20xx年度中国汽车售后服务满意度发布

【20xx年度中国汽车售后服务满意度排行榜】

自主品牌前10名：奔腾、荣威、名爵、长安、比亚迪、启辰、海马、奇瑞、传祺、众泰。

合资品牌前10名：广丰、宝马、一丰、东本、沃尔沃、广本、斯柯达、别克、上海大众、奔驰。

进口品牌前4名：凯迪拉克、雷克萨斯、路虎以及英菲尼迪。

20xx年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果19日在北京发布。20xx年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.50分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。

调查显示，一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名；而排名垫底的三个品牌为长城、长安铃木、雷诺。A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV车型第一名分别为长安奔奔、广汽丰田雅力士、宝马3系、宝马7系、一汽丰田兰德酷路泽、广汽丰田逸致。MPV车型客户满意度最高，C级车次之，AO级车型客户满意度最低。

根据调查数据显示，20xx年品牌4S店售后服务客户保持率（71%）和推荐率（57%）继续下滑。4S店不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂，尤其是购车3年以上的客户4S店售后流失比例达41%以上，且呈上升趋势。

据了解，20xx年度卡思调查于20xx年4月1日正式启动， 7月5日完成，取样覆盖了国内主流品牌和车型，涉及27个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，年度样本共计回收24175份。

第二篇：中国汽车售后服务市场20xx年度报告(蓝皮书)

研究背景

随着我国汽车工业的持续快速发展和汽车保有量的不断提升，汽车企业售后服务水平日益成为车主关注的焦点。20xx年，为积极谋划汽车企业可持续发展，树立汽车企业以人为本的服务文化，摸底汽车市场服务质量水平，总结先进的汽车服务理念与服务管理案例，推动建设和谐社会，中国汽车售后服务质量评价中心正式成立。

作为中国企业改革与发展研究会分支机构，中国汽车售后服务质量评价中心在中国企业改革与发展研究会领导和中国汽车工业经济技术信息研究所的技术指导下，对在中国境内注册，提供汽车销售、服务的所有企业开展服务质量评价相关工作。

近年来，中国汽车产销量屡创新高，汽车保有量大幅提升，然而售后服务市场却显得跟不上汽车产业和汽车市场的发展步伐。尽管各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，不少车企在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显，而且这一领域缺少一部切实可行的行业标准、行为准则。长此以往，必然会制约甚至阻碍我国汽车产业的整体发展。

为摸底汽车企业售后服务的真实现状，为制定售后服务行为准则提供真实、可靠的依据，在20xx年下半年，中国汽车售后服务质量评价中心对我国汽车企业售后服务质量进行了一次大规模调查，并以此为重要参考依据，对调研中发现的问题进行分类梳理和全面分析研究，以期对目前我国汽车售后服务领域的现状和存在的问题有一个比较清晰的认识。这次摸底调查对推动我国汽车售后服务市场未来的健康发展具有重要意义。

1

第一部分：我国汽车售后服务现状概述

随着汽车社会的发展，售后服务市场也随之日益壮大，其作用在整个汽车营销的这条价值链里面显得越来越突出。众多主流车企也正是意识到了售后服务的重要性，因而纷纷引进国外先进的服务流程和服务理念，并推出各自的服务品牌。如上海通用的“别克关怀”、东风雪铁龙的“家一样的关怀”、东风标致的“蓝色承诺”、一汽-大众的“严谨就是关爱”等。

在这些企业的带动下，自主品牌和部分商用车企业也陆续推出自己的服务品牌，如吉利的“关怀在细微处”、上海汽车荣威的“尊荣体验”，陕汽重卡的“贴心服务”，北汽福田的“全程无忧”，使我国的汽车售后服务业在服务意识、店面面积、服务环境和网点布置等方面都有了不同程度的提升。

