样本数量：20人

言论观点：全是同学们第一手收集资料，文中观点，只代表车主个人意见。

车主资料：因保护隐私，应车主要求只公布姓名，不公布车牌和联系方式等。

车价与油耗：9成车主高度认可

在被调查车主中，有18名车主表示，东风风神S30的价格定的很合理，7-10万的区间在同级别车中非常有竞争力，而综合油耗相对较低，百公里油耗不足7L！超高的性价比成为他们购买风神，S30的首要因素。

车主郑先生是十堰二中老师，对车比较了解的他，通过半年的选择，最终也被东风风神实在的价格所打动，他5月份花7.58万购买了风神S30。“经过综合比较，这么大的车、这么好的配置才卖这个价格，感觉非常实在。”在调查中，几乎所有被调查者均对风神S30的价格表示满意。

车主霍先生是私营业主，他告诉我们，在油价攀升的现在，买车看综合性价比已经成为首要考虑因素。20xx年x月x日，经过多方比较和咨询，霍先生选定东风风神S30。“价格满意是第一要求。”而在实际使用中，霍先生购车至今，每次加油和里程都有记录，得出的东风风神S30百公里油耗不足7L！

外观与配置：8成车主表示赞赏

在调查中，超过12名车主对东风风神s30的外观与配置非常赞赏，尤其是时尚而内敛兼得的外观，非常符合他们的职业和个人要求。

姚女士表示，她买车比较看重外观。“和大多数女孩子选择衣服一样，主要考虑外观，排量、动力性倒在其次。”接触了风神S30后，经过仔细观察，感觉这款车外观时尚，车灯等细节设计漂亮。另外S30的空间很大，后排坐三个大人不感觉拥挤，尤为满意的是后备箱的空间比同级别的车大出不少。

车主陈先生告诉我们，东风风神S30配置是真的实惠，像底盘装甲、雾灯、发动机护板、车辆隔音、双气囊、铝合金轮毂等在东风风神S30算是标准配置，尤其是同级车没有配置的侧安全气囊，感觉比较实在。

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客户满意度总结报告

按照ISO/TS16949 8.2.1顾客满意要求，公司于10月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了20xx年度客户满意度调查。

本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同，主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。

主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进，调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同，从去年的12个项目增加到26个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解了客户的满意度。

经过统计分析，客户满意度综合评估结果为：智亨平均91.41%。

与20xx年相比，智亨公司综合评估提高了1.25%

此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出 47份，收回42份，反馈率为89.36%。其中，汽车厂共发出9份，收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8份，反馈率为88.89%；工涂厂共发出6份，收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5份，反馈率为83.33%；家涂厂共发出32份，收回骏升、晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共29份，反馈率为90.63%。

主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见附表二。

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一、 产品满意程度

产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。

1、 产品质量和相对质量满意度较低，分别为74.6%和66.7%，较之去年分别下降了

10.02%、16.6%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。

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20xx年度中国汽车售后服务满意度发布

【20xx年度中国汽车售后服务满意度排行榜】

自主品牌前10名：奔腾、荣威、名爵、长安、比亚迪、启辰、海马、奇瑞、传祺、众泰。

合资品牌前10名：广丰、宝马、一丰、东本、沃尔沃、广本、斯柯达、别克、上海大众、奔驰。

进口品牌前4名：凯迪拉克、雷克萨斯、路虎以及英菲尼迪。

20xx年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果19日在北京发布。20xx年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.50分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。

调查显示，一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名；而排名垫底的三个品牌为长城、长安铃木、雷诺。A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV车型第一名分别为长安奔奔、广汽丰田雅力士、宝马3系、宝马7系、一汽丰田兰德酷路泽、广汽丰田逸致。MPV车型客户满意度最高，C级车次之，AO级车型客户满意度最低。

根据调查数据显示，20xx年品牌4S店售后服务客户保持率（71%）和推荐率（57%）继续下滑。4S店不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车3年以上的客户4S店售后流失比例达41%以上，且呈上升趋势。

