Written Business Communication

商务英语书面沟通技巧

Section One

版块一 Fundamentals: six parts in first-class business correspondence 电子商务邮件的“六大部分”，您真的知道每个部分标准而高效的写法吗？

Subject: brief + informative

标题：精+确

Greeting: your relationship + the nature of the matter

称呼：你们的关系+事件的性质

Opening: put your purpose in the first sentence

开头：一语中的

Details: provide “ALL the NEEDED” information

细节：提供“所有的必需的”信息

Future action: make a clear request

请求：清晰醒目

Ending: friendly and open

结尾：友好而开放

Something you never do with emails

电子邮件中的禁区

When NOT to send emails?

按send键之前，您确定要发这封电子邮件吗？

Case study I: Skillfully push the colleague to send the report on time

案例讨论一：有技巧地催促同事按时交报告

Section Two

版块二

Section Three

版块三

Pyramid structure designed by Barbara Minto Barbara Minto女士创建的金字塔结构 Why do we need to use pyramid structure in work? —— Start the article with conclusion to catch attention and avoid misunderstanding 为什么在职场中需要使用金字塔结构？ —— 结论先行，可以抓住注意力，并避免误解 What is pyramid structure? —— Top down; Vertical: question-answer; Horizontal: induction (MECE) or deduction 什么是金字塔结构？ —— 自上而下；垂直方向用问题-回答展开；水平方向用归纳(遵循MECE原则)或演绎展开 How do we use pyramid structure? —— Put out all the bubbles, govern the bubbles by logic, make the conclusion and put it to the top 怎样使用金字塔结构？ —— 发散思维，画出所有内容气泡，找出气泡间的逻辑，得出结论，将结论放在金字塔塔尖 Case study II: Draw the pyramid structures for progress report / business proposal / work plan / promotion application 案例讨论二：为进度报告、商业提案、工作计划、竞聘竞升做金字塔结构 “Five Musts” for business English writing —— Specific, clear, positive, personal, persuasive 写电子商务邮件时，您要遵循的语言特色上的“五个必须”

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浅析“语言”与“书面”结合沟通方式在

ICU患者家属入科宣教中的应用

胡 玲

（重庆市江津区中心医院重症科，重庆 江津 402260） 摘要 目的 总结 “语言”与“书面”结合沟通方式在ICU患者家属入科宣教实践中的效果。方法 选择20xx年x月~20xx年x月入住ICU患者共58名，按入住顺序的单双号分为对照组和实验组各29名。对照组采用传统的“语言”沟通方式对患者家属行入科宣教，实验组采用“语言”与“书面”结合沟通方式。同时采用问卷调查法和满意度调查法、是否因入科宣教产生护患矛盾三者相结合来评估两组的沟通效果。结果 问卷调查法显示，两组对入住ICU须知的了解程度比较，差异有显著意义，实验组对护理的满意度显著高于对照组，实验组因入科宣教产生护患矛盾显著低于对照组。结论 “语言”与“书面”结合沟通方式能使患者家属更清楚明白地了解入住ICU相关事宜，能提高患者家属对护理的满意度，有效减少护患矛盾的发生。

关键词 ICU 语言 书面 家属入科宣教

ICU是对各种危重患者进行集中监测、治疗和护理的场所。由于入住ICU的患者病情危重，导致家属情绪紧张、慌乱。如何在第一时间对家属行全面有效的入科宣教，成为降低护患矛盾和提高家属对护理满意度的重要问题。我科于20xx年x月~10月在对患者家属入科宣教中采用“语言”与“书面”结合沟通方式，取得了良好效果。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选择20xx年x月~20xx年x月入住ICU患者共58名，按入住顺序的单双号分为对照组和实验组各29名。

1.2 方法

1.2.1 对照组采用传统的“语言”沟通方式。具体为：患者入科后，责任护士与家属进行简单的语言交流。

1.2.2 实验组采取“语言”与“书面”结合沟通方式。具体为：①制定详细全面的《ICU入科须知》，内容包括：ICU的科室性质、相关规章制度、探视时间及注意事项、病人的饮食和送餐时间、与医生病情沟通时间、缴费流程、需为病人准备的物品、联系方式等。患者入科时，责任护士将《ICU入科须知》交给家属，嘱其仔细阅读，在有疑问的处做好标记。②详细讲解，耐心答疑。待患者病情相对稳定后，责任护士向家属介绍患者的主管医生及本科的科主任和护士长。用通俗易懂的语言详细讲解《ICU入科须知》中的内容，对家属存在疑问的地方，应耐心解答，做到全面细致的沟通。③共同签署《ICU入科宣教》。当家属对患者入住ICU的相关事宜无任何疑问后，责任护士和家属共同在《ICU入科宣教》上签名。在《ICU入科宣教》中，会写明患者的一般信息、目前所在科室的相关规章制度、患者目前所需的护理措施、家属联系方式及特殊事件（如患者皮肤问题、所带入物品及物品去向等），并在最后注明“已仔细阅读及了解《ICU入科须知》”。《ICU入科宣教》一式两份，一份入病例，一份科室保存。