首先，汽车厂商的服务意识在提升。近几年，随着汽车越来越多的走近家庭，汽车消费者的结构发生了根本性变化，消费者需求越来越多样化。汽车售后服务作为维系车主关系和提升用户满意度的重要指标，企业也意识到售后服务的重要性，推出了各具特色的服务品牌与内容的同时，也增设很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目。

其次，4S店的店面面积和服务环境有了很大改观。目前国内的4S店功能区分清楚，店面面积符合GB/T 16739《汽车维修业开业条件》要求，服务环境和员工着装干净统一，客户休息区也向着清洁、温馨方向发展，很多4S店都提供了类型多样的娱乐设施和影视观看区，尽量让客户享受到家的感觉。

第三，企业4S店的网点分布范围越来越广。近年来各企业服务网点的广泛布置，为用户车辆的维修保养提供了很大方便。甚至有企业为了方便偏远山区的修车需求，开展了移动服务，上门服务等服务方式。

尽管取得了一些令人可喜的成绩，但由于我国汽车业起步晚，汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在较大差距。

首先，法律法规不完善，市场体系不健全。尽管为了规范我国的商品售后服务市场，国家商务部于20xx年发布了《商品售后服务评价体系》（SB/T 2

10401—2006），加上市场竞争的日趋激烈，使得我国的商品售后服务市场有了很大程度的进步，但是由于我国汽车售后服务起步晚，企业数量大、类别多，没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管，导致汽车售后服务业发展良莠不齐。

其次，售后服务水平参差不齐，人才流动大。我国汽车售后维修的技术水平普遍较低，尽管有一些汽车售后服务企业在外观形象和设备条件上已经接近国际水平，但是实际上还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进检测设备操作使用能力差等状况。并且从事汽车售后服务的人员流动性大，企业培养新人所付出的成本代价太大，这也显示了我国汽车售后服务行业面临着人才危机。

第三，配件管理混乱，来源渠道鱼龙混杂。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站相差很大，而且在一些特约维修站，有些主要零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，这导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。但非特约维修站的配件质量又不能保证，消费不敢维修，这将消费者夹在中间，进退两难。

3

第二部分：20xx年汽车企业售后服务质量总调查

一、情况介绍

汽车企业售后服务质量总调查是首次对汽车售后服务这一细分市场量身打造的调查项目，中国售后服务质量评价中心为保证调查的真实、客观，针对消费者在接受售后服务过程中所涉及的各项流程进行了专项统计；对汽车企业售后服务文化、售后服务制度、汽车售后服务体系建设、汽车售后服务培训体系、供应商和零部件管理体系、保险理赔、服务体验等14项关键环节进行了较长时间的跟踪调查，调研对象范围涵盖厂商、零部件供应商、销售渠道、消费者等多个细分群体，特别是针对消费者的售后诉求进行了模拟调查，通过采访、暗访、调查问卷等多种形式获取到真实、客观、权威的调查数据。

【评价范围】

合资品牌组：一汽-大众、一汽丰田、一汽马自达、上海大众、上海大众斯柯达、上海通用雪佛兰、上海通用别克、东风日产、东风悦达起亚、东风标致、东风雪铁龙、东风本田、广汽丰田、广汽本田、北京现代、长安铃木、长安福特、长安马自达、上汽通用五菱

自主品牌组：一汽奔腾、一汽夏利、上汽荣威、上汽MG、东风风神、广汽传祺、长安汽车、奇瑞汽车、瑞麒、吉利汽车、帝豪、全球鹰、上海英伦、比亚迪汽车、华泰汽车、海马汽车、长城汽车、东南汽车、华晨汽车

商用车组（不含客车）：中国重汽、一汽解放、上汽依维柯红岩、东风商用车、东风轻卡、东风柳汽、福田汽车（轻卡）、福田汽车（重卡）、北奔重卡、 陕汽重卡、华菱汽车、江淮汽车、江铃汽车

【评价过程】

1、线上调查（权重比15%）

线上调查部分利用车人网、网上车市、大车网等中国汽车售后服务质量评价中心的合作媒体联合开展，从20xx年9月开始，截止时间为12月7日，历时3个月，共收到网友有效反馈18732份。通过对网友的反馈信息进行整 4

