20xx年度全国汽车用户满意度测评报告发布

新浪汽车讯 11月12日，中国质量协会、全国用户委员会20xx年度全国汽车用户满意度测评报告在北京发布。本年度测评范围涉及全国25家汽车厂商、66个品牌车型。这项测评是中国质量协会和全国用户委员会自20xx年以来开展的运用用户满意度指数监测产品质量的主要项目之一，目的是通过用户评价发现各品牌车型的优势与不足，为用户购买汽车提供参考，同时为企业的质量改进提供信息。业内专家认为，中国质量协会、全国用户委员会的全国汽车用户满意度测评，采用了先进的测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有极大的指导意义。

20xx年中国汽车用户满意度呈现如下特点：

一、行业满意度指数有较大提升，自主品牌表现突出

本次测评结果显示， 20xx年我国汽车行业用户满意指数(CACSI)为77.4分，比20xx年提高了2.7分，这是测评七年来增长幅度最大的一年。连续七年的监测数据表明，我国汽车用户满意度水平持续稳步提高。

测评结果显示，包括自主品牌在内的各系车型都有突出表现。各细分市场满意度第一的车型分别是：5万以下紧凑型车，上汽通用五菱SPARK；5-10万紧凑型车，广州本田飞度和天津一汽丰田的威驰；5-10万中型车，北京现代伊兰特；10-15万中型车，东风日产的骐达(颐达)；15-20万中型车，上海大众的明锐；20-25万中大型车，长安福特马自达的蒙迪欧-致胜；25-30万中大型车，广州本田第八代雅阁；30万以上豪华型车，天津一汽丰田皇冠； SUV，东风悦达起亚狮跑；MPV，广州本田奥德赛；微车，上汽通用五菱五菱鸿途；20xx年畅销新车，上海大众朗逸。在纳入测评范围的25个汽车生产企业中，广州丰田、天津一汽丰田、上汽乘用车、东风日产、东风本田、上海大众、北京现代的售后服务满意度位居前列。

今年自主品牌汽车满意度仍有大幅提升，继续缩小与合资品牌差距。自主品牌汽车的用户满意度比上一年提升了3分，与合资品牌的差距已缩小至4.7分。所有测评的自主品牌满意度都比去年有所提高；在满意度增长前10位的品牌车型中，自主品牌就占了一半。近三年数据表明，自主品牌在质量方面也加大了改进力度。20xx年以来，自主品牌通过走向国际市场、开展广泛的国际合作，开始向中高端市场迈进，极大提升了品牌形象，如上汽乘用车荣威750、荣威550、一汽轿车的奔腾等中高端品牌都赢得了用户较高评价。

二、感知价值成为拉动满意度的主要因素

CACSI模型分析显示，今年我国汽车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知价值和预期质量。用户感知价值和预期质量分别比去年提高了4.6分和3.3分。在国内CPI指数走高的形势下，汽车价格稳中有降，汽车性价比提升明显。国内汽车厂家根据用户的需求，不断推出新车型包括在国际上广受赞誉的车型，加大老车型改款升级力度，提高了用户对汽车产品的质量预期，尤其是用户的个性化需求满足程度的预期。

三、主要汽车部件质量问题成新车质量软肋

与往年相比，新车质量即可靠性有一定改善，这表明，我国汽车行业在设计和生产环节正臻于成熟。但值得关注的是，关键部件的质量问题较为严重，成为新车质量的软肋。20xx年汽车行业每百辆新车平均故障次数为187次，低于去年同期，但新车的平均故障率为61.9%，比去年增加2.9%。从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为31.4%，百辆新车平均故障次数为43次。配置及操控设备故障(26.2%)、发动机故障(22.9%)、制热、制冷和通风系统故障(22.4%)的发生率均较高，百辆新车发生故障次数分别为33次、28次和29次。数据一方面表明汽车的质量可靠性得到改善，另一方面表明关键部件的质量问题较为突出。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随汽车级别/档次上升而下降的趋势。

四、满足用户个性化需求成为重要指标

调查显示，能否根据中国用户的驾驶习惯和审美原则进行性能和外观设计，满足不同用户的个性化需求，已成为决定满意度高低和市场表现的重要因素。新车型和改款车型的用户评价较高，就表明了这一点 。