据了解，20xx年度卡思调查于20xx年4月1日正式启动， 7月5日完成，取样覆盖了国内主流品牌和车型，涉及27个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，年度样本共计回收24175份。

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汽车销售满意度工作提升方案

一、开展客户满意度工作的背景

4月销售的满意度数据

由上图分析可知我公司客户满意度工作呈下降趋势、鉴于此种情况华中各级领导分别以约谈、现场走访的形式对我公司满意度工作进行分析与指导，总结以下几点：

a关键岗位人员缺乏b缺乏现场的管控c对满意度工作没有正确的认识

二、提高满意度解决方案(现场管理部分)

1、制定相关管理制度、纳入绩效考核，加强现场的监控

a展厅值班制度：销售顾问分组轮流值班制，对出现空岗、缺岗现象予以当班销售顾问20元/次处罚（展厅经理负责监督）

b 制定相关的检查标准：对展厅展车、试驾车辆安排专人负责，每天进行清洁和日常维护，定期对试乘试驾车辆进行保养和PDI检查，以保证试驾车辆车况良好（客户总监负责监督，检查结果于当月绩效挂钩）

c硬件设施: 按照现场状态检查表每月对展厅硬件清洁，并由行政部对清浩维护人员分考核,，对于灯箱等大型展牌与专业清洗公司签订长期清洁合同，定期清洗（行政部负责）

三、提高满意度解决方案（CSS部分）

1、  车主核实性：以样框样本为标准制定相关制度、在面访与电访中与客户核实，发现销售人员造假一次予以200—500元不等处罚（展厅经理、客户总监负责监督）

2、 CSS七大因子内测:根据ISM内测分值每周对得分低于950分的销售顾问予以50元/周处罚（客户总监负责监督）

3、 CSS七大因子外测：根据外测得分对每月得分低于900分以下的销售顾问予以20/分处罚（销售总监负责监督）

4、  加强销售流程的内训与演练，展厅经理现场打分制，考核低于80分的一次予以50元处罚

四提高满意度解决方案（MS部分）

1、  加强神秘客户内训与现场演练，展厅经理现场打分制，考核低于80分的一次予以50元处罚

2、  MS内测加大频次，每月二次，及时反馈信息，进行整改，对于考核低于80分的一分予以20元处罚

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20xx年度全国汽车用户满意度测评报告发布

新浪汽车讯 11月12日，中国质量协会、全国用户委员会20xx年度全国汽车用户满意度测评报告在北京发布。本年度测评范围涉及全国25家汽车厂商、66个品牌车型。这项测评是中国质量协会和全国用户委员会自20xx年以来开展的运用用户满意度指数监测产品质量的主要项目之一，目的是通过用户评价发现各品牌车型的优势与不足，为用户购买汽车提供参考，同时为企业的质量改进提供信息。业内专家认为，中国质量协会、全国用户委员会的全国汽车用户满意度测评，采用了先进的测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有极大的指导意义。

20xx年中国汽车用户满意度呈现如下特点：

一、行业满意度指数有较大提升，自主品牌表现突出

本次测评结果显示， 20xx年我国汽车行业用户满意指数(CACSI)为77.4分，比20xx年提高了2.7分，这是测评七年来增长幅度最大的一年。连续七年的监测数据表明，我国汽车用户满意度水平持续稳步提高。

测评结果显示，包括自主品牌在内的各系车型都有突出表现。各细分市场满意度第一的车型分别是：5万以下紧凑型车，上汽通用五菱SPARK；5-10万紧凑型车，广州本田飞度和天津一汽丰田的威驰；5-10万中型车，北京现代伊兰特；10-15万中型车，东风日产的骐达(颐达)；15-20万中型车，上海大众的明锐；20-25万中大型车，长安福特马自达的蒙迪欧-致胜；25-30万中大型车，广州本田第八代雅阁；30万以上豪华型车，天津一汽丰田皇冠； SUV，东风悦达起亚狮跑；MPV，广州本田奥德赛；微车，上汽通用五菱五菱鸿途；20xx年畅销新车，上海大众朗逸。在纳入测评范围的25个汽车生产企业中，广州丰田、天津一汽丰田、上汽乘用车、东风日产、东风本田、上海大众、北京现代的售后服务满意度位居前列。

