推进服务创新 构建优质高效的税收服务平台
——蚌埠市地税局办税服务厅申报蚌埠市文明窗口材料
走进蚌埠市地税局大楼二楼宽敞明亮的办税服务厅，人性化的配置让人赏心悦目：空调、桌椅、沙发、饮水机、IC卡电话、圆珠笔、老花镜、雨伞、药盒、针线盒、复写纸、印油印台、紫外线灯、纳税人休息区，以及厅内外一盆盆生机盎然的绿色植物和花卉。如果不是厅里醒目的平面示意图、工作流程图、税法公告栏的提示，你也许觉得这是某个生活场所。而这让人感到方便、温馨、效率的人性化窗口正是一个先进的青年文明集体——市地税局办税服务厅长期创新服务的结果。
成立于20xx年x月的办税服务厅，担负着全市所有企事业单位税款及各项基金（费）的征收、税务登记、印花税票、#5@p的发售、零商#5@p的开具等工作，是地税系统最前线的征收部门。20xx年，办税服务厅共接受纳税人咨询5万人次，开具各类税收票证12万份，征收各项地方收入18亿元，占全市地方收入的95%。近年来，办税服务厅把创建文明窗口、优化税收服务作为创建工作的重要内容来抓，转变服务理念，创新服务手段，优化服务方式，提升服务水平，为纳税人提供热情、优质、便捷的服务，树立了良好的地税形象。
一、与时俱进，打造学习型、奉献型团队
20xx年，办税服务厅刚成立时，这个集体的学历参差不齐， 1
办税服务厅针对年轻人多，思想活跃、精力充沛、乐于求新、追求上进、吸收新知识快的特点，结合自身实际制定出干部教育培训计划，鼓励干部自学。几年下来，办税服务厅工作人员全部获得大专以上学历，均取得全国计算机等级证书。
人才培养是文明窗口创建的一项基础性工作，也是一项长期工作。办税服务厅始终把带好队、收好税放在工作的首位。在思想政治方面先后组织开展了“三个代表”重要思想学习教育、十六大和十六届三中、四中、五中全会精神学习、党员先进性教育和“地税”精神教育。在业务培训上，坚持岗位练兵，参加计算机职业技能培训、业务轮考和业务竞赛。以各项活动为载体，先后开展“我心目中的办税服务厅”，评选“服务明星”、“开票能手”等活动。几年来，办税服务厅与分局一起积极向贫困灾区、下岗失业人员捐款捐物，资助4名困难学生继续接受教育，其中有3名学生已进入大学深造，另外一名高中在读。我们还经常开展小区税法宣传、税法进校园、青年林植树活动、扶贫济困、希望工程一助一、义务献血活动等公益活动，增强这个青年文明集体的社会责任感、集体荣誉感和奉献社会的自豪感。
二、创新服务方式，实行人性化服务。
创新是永恒的主题，服务是核心。几年来，办税服务厅在实践中摸索、提高、前进，为纳税人提供了高效、优质、方便、快捷的人性化服务。
1、创造条件，以优良环境和完善设施方便人
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办税服务厅在市局、分局的支持下，克服经费紧张的困难，加大办税厅硬件投入，从细微处入手，对所有窗口重新规范设置，将柜台玻璃隔断提高，缩小与纳税人的距离；购买了两组沙发、茶几、两张长条桌和九把转台椅，让纳税人坐着便可申报纳税及办理其他事宜；更新墙面过时的制度、办法， 购买电脑，开辟“自助申报”区方便纳税人；为完善办税厅硬件配置，又在办税厅安装了两台触摸屏，使纳税人随时可以查询所需纳税信息和政策。
2、创新手段，以“一站式”服务和便捷的效率打动人
从20xx年x月份起，将纳税人申请办理的各类涉税事项集中归口到办税服务厅统一受理或办理，对办税厅所有业务进行重组，进行“一窗式”管理，在办税服务厅设置“三个窗口、一个平台”，即税务登记窗口、#5@p管理窗口、申报征收窗口和管理服务平台，将税务管理服务的“关口”前移，为纳税人提供“一站式”服务。在办税服务厅，纳税人除进行各种税费申报外，其他所有涉税事项原则上均可到办税服务厅办理，形成纳税人与地税机关的单点接触，避免纳税人为办理一件或一类涉税事项多头、多次往返地税各单位、各部门之间，只要纳税人来到办税服务厅，一切由我们来办。同时归并和简化有关涉税事项的文书、单证及审批手续。“管理服务平台”的正式运行，让纳税人享受到更加方便快捷的“零距离”服务。
3、延伸服务，以特色活动感染人