理分析，按照“非常满意、较满意、一般、不满意、很不满意”等评价算出企业在该项调查中的得分，并按照该调查的权重比得出企业在该项调查的最终得分。

2、 线下实地调查（权重比30%）

线下实地调查包括消费者调查及企业授权4S店/服务站暗访两部分，主要集中在北京、上海、广州、深圳、重庆、成都六大城市，围绕企业授权4S店/特约维修店、有形市场、大型商场及停车场等地进行。自20xx年4月以来，共发放调查问卷20000份，至20xx年11月30日止，共回收有效答卷17085份。

接受调查的人群以25-45岁的中青年消费者为主，其中男性占到90%。 从这项调查的结果来看，对企业服务总体评价“非常满意”的只占到20%，认为“较满意”和“一般”的占30%左右，而认为“不满意”和“非常不满意”的则在50%左右。

３、企业自评（权重比10%）

企业自评调查在整个评价活动中的权重比是10%，调查内容涉及企业服务品牌、服务理念、服务制度建设和服务终端实施，以及汽车投诉处理、汽车置换、二手车服务的方方面面，具体调查题目达370余项。该调查问卷下发至汽车企业售后服务部门，由企业售后服务部门自行填写。

４、用户投诉与反馈（权重比40%）

用户投诉与反馈是反映企业售后服务情况最直接的数据来源和评价依据，因此在整个评价活动中，占的比重也最大。该部分的数据信息以中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站——车人网20xx年12月1日至20xx年11月30日期间收到的投诉为基本来源，结合企业及服务商对用户投诉的解决情况、用户满意情况及企业和服务商对用户的回访情况等方面，做出综合评价。

以上四部分的评价结果按照各自的权重比算出各项得分，最终各项分数 5

相加，并结合权重比占5%的专家评价，即为该企业的最终得分。

二、汽车售后服务评价的重要性

随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具。由于汽车产品自身的一些特性，如使用周期长，保养频率高，甚至可以说，一旦达成了购买的交易到汽车报废前，售后服务都贯穿这辆汽车的一生。

另一方面，对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性越来越小，而售后服务的比拼已日渐激烈，谁能建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，让客户真正体验到“上帝”的感觉，谁才能留住客户，从而建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。因此，让每个消费者满意，成为汽车生产企业发展的目标。

今天的汽车售后服务，也已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。

目前，国内主要的汽车生产企业基本都采取“四位一体”品牌专卖，即“4S”店形式，4S指的是整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、 售后服务（Service）和信息反馈（Survey）；还有“特约服务站”，只负责给特定品牌的汽车提供服务、大多由该品牌汽车制造商提供专用维修设备和零部件。

汽车售后服务满意与否的评价，往往来自包括汽车4S店的环境、接待人员的接待、等待时间、维修质量、收费是否满意等等方面。而售后服务评价则在汽车销售市场起到相当重要的作用。根据调查，汽车售后服务评价满意度每提高一个百分点，可推动整车销售提高5%。

可见，通过真实客观的售后服务评价，准确了解日益提高和变化的客户需求，可以有针对性地改进与完善企业售后服务体系，更好地服务于汽车用户，从而在激烈的市场竞争中占领先机，实现持续性发展。

6

三、车企售后服务特点分析

1、合资品牌售后服务调查分析

合资企业源于国外的先进经验，结合中国的发展情况，应该说，在汽车售后服务建设上有很大优势。 根据20xx年汽车企业售后服务质量总调查显示，合资品牌整体在客服热线、服务接待环境、维修保养用时以及服务网点的分布等方面的满意度较高。如下图所示：

合资品牌售后服务对比分析图

厂家客服热线接听

调查显示，企业客服（400/800）热线的接通情况为：3声及3声以内的接通率为68.1%，出现过未接通、延时等待情况的比例为11.1%；对于接听人员的服务情况，41.7%的受访者表示满意，认为接听人员是受过培训的，较专业，咨询的问题多数能予以解答，认为“还可以”的也达到了27.8%。

