天猫总裁张勇的双十一总结（文字完整版）

“双十一”其实还没有结束，紧张的物流和售后服务正在进行中，先跟大家分享一下双十一的数据，有助于大家对新旧零售模式的理解与探讨。

20xx年11月11号，我们第一次做“双十一”，当时的想法很简单，就是希望找到一个日子，能够让消费者知道和喜欢淘宝商城。为什么选11月11号也是有逻辑的，前有国庆黄金周，后有圣诞季，它成了一个线下零售或者销售的空档期，在传统来说是没有什么活动的。

既然11月份零售没有大的活动，但是消费者有需要，因为季节变化太快了，造成消费者有很多刚性的购买需求，比如说要买冬装，家居的很多产品需要添 置，被子要厚的，拖鞋也要换棉拖鞋，有需求，但是没有应景的大的活动支持，我们认为11月份是好的选择。之所以选择11号，我们认为需要有互联网传播口 碑，就选择光棍节作为一个传播的点。

09年的时候，淘宝商城还很小，我们并没有对外公布过当年的数据，其实当时淘宝商城做了5200万的交易额，在当年是相当不错的成绩了。之后几年，基本上是几何级数的成倍上升，在20xx年是19个亿，20xx年是52亿，今年应该说超出我的预想比较多，达到了191亿。

我是做CFO出身的，我之前的预估是100亿，同事说我太保守。从天猫自身的角度讲，挑战100亿是有难度的，但是最后我们还是比较顺利的、当然也很难用轻松两个字来形容，达到了132亿的水平。淘宝网也非常好，能够达到59亿的水平，总计我们达到191亿的支付宝交易。

1.不可思议24小时

在这一天里面，其实就像拍一个美剧《24小时》一样，24小时里面分别发生了什么，以后如果中国的编剧导演有兴趣，我觉得完全可以拍一个双十一 《24小时》，每个小时里面发生的事情都是很有故事来说的。开场的前两个小时是非常决定性的，我们在11月11号以前若干天做了很多，但是大家的关注点是 开场的零点到两点，这个时点上，我们前期预热做得越好，那两个小时越疯狂，就是说对系统的压力，对支付的压力，对整个网站的压力，会越来越大。

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双11活动总结

双十一全球狂欢之际，我校电商高二学生开展了“惠特双11”为主题的促销宣传活动。6个淘宝网店全部8折促销。并且在我校树人广场举办了线下销售活动，广大领导和教师都对我校电商专业给予了关注和支持。对这次活动的得失现总结如下：

首先 整体比较乱，特别是刚开始铺货期间，客观上学校消防演练活动占用了一点时间，使得准备时间较为仓促，但更主要的原因是教师和学生的能力造成的。负责人对之前过的整个活动流程不够完善，并且不是每个人都清楚相关的流程，即使是重要的管理者也不是很清楚每个人具体应该做什么，工作没有分配到位，责任没有到人，店长对自己店员分工不明确，缺少管理能力，以至于出现物品到处乱放，店长找不见自己商品。另外所有人都没有按照预定的计划来做事，以至于最后全部还是按照自己的处理方法来，遇到事情解决事情，而不是有条理，有计划的处理事情。

其次通过这次活动对电商专业学生做客服是一次很好的锻炼。活动中也充分暴露出我校学生在客服工作中存在如下问题：1、每个学生对自己所售商品价格不能熟练掌握，顾客购买时不能熟练正确答复客户。影响了顾客的购买欲。这一方面是学生积极性不够，对所销商品价格没有用心去记，准备工作也不充分对销售商品没有贴标签。另一方面学生表达能力较差，在今后的学习中要加强学生表达能力的训练，尽快提高学生的表达能力。让学生尽快成为具有良有好的口才的客服，能用适当的语言向顾客讲解商品的优点，以便销售出更多的商品。 这次活动虽然存在不少问题，但也有值得继续发扬的部分。活动锻炼是师生成长必经的途径。通过活动进一步加大了我校电商专业的宣传工作，使我们的网店受到了更多的关注，我校上至校领导，下至师生都对电商这次活动给予了大力支持，对电商专业有了深层次的认识。学生通过这次活动也充分进行了煅炼，职高生能力的提高不能停留在教室书本上，在各种活动中学生的他们会更好的展示自我，不断提高能力。这次“双11”活动，为我们缺乏工作经验的老师，提供了一个非常好的学习机会。我们的电商人员无论是专业教师还是文化课教师都能端正态度，带着感情和责任，沉下身子、积极投入到工作。

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双11活动工作经验总结

1：产品价格

面包机各个型号的价格都要记清楚，弄好面包机型号的快捷回复，顾客想要什么型号，就可以直接发链接给顾客，而不是在网页上找，在复制粘贴，这样省了很多时间。

2：回答顾客提问

比如问:什么时候能发货，什么时候能到?

