江苏经贸职业技术学院

实训报告

(20xx /20xx 学年第二学期)

系 部 信息技术系

课 程 名 称 呼叫中心岗位认知

学 生 姓 名 沈娟

学 号 1006010231

班 级 10电子商务（2）班

指 导 教 师 刘巧曼

二020xx年x月制

呼叫中心岗位认知调研报告

呼叫中心

首先说说呼叫中心在我国的应用现状及发展趋势，目前呼叫中心在我国可分为两个时期，萌芽期和蓬勃发展期。

中国引入呼叫中心的概念在20世纪xx年代中后期。19xx年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展。19xx年和20xx，年随着银行和保险行业的参与，这3架马车共同带动了中国呼叫中心市场的发展，这就是它的萌芽期，而由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998-20xx年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截止到20xx年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106138亿元，分别较20xx年同期增长51.6%.55.2%oCBIResearch预测,20xx年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。截止现在呼叫中心在我国已进入了蓬勃发展期。

由此可见呼叫中心在我国的发展是喜人的，那么它的发展趋势在我国又将有怎样的变化呢？最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。以Web为例：下一代的呼叫中心应能满足对基于Web的交互式客户联系的不断需求。呼叫中心系统要能将Web技术和商业应用、交换机平台、集中式用户交换机，以及标准的数据库集成在一起。下一代的呼叫中心要为企业提供低成本的客户联系方式和以最高的座席效率为客户提供更好的服务。下一代的呼叫中心可以帮助你更好地达到你所预期的目标，将呼叫中心话务代表转变成为“品牌中心的大使”，使得呼叫中心从商务核心演变成为品牌核心。同时，提供客户关系管理也将是下一代呼叫中心至关重要的。

呼叫中心又叫做客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。而呼叫中心服务外包项目有四大优势：一是综合环境优势，二是人才优势，三是依托制造业优势，服务外包内外需求旺盛，四是产业集聚优势。

下面我们就来详细讲讲呼叫中心服务外包的这四大优势，第一、综合环境优势：我国发展服务外包具有其它国家或地区不可比拟的综合环境优势，这些优势至少包括以下几个方面：宏观经济的持续高速增长；政府职能的转变，办事效率的提高；良好的社会安全稳定体系；国际化程度正在进一步提高；法制建设也正在进一步推进；信息化水平已经达到一定的高度；拥有了一大批高端人才；产业结构比较均衡，门类配套齐全等等。其中，值得一提的是，我国在改善硬环境的同时，也注重软环境的改善，特别是政府职能的转变，因为综合环境的改善和政府职能的转变紧密联系。我国政府从服务政府、责任政府和法制政府三个方面来进行努力，政府职能的转变是综合环境优势的具体体现。近年来，我国政府结合我国的具体情况，注意从优惠政策逐渐向发挥综合环境优势来吸引外资和民营资本，进一步提高政府的办事效率。另外，在信息化的时代，信息公开既是一种投资环境，也是政府职能转变的一项重要内容。我国已经建立了新闻发言人制度，及时披露信息，做到信息公开。除了信息公开以外，我国政府正朝着办事公开和规范，提高办事效率的方向努力，因为这样更有利于综合环境的改善。第二、人才优势: 由于服务外包企业主要是从事技术和知识密集的头脑型企业，需要大量的中高层次人才，如软件外包企业招聘的员工90%以上是本科生。我国人力资源充足，具有大批受过高等教育的高素质劳动力，具备大量高素质、低成本专业技术人才优势。经过连续八年的扩招，我国普通高校的全日制在校生人数由19xx年的340万人增长为20xx年的1800万人，加上成人和网络高等学历的在校生人数，全国高等教育总规模已突破2500万人，毛入学率达到23%以上，高等教育进入了大众化阶段。随着招生规模的持续增长，全国普通高校的应届毕业生人数已由1998

年100万人增长为20xx年的400万人以上，预计到20xx年将突破500万人，20xx年将突破600万人。充沛的劳动力供给使得我国更具劳动力成本优势。我国劳动力成本仅为印度的70%，美国的1／8。我国低成本、富有才干的技术人才是开展服务外包的一大优势。第三、依托制造业优势: 我国已成为名副其实的世界制造业大国。目前，我国制造业企业共130多万个，就业人员8300多万人，占工业劳动力的90%；制造业出口占全国外贸出口的91.2%，接纳外商实际直接投资额约占全部外商直接投资额的70%。我国已成为全球制造中心，被称为“世界工厂”。事实上，唯有制造业的发达，制造企业才有可能将服务外包出去，才能产生对服务外包的需求。而我国的制造业基础雄厚，我国在大力吸引国际服务外包的同时，更可以利用自身的制造业优势积极发展我国本土制造企业的服务外包，即内需型服务外包。较强的本地制造业实力成为我国发展服务外包的最有力支撑。我国自身经济的迅速发展，对于服务外包的需求是“域内外包”的内需和“离岸外包”的外需双重叠加，此优势是任何其他国家和地区都无法比拟的。第四、产业集聚优势： 我国发展服务外包将聚焦重点区域，积极开展服务外包园区的认定工作。目前，我国已经建立起多个服务外包的产业集聚区。以上海浦东为例，已经陆续建立了张江软件出口、生物医药研发和金融后台服务示范基地、金桥研发设计服务示范基地、陆家嘴信息服务示范基地，以及外高桥信息技术和物流服务示范基地等。目前，以国家级软件出口基地为核心的浦东软件园集聚了1000多家软件外包企业，20xx年出口额超过3亿美元，相当于菲律宾整个国家的年度规模，已成为我国出口规模最大的软件外包基地。张江药谷内已有30多家企业加盟上海生物医药研发外包基地，在张江的金融信息产业基地也吸引了一批金融后台服务企业入驻。我国还将在符合条件的专业产业园区或服务业集聚区内，建立更多的服务外包产业集聚基地，这也成为我国发展服务外包的一大优势。