4S店/服务商网点分布、接待环境

对于4S店/服务商的网点分布与接待环境的评价情况普遍良好。其中，网点分布的满意率为4成，认可度则达到65.5%。这一方面与合资车型保有量基数大 7

有一定关系，另一方面，与合资品牌方便借鉴国外先进服务经验有关，第三，合资品牌加快了二三线城市网点的建设。但调查还显示，在这些二三线城市，部分汽车用户和潜在消费者反映在配件供应的及时性、维修的软硬件设施上还有待进一步完善。

服务环境的综合满意度达到52.2%，特别在店面的整洁度、店内商品陈列、指示牌、休息区的划分以及店内人员的着装、接待态度、礼貌用语等方面得到了广大消费者的认可。

维修/保养用时

作为汽车售后服务重要内容，保养或维修过程的用时情况评价也是比较高的，这其中包括预约服务、进站后4S店/服务商是否已经排好了工位或工作人员、能提前告知保养或维修预估时长并引导顾客在休息区等待。

从企业服务品牌的项目调查中亦可看到，或有针对各种情况的店面营业时间的适时调整，或有维修进度显示屏滚动，亦或有维修超时后，将对等待客户告知目前维修状态等等。

合资品牌不太令人满意的有备用车的提供、故障修复率、厂家客服回访情况以及销售宣传与购车后使用的一致性方面。

备用车提供

对于备用车辆的提供与否，很多企业没有明示其是否提供、提供的符合条件以及备用车辆的情况。在评价调查过程中，49.7%的受访者表示4S店/服务商未曾提供代步车或被告知不符合提供条件。而由于维修时间过长，影响汽车用户正常用车。

而对于代步车辆的提供，今年汽车“三包”征求意见稿规定，在整车“三包”期内，修理时间超过5日，修理商要为消费者提供备用车或给予合理的交通费用补偿。

车辆故障修复率

车辆的故障修复是整个售后服务过程中的重要环节，也是汽车售后服务业发 8

展的根本。在整个评价调查中，对车辆故障的修复情况表示“满意”的用户占62.3%，刚刚达到及格的水平。有37.7%的用户因为同一故障屡修不好、返修率高，对厂家或服务站的服务“不满意”或“非常不满意”。

宣传与实际不符

从这次调查中可以看到，影响用户满意度的第四个因素是“夸大宣传”。调查显示，29%的用户表示厂商宣传的服务项目与实际所提供的服务项目很不一致，另有46.6%的用户表示只有部分兑现，这其中不排除有些受访者可能受情绪化因素影响，但也从一个侧面反映出，如果出现这样的情况，顾客对于企业形象将大打折扣。

2、自主品牌售后服务调查分析

近年，我们有目共睹的看到了自主品牌的发展，车型的销量和技术在逐步提高，售后服务逐渐受到自主品牌汽车企业的重视。作为软件竞争的主要着力点，大到服务品牌的建设，细到网点分布、人员培训等等，都在一点一滴的进步与发展。因为售后服务的提升受益者除了消费者还有企业本身，能够以消费者为重的企业必将在未来的竞争中走的更好。

自主品牌售后服务对比分析图

9

根据20xx年汽车企业售后服务质量总调查显示，在自主品牌的综合评价中，满意程度较高的项目中，与合资品牌相一致的有厂家客服热线的接听情况、服务接待环境、以及服务网点的分布情况。差异之处在于，对于维修用时的管控上，受访者的满意度评价并未上榜，满意度仅为29.5%。但是在服务收费方面，自主品牌拥有相对优势，43.8%的受访者认为常规保养、工时费、配件等价格与透明度比较合理和接受。

反之，并不令人满意的调查项中，与合资品牌相比，上榜项目相同，但是程度有很大差异。例如，对于备用车的提供，购买自主品牌的汽车用户对于代步用车是否提供的期望值较低。而故障修复率的要求也没有合资品牌的车主要求高。