不要答应顾客，什么时候发货，什么时候能到，要说尽快七天之内发货，快递爆仓，没有办法答应到货时间哦，

3：#5@p

顾客说要#5@p的，弄一个文档，先记录旺旺号，等活动结束了，在查看顾客的信息，记录#5@p信息。

如果是山东省内的，就尽量联系顾客，能不开就不开，可以告诉省内的顾客，我们有山东省内一年换新机的活动，换新机的来回运费都是我们承担的，不用#5@p，提供旺旺号就能查到交易记录。 4：备注

如果顾客买的是多件的东西，要备注一下，实际发几台，都有什么型号，这样就避免了少发，漏发。

5：建议

虽然我们主页写了。双11活动期间，全部商品没有赠品。

但是还是建议在商品的页面写上那么一句话，面包机只是裸机哦，没有赠品的。这样就避免了顾客收到后，说我们没有赠品之类的售后了。

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2011双11总结

在不知不觉中20xx年度的双11活动又再一次的安然度过迎来双12 ，回顾双11活动，我们既感到忙禄、紧张，而富有节奏感，作为赛德体育一员，从客服接单到仓库发货到未完续的售后，都深深体验了双11活动的每一个项目，每一个细节，每一个参与成员的工作配合、团购合作、心情、精神状态以及双11中所创造的喜悦成功与工作漏动。

双11的前夕看到斯力克78元聚划算的页面，客服旺旺的数量，惊讶而又淡定，紧接着库存事件的接踵而至让我倍感失落。自我的调节，心情的控制，对事情的淡然处之，双11活动的重视，让我仍然对工作更加的认真。

下面对双11活动所出现的工作漏动也总结一二，也为后绪的双12活动作一个铺垫，尽量减少此次活动所发生的问题，让大家都更加的轻松，愉快，喜悦的度过。

1， 库存设置:四个店铺，产品数量，不知道双11热卖产品与不热卖，靠人为后台

控制着实是有点难度的，热卖产品的数量少填一个导制下架后不仅错过该产品

的热卖期而仓库还有该产品可以卖却没有卖掉，清仓产品填错一个颜色和一个

规格，导制仓库未能给客户及时发货，而且需要更多的时间来电话联系客户换

货。

2， 套餐设置包邮，本单纯的想着是聚划算当天给客户提供加拍配件的方便，客服

修改运费工作的减轻，聊天时间的缩短，但是因为活动客户自拍的订单无法控

制，活动发货后总结发现有：没有拍羽毛球拍的，没有运费只是拍包邮的一个

配件产套餐40笔，处理不好给客户体验会相当差，给客服售后造成一定的困

难，直接发货的话运费直接损失

3， 活动送的东西过多，配件过多，审单需要更加的仔细，但是双11大订单以及

发货速度的要求，给客服审单还是增添了一些困难，中间夹带的规格错颜色分

类错以及活动送的东西没有做单上去的订单有( )笔，这也可以总结出客服审

单的不成熟。

4， 页面活动的过多有点眼花瞭乱，让客户有点无从下手，找到自己想的东西有点

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2011双11活动总结

回想整个双11聚划算活动整体来说我们还是比较成功的一次，在这次活动中我们定制的活动目标是75W，最后我们完成的业绩是86W可以说超额完成了这次活动目标。发货时间我们在14号就已经恢复正常时间，单从这些表面上看我们可以说完成的比较顺利，相比去年我们的双11活动来说今年我们做的很好了，当然这其中跟我们人员的增加有一定的关系。今年我们的准备工作也做的比较充分。但是从活动结束的售后来看我们这次的活动还是很值得我们去总结和分析的。

整个活动期间11号到14号4天时间发货订单量在5000单左右，平均每天发货再1500单左右的。我们在这次活动中提前做准备还是比较早得到11号活动期间我们就已经包好聚划算拍子3000单左右。在整个活动期间利用早发货这块上的加班时间大约在140个小时左右(除去平时上时间和快递在活动期间来帮忙的时间)。客服这边就11号12号2天时间通班到13号以后已经可以开始安排早晚班安排。相比去年来说我们今年在时间上比去年用的比较短的。这也是一个的进步，今年我们提前做好了准备，今年一些拉线的拍子仓库在前期就已经准备穿好拉好了，这为在活动期间发货的速度起到很好的作用。活动已经结束需要总结还是比较多的，个人分享几点。

