20xx年第二季度护理服务质量满意度调查总结

本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共12个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表145份，收回145份，参与率达100%，满意率为97.99%，比上季度增长0.24%。

一、存在问题：

1、对个别护士的服务态度和语言不满意。

2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。

3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。

4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。

5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。

6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。

7、对护士的操作水平感到不满意。

8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。

二、病人意见与建议：

1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。

2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。

三、手术室存在问题：

1、洗手护士传递器械欠准确熟练。

2、个别巡回护士术前准备欠完善，欠主动积极配合。

3、个别科室称对手术科室提出的意见不能及时改正。

4、手术室物品准备不全，接手术病人欠及时。

四、对手术室的建议与意见：

1、呼叫巡回护士时，能及时到来。

2、术前需进行访视，手术前需接病人，全麻病人必须有手术室人员将病人送回病房。

3、希望备齐各种手术器械，并且能有专科护士。

五、原因分析：

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

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嘉荫县中医院

20xx年患者满意度调查分析、改进和总结

本年我院满意度调查采取发放问卷的形式，以科室为单位，发放满意度调查表20份，收回20份，参与率达100%，满意率为96.84%，比上季度增长0.24%。

一、存在问题：

1、对个别护士的服务态度和语言不满意。

2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。

3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。

4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。

5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。

6、对护士的操作水平感到不满意。

二、病人意见与建议：

1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。

2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。

三、原因分析：

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足，造成护理操作不及时，如呼叫换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队

伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

5、住院患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。

6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。

六、整改措施：

1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。

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20xx年上半年护理工作满意度调查总结反馈 20xx年上半年护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每科室随机发放10张调查表，共发放满意度调查表50份，收回50份，参与率100%，满意度96%。

一、 存在问题：

1、护理人员健康宣教讲解不详细。

2、病区环境喧哗不安静。

二、 病人意见与建议：

1、希望服务再热情点。

三、 原因分析：

1、护士入院宣教不认真。

2、病房环境管理欠缺，周六周日带孩子探望病人多。

四、 整改措施：

1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

2、护士长加强病区环境管理，严格执行探视制度。

护理部 2011.6.25

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20xx年第四季度护理服务满意度调查总结 本季度护理部对全院11个护理单元进行满意度调查，针对上一季度出现的问题加以整改，满意度略有提升，本季度满意率为95.15%。

一、存在问题

1、夜班护士病房巡视不及时，服务不是很周到

2、护士长未经常深入病房了解情况或征求意见

3、个别护士解释语气不是很和蔼

二、病人的意见及建议

1、应设立吸烟室

2、热水供应不是很足

3、病号服小，穿不上

4、出院行李房取行李慢

三、原因分析

1、护理工作繁杂琐碎，护理人力不足及个别科室护士对夜间巡视重视不够，未按分级护理要求巡视病房。

2、随着医院的发展，住院患者的增多，护理人力不足，无足够的时间与患者沟通交流，个别情况下态度不是很和蔼。

3、患者的文化程度不同，护士不会针对不同患者掌握不同的宣教方式。

四、整改措施

1、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。

2、加强业务学习，对各项知识及技能进行操作培训考核，提高低年资护士业务水平。

3、加强与后勤人员的联系，出现问题及时解决，尽量不给患者造成生活上的不便。

4、明年护理工作争取在全院开展患者最满意护士活动，提示护士平时的工作要学会用真诚和微笑与病人沟通。

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20##年××科医生对护士满意度调查小结

本年度我科医生对护士工作质量满意度调查采取发放问卷的形式，于20##年12月25日，以科室在职医生人数为准发放问卷，共有9个医生参与此次测评，发放满意度调查表9份，收回9份，参与率达100%，满意率达95.89%，。调查的基本情况如下：

