遇到旅客疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。

如我班的业务量、质量、满意度、KPI指标。正是座席的实事求是，让我及时调整管理措施得以取得良好成绩。

以业务量为例，针对业务量，通过沟通发现，组员通常参照业务能手进而调整业务量目标。因此我及时强化标兵，通过提高标兵业务量带动整组业务量。效果如图：

攻略三：关注他们的私人感情

年轻人的团队首先解决情感问题。通过沟通了解到，每次组员受到情感挫折时不仅仅影响自己的业务量及服务质 量同时也会影响团队的业务量及服务质量，因此《爱情保卫战》节目及时教会他们如何处理个人感情，使得他们对待感情有更深的认识，也使得组员对待旅客有了这 样的认识“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋”。随着感情的稳定本组质量得以同步改善。效果如下图：

攻略四：帮组员实现“梦”，教成长技巧

年轻人需要“梦”。年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。

通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。老员工有理想，动力不足。掌握情况后我及时调整培养员工的途径，具体如下：

1.指导新员工，引导老员工。充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，使得尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。

2.给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。

3. 多表扬，多鼓励。我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加 经理例会并在会发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。这样提高了整个团队参与活动的积极性。

4. 沟通时，多讲讲自己。很多座席都不想听到“你哪里不好”“你哪里需要改进”，因此我在做沟通工作时，往往讲自己，通过自己的“傻事”侧面告诉他们这样的事 情是不对的，是需要改进的。而这种沟通方式起到了良好的效果。如，班组内有一个新员工，她很努力，但是进步不明显，为帮助她成长，我与她沟通，以我为例， 告诉她“曾经我学习不注重方法，往往花了时间效果却不好，后来发现我学习时没用对方法，我尝试......”。通过这次沟通，明显发现她有了改进同时业务 量有了大的提高。

通过以上方式我的班组多次获得优秀班组称号，而这更增强了班组凝聚力，让我的班组更加高效。

本文由聚星源呼叫中心专家整理分享.

第二篇：怎样当好班长

一，以德服人

也是最重要的，不靠气势，只靠气质，首先要学会宽容（very important）你才能与众不同，不能和大家“同流合污”（夸张了点），不要有这样的想法：他们都怎么样怎样，我也。如果你和他们一样何来让你管理他们，你凭什么能管理他们？

二，无亲友

说的绝了点，彻底无亲友是不可能，是人都有缺点，有缺点就要有朋友帮助你。不是说，不要交友，提倡交友，但是不能把朋友看的太重，主要不能对朋友产生依赖感，遇到事情先想到靠自己，而不是求助！

三，一视同仁

上边说的无亲友也是为了能更好的能一视同仁，无论是什么关系，在你眼里都应是同学，可能比较难作到，但没有这点，就不可能服众。

四，不怕困难

每个班级里都会一些不听话的那种，喜欢摆谱的那种，不用怕，他们是不敢怎么样的！知难而进才是一个班长应该有的作风。

五，带头作用

我想这点大家都有体会就不多说了

六，打成一片

尽量和大家达成共识，没有架子，不自负不自卑，以微笑面对每一个人，不可以有歧视心理，不依赖老师，有什么事情自己解决，老师已经够累的了。 七，“我是班长”

这句话要随时放在心底，但是随时都不要放在嘴上，有强烈的责任心，时刻以班级的荣誉为主，以大家的荣誉为主。什么事情都冲在最前面。遇事镇定。 八，帮助同学

帮助同学不是为了给大家留下一个好的印象等利益方面的事，是你一个班长的责任，是你应该做的，只要你还是一个班长，你就要为人民服务（夸张）为同学服务。

九，诚实守信

大家应该都知道这个，是很容易作到的，也是很不容易作到，然这两句话并不是矛盾的，不是为了建立一个好的形象，和班级责任也没有什么关系，只是一个人应该有的道德品质。但你必须作到，连这样都做不到，就不可能做成一个好的班长。

十，拿的起放的下

学会放弃也同样重要，学会辨别好与坏。知道什么是该做的，什么是不该做的。 十一，谦虚

认真分析同学给你提的意见，不管是有意的，还是无意的。提出来就有他的想法，有他的动机。要作到一日三醒我身。

十二，心态端正

总之要有一个好的心态，积极向上的心态，把事情往好里想，但同时要知道另一面的危机，遇到事情首先想到的应该是解决问题，而不是别的！

十三,合理的运用身边的人和事

主动,先下手为强,遇到不能够管理的,就可以和其他班干部一起对付,实在不行,就迅速找到老师陈述自己的观点,免得他倒打一耙(尽量少打小报告.) 十四,和老师同学搞好关系.

