为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。

经统计：

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平 医疗设施 医德医风 合计

好（合理）

27 21 25 28 30 131

较好（较合理）

2 7 5 3 17

一般 3 1 4

差（不合理）

合计 29 31 31 31 30 152

见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟

练及对制度的理解还不是很深刻。 表2 对窗口科室的调查表

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计

好（短） 26 27 25 27 26 24 26 181

较好（较短）

3

3 4 3 2 3 3 21

一般 1 1 1 2 2 7

差（长）

合计 29 30 30 31 29 29 31 209

见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。

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20xx年上半年护理工作满意度调查总结反馈 20xx年下半年护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每科室随机发放10张调查表，共发放满意度调查表50份，收回50份，参与率100%，满意度97%。

一、 存在问题：

1、对个别护士服务态度和语言不满意。

2、需要帮助时，对个别护士提供的帮助不满意。

3、对护士巡视病房观察病情频率不满意。

4、对护士讲解的康复知识不理解。

二、 病人意见与建议：

1、 希望服务态度再好些。

2、 希望护士换药快点。

三、 原因分析：

1、部分护士对工作缺乏热情，责任心不强，主动服务意识不强。

2、患者文化层次不一，对健康宣教理解接收能力不同。

3、周六、周日带孩子探望病人的多，未严格执行探视制度。

4、护理人员少，病人多，导致一些基础护理不到位。

四、 整改措施：

1、加强入院宣教，组织护士学习健康宣教相关知识。注意健康宣教知识和语言的使用。

2、加强病区环境管理。

3、护士长弹性排班，将人力资源利用最大化。

4、严格落实分级护理制度，密切观察病情变化。

护理部 20xx.12.20

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20xx年患者满意度调查总结

医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。

通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：

1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

3、输液时护士不能经常巡视。

4、病人对护理技术操作不满意。

5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。

病人意见与建议：

1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

2、希望服务再热情点。

3、能够加快收费速度。

整改措施：

1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自

己。

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提

前通知患者。

20xx年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。

患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

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本季度护理部以发放问卷的形式进行满意度调查，以科室为单位，共六个护理单元参与此项测评，满意率为93%。

一、存在问题

1、个别护士的服务态度和语言不满意

2、对住院期间护士巡视病房、观察病情频率不够，特别夜间护士巡视不及时

3、对病房环境及卫生情况不太满意

4、对护士的操作水平不太满意

二、原因分析

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素，部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量提高。

2、我院护理队伍整体水平不够高，特别是新入院及新入科的护士护理技术及理论知识掌握不好。

3、新病房楼刚刚落成，还不够完善，卫生员刚熟悉环境，卫生打扫不彻底

三、整改措施

1、各护士长发挥检查作用和质控效力。

2、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。

3、合理排班，将人力资源利用最大化，患者较多科室，如：综合内、神经内均已安排小夜班，以缓解夜班工作压力

本季度护理部对我院10个护理单元进行满意度调查，针对上一季度出现的问题加以整改，满意度略有提升，满意率为95%

一、存在的问题

1、对护士讲解的有关检查和注意事项不太了解

2、入院宣教内容不详细

3、对病房开水开放时间不满意，有时无热水，给患者造成麻烦

4、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不满意

二、原因分析

1、护理工作繁杂琐碎，护理人员不足以及个别科室未合理排班，造成操作不及时，巡视不及时，基础护理不到位，是患者护理工作产生不满意的主要因素。

2、新入住的病房楼，很多设施不完善造成患者不满意

3、护士长应加强科室护士的素质教育，转变服务观念，改变服务理念。

三、整改措施

1、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核

2、加强与后勤的沟通协调，把患者的利益放在第一位，出现问题及时解决整改，科室每天准备热水，方便患者

3、科室自查自纠、质控体系有效运转，发现问题及时反馈给相关科室

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仁寿县第二人民医院

医生对开展优质护理工作满意度调查分析总结

20xx年x月x日护理部对开展优质护理服务示范病区的科室进行医生对护理工作满的意度调查，在调查中采取问卷形式，从专科护理、基础护理、技术水平、对病人病情、服务态度等10各方面进行调查，发放调查表20份，收回20分，回收率达100%，非常满意18份，一般满意2份，满意度100%，现将分析总结如下：

