20xx-09-21 10:09:28 作者：郭宝珠 来源：客户世界 评论：0
谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组交流会上，质检人员拿着质检报告对着座席一通点评，而座席则闷声不吭，质检一急批评座席屡教不改，座席继续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。
现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决座席跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的不是互相指责或者互摊责任，而是良好的沟通，近日我在与座席交流中也慢慢发现症结所在。
“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满意，不比别人差，她给我多少分我也不介意，”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，偶尔发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要因为个人原因找借口把我打发，最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了，”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥意见，可在质检人员不在场情况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：
1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。
2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。
3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作积极性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。
4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。
虽然这四个问题更多的是从座席角度出发总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的不是争论对错，而是要寻求合理解决措施。可想而知，如果直接去跟质检商量这些问题解决办法，他们的认可程度微乎其微，反而可能否认问题存在而误会是座席恶意所为，不可避免又是一场激烈的争吵，并且质检工作本来就很难做，质检人员也会有很多苦衷，硬碰硬是绝对不行的。但客观而言，这些问题又是切实存在，不解决则遗患巨大。苦加思索后，我终于找到了相对恰当的解决办法。
方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席跟质检双方的权益。大体操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分跟录音的权限，由座席轮流担任质检成绩复核人员角色，对每天质检成绩复核，当发现质检扣分不一致的情况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是情况下可以向上级负责人员申诉，具体流程大致如下：
复核录音，若发现需申诉问题——填写质检申诉表（主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等项）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈诉扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立—如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。 流程图如下：
每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力，比质检给出批评整改意见会有效得多，提升了他们的自信同时也赋予了肯定。对于规模大的呼叫中心，还可以设录音复核专岗人员，而为避免座席滥用申诉流程也为保障质检人员的工作水准，同时将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核里面，申诉成立次数越多越能反映质检工作失当，而若结果恰好相反，座席自己也会好好反省，不会随意提出申诉。
方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性；具体操作如下：
质检将需要质检录音的具体要求定出来，比如这周抽取全体座席11点以后第2通200s以上录音或者今天抽取座席A300s以上第2通录音、座席B300s以上第三通录音，抽取标准可以定期更换，变更频率质检也可以根据需求自行决定，前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供
核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性，从而打消了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能，也使得质检成绩更真实反映座席的水平。 方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化。
目前录音质检是最常见也是比较有效的话务质量考核的方式，大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评比活动，简单而言就是以质检分数定表现，表扬分数最高的座席批评分数最低的座席，而我们也发现得奖人员基本也就固定在了某几位座席。其实质检成绩最高不一定服务质量最好，只能说是最符合质检标准，真正的质量在客户心里。若长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了，话务热情消退，质量也就真的慢慢平庸起来，客户满意度自然也就不会提高。一般座席尚且如此，更别说拿了最差奖座席的感受了。
说到质量管理，它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满意度，而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给座席，活动的目的是让座席去认可自己的工作，让所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然也会动力十足，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也就提升了，那么离服务品牌成功建立也就不远了。所以活动的形式很重要，以下是两个得到较好反响的活动分享。
“好call征集箱”活动：把录音选择主动权交给座席，座席可以自荐或者推荐他人的有亮点的录音应征，以匿名形式将录音流水号跟录音亮点说明通过纸条形式投递到话务组长准备的纸箱处，通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。同时在call center系统里面设立录音库栏目，应征成功的好CALL将会被录入到录音库里面分享，并将表扬知会中心全体成员跟领导。 “生日会活动”：每月在中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的策划和开展中可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工的感情，促进彼此沟通和了解。
方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通。
虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题，但很多情况下没有身临其中则很难了解对方的实际处境，也就很难互相理解，就像座席跟质检的关系很难通过简单的言语沟通就做到融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色，通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改进，提出培训计划，形成一个良性循环。质量管理需要的是全员参与，殊不知没有了座席的配合就变成了质检人员的独角戏了，质量管理也就形同虚设。