威信可以提高,你说的话老师也比较相信,可以简单一点的拿到老师的一些特殊授权,而这些授权往往对你的帮助很大.

十五,合理的运用自己的权利和魄力

对付难管理的,权利在他的眼中已经不存在的,就运用你的魄力,用心去交流,努力感动身边的人,感动得他们铭记于心,你就成功了.

十六, 做好你该做的,尽你的职责.

不要想太多,做好自己该做的就好了,不用关别人怎么说,自己问心无愧就好了. 十七,学习成绩

这点是不用说的,作为班长,能力再强,只有学习好才可以让别人心服口服,作为学生,学习成绩比什么都重要!

十八,互相尊重

不管是好生差生,好老师坏老师,都要尊重,不要趾高气昂,你尊重别人,别人才会尊重你. 。

作为班长，1 要团结，和每个同学搞好关系，不计较任何事情。2 要负责认，无论做什么事情都要专心致志，难免会有些事会做不好，但不要太过于自责和计较，要主动改正错误，积极面对。做好班长的同时，学习也是关键的，首先，不要把自己看的高高在上，学习中，人人一样的，早习，上课，晚自习等等都要上课时认真对待，然后，在学习中有什么疑难处，可以找同学帮助，最后，你要考虑到，为何老师或同学让你当班长，因为他们信任你，这个差事对你以后步入社会，有很大的帮助。 我曾经是高中时的班长，我的经验是负责任。功课学习由班主任负责。 首先祝贺你！不必分的这么清楚，班长的职责就是付出，不需要有什么样的物质回报。我的好多同学现在都在上大学，他们给我说的第一印象是：枯燥，乏味。我觉得你可以在这方面，大学生的才华，大家是有目共睹的，比如搞些文艺活动啊，组建乐队等等。大学中的学习历程，我觉得主要是实践。你现在是学生会的吗？那也是目标。我听我的同学说，在大学里的一举一动，关系着你的未来就

1、以身作则，身先士卒，起表率作用和模范带头作用，有一定的影响力。 2、要有工作热情，服务热情和工作能力，会当干部，会开展工作。 3、学习成绩优秀，至少在中等偏上。 4、团结同学，与同学和睦相处，有良好的人际关系。 5、不能包庇好朋友，公正严明。 6、要有管理能力，采用适当的方式管理同学与班级。 7、要搞好师生关系，使同学们与老师关系密切，有助于老师与班干部的管理。 8、要严以律己，宽以待人，要使用正当方式管理同学。 5、要有恒心，做事要坚持下去，不能半途而废。 6、提醒班干部做自己要做的事，要有责任心，对同学负责，对自己负责。 7、不要拿出班长的架子，要虚心接受同学与老师的意见。 8、在各个方面关心同学，关心集体。维护同学与班级体的利益与老师的威信。 9、要及早发现问题,自己可以解决的自己解决，自己不能解决的，早日让班主任解决。 10、注意发现班内同学的长处、闪光点，发挥班集体的优势和特点，也要注意发现班内的问题和隐患，未雨绸缪，防患于未然。 11、要经常观察分析班内的情况，处理好师生之间、学生之间的关系，调整好同学们学与玩的情绪，安排好班里轻重缓急的事务。 12、掌握班级动态，在班级中起领头羊的作用；争取做到每2—3周召开班委例会，协调指导班委工作。 13、做学期计划、总结等，及时发现班风中的问题并向老师汇报，思考并向老师提出有关班级