本年度测评的66个车型中，与20xx年相同的车型有38个，其中，伊兰特、自由舰 、蒙迪欧、A5、 标致307、 QQ、旗云、雅阁、天籁、福美来的用户满意度比上一年有较大提升。

此外，用户抱怨对用户忠诚度的负面影响程度增强。今年测评用户抱怨对用户忠诚度影响系数是-0.680，而去年只有-0.174。汽车厂家应积极重视处理用户的抱怨和投诉，减少对其品牌忠诚度的负面影响。

在新车性能质量方面，天津一汽夏利、广州丰田的雅力士、北京现代伊兰特、神龙汽车标致307、上汽乘用车荣威550、上海通用的君越、广州本田的第八代雅阁、天津一汽丰田的皇冠、东风本田的CR-V、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱鸿途获各细分车型的性能满意度第一。

新车质量可靠性测评结果显示，按每百辆新车故障发生频次，奇瑞QQ、上海大众POLO、华晨汽车的骏捷、上海通用的景程、上海大众的明锐、长安福特马自达的蒙迪欧-致胜、广州本田的第八代雅阁、一汽大众的奥迪A6、北京现代的途胜、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱之光在各细分车型中质量可靠性最高。

用户对汽车满意度具体指标的评价还受到许多其他重要指标的影响。发生故障次数4-9次的用户评价要明显低于发生故障1-3次和没有故障的用户。从汽车类型来看，用户评价普遍随汽车价格/档次的提升而升高，2.0升及以上排量的用户各项评价(除燃油经济性)高于2.0升以下排量的用户；而2-6个月的用户评价要高于12-18个月的用户评价，说明汽车质量耐用性还有待提高。

用户满意度提高降低了用户抱怨率。本次测评用户平均抱怨率为18.7%，比去年下降

3.4%。抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占66.8%。对售后服务抱怨占20.4%。本次测评抱怨率呈现明显的地域差异，其中，华东和西北地区用户的抱怨率较高，分别达21.9%和21.4%；西南地区用户的抱怨率最低，只有13.4%。此外，整体上档次越高的汽车用户抱怨率越低，

微车和5万元以下的紧凑型车用户抱怨率高于其他类型，分别达到32.0%和26.8%。抱怨严重影响用户的满意度感受。未抱怨过的用户对所有满意度各项指标的评价都远高于抱怨过用户的评价。

在涉及汽车性能的所有要素中，最不满意项提及率最高的是发动机耗油。此外，不满意的方面主要有，关车门的声音、车尾造型(尾灯、行李箱)、汽车底盘的高度、车子内部气味、停车时估计前端死角的容易度、发动机从静止状态下瞬间加速的表现 、车身外部烤漆、经过不平的道路时车子的舒适程度、内装做工品质、座椅表面能抗脏污和起毛球、车门开关的容易度。

售后服务五项评价指标中，服务态度得分最高，内部环境设施、服务效率、维修质量得分也较高，用户对这些方面均较为满意；维修收费得分明显低于其它各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年来厂家对特约维修点的投入加大和4S店的普及，售后服务在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也反映了这种现状。

用户最希望售后服务改进的问题，依照提及率的高低依次是：维修费用不合理(17.4%)、维修价格透明度不够(13.4%)、零配件价格不合理(13.3%)、未主动提醒预约服务(11.2%)、小故障不能完全当场解决(10.2%)、因备件不足而延迟修理(8.2%)、维修后提车时车辆不够整洁(8.0%)、接待人员态度不太主动热情(7.9%)、修车后维修站未能继续关心客户(7.9%)、用户等候区招待设施(如电视、杂志)较少(7.2%)、服务场所停车位不够(7.1%)。可见，维修服务的费用、时间、质量及客户服务设施的完备性是用户关注的重点。

用户购买汽车的主要信息来源包括：车展、车市、4S店(50.9%)、亲戚朋友推荐(46.8%)、互联网(43.7% )和汽车杂志(29.1%)。其中，互联网比例又提高了11%。决定消费者购车相对重要的因素有：汽车性能好(50.2%)、品牌知名度(42.5%)、车型好看(41.6%)和价格便宜等(38.1%)。而决定购买的主要原因有：汽车性能好(21.8%)、价格便宜(15.7%)和车型好看(13.7%)。性能好成为国内消费者决定购买的最主要因素。