1，首先一点在运营上这次活动期间出现了一个比较严重的问题，我们在定制的一些套餐上并没有设置邮箱，使得有不少顾客单独拍这个套餐便宜又包邮，这方面导致的订单笔数在40笔左右幸好及时发现追求一些。这个重要提醒我们在活动期间做好的每个页面需要仔细再仔细的检查，因为在活动期间时间紧迫难免有些忘记的东西，还有一个我们客服还有仓库在发现问题要及时汇报，这次活动我们有客服包括订单看出这个问题并没有及时的汇报。我们还是需要及时发现问题汇报并解决。

2，客服这边往往在销售期间会答应客服送东西，在这次活动之中也有这样的，特别是活动期间接待人数比较多的情况下，往往答应别人送东西而忘记备注导致没有发货，导致售后，这样的售后在这次活动之中将近有20笔左右吧。主要想说的我们客服在销售过程中尽量不要随便答应顾客说送东西，这点确实是送出去了还好，没送出去就对客户的体验很不好。还有一个就是自己的答应的一定备注清楚，审单的时候一定要仔细。下次活动希望能吸取一些这次活动的总结。客服这边做得更好。

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双十一工作总结

因大家基本上都未经历过这种大型的网上活动，经验严重不足，造成了这次活动中出现了工作分工混乱，遇到问题不能及时和更好的处理。

以下几点我们在这次工作的不足：

1. 在打印快递单的和和发货单的环节，没有提前做好分

单方式工作准备，也未能及时提出，浪费了大部分时

间，影响了货物的打包与发出。

2. 在打包货物的环节，因每个货物都要现分货，现打包，

这样也影响了发货的速度，要是能把一些常买主推的

的商品提前的打包分类出来，减少打包分货的所用的

时间。

3. 因在特殊期间，货物量大，我们应及时了解物流在各

地区仓储运输情况，方便给客户更好的做出更好解

释，减少客服的退款率和店铺的评价。

总结人：杨

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本次双11是麦本本第一次双11，因此用了“我们的第一次双11”为主题开展预热，宣传，以及各方面活动，通过多渠道的预热宣传，不管是在预热造势期，还是在双11当天爆发期，麦本本的#第一次双11#各方面数据实现了跨越式的增长。贴吧双11期间粉丝增长了25W+，UV高达150W+，第一次双11，用数据证明了自己在笔记本行业中有着举足轻重的影响力。

20xx年双11贴吧运营策略：

双11主题：

本次由于是麦本本的第一次正式双11，因此以#我们的第一次双11#为主题开展双11活动 活动时间：10月25日-11月15日

10.25-10.31（造势期）、11.1-11.10（预热期）、11.11（爆发期）、11.12-11.15（收尾期）

贴吧双11整个时期主要目的：

①：贴吧跟进店铺双11预热，活动阶段，为店铺做引流，及时跟进店铺所有优惠活动更新至贴吧，所推内容活动等均与店铺相关，营造双11气氛。

②：贴吧创建抽奖活动，预热期为一个星期，抽奖从11月25日-11月11日，达到引进流量以及品牌曝光的一定效果，抽奖期间UV及粉丝数每天都在增长。

③：通过其它渠道活动-红包密令，红包口令等，粉丝分享给好友传播宣传活动，为品牌带来曝光率以及加深群体对于品牌的记忆力。

贴吧整体内容规划：

双11期间，主要以粉丝互动，粉丝传播，店铺活动优惠告知，玩转双11教程等为主。

主要分为四个阶段展开活动：

【造势期】10.25—10.31（目的：营造双11气氛）

第一阶段为造势期，主要以告知#我们的第一次双11#主题以及为双11店铺活动做铺垫，达到对本次主题的一个曝光作用，同时也抓住粉丝对于第一次双11的好奇心理。

曝光双11主题+粉丝互动+双11前气氛营造

1：以贴吧头图、背景、福利袋banner图等曝光主题，引起粉丝好奇关注。

2：造势期贴吧开帖-调查投票店铺优惠，与粉丝互动，引起粉丝对麦本本第一次双11的期待以及关注第一次双11的优惠力度。

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