当然，除上述优势外，我国发展外包服务业还有很多其他的优势，例如我国改革开放xx年来大力发展的基础设施建设，使得我国城市具有非常好的道路和通讯系统等，有些已经达到了国际先进水平，这些都是发展服务外包的重要优势。

对呼叫中心有了一定的了解以后，我想大家一定还想知道呼叫中心的相关专业有哪些以及它的就业前景吧。

通过调查了解到，我国目前呼叫中心的相关专业有：计算机知识、办公自动化、网络和电子商务知识、普通话、商务英语及商务礼仪、人力资源管理、金融、汽车、通信、电子商务、企业客户服务、政府热线、电话销售等.。而对于它的就业前景：呼叫中心市场已经到了井喷时期，随着中国呼叫中心行业的发展，越来越多的企业开始建立呼叫中心，呼叫中心坐席的工作虽然称不上是多好的工作，但恰恰是一项非常稳定的工作，原因有两方面：一是呼叫中心行业进入中国时间不长，在国内被企业的认知程度还有很大空间，因此就使这一行业成为“朝阳行业”，行业的发展空间和对人才的需求，使想进入这一行业的人员干到退休都不用担心会找不到相关工作；二是由于这一行业不用人与人面对面的交流，因此不限制形象、年龄，而且越有经验越受到企业的青睐。

根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长20万个坐席。北京呼叫中心产业基地已北京市政府列为20xx年重大建设项目，预计到20xx年，基地将达到1万坐席的规模，20xx年，基地将达到4万坐席的规模。

最后说一下目前开设呼叫中心相关专业的高校有：宁波大学，广东机械高级技工学校，重庆正大职业技术学院、北京应用技术大学、上海财经大学、南开大学、西安交大、山东大学、山东师范大学、山东经济学院、山东建筑大学、山东中医药大学等等

第二篇：呼叫中心实训报告

实训时间：20xx年x月x日—20xx年x月x日

实训地点：I楼五层

实训目的：为了全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。并可以通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客观需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。还可以真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。

实训的内容：经过这几天的实训，我对呼叫中心的内容进行了一定的了解。在课上老师主要讲的内容有电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作、实训报告与总结。

呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。知道了关于外呼外呼的特点和必须具备的条件电话主动外呼营销技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信网和计算机网多功能集成，与企业融为一体的一个完整的综合信息服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项产品售前、售中、售后服务的相关工作人员。

做好沟通是客服最基本的要求，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。

客服的礼仪很重要，如何做到又是一个难点。服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。因为实训是针对于电信公司的服务，我们又学习了电信服务规范及相关技能。进一步了解到了外呼代表心理素质的培养及情绪控制。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午让我们熟读脚本，了解呼叫上网的操作程序。

第二天，老师让我们打电话。起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。无论是机主本人抑或是其他各种恶劣的电话接听，我们都要礼貌的挂电话，“您好”、“对不起，打扰了”、“再见”、“祝您生活愉快”等词不离嘴边，时刻提醒自己的一言一行代表着中国电信公司形象。做一个认真负责的外呼代表。

老师规定我们一个人一天呼叫总数20个，没有电脑的人，就两个人合一台，那么就要打40个电话。我们呼叫的时间是上午8点30到11点，下午1点到3点。当接通电话时，有些人语气很差，但我们要控制我们的情绪，不能对客户进行语言攻击，应冷静对待。接下的三天都是在拨打电话中度过，在打电话的过程中我遇到过好多问题，有些人不是本人接的，我们只能跟他介绍一下“绿色上网”业务，如果他有需要的话，可以让他用本机拨打1000号咨询办理。还有一些不需办理的人，而想办其他业务的客户，我们要让他也拨打10000号咨询。还有些人沟通上存在着很大的问题。并且还有许多是无效的电话。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的吧跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。

当你主动打电话给陌生客户时，可能刚作完一个开头，就被客户礼貌或粗鲁地拒绝，为了避免这种现象的发生，我总结了以下的几种方式。

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的，你能把握住这20秒，就算成功了一半，在这短暂的20秒钟内，重点需要介绍的是你和你的公司以及你打电话的原因，了解客户的需求，激发客户愿意听你说下去的兴趣。

在引起客户注意，激发客户兴趣时，需要注意以下几点：电话约访的要领：提高工作效率、节省时间、准备好电话约访的物件。在接通电话时，语气要热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定。当然，还要说明见面时间，地点，这需要简短有力、不要超过3分钟。约访内容占7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% ，最好备有用电话脚本，以便不会离题。.电话约访前要自我确认词句后，就要马上行动、我爱我自己;心理预演上次成功的感觉，要注意表情和肢体动作，想着上一次成功的感觉;做好接打电话的准备工作，比如名单(100)、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录等。

拨打电话时重点要领要简短有力、创意性、吸引力开场白 ;热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容;三不谈 —

产品、自己、公司;确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认;高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点。不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。

实训总结：通过实训，我们对营销的感性认识进一步加强。加深理解了营销学习的基本原则和方法，将所有相关的课程进行综合运用，了解电话营销的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程和营销操作的基本技能：将营销专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。通过这次实训可谓是获益良多。这说明在日后的工作的将会有更多更难的挑战在等着自己。或许这将是我前进的动力也说不定。

并且经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定要加强联系。 总之，经过这段时间的电话营销工作，深刻地体会到电话营销开场和准备工作的重要性，这也为自己以后与人有效地交流沟通打下良好的基础。