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西区纬四民政日杂制品厂是以安排残疾人为主的福利工厂，办税人员因残疾行动不便，办税厅与其约定，以后该厂财务凡是需要到办税厅办理的涉税事项只要在工作时间拨打预约电话，办税厅将会及时派人上门办理，省去他们往返之劳。
这是办税服务厅“青年预约服务队”特色服务，推行“预约跟踪”服务的事例之一。几年来他们为特殊行业或特殊情况下的纳税人提供预约跟踪服务的故事不胜枚举。20xx年x月x日下午6点15分，#5@p管理窗口负责人员在下班途中接到城市烧鹅仔大酒店会计来电，因双休日举办婚宴急需购买#5@p。孙勇同志立即坐车来到单位，于6点55分顺利将五卷税控#5@p发售给纳税人。纳税人为这种爱岗敬业无私奉献的精神所感动,他们的热情服务得到了纳税人的高度评价。
创新永无止境，服务没有尽头。近年来，我们相继开展了各项创新活动。一是宣传税收知识，积极为纳税人提供各种税收咨询服务。实施“开放式办税”，密切了税企关系，拉近了与纳税人的距离。二是推行首问负责制、单程办结制、限期回复制“三制服务”。三是实行服务承诺制和文明办税八公开制度，增强税收执法透明度。四是推行“提醒申报”服务。要求工作人员通过口头、电话等形式随时提醒纳税人相关涉税事宜。五是推行“温馨导税”服务。导税人员为纳税人提供纳税申报表填写辅导、税收政策法规的咨询等各项涉税服务。我们还开展了“每月一星”评 4
比和争创“青年示范岗” ，开辟“绿色通道”，评选“政风建设服务之星”等活动。20xx年以来，我们又推出税务联系卡，实现了12366纳税热线人工接听。
三、爱岗敬业，认真践行信用公约
倡导爱岗敬业、无私奉献的道德风尚是创建“文明窗口”活动的主要宗旨。办税服务厅把深入贯彻《公民道德建设实施纲要》作为创建的行动指南，时刻提醒职工做讲道德、讲文明、讲敬业、讲奉献的“文明窗口”成员。
我们还积极开展以诚信为主题的社会实践活动，贯彻“内诚于心、外信于人”的宗旨，遵守文明窗口“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的诚信公约，把开展“文明诚信”建设同解放思想、优化环境紧密结合，使办税服务厅人员综合素质、服务质量和工作效率普遍提高，诚信意识普遍增强。近年来，办税服务厅按照“文明窗口”的要求，修订了《办税服务厅文明办税考核办法》，进一步明确了信用责任，加大了对税收信用的考核力度，促进了创建机制的完善。公布了监督电话等，营造了诚信的纳税氛围。
四、从严治队，规范管理，树立地税新形象
为建设一支过硬的税收征管队伍，办税服务厅制定了一系列制度，通过完善的制度规范人、约束人、管理人。在内部管理方面建立了办税服务厅工作制度、办税服务厅人员行为准则、廉政工作制度、公开办税责任追究制等；在优化服务方面制定了办税 5
服务厅工作职责、首问负责制、值班长制度、局长接待制、提醒申报制、税务公告制等。
高效、优质的服务只有在严格高效的管理下才能实现。今年，我们进一步优化了办税流程，在办税服务厅的显著位置展示工作职责、服务承诺、服务标准、办税时限、职业纪律、处罚依据等，以增强透明度，利于社会监督。同时，办税服务厅长期聘请社会监督员，加强政风监督，不断改进服务，几年来未接到一起投诉。
通过加强队伍建设，办税服务厅涌现了一批先进典型。服务厅负责人刘国顺率先垂范，哪里需要就出现在哪里。一次，在月缴期间，他孩子生病，爱人又不在家，他无法脱身带孩子去看病，始终坚守在工作岗位上。月缴结束后他累倒了。鲍红梅是办税服务厅的一名党员，她想企业之所想，急企业之所急，主动为纳税人提供良好服务，是办税服务厅爱岗敬业的典型代表，她的热情服务得到了纳税人的普遍好评。
近年来，办税服务厅先后获得“省级青年文明号”、蚌埠市“青年文明号标兵”、省局“最佳办税服务厅”、市“文明窗口单位”、市行政管理部门“文明示范窗口”、建局十周年先进集体等光荣称号，连年是市地税系统先进集体。20xx年底，通过考核，办税服务厅又被推荐为国家级“青年文明号”。
蚌埠市地税局办税服务厅 二○○六年x月x日
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