发展的建议。 14、带领完成学校布置的各项工作，在老师不在的情况下处理突发事件。 15、为了确保班内各项工作的落实，班长要心中有计划，多在关键时刻提醒大家，谁负责的工作，谁落实，没完成的工作抓紧做。 16、协助体委做好“两操”，负责查看要求的落实。 17、适当的时候组织同学进行一些课内或课外活动（必须有一定的安全和其他方面的保证）。 希望同学们做到： 1、 主动配合班委以及老师的工作。 2、 与其他同学和睦相处，不打架。 3、 不做损害集体利益，破坏班级荣誉与形象的事情。 4、 不做危害他人，损人利己的事情。 5、 主动遵守校规、班规，不刻意违反学校纪律。 6、 如果有事不能参加集体活动，需本人与班主任打招呼，不得私自不参加集体活动。 7、 如有违反学校或班级纪律行为，需找老师主动承认错误。不然，被发现后，将严肃处理。

8、 按照计划行事，不得擅自变动。 9、 如对班委或老师有合理意见或建议，希望可以在适当的时候主动提出。 10、 热爱班级体，以维护集体利益为己任，坚决不允许有损害集体利益的行为出现！

一、与班干部相处时，应注意：（1）大胆而真诚地提出建议与意见；作为班长，应有主见，在探讨建议时要敢于提出自己的主意，并说明理由，以理服人；（2）当与其他班干部的意见有分歧时，应该顾全大局；作为班长应该民主，站在班级的角度分析，谁的好，就听谁的，不能因为自己是班长就“独断专行”；（3）班干部之间应互相关心，平等相处，当其他班干部发生不愉快时，班长应当好“和事佬”，千万别以为这不关自己的事，因为班级需要团结的班干部队伍，班长更应该让这支队伍中的每个成员齐心协力，团结在一起。（4）发动班干部和你一起努力管理班级；作为班长，不要包揽所有的班级事务，让自己忙着，让别的班干部闲着，这样你自然要“得罪”更多的人。

二、与其他同学相处时，应注意：（1）“知己知彼，百战百胜。”作为班长，不能老用眼睛盯着同学的短处，应该了解班级中的“小捣蛋鬼”们的长处、短处，发自内心地帮助他，和他交朋友；（2）适当地“打小报告”；其实，不是每一个违纪行为都要告诉老师，或者当着全班同学的面批评某位同学；作为“管理者”，应多给同学提示或暗示，给同学留有“面子”；但不是任其捣乱，必要时也应告诉老师，让他认识到“捣乱”的严重性，当然，“打小报告”还得包括表扬好人好事，这样的“报告”反而要常“打”，特别是“小捣蛋鬼”的好人好事不论大小都得“报告”，这可“长”他们面子了！（3）先对自己严格要求，再对同学严格要求；既然是班干部，就必须以身作则，树立好榜样，再对同学严格要求，才能让人心服口服；如果犯错误了，也不是什么大事，关键是你应该敢于接受批评，敢于承认错误。（4）懂得谅解和信任；同学之间难免有误解，作为班长先谅解他人，你的宽容终究会化解误会。同时，你还应该信任同学，信任使人进步，信任还能帮助他们改正错误。比如，把一个任务交给一个“小捣蛋鬼”，给他信心、信任，说不准他还完成得不错呢！

要学会宽容、信任、真诚地与人交流。 为人正直，没有私心。和同学们团结，和老师配合好工作！ 要做好带头工作,做老师的好助手,做同学们的榜样,还有,不能嬉皮笑脸,要威严,别人才会信服你。 首先自己要给同学们没做出一个好的榜样.要把自己的班级体团结起来,对于班级体的各项活动搞好,当然是和同学们共同搞好,什么事也应该听一下同学们的意见.还有最重要的就是不能太自以为是,太骄傲,太自大. 要相信自己，而且要有一定的沟通能力，讲话做事要有威信，

树立好形象，还有，要时刻为别人着想。 首先要和班里的同学搞好人际关系，让他们信任你，平时不要事事斤斤计较，处处想着打小报告。只有这样，才能树立威信，同学也会配合你了！