附表： 20xx年测评车型满意度(来源:中国质量协会、全国用户委员会全国汽车用户满意度测评)

第二篇：20xx年全国汽车用户满意度测评数据

20xx年全国汽车用户满意度测评数据

一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会开展的20xx年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等乘用车，测评对象为20xx年销量较大的120个品牌车型，比20xx年增加了18款，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2011 年4月6日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。

二、测评主要结果

1、20xx年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），比20xx年提高1分。这是自20xx年测评以来的最高水平。

2、尽管用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平（73分）。抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。20xx年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。在抱怨的用户当中，产品质量抱怨占54.8%；售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点；销售服务抱怨低于6.5%。

随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，比去年又拉大了0.3分。

3、自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距。20xx年自主品牌的满意度指数为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分。数据显示，自主品牌过去三年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高，但在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出，分别达到6.3分和6.1分。自主品牌未来只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度，才能缩小与合资品牌的满意度差距。

4、感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素，其中核心要素是可靠性和售后服务。测评结果显示，在影响满意度四大要素中，品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善，而感知质量与去年持平。感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.683，同比提高10.9%。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.683分。

感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。20xx年我国汽车质量可靠性是80.6分，同比下降0.1分；汽车性能/设计质量为78.6分，同比提高0.7分；汽车售后服务质量77分，同比下降0.4分；汽车销售服务82分，处于较高水平。

5、新车质量（汽车初装质量）水平有所提升，但关键部件质量仍有待提高。

20xx年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点。表明新车质量（汽车初装质量）水平有所提升。

同时，用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。 用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“ 刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。

用户最烦恼的前五大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。

6、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高，得分最高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。

得分最高的前十位要素：车头造型（头灯和格栅）；车身侧面外观及造型；车身颜色的吸引力；驾驶座上的前方视野；上下车方便；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；安全带容易系上；前座头部、腿部、脚部空间；车身外部烤漆（如质量和平滑度）。

得分最低的前十位要素：发动机油耗；车箱内部气味；媒体格式多样；电台信号接收稳定；经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；能阻隔车外的废气和污染；在不良路况下操控性和平稳性；车内饰的做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操控性和安全。

7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。“服务态度”同比提高0.06分；“服务效率”同比下降0.03分；“保养和维修服务质量”同比下降0.03分；“内部环境设施”同比下降0.02分；“服务收费”同比下降0.01分。

服务效率方面，用户对“接受服务之前，等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”等要素评价较低。其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比，“修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。

保养和维修服务质量方面，用户对“能彻底修好用户的车” 、 “质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。

8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度 。

“议价和签署书面文件”方面，用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。 “交车过程”方面，用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息，并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。

“销售顾问”方面，用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。“试乘试驾”方面，用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。“内部环境设施”方面，用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。

9、首次购买新车的车主比例出现下降。首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。

消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 、“互联网” 和“销售人员的推荐”。其中， 用户选择“车展车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5个百分点。 消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、 “安全性高”和“价格便宜”。“安全性高”由去年第五位升到第四位，用户选择“安全性

高”的比例同比提高3个百分点。此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。

10、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场综合满意度（并列）第一的车型分别是：

5万元以下微型车：上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1； 5-7万元紧凑型车：奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧；

7-8万元紧凑型车：东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳；

8-12万元紧凑型车：上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威； 5-10万元中型车：北京现代的伊兰特；

10-15万元中型车A类（三厢）：天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪；

10-15万元中型车B类（含两厢）：一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA；

15-20万元中型车：上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉；

20万元以下中大型车：一汽轿车(000800,股吧)的奔腾B70和马自达6；

20-25万元中大型车：一汽大众的迈腾；

25-30万元中大型车：上海通用的君越；

30万元以上豪华车：华晨宝马的宝马5系；

20万元以下城市多功能运动车（SUV）：北京现代的途胜；

20万元以上城市多功能运动车（SUV）：上海大众的途观；

商务旅行车（MPV）：广汽本田的奥德赛； 微车：上汽通用五菱的五菱之光；

20xx年市场关注新车：上海大众的新帕萨特。 售后服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）： 一汽奥迪、东风日产和上海大众

销售服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）： 一汽大众、东风日产和天津一汽丰田 附调查表格：

附2：各品牌售后服务、销售服务满意度