厂家客服热线接听与回访

客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。固定的用户回访不仅可以体现出厂家对用户的关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进产品质量起到重要作用。

根据此次调查显示，自主品牌企业客服（400/800）热线在接听方面表现的比较出色，其中接通情况为：3声及3声以内的接通率为58.6%，出现过未接通、延时等待情况的比例为17.7%；对于接听人员的服务情况，仅有10.3%的受访者表示满意，认为接听人员是受过培训的，较专业，认为“还可以”的则达到了37.9%。但是，与合资品牌相比，对于客服人员的专业培训还需进一步加强。

但是在回访方面评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。我们说，客户回访不仅仅是对近期有过维修保养经历的人群进行回访，对于一些老客户、长时间没有做过维修、保养的用户同样需要进行回访。只有这样才能增加用户的满意度和忠诚度。

服务收费情况

在服务收费方面，自主品牌拥有相对优势，43.8%的受访者认为在售后保养、工时费、配件等价格与透明度比较合理。而购车价格低廉、配置丰富的特点一直是消费者选择自主品牌的重要决定因素。

但调查中还发现，部分受访者虽然对于偏低的费用支出表示满意，但是同样 10

会对这样的费用背后，品质是否能够保证。

3、商用车售后服务调查分析

20xx年是商用车售后服务行业发展关键的一年，有喜有忧。喜的是部分重卡企业开始注重汽车售后服务，卡车不同于其他消费品，对于出现的种种现象，厂商也在尽量防患于未然。比如一些企业提供的道路救援方案，就很受车主欢迎，自然也为卡车品牌加分不少；同时，部分企业打算联合起来在高速路口和快速路边设置维修站点的想法，也被很多业内人士看好。只是这一想法，囿于高级维修人才缺乏等原因，未能很好地展开。

在中国汽车售后服务质量评价中心的调查中发现，用户对既有商用车辆的综合满意度比较高，也就是说当前商用车和售后服务基本满足了用户各方面的需要。但用户产品维护方面，在调查中，只有很少一部分用户愿意在4S店进行车辆的维护，剩余用户会在特定品牌的维修站进行车辆的维修和保养。这说明商用车企业的售后服务还没得到用户的完全认可。

目前中国商用车售后市场目前的服务能力及零件供应商的水平与中国商用车第一大制造国的规模不相称。售后配件销售渠道，零部件产品的渠道供应仍比较零散，也比较混乱。商用车整车厂控制的OES渠道与独立售后市场分销网络（IAM）竞争激烈，但是国内的IAM大多数还未有连锁经营，缺乏品牌影响力，运营及服务水准也不够统一。

在售后服务调查中，28.6%的受访者认为国内商用车企业做的还不够。其中57.2%的用户认为商用车的维修人员技术需要得到系统培训，30.4%的用户认为商用车在快速维修方面需要提高，9.3%的用户表示商用车的配置需要提高，还有3%的用户则把票投在了商用车的其他方面。

综上所述，目前，商用车的用户更多看重的是维修的质量与效率，保证车辆的正常使用。但是，随着汽车行业的不断发展，消费者的对于售后服务的要求更多。因此，商用车企业要从消费者角度出发，更多的关注消费者的需求，提供多样化的服务。

11

四、五大难题困扰汽车用户

通过20xx年汽车企业售后服务质量总调查，我们看到了目前中国汽车售后服务现状的优势、企业间的差距与不足。在调查样本中，有38%的受访者有车辆的维修经历，据统计，我们总结并列出目前在中国汽车售后服务环境中，困扰汽车用户的五大问题。

1、汽车“三包”缺失，车主维权难

汽车“三包”已经是一个老生常谈的话题了，这个“难产儿”在经历了漫长的难产期后，在今年终于有了新的进展。9月，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（征求意见稿），对汽车“三包”规定再次征求公众意见，并于10月召开了立法听证会。至此，爽约7年的“汽车三包”终于在艰难中准备启程。