一、存在问题：

1.部分护士在处理医嘱时不够及时、准确；

2.对于病人早期的病情变化发现不够及时。

二、医生的意见和建议：

1.护士应该加强责任心，及时、准确的处理好医嘱，发现医嘱错误等及时与医生做好沟通；

2.护士应该按时巡视病房，关心、安慰患者，及时帮助患者解决各种生活、疾病带来的困扰，早期发现病情变化，为诊治提供良好时机，减少并发症的发生。

三、原因分析：

1.部分护士工作责任心不强，对查对制度落实不到位，未及时、准确的处理、执行医嘱；

2.护士未按时巡视病房，与患者沟通交流不到位，进病房巡视时观察病情不仔细。

四、整改措施：

  1.继续加强我科人员工作责任心教育，加强职业道德建设，认真履行好岗位职责；

2.护士长发挥指导、检查作用和质控效力；

 3.合理排班，将人力资源利用最大化，督促护士按时巡视病房，与患者多交流，做到勤巡视、仔细观察，及时、早期发现病情变化；

 5.将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身技术及工作态度，如责任心、服务态度、技术水平等，利于工作质量的提高；

6.认真组织科室人员进行核心制度学习，并认真运用在临床上。

五、医生提名最满意护士：××     ××× 

××科

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附件：1

南石医院护理服务满意度调查管理办法

第一部分 住院患者护理服务满意度调查

一、调查工具

《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》（附件一）

说明：《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》分为两大项，其中“护理服务评价”共20项，“综合服务评价”共4项，所有项目每项分值为5分。分为4个档次相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。护理服务评价中第4项选择“主动介绍”和第14项选择“生活能自理”、“很满意”，均得5分。第4项选择“未介绍”时得0分。

二、调查范围

住院患者及家属

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。

护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修订完善。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取一次性调查或分次调查的方法但调查表发放数量每个病区不得少于30份，一次性调查时调查人数不少于调查当日在院病人总数的50%。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到指定病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的病危、病重、术后、一级护

理患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、病区调查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度全覆盖。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--20项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120）】×100％

住院患者对某一责任护士服务满意度=【1--20项总得分/（对该护士的调查表份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、住院患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价（具体安排详见附件二）。

2、病区调查结果与护士个人绩效考核挂钩，病区护士长掌握执行。

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我院护理人员工作满意度调查分析

【论文摘要】 目的 了解我院护理人员对目前护理工作的满意度状况，并根据结果提出改善我院护士工作满意度的有效措施，不断提高我院护理工作质量。方法 采用自行设计的满意度调查表对我院166名临床一线护士采用问卷调查。结果 全院临床一线护士的工作满意度总体水平较高，平均为92.39%，依次为排班模式（100%）、责任制整体护理工作模式（98.73%）、层级管理（98.43%）、在职培训（97.29%）、专业发展（95.66%）、医护配合（94.40%）、工作量（92.77%）、价值体现（90.66%）、绩效考核（85.84%）、薪酬制度（70.06%）；少数护士提出的意见与建议：医院对合同制护士未能实现真正意义上的同工同酬；部分科室护士认为工作量与绩效奖励不成正比；营养费与夜班费太低，好几年都未增加过，与日益增长的物价不相适应；工作量大的部分科室护理人员相对较少，使部分护士很少有机会实现自身价值。结论 我院自开展优质护理服务以来，各科室都实行责任制整体护理工作模式，提高了护士的工作责任感和成就感，院部对实行优质护理服务示范病区给予了一定的绩效奖励，调动了示范病区护士的积极性，也刺激到其他未创优质护理服务的科室，但就总体的绩效奖励而言，还是远远不能体现护士的劳动价值。

【关键词】护理人员  工作满意度  护理质量

工作满意度是指个体对其所在工作环境中各个方面的一种积极的、主观的评价。换而言之，工作满意度是个体从工作中获得满足感的程度。已有研究证明，护士工作满意度与工作表现及人员流失直接相关。在医疗护理活动中，护理人员工作满意度下降有着许多潜在的不良后果：低工作满意度导致工作态度消极，直接影响其对病人所提供的护理质量；对工作不满意还可导致护士不服从医院管理、病事假增多、矿工增多，甚至离开护理岗位。因此，欲通过此项调查，了解我院临床护士对工作的满意度情况及影响因素，为护理管理者提供决策依据，以提高护理质量。

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