今年自主品牌汽车满意度仍有大幅提升，继续缩小与合资品牌差距。自主品牌汽车的用户满意度比上一年提升了3分，与合资品牌的差距已缩小至4.7分。所有测评的自主品牌满意度都比去年有所提高；在满意度增长前10位的品牌车型中，自主品牌就占了一半。近三年数据表明，自主品牌在质量方面也加大了改进力度。20xx年以来，自主品牌通过走向国际市场、开展广泛的国际合作，开始向中高端市场迈进，极大提升了品牌形象，如上汽乘用车荣威750、荣威550、一汽轿车的奔腾等中高端品牌都赢得了用户较高评价。

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汽车4S店 服务接待如何提升客户满意度

汽车服务和普通服务的定义和区别:

普通服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等.

汽车服务接待业务责任的共识

针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车.

身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:

1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商

业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调，有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁；9.真诚地微笑待客；10.习惯地使用礼貌用语；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介绍；13.表示出对客人的问题感兴趣。

汽车服务接待人员的职责

作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责:1.主动的向前询问顾客的需求;2.完成专业训练的服务流程;3.初步了解顾客需求及問題點;4.提供顾客最适当的维修建议;5.掌握車間的工作进度及流程;6.适时的向客户报告维修保养的进度;7.确认车辆的问题是否顺利完成;8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开.

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汽车销售中客户满意度的提升建议

随着经济的快速发展和国内汽车制造业技术水平的全面进步，时至今日，我国的汽车销售市场已经进入了一个全面发展的旺盛期。汽车不再是渴望不可及的奢侈品，价格低廉的入门级轿车已经走进了千家万户，在很多经济比较富裕的家庭，中级轿车也已经不再是新鲜消费品。这样的情况，不仅使得有关汽车的驾驶技术、保养知识等专业知识得到广泛普及，就连很多性能参数、材质差异也都成为车主们以及打算买车的准车主们茶余饭后津津乐道的谈资。

消费者市场出现这样的进步和发展，对于促进汽车专业知识的传播有所帮助，在一定程度上提升了消费者的专业基础，为汽车的销售工作提供了相当程度的便利，但是，由于这些所谓的汽车专业知识的普及是在漫无目的中传播的，消费者往往难以准确辨识信息的真实性，以及将相关的信息与自己的实际购买力相结合，盲目地遵从道听途说而来的所谓“专家知识”或者盲目乐观寄希望于在中级家轿中出现顶级车的安全配置等，这些由于流言蜚语造成的消费者对家用轿车的“过高奢望”往往会让消费者在实际消费的过程中产生巨大的心理落差。尤其是当他们在市场上选车却发现在他们的购买能力范围内的车辆的配置与他心目中的顶级配置存在客观差距时，消费者的抱怨就会难以控制的产生和蔓延。

面对这类问题，汽车销售企业应当采取积极的态度，用价值代替价格，转变消费者的购车思路，从“我打算买什么车”转变为“买什

么车适合我”，从销售顾问和客户的第一次接触开始，就帮助顾客牢固树立“只买适合自己的车”的消费思想，帮助客户从自己的实际需要出发挑选适合的车辆，用大量专业的财务知识和汽车专业知识充实客户的思想，帮助客户算“经济账”，从既满足客户自己的需要，还能为家人提供便利，更能适当兼顾客户的其他需求的角度出发，帮助客户从实际的车辆性能入手去展望未来的生活，舍弃从虚无缥缈的知识入手褒贬车辆性能的思想，让客户接受“物超所值”的概念，从而减少在购车的过程中客户对车辆的牢骚和抱怨，提高消费者的消费满意度。

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