随着汽车产销量的增长，消费者在使用和维修过程中遇到各种问题的几率也在增加，但汽车消费者权益保障措施却并不给力。由于汽车“三包”的缺失，导致消费者维权鉴定维艰。

汽车“三包”的再次启动，引起了广泛关注，但是，目前对于部分细则争论还很大，据调查显示，受访者普遍呼吁尽快出台，同时也担心其能否真正执行到位。

2、产品保修期规定“混乱”

首先是整车质保期的规定，目前多数企业执行的是2年/6万公里（已先到为准），调查显示，很多家用轿车，即非运营车辆，普遍行驶里程偏短，在2年内通常的行驶里程仅为2-4万公里，78%的受访者期望车辆的免费保修期以行驶里程为准。

其次是对于易损件保修期的规定不一，多数仅几个月或几千公里或甚至干脆不在保修之列，如某合资品牌车型的内饰件塑料件的质保期为三个月，对此，车主质疑：“如果仨月真的出了问题，是不是说明你们的东西质量太差了？” 还有某品牌的车灯罩保修期仅7天，对于这样的售后规定，车主不能认可。

3、车辆故障 维修不力

12

汽车用户对于汽车的安全性要求是毋庸置疑的，在调查有维修经历的受访者，对于车辆“异响”表示担忧，因为汽车的很多故障都是通过异响表现出来的，然而，从来自中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站——车人网收集并整理的用户投诉与反馈信息中显示，“异响”问题很多车友开车造成了心理负担，而维修方多以“异响或抖动在正常范围内”、“这种车型都是这样的，不影响使用”等为由不予处理，导致车主们对车辆安全有更大的担忧。

此外，调查显示，汽车的维修技术是售后服务中影响顾客评价高低的最主要因素，因为汽车出现故障，维修质量的好坏显然起到的决定性作用，假如故障排除不了或维修不得当，对顾客来说，即使接待人员服务再好，也没有任何满意度可言，甚至还会引起投诉。

在有投诉经历的受访者调查中，对于企业/4S店处理的效率、方式、结果等情况的满意度不高，认可度仅为44.8%，其中，86%的原因是因为车主认为车辆问题没有彻底解决，所以，导致这部分人群对于企业售后服务的整体评价偏低。

而研究发现，一方面可能是由于维修人员技能不过关，无法准确判断问题出现的根本原因，而目前专业人才的缺乏普遍存在；另一方面，多次换件仍不能解决，是否说明配件本身质量不过关造成，据了解，由于目前的国内零配件货源混乱，“原厂件”、“副厂件”、“翻新件”等等，不少零配件是高价的劣质产品，而这种劣质产品的使用，会严重影响修车质量，导致用户疲于修车，最终降低汽车企业的用户评价水平。

4、承诺不兑现

正如上文中表述的，影响用户满意度的第四个因素是“夸大宣传”，也就是厂商给出的承诺无法兑现，或发出的宣传广告、宣传语与事实不符，让消费者有种上当受骗的感觉。这将给企业和产品带来极大的负面影响。

调查显示，只有30%的用户表示厂商宣传的服务项目与实际所提供的服务项目一致，另有46.6%的用户表示只有部分兑现。

此外，在维修时，如车主表示服务站常承诺能修好，但几次维修仍不能解决，或是对于厂方判定是车主人为导致的车辆故障，不能予以保修等。对此车主表示 13

不认同，认为没有履行质保承诺，或是已承诺配件更换甚至承诺日期但却迟迟不能到货等。

5、车主感觉“不被重视”

从调查和用户投诉的反馈信息来看，消费者的第五个困扰是感觉不被重视。造成消费者有这种感觉的原因主要有以下几个方面。

一是对于消费者投诉的问题，厂家或服务商反映速度慢，拖延时间长，投诉问题如石沉大海。虽有服务人员表示会尽快解决，但对于何时处理好等疑问，总是不能给出确定的时间，让消费都感觉到厂家或服务商是在敷衍。而对于消费者在修车期间造成的时间成本、精力成本和体力成本则没有任何补偿，这一点让消费者感到很不满意。