而实行轮岗制度则可以为座席提供一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升自己全面看问题的能力。质检人员也恰恰需要这样的机会去了解座席遇到的处境和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴进实际情况而不是给质检表扣分项所左右。
轮岗制度也加大了座席可以把握的权利，从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行去思考改善双方的关系。
以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上四个方案的实施，座席跟质检的关系也得到了很大的改善，因而抛砖引玉，跟大家分享我的管理经验，还望可以得到诸位更多好的经验和想法。
第二篇：浅谈呼叫中心员工的压力
浅谈呼叫中心员工的压力
我在某移动公司做培训和现场辅导时，有员工和我沟通时这样描述到：“新的一天来临了，我迈着沉重的步伐走进1860的工作现场，在跨进大门的一刹那间就意识到枯燥的一天即将拉开帷幕：耳边仿佛又响起了客户的投诉抱怨声和几乎从未停止过的电话铃声；眼前仿佛又出现了班组长严厉的眼神和冷漠的面孔，这时头好象又被耳机给紧紧地夹住了，在隐隐作疼。本来开朗的心胸一下子变得沉闷起来，顿时如下地狱般难受和痛苦。”可见呼叫中心的员工们已经被工作压力折磨得痛苦不堪了。他们内心是多么渴望解脱工作压力和外界压力的困扰。
作为呼叫中心的员工，他们因所做的一切都要受到衡量和监控而感受到了各种各样的压力。何时上班，休息时间（甚至上洗手间的时间），每次呼叫的长度等等都受到衡量和制约，甚至CSR的通话都受到监听和监测（在限制时间内）。他们感觉到自己在工作中很少受到感谢，而更多地是被当成是商业这个齿轮上的一个个的齿，并且极少因他们的工作而获得应有的酬劳。他们感到疲倦和消沉，易怒且不耐烦，使其心理、生理失衡和健忘。他们变得脾气暴燥、刻薄，他们学会了逃避，宁愿待在家里也不愿意出去以免陷入冲突。CSR们是如此疲惫不堪！压力太大时还有其他的早期预警症状，包括：
1、 冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍
2、 焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑
3、 易怒——感觉特别敏感、自我包围、骄傲自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆
4、 精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝
5、 不愿意接受或者自虐——夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；过度地努力工作和延长工作时间；否认我们控制不了的事物存在、对某些征兆装作不知（生理上的、感情上的、政治上的、亲属的）
6、 逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任
7、 走极端——酗酒、赌博、挥霍
8、 工作问题——迟到、不注意仪表、个人卫生差、易发生意外事故
9、 老想着疾病——总想着疾病、为此忧心忡忡或者否认有病
10、 经常或者重复的以有病为借口而不参加一些活动
11、 由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘
的确，呼叫中心人口密集，工作环境就像“奴隶船”或“孵蛋箱”一样，非常拥挤，桌子的大小仿佛刚够放一部数字话机和一部电脑，而且呼叫中心充满了非常多产生压力的事情，如职员的需要、技术和电话系统的脆弱本性、管理需要节约开支/增加盈利以及人们变得容易发怒等等，这些因素纠缠在一起使得工作在呼叫中心的他们慢慢失去了创造性也耗尽了精力，同时感到压力增大——他们的保险丝在变细，并且，无论这样的保险丝是否属于你，或者是你们全体职员中的任何一个人的，还是你们经理的或者是你们客户的，对于他们中的大多数人，总是存在着熔断的危险，在我们的祖辈看来，一些小事情是相当容易忍耐的并且会作为日常生活的一部分被接受下来，但是现在看来已经超过比例失去控制了。他们仿佛感觉到患上了“最后一根稻草”综合症，由于现在遭受着太多的压力和焦虑，即使非常轻微的挫折也会让他们觉得是一个大得无法解决的问题，以至于要接近崩溃的边缘。患有“最后一根稻草”综合症的人常常困惑于他们自己的坏脾气，经常感到由于不能公正地评判突发事件而陷入了绝望的泥潭；在应对“最后一根稻草”综合症中的某种情况时，他们发现自己正是在决定做出某种极端或者愚蠢行为之前才设法把自己的生活拉回正轨。而CSR却是最易患“最后一根稻草”的群体之一。
另外，CSR的压力还来源于部分客户。在工作中大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人
意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些客户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是呼叫中心CSR工作压力的一个重要来源。据调查显示，47%的CSR认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。当CSR每天各自面对几十个, 成百个客户时, 他们的酸甜苦辣会在很短的周期内翻腾, 而一旦在个别例子上情绪处理不好, 对CSR个人, 对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是班组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要：该鼓励时顺力一推；CSR快泄气、发怒时应恰当一疏,，局面就会完全不同。这就要求现场管理人员具备非常高的情商指数。现场管理者高昂的、正面的情绪可以影响周围，低迷的、负面的情绪也是一样可以直接影响到CSR群体的情绪。 当呼叫中心的一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。这时，主管的精神面貌就将决定整个队伍的士气。如果主管和CSR们一起怨天尤人，那么整个团队的负面情绪常会导致积重难返。因此主管的心理承受力应是整个团队中最强的，他常常需要比下属更能正面地看问题和控制局面，更能主动地带领大家走出困境和抵抗压力。
另外，我们可以在呼叫中心内装修一两间供CSR休息和缓解压力所用的小房间。当我们巡场时若发现某员工或某几个员工精神状态不佳或情绪状态不好时，可以将他们一起召集到休息室，做做小游戏或一些形体操。其中练习瑜珈就是一种缓解压力和陶冶情操的较好方式，现场管理人员可以和员工一起做瑜珈操，这样也可以拉进与员工的距离，便于以后的沟通。小房间的另一个作用是可以对员工进行“1对1”的沟通和交流，特别是在批评员工时，呼叫中心的员工普遍较为敏感，要想让他们从内心认识到错误并下定决心去改，首先必须要尊重他们，不当众对他们进行指责而是私下沟通谈心，了解出错的真实原因并加以分析和指导。这样以来也可以缓解他们长久以来可能对上级形成的无形压力和对峙局面。
其次，我们呼叫中心的现场管理人员要学会感谢员工，感谢员工为公司的付出，感谢他们对自己工作的支持和配合。当部门内取得了优异的成绩时，要将成果归功于一线员工的辛勤劳动，要与他们一起分享劳动果实。
最后，还要培养现场管理者（包括员工）的包容性的和指导性的管理技能：可以挑选出优秀的CSR，对他们进行最初的定向培训和在职培训，同时赋予他们一定的权利，让他们承担起一定的责任，同时观察他们日是否能担当得起重任。在他们取得成绩时要认可他们付出的努力并不断地给他们提供发展和发挥潜力的空间，这样以来可以在不同程度上减少CSR对工作的倦怠性周期，同时这种对他们的信任和重视也会一定程度上缓解他们的心理压力。
总之，我们应该重视呼叫中心员工的压力缓解问题，防止恶性循环，以进一步提升客户满意度和呼叫中心运营管理水平。