大堂副理如何做好营销管理工作

—选择了解、创造氛围

尊敬的各位领导，亲爱的各位同事：

大家下午好！

我是来自酒店的大堂副理XXX，今天述职的主题是：大堂副理如何做好营销管理工作。

观念决定行为，有什么样的观念就有什么样的行动。做为五星级酒店的大堂副理，停留的位置不应该单单只有管理工作，日常管理是必须要做好的工作，做为一名优秀的管理员，应该在做好管理工作的同时利用自已的营销经验带动各分部员工做好营销工作，各分部营销有充分的提升空间，如今还没有达到应该有的水平，还停留在简单的推销手段上。只有在节假日，通过酒店高层有计划的实施，销售才稍显成绩。应该在平时的对客服务中吸取正确的营销观念和经验作为经营指导，才能让自已和班组成员为酒店在竞争激烈的市场中实实在在出一份力。要从本职工作中做好部门的营销工作，则必须把握营销观念的四个要点。

1、 选择正确的目标市场

我曾经工作过的一家五星级酒店，由于当时有两个销售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招来了一个乡镇企业的订货宴会，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个可以预计带来年营业收入三十多为万元的日本系列团。而该乡镇企业在结帐时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。所以，我认为在做好接待工作过程中就可以做好管理工作和营销工作。如何做好市场定位？怎样避免接待与自身定位不相称的客源？倘若需要同时接待不同类型或档次的客源，就应预先规范好不同客源的行进路线，大堂副理和GRO通过开设专梯，专人引导，前台经过区分排房楼层等方法，尽量避免造成两类客源的冲突。在工作过程中，针对团队的服务特点，专门引导旅行团走团队通道进酒店办理入住登记，这样不仅方便和加快了入住登记的速度，而且避免了不同客源的服务矛盾。根据客情，可以吸收做得好的方案来优化服务，只有根据自身条件，明确市场定位，才能更好地为每一个目标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准，提高顾客的满意度。

2、 不断了解顾客需要，创造顾客满意

做为一名合格的大堂副理，对市场的理解是：顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述。如：顾客向携程网表明需要预订一间五星级酒店的客房，这是他用语言表明的需要，而他真正的需要是因为他有能力支付五星级酒店的房间费用，选择五星级是其身份的象征。顾客往往有未表明的需要，他期望入住五星级酒店必然可以得到优质的服务，这可以减少他的时间花费、精力消耗和购买风险。同时顾客还希望得到令人愉悦的感官享受，如：酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在大堂吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会等。所以，想要做好管理营销工作就应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。

对酒店来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人员通过各种方式不断招来顾客，因为服务问题造成顾客的不断流失。一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招来顾客越多，流失也越快。

从平时的拜访记录表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：1）光临次数更多，对酒店忠诚度高；2）愿意购买酒店推荐的新产品；3）主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人；4）忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；5）像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；6）与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。

顾客是最好的老师，在工作中不断地主动收集顾客的意见或建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下，才会表扬或投诉酒店。所以，要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：在顾客办理退房手续时，我会在适当的时机主动上前征询宾客入住感受、意见或建议，在方便的时候请顾客填写意见表；将来计划工作中可以设立互动式的网站与顾客进行交流；每天都和GRO主动拜访住店顾客、历史生日宾客代表酒店做好回访客户的工作；客人在离店后我在节假日主动做一些电话、短信的跟踪服务等。艳总说过：客人的问题在酒店处理了，无论好、坏客人总是带着想法离开酒店的，事后有没有人做过回访客人的工作？有没有人打过电话、发过信息与顾客进行沟通和交流？有没有认真听取宾客意见？这也是我将要列入工作范畴的计划之一，客户跟踪回访，相信一定会听到更多宾客的心声。使酒店获取更多宝贵的钻石。

顾客满意是酒店赖以生存的基础，所以我们计划以月为单位，以报表形式统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。

3、 加强协调, 创造良好的营销氛围

酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制，直到出现客人投诉时，酒店才知空调不足; 财务部为控制资金的回笼，不愿放宽信贷政策等等。因此：1）首先，作为酒店和顾客的纽带，必须时常和酒店各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门；2）要使各员工从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围；3）要协调好酒店各个部门充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调；4）招聘和雇佣合适的员工，培训员工的对客服务意识，在平日帮带管理中激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权, 并通过事前、事中、事后的检查来控制服务差错的出现；5）另外做好与顾客的广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，或者直接向上级汇报，快捷响应，努力使顾客100％的满意。