二是目前我国的汽车售后服务业正处于发展的初级阶段。汽车售后服务发展成熟需要经历四个阶段，第一个阶段是修理阶段，上世纪90年代，更多是满足于把车修好，当时更多的是修理，服务的概念不强；第二个阶段是基本服务流程的建设；第三个阶段是引入差异化、个性化的服务；第四个阶段就是品牌文化建设。

现在我国的汽车售后服务发展水平刚刚度过第二个阶段，正在向第三个阶段发展。在这个发展阶段，厂家和服务商有一定的服务意识，但还不够强。比如，一些厂家在服务过程中推出了各具特色的服务品牌与内容的同时，也增设很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目。

但是这些项目大都是表面文章，真正落到实处执行的并不多。宣传一套，操作一套，先是让消费者满怀希望，到后来收到的大都是失望。从这一点上来说，也容易造成消费者不受重视的感觉。

因此，企业和服务商必须要强化员工的服务意识，进行专业培训，并引进员工考核制度，从根本上改变消费者心目中“只做表面文章”的印象，感觉自己“被重视”起来了。

14

第三部分：建议与展望

一、提升我国汽车售后服务水平的措施

我国的汽车售后服务市场还存在着很大发展空间，国外一些先进经验也值得我们去借鉴和学习。

对于政府而言，应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度。政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境。首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控；其次，适时推出发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的；第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。

对于汽车制造厂商而言，应着力于加快服务网络建。汽车服务业的发展是汽车业实现可持续发展的保证，而且汽车服务业成为汽车产业主要利润来源，因此汽车制造商的发展除了依赖于提供有形的产品之外，无形的服务也将成为影响其生存与发展的制约因素，因此汽车制造厂商应加快服务网络建设。

对于当地独立的汽车服务提供商而言，提高服务质量。结合劳动力成本与对国内市场的信息优势，当地的独立汽车服务提供商应尽快更新服务网络，适时推进品牌战略，实现品牌经营，以获得持续的竞争优势；提高服务意识，运用多种服务方式与服务资本，提升服务质量，以满足消费者对汽车服务业的更高需求；培训人才，更新企业机械设备，实现多品牌的经营战略。

二、汽车售后服务未来发展趋势展望

１、品牌化经营。在众多行业讲求品牌化的今天，汽车售后服务行业无疑也会走上品牌化道路。雄厚的技术力量、专业的工具设备、完善的服务体系支持品牌打造。今后汽车售后服务行业发展的必然趋势将是：倡导“让用户满意”的服务理念，不断加强对管理人员的业务培训力度，以适应不断发展的市场需求。 15

２、政府政策介入，使行业规范化。在汽车售后服务市场，除了企业自律以外，政府这只“看得见的手”也是非常必要的。

３、售后服务企业观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护。这在国内还是个全新的概念，但非常值得国内众多企业借鉴和学习。另外，目前已经有少数4S店开展了维护提醒服务，在以后服务竞争中必将成为主旋律。

结语：

“十二五”时期我国经济发展的关键是加快转变经济发展方式，而即将到来的20xx年是“十二五”规划的第二个年头。汽车产业作为制造业的代表一直是我国的支柱型产业，理应成为转变发展方式的领跑者，汽车售后服务作为汽车产业发展的支撑条件之一，则应通过组织创新、市场创新、技术创新、服务创新，提高汽车售后服务的总体水平。

中国汽车售后服务质量评价中心本着为汽车厂家和消费者服务的原则，特制定《2012中国汽车售后服务行为准则》（白皮书），希望藉此规范汽车厂商售后服务行为，净化汽车售后服务环境，提高用户感知满意度，更好地为企业和广大汽车消费者服务。

中国汽车售后服务质量评价中心

20xx年12月制

16