业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不见或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。这是因为什么呢？我们不妨先自问几个问题：

是否明确知道初次拜访客户的主要目的？

在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况吗？

初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？

在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？

我们知道，做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业销售人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！

我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。

一、陌生拜访：让客户多说

营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者。

前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。

拜访流程设计

1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“×经理，早上好！”

2、自我介绍：介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”

3、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“×经理，我是您部门的××介绍来的，听他说，你是一个很××、××的领导”。

4、开场白的结构：

提出议程；陈述议程对客户的价值；时间约定；询问是否接受。

如：“×经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

5、巧妙运用询问术，让客户说说说。

（1）设计好问题漏斗

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如：“×经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”；“贵公司在哪些方面有重点需求？”；“贵公司对××产品的需求情况，您能介绍一下吗？”

（2）结合运用扩大询问法和限定询问法

采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西；采用限定询问法，可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。 如：“×经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“×经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“×经理，你们每个月销售××产品大概是六万元，对吧？”

（3）对客户谈到的要点进行总结并确认

根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。

如：“×经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”

6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间

在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

如：“×经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”

二、二次拜访：满足客户需求

营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威。

前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识。

拜访流程设计：

1、 电话预先约定及确认

如：“×经理，您好！我是××公司的×××，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”

2、 进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“×经理，上午好啊！”

3、 再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“×经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！。

4、 开场白的结构

（1） 确认理解客户的需求；

（2） 介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；

（3） 时间约定；

（4） 询问是否接受。

如：“×经理，上次您谈到在订购××产品时碰到几个问题，它们分别是……，这次我们根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”

5、 专业导入FFAB，不断迎合客户需求；

FFAB其实就是：

Feature:产品或解决方法的特点；

Function:因特点而带来的功能；

Advantage:这些功能的优点；

Benefits:这些优点带来的利益。

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。

6、介绍解决方法和产品特点

程序如下：

（1） 根据客户的信息，确认客户的每一个需要；

（2） 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；

（3） 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；

（4） 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；

（5） 总结。

7、面对客户疑问，善用加减乘除

（1） 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

（2） 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

（3） 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

（4） 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

8、求承诺与谛结业务关系

（1） 重提客户利益；

（2） 提议下一步骤

（3） 询问是否接受。

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准

客户的购买愿望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：

客户的面部表情：频频点头、定神凝视、不寻常的改变；客户的肢体语言：

探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记；客户的语气言辞：这个主意不坏，等等…… 这意味着你已经成功了！

第二篇：拜访客户心法

拜访客户心法

搞销售的，少不了要拜访客户，有时候难免受气，处理不当的话，

“内伤”郁结恐怕伤了志气。别慌！给你支两招调解绝招和心法，务

必贴身收藏，以备不时之需。

新业务员容易神化客户，不敢直面客户、甚至不敢拜访客户，其

实董事长也好，采购员也罢，他们都是人，与我们一样都有七情六欲。

他们也是脆弱的群体，也要面对下游客户永无休止的纠缠与问诘，他

们也渴望得到别人的真心关怀与真诚的微笑！所以，业务员直面客户，

既不奴颜婢膝，也不率性而为。把客户当恋人，把拜访当恋爱，过程

千辛万苦，结果甜蜜无限！

招架篇

【见招一】 我忍你很久了

10多年前，我刚加盟某公司担任区域经理，负责开发河南新乡

市场。经过前期了解，我决定以当地一家颇具规模的商业公司为突破

口，第一件事是拜访这家商业公司老总。

“黄总您好，我姓黄，是××公司区域经理！这是我们公司的产品

目录及价格表……”

“哦，好的。”黄总接过价格表瞄了一眼说。“你去找我们的采购徐

经理谈吧，我现在有点事。”黄总笑容可掬，很友善，但起身向门外

走去。

我看形势不对，赶忙跟上、满脸堆笑地凑近黄总：“我们公司是

一家知名公司，拥有国际先进的生产设备与质控设备，内控标准比国

家标准高80%以上……这个产品的商标已经获得中国驰名商标称号，

我们老板是当地的政协委员……”

“黄经理，你去找徐经理谈吧，他具体负责采购工作。”老总有

点不悦了，边走边说，转眼已来到了一辆黑色大奔旁。

我怕老总“踢皮球”，再次跟上，边给黄总递烟边说：“黄总，×

××是我们公司的主打品种，已在央视、湖南卫视等多家电视台投放

广告，疗效确切，先进几件试试？我们的产品比同类产品便宜多了，

比如拉定胶囊，别的厂家卖6元多，我们才4元，您看是不是考虑进

点？这个月购进的话，我们按10∶1配送赠品……”

我的话没说完，黄总变了脸色，大声喝道：“说了我现在有事，

叫你找采购你不找，老在那里喋喋不休地干嘛呢？我只是不好意思叫

你走……”

当着那么多人的面，我别提有多尴尬了，只得涨红着脸，对着大

奔疾驰而过扬起的沙尘，连声说：“好，好，好……”