一、 存在问题

1、护理人力资源不足，达不到床护配置比例，责任护士不能固定床位管理或一人管理超过8张床位，沟通时间局限，护理工作量大。

2、优质护理服务病区资金不足，基础设施配置不足。如外科需气垫床、儿科需小儿游乐场所、无洗头沐浴设施等。

3、个别护士专业知识欠缺，技术操作欠规范，不能有效观察患者病情，提供优质服务。

二、原因分析

1、随着医院不断发展，住院病人增多，人制制度局限，护理人员严重不足，超负荷工作，责任护士管床多时达15张床位左右，造成工作量大，服务质量下降。

2、医院对基础设施投入欠缺，医院资金困难。

3、个别低年资护士主动学习意识差。

三、整改措施

1、护理部积极向院领导反应，向相关卫生部门汇报情况，增加

护理人员及基础设施投入，创造有利条件，促进优质护理服务工程有效持续开展。

2、加强低年资护理人员专业技术水平培养，强化主动学习，通过各类培训考核提高专业技术水平。

四、提名优秀护士名单

ICU：杨萍 阳杰

儿科：汪志清 蒋雪英

20xx 余刘英 余欠 护理部年x月x日外一科：徐林英 外二科：彭梅玲

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20##年××科医生对护士满意度调查小结

本年度我科医生对护士工作质量满意度调查采取发放问卷的形式，于20##年12月25日，以科室在职医生人数为准发放问卷，共有9个医生参与此次测评，发放满意度调查表9份，收回9份，参与率达100%，满意率达95.89%，。调查的基本情况如下：

一、存在问题：

1.部分护士在处理医嘱时不够及时、准确；

2.对于病人早期的病情变化发现不够及时。

二、医生的意见和建议：

1.护士应该加强责任心，及时、准确的处理好医嘱，发现医嘱错误等及时与医生做好沟通；

2.护士应该按时巡视病房，关心、安慰患者，及时帮助患者解决各种生活、疾病带来的困扰，早期发现病情变化，为诊治提供良好时机，减少并发症的发生。

三、原因分析：

1.部分护士工作责任心不强，对查对制度落实不到位，未及时、准确的处理、执行医嘱；

2.护士未按时巡视病房，与患者沟通交流不到位，进病房巡视时观察病情不仔细。

四、整改措施：

  1.继续加强我科人员工作责任心教育，加强职业道德建设，认真履行好岗位职责；

2.护士长发挥指导、检查作用和质控效力；

 3.合理排班，将人力资源利用最大化，督促护士按时巡视病房，与患者多交流，做到勤巡视、仔细观察，及时、早期发现病情变化；

 5.将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身技术及工作态度，如责任心、服务态度、技术水平等，利于工作质量的提高；

6.认真组织科室人员进行核心制度学习，并认真运用在临床上。

五、医生提名最满意护士：××     ××× 

××科

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我院护理人员工作满意度调查分析

【论文摘要】 目的 了解我院护理人员对目前护理工作的满意度状况，并根据结果提出改善我院护士工作满意度的有效措施，不断提高我院护理工作质量。方法 采用自行设计的满意度调查表对我院166名临床一线护士采用问卷调查。结果 全院临床一线护士的工作满意度总体水平较高，平均为92.39%，依次为排班模式（100%）、责任制整体护理工作模式（98.73%）、层级管理（98.43%）、在职培训（97.29%）、专业发展（95.66%）、医护配合（94.40%）、工作量（92.77%）、价值体现（90.66%）、绩效考核（85.84%）、薪酬制度（70.06%）；少数护士提出的意见与建议：医院对合同制护士未能实现真正意义上的同工同酬；部分科室护士认为工作量与绩效奖励不成正比；营养费与夜班费太低，好几年都未增加过，与日益增长的物价不相适应；工作量大的部分科室护理人员相对较少，使部分护士很少有机会实现自身价值。结论 我院自开展优质护理服务以来，各科室都实行责任制整体护理工作模式，提高了护士的工作责任感和成就感，院部对实行优质护理服务示范病区给予了一定的绩效奖励，调动了示范病区护士的积极性，也刺激到其他未创优质护理服务的科室，但就总体的绩效奖励而言，还是远远不能体现护士的劳动价值。

【关键词】护理人员  工作满意度  护理质量

工作满意度是指个体对其所在工作环境中各个方面的一种积极的、主观的评价。换而言之，工作满意度是个体从工作中获得满足感的程度。已有研究证明，护士工作满意度与工作表现及人员流失直接相关。在医疗护理活动中，护理人员工作满意度下降有着许多潜在的不良后果：低工作满意度导致工作态度消极，直接影响其对病人所提供的护理质量；对工作不满意还可导致护士不服从医院管理、病事假增多、矿工增多，甚至离开护理岗位。因此，欲通过此项调查，了解我院临床护士对工作的满意度情况及影响因素，为护理管理者提供决策依据，以提高护理质量。

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