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浅谈沟通在秘书工作中的应用

摘要：秘书工作，不在于细琐和谨慎，而在于沟通。良好的沟通能力，是判断你是否能成为一个秘书的重要指标。秘书沟通，归根结底也就是人际关系，随着社会的进步，我国秘书队伍有了很大的发展，但是我国秘书人才在各种能力方面还存在着欠缺与不足。有效沟通，首先要了解沟通的障碍在哪里，这样才能针对这些障碍寻到解决的技巧。沟通作为秘书工作者与社会之间重要的信息交流活动，在组织的正常运行中是大量存在和至关重要的。而秘书人员对于一个组织来讲，在组织内外的沟通协调中发挥着重要的作用。如何认识沟通协调原则在秘书工作中的作用，秘书如何运用沟通原则更好的开展工作，需从理论上进行分析，也需要每一个秘书人员认真思考。

关键词：秘书 沟通 秘书工作

一、 秘书沟通的概念与意义

（一）秘书沟通的概念。狭义的秘书沟通是指社会组织在公关活动中所进行

的组织与公众间的信息沟通，目的是为了达到建立良好公众关系的既定目标。由于公共关系沟通是建立在人际交往基础之上的沟通，所以，广义的秘书沟通，包括所有的人际沟通、组织沟通以及组织与人际间的相互沟通。但是，秘书沟通是为了协调关系、塑造形象，所以要讲究原则，要讲究计划性，这样才能称为沟通艺术。

（二）秘书沟通的意义。对于一个秘书来说，-交流沟通的能力非常重要，它与

人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们直接按的关系闹得不愉快，那你说的每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部各种沟通屏障。因此，沟通能力是企业秘书的基本技能之一。提升沟通艺术，对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。

二、 秘书如何灵活运用沟通原则[1]

（一）提高沟通中心理适应能力。沟通工作，往往将那些本来就应该由组织管

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汶上县人力资源和社会保障局文件

汶人社?20xx? 号

关于开展20xx年度劳动保障书面审查工作的

通 知

各乡镇、县直有关部门，各用人单位：

为进一步提高我县用人单位的守法意识，规范用人单位的劳动用工行为，依法维护劳动关系双方的合法权益。根据国务院《劳动保障监察条例》和《山东省劳动和社会保障监察条例》及相关规定，决定自20xx年x月x日至5月x日在全县开展20xx年度劳动保障书面审查工作（以下简称书面审查）。现将有关事项通知如下：

一、书面审查范围

全县属于劳动保障监察管辖范围内的各类企业、民办非企业单位、个体经济组织以及与劳动者建立劳动关系的机关、事业组织、社会团体和上级人力资源社会保障部门授权委托审查的其他用人单位（以下简称用人单位）。

二、书面审查内容

劳动合同签订履行、劳动用工备案、集体合同签订情况；工资支付和最低工资执行情况；养老、失业、医疗、工伤、生育保险登记、申报、缴费情况；技术工种从业人员持职业资格证书上岗情况；工作时间和休息休假情况；女职工和未成年工特殊保护执行情况等。

三、书面审查步骤

1、准备阶段（3月x日至3月x日）。制定下发文件、召开会议专题安排劳动保障书面审查工作，各用人单位领取书面审查表格和有关资料。

2、自查自纠阶段（3月x日至3月x日）。各用人单位依据劳动保障有关法律法规及书面审查的要求逐项进行对照，认真开展自查，发现问题及时纠正，并在书面审查手册相关项目栏据实填写自查结果。

3、集中审查阶段（4月x日至5月x日）。按照规定对各用人单位严格进行审查，并对贯彻执行劳动保障法律法规的情况做出书面审查结论，建立用人单位书面审查数据库，对书面审查情况在新闻媒体公示。

4、总结阶段（5月x日至31日）。劳动保障书面审查工作结束后，收集汇总有关数据资料，形成书面总结。连续三年书面审查合格者，有资格参评“济宁市遵守劳动保障法律法规规范化企业”,获此荣誉称号者将颁发铜牌予以表彰。对书面审查不合格的单位，责令限期改正，逾期不整改的，依据有关

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和布克赛尔蒙古自治县

社会保险管理局文件

和社险字[20xx]3号

关于开展20xx年社会保险年检及书面稽核的通知

各参保单位：

为保障各项劳动保障法律、法规、规章的进一步贯彻落实，

维护用人单位和劳动者的合法权益。根据《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险费征缴暂行条例》、《社会保险登记管理暂行办法》、《社会保险稽核办法》等有关规定，现将20xx年度社会保险年审及书面稽核工作有关事宜通知如下：