4、获取满意的盈利率

不仅要通过各种方法创造顾客满意，而且要关注酒店的盈利率，兼顾平均房价和住房率，不能偏面追求其一, 要追求盈利最大化。要主动向做得好的酒店学习，主动去了解同行做得较好的经验及成果，兼顾好接待、打折的职能。如果客人投诉，若一味通过简单的折扣来赢得顾客的满意，这是错误的，因为通过折扣只能赢得顾客暂时的谅解。只有酒店有了盈利，才能为顾客提供更好的服务。我不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾酒店的满意（盈利），业主的满意（回报）。这是做为大堂副理所必须具备的素质和能力。

以上是我20xx述职报告，感谢领导、同事给予点评！

第二篇：部门经理如何做好薪酬管理工作

部门经理如何做好薪酬管理工作？

薪酬管理是HR重要的模块工作之一，又是如此敏感，使得它备受关注，如同其他HR模块一样，其价值的发挥有赖于部门经理是否会使用好薪酬管理的工具。

今天分享是我们此前在公司内部对部门经理进行薪酬管理工具培训的内容，希望对你们唤起直线部门经理们的薪酬管理意识有所启发。

1、薪酬的基本理念

（告诉大家薪酬基本理念，相信大多数企业都差不多倡导这两个方面的含义）

1）岗位价值为核心

岗位价值是确定岗位薪资的基本依据，岗位价值可以从多维度进行比较衡量，经过相互比较，在公司范围内形成一个岗位价值体系，在我们内部叫岗位职等。

2）绩效贡献为主导

绩效贡献是岗位工作执行人履行岗位职责为公司带来的利益，不同执行人带给公司差别化的利益，公司应会据此奖罚，在绩效上体现差异。

2、薪酬管理的难点

（部门经理通常会遇到的困惑，形成共鸣）

1）“不患寡而患不均”是个大问题，员工“看到的”的薪酬数量不仅仅是绝对数量，还有相对数量；

2）外面的世界真精彩，从公司跳出去的哥们挣得多多了；

3）江湖打拼多年，收入增长缓慢，真是糟践了自己；

4）薪酬增长的刚性作用使得薪酬只能涨不能降；

5）薪酬增长的激励作用是非常短暂的，金钱欲望好像永远不能满足。

3、为什么部门经理要参与管理薪酬？

（建立起部门经理对于薪酬管理的责任意识，要善于使用薪酬管理工具，而不是逃避或简单的处置）

因为部门经理是团队的Leader，是最了解部门员工工作状况的人、是最关心部门员工发展的人、是对部门员工最有影响力的人。管理薪酬的作用在于：

1）人力资源规划，从成本最优角度选择部门内人力资源方案；

2）岗位设置，从职责分配角度划分岗位，形成最优的部门架构，责权利对等；

3）招聘工作，合理且具有外部公平性的薪酬政策有利于招贤纳才；

4）绩效激励工作，内部公平性的薪酬政策确保绩效政策的公平性、有效性；

5）促进人才队伍的稳定。

4、部门经理的薪酬管理权限

（部门经理在薪酬问题上，可以做什么，不能做什么，要有明确的界定，不可盲目越权承诺，也不可乱踢皮球，尤其在新人薪资谈判及调薪问题上。）

1）知悉本部门员工的薪资信息；

2）建议本部门新入职员工的薪资以及在职员工的薪酬调整；

3）部门内单项奖励的分配建议；

4）绩效奖励计划的提出和绩效奖惩的落实；

5）部门内员工薪酬问题沟通与协调解决；

5、薪资保密

（单列一条，由此可见此原则的重要性）

1）薪资保密是公司的基本管理制度；

2）部门经理知悉部门内员工薪资信息的同时负有保密责任，不得向任何第三人泄露；

3）部门经理须维护部门内薪资保密的氛围，及时制止互相探听薪资的行为；

4）员工薪资信息知悉人：部门经理/总监、分管副总、人力资源薪酬专员、人力资源经理。

6、薪酬管理中要注意哪些问题？

（基本原则，几条虽然简单，但蕴含大多数细致的工作。）

1）擅长用权，谨慎用权；

2）大局观念、全局意识；

3）公平与效率；

4）不能做简单的薪资平衡，要使其成为业务发展的推进器。