【拆招】

所谓“知己知彼，百战不殆”！在拜访客户以前，首先要摸清对

方的基本状况以及运作流程，采购事项谁在负责？销售经理是谁？谁

起关键作用？然后再决定先找谁谈、后找谁谈？谈什么？如何谈？什

么时候谈？在哪儿谈？

其实业务员被客户拒绝是常有的事。被客户拒绝后，聪明的业务

员不是沮丧，而是冷静分析客户拒绝的理由。一般说来，客户拒绝通

常会用这几个借口：

1.“你先把资料放这儿，我们会考虑考虑！”这是最常见的借口，

被拒的原因是业务员没能将产品的利益点阐述清楚，没有引起客户的

兴趣。

2.“你们的价格太高！”哥仑比亚的服饰、阿迪达斯的鞋，价格

高吧，为啥还有那么多消费者？关键在于服务和品牌！所谓价高、价

低是要看对象的。

3.“我们没有用过。”没用过很正常，客户难道没有第一次经营

的品种？这只是一个托辞而已，被拒原因在于沟通不到位。

4.“我们这里还有库存，等卖完了再说吧！”只要产品力强，库

存还怕多吗？先摸摸底，伺机而动，不要鲁莽行事。（云清）

【见招二】 他不让我说下去

黄乐是一家药厂的终端经理，主要工作是帮助代理商分销产品。 这天，他看到一家私人诊所的候诊患者较多，当场就找老板聊了起来：

“我们的产品价格低廉，价差空间大，非常适合您的诊所！”老板仿

佛知道他想说什么，立即起身说：“我知道了，以后再说吧。”黄乐仍

不吐不快：“我们代理的曲松针供货价每支1.1元，你每支最少可以

赚1元钱，利润接近……”话没说完，老板很不高兴地下逐客令：“说

了不要就是不要，你赶紧走吧，我正忙着呢。”拜访草草地以失败收

场。

【拆招】

当着这么多患者的面和老板谈价差空间，这岂不是在告诉患者：老板黑着呢，你们可要当心啊！试想，老板能不急吗？拜访客户应当选择合适的时机。有的客户习惯中午小睡，如果你大中午地“咣咣”敲门，把客户叫醒，生意肯定泡汤！再比如，广东、中原地带部分地区有“上午不付款”的风俗，如果对方早上一开张，你就问对方要钱，不仅生意没得做，恐怕连朋友也没得做了！

此外，拜访公司老总切记干脆利落，只谈合作方向，精准传达合作给双方带来的利益点，具体合作条款应该与相关负责人进行深度沟通时再谈。（云清）

心法篇 ——前嫌要计

我们从事销售工作的，几乎都碰到过被客户“扫地出门”的境遇，这样的“侮辱”可能随时出现，无法预计。对待这些心结，我们应该采取什么态度？如何调节？相信很多销售同行都有自己的答案，笔者想要谈谈自己是如何面对这些来自于客户方面的销售“恩怨”。

首先，我们要分清这些“恩怨”的性质，销售人员是不是在不合适的时间和地点使用了不合适的方法拜访了不合适的人。比如，客户在门诊焦头烂额地接诊，我们硬要“见缝插针”；客户刚刚处理完医疗纠纷，我们就去传递产品知识；客户职称考评没通过，我们邀请他去开会；客户家庭发生烦心琐事，我们却没注意到……以上种种情形，难免引起客户反感，态度“恶劣”也就好理解了，把你轰出门或说上你几句是一种情绪的宣泄，并非针对人的。

对于这种恩怨，“原谅”客户是你唯一的选择，尽快忘记它，尽

快在合适的时间和地点用合适的方法拜访合适的人。

当然也有一些恩怨，错不在我们。有些客户认为你的销售行为就是在乞求他，他们在获取了行业给予的巨大物质利益的同时，把销售人员的归类低层次化，其言行在损伤我们的自尊。

这种恩怨是骨子里就带有的，是价值观不同所导致的，我们销售人员应该怎么办？诅咒他，还是放弃他？笔者曾读过《蒙牛内幕》这本书，书中无数次地描述了牛先生和他的团队如何面对排挤、面对恶意诽谤、面对不正当竞争。按常理来看，在经历了如此多陷害的风波事件后，双方没有恩怨就不正常了。可是牛先生总是怀有博大的胸怀，泰然处之，时时处处“大人不计小人过”，甚至当陷害他的那个人面临困境时，还慷慨解囊助其渡过难关。

难道真是不计前嫌？笔者的理解是：前嫌一定要记住，不过要用人神共赞的方式来处理，证明前嫌存在的错误性！牛先生面对恩怨，一心一意谋发展，聚精会神搞建设，把蒙牛的业务与市场用几年的时间做到了行业第一名。蒙牛没有报复，没有纠缠，而是用行业领头羊的结果给了恩怨制造者最好的回应。

恩怨既然已经产生，我们若使用与客户一样不正确的行为处理，整日沉浸在自暴自弃、怀疑销售的有效性上，不但不能证明我们是对的，还会让客户不正确的价值观又一次得逞，而恩怨再次产生的几率还会增加。

因此，销售人员处理这类恩怨的方法是，用更加辛勤的劳动、更加刻苦的精神，赢得更加丰硕的销售成果。只有我们变得更强大，销

售的价值才会冲淡某些客户不正确的价值观，才会给他们畸形的心理上一堂又一堂的改造课程，让我们用自己高尚的销售境界和优秀的销售业绩，把恩怨还给那些制造者吧。