一、社会保险登记证验证范围

和布克赛尔县行政辖区内参加社会保险的党政机关、企事业

单位及其它按规定参加社会保险的非公有制企业。

二、政策依据及稽核机构

依据《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险费征缴暂行条例》、

《社会保险登记管理暂行办法》、《社会保险稽核办法》由社会保

险管理局稽核股牵头与征缴股共同实施稽核检查。

三、稽核方法及时间

采取书面稽核方式于20xx年x月x日至4月x日进行稽

核检查。

四、所需材料

（一）参保企业应提供的资料

1、《社会保险登记证》、《社会保险登记（审验）表》、《20xx

年度参保单位社会保险书面稽核申报表》；

2、工商营业执照复印件（营业执照内容发生变更或注销执

照的，应提供工商行政部门审批的变更、注销文件）、组织机构代码证复印件、银行开户许可证复印件、法定代表人身份证明及复印件；

3、20xx年度单位员工花名册（截止20xx年x月x日）；

4、20xx年度3、6、9、12月会计凭证（含工资发放表）

原件及工资表复印件；

5、20xx年度会计报表（资产负债表、损益表、现金流

量表等）原件及复印件；

6、20xx年度“应付工资”明细账、“应付福利费”明细

账、费用成本明细账（“经营费用”、“管理费用”、“制造费用”、“生产成本”等）原件，20xx年度会计总账原件。

7、参保人数增减变化情况，申报缴费工资、缴纳社会保险

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工作沟通书

在我来店的几天里了解的情况看，我看到了老实本分的员工，但是却没有长时间工作过的，服务顾问最长的才一年，车间内时间长的不过3-4人（可称作心腹），作为品牌维修站，这真的很可怕。

同时，也可能因为流动太大，我们在细节管理上存在很大的缺陷，虽然现在的员工可能也很努力，但是由于缺乏引导，所以有的地方他们根本不知道怎样做才是对的。比如车间设备不保养、不检定，这后面将面临巨大的安全隐患；2年多的店，灯光调节仪不会用；制动检测台闲置；四轮定位仪、平衡机不校准；工具室、调漆间凌乱不堪，烤漆房到处漏气，维修时员工依靠在客户车上，洗喷油嘴、换汽油滤时灭火器不在身边；洗的车到处流着水就交车；客户用的电脑巨慢没人考虑；SMB看板有，但是与车间根本不匹配；设施、服务我们都提供了，可是却不到位，服务质量如何提升？不可思议。

有的地方他们也想做好，但却限制较多，例如地面打扫，这么大的车间和接待区只有一把拖布，本来应该用煤油清洁的地面，员工不得不用一把破墩布，怎么也打扫不干净，干脆不打扫了；车间居然不发放劳保用品（尤其是手套、洗衣粉或洗手液），员工修完车，洗不净手就进入车内，服务质量如何保证？

这么大的品牌居然不配发工装，车间还有短袖衣服在穿，前台需要自备服装，工牌也残缺不齐，这样的形象还要求员工的服务要好，不太可能呀。员工心里不满还每天来工作，这样的员工何时才能形成企业凝聚力？同时这正表现出了公司对员工的信心不足，害怕刚给员工配发了工装又离开。这只能说明我们的管理体制还不能留人，我们

自己都没有信心。

品牌服务的公司，员工之间为了沟通还在大声喊，这在客户心中是怎样的印象，我们连市里大一点的理发店都不如。对讲机是为了提升服务水平，然而这却成为了员工不可及的期盼。

保险公司与我们合作为什么不如意，就一条“给查勘员的奖励必须本人签字”就足以挡住他们给我们提供车源，敢做的只是些刚加入的小孩，办不了大案；能办大案的没人会留下如次把柄给别人，所以不如不干。这是我们的责任，我们没有考虑人家的处境，只是片面的想到了自己。

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沟通的魅力

沟通是一门生存的技巧：学会它、运用它、掌握它……

—— 拿破仑.希尔

无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。沟通不仅仅是人际交往中的桥梁，更是我们职业生存中必不可少的技巧。在平时的工作中我们应该学会很好的运用它，就像李海啸老师讲的那样：良好的沟通首先了解对方的想法不能主观臆断，确认对方问题的真实意图，问题要精确的表达，要学会换位思考并要表达的得体。由此可见，我们在与领导同事交接工作的时候一定要准确的知道对方的想法，不能想当然自以为是;和领导同事之间的沟通一定要精确，因为好的沟通是双向的，同时还要学会换位思考。

沟通的方式是多样化的，但是在沟通过程中不顺畅的场面也是很多见得，这时沟通四法则的重要性就体现出来了：了解并尊重他人；赢得信任；换位思考；同步原理。也就是说：在职场上，与对方沟通之前先进行深入的了解，改变自己的说话做事方式以赢得对方的信任，并学会换位思考使沟通更有效的进行。

所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为下属我应该积极与领导沟通，说出自己心中的想法。和同事也应该相互沟通，相互理解，相互合作。只有大家都真诚地沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！沟通是每个人都要面临的问题，也要被当作每个人都应该学习的课程，应该把提高自己的沟通技能提升到战略高度——从团队协作的角度来对待沟通。唯有如此，才能真正打造一个沟通良好、理解互信、高效运作的团队。

质保部 汤伟杰

20xx.08.22

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