经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。

这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。

经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张，甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开始的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成一个很好的锻炼。

在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。

每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的不足之处就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结束语就会充满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待每一个客户，都是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。

通过两周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们有耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。

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江苏经贸职业技术学院

实训报告

(20xx /20xx 学年第二学期)

系 部 信息技术系

课 程 名 称 呼叫中心岗位认知

学 生 姓 名 沈娟

学 号 1006010231

班 级 10电子商务（2）班

指 导 教 师 刘巧曼

二020xx年x月制

呼叫中心岗位认知调研报告

呼叫中心

首先说说呼叫中心在我国的应用现状及发展趋势，目前呼叫中心在我国可分为两个时期，萌芽期和蓬勃发展期。

中国引入呼叫中心的概念在20世纪xx年代中后期。19xx年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展。19xx年和20xx，年随着银行和保险行业的参与，这3架马车共同带动了中国呼叫中心市场的发展，这就是它的萌芽期，而由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998-20xx年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截止到20xx年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106138亿元，分别较20xx年同期增长51.6%.55.2%oCBIResearch预测,20xx年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。截止现在呼叫中心在我国已进入了蓬勃发展期。

由此可见呼叫中心在我国的发展是喜人的，那么它的发展趋势在我国又将有怎样的变化呢？最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。以Web为例：下一代的呼叫中心应能满足对基于Web的交互式客户联系的不断需求。呼叫中心系统要能将Web技术和商业应用、交换机平台、集中式用户交换机，以及标准的数据库集成在一起。下一代的呼叫中心要为企业提供低成本的客户联系方式和以最高的座席效率为客户提供更好的服务。下一代的呼叫中心可以帮助你更好地达到你所预期的目标，将呼叫中心话务代表转变成为“品牌中心的大使”，使得呼叫中心从商务核心演变成为品牌核心。同时，提供客户关系管理也将是下一代呼叫中心至关重要的。

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XXX学院

实习报告

姓名：          学号：     

专业：                             

班级：                             

实习单位：    南京苏宁电器公司雨花中心      

实习时间：   

XXXX学院

物流管理行业认知实习报告

一、实习目的

对物流专业进行初步的认识，物流业发展现状进行初步了解。了解物流基础中的信息处理这一环节的重要性，其中一点除了问题就有可能导致货物送不到或者物流延迟，培养实际调研能力，尝试检验所学知识，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决实际问题的能力，提高专业意识，增强专业技能。
二、实习时间

XXXX--XXXX

三、实习单位及简介

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实训时间：20xx年x月x日～20xx年x月x日

实训地点：I楼5楼

实训内容：

我们现在是大二第一学期，既是学习的重要阶段，也是即将面临工作的阶段。本周也就是十二周，我们学校对我们进行了呼叫中心实训，为期5天的实训让我们对呼叫中心有了一个全面的了解。呼叫中心实训目的是让我们实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用；通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业创业的客观需要；同时让我们真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识。实训还要求我们完成电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作和实训报告与总结。

呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。后来,老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。 下午的时候，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

第二天，老师把“绿色上网”的脚本给我们后，便让我们熟读脚本，然后就打电话。 起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。 由于这次我们实训有好多班已经进行过了，里面的客户资料有很多已经打过了，所以老师规定我们一天呼叫总数20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像前两天实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午9点到11点左右，下午1点30到3点左右，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。 也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是

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2011-2012第二学期国际商学院

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