一、 在今年电商客服做了如下工作：
1. 通过QQ,旺旺，电话接收大客户日常沟通用邮过
程中遇到的各种问题时，首先通过网络，114，
11185等平台查询投递员或投递局的电话，在无
电话的情况下通过查询平台对方局，催促对方最
短的时限内回复我局，在遇到疑难杂症的邮件电
话联系投递局跟对方协商沟通尽最大努力帮助
用户解决，总之站在客户的角度帮助客户与各部
门联系协调以最快的方法解决。
2. 在查询邮件的同时随时关注邮件各区域的走件
情况，将其具体表现在每月时限表上，发现走件
时限较快较稳定区域（例如江西，山东，广东，
河北等）及时通知分部，对发件区域进行调整，
提高客户的用邮；如有特殊情况导致一些区域时
限慢也反映在时限表上用于提醒客户，以免造成
客户被收件人投诉。
3.将在与客服中查件中收集到的情况和问题及时的
跟相应的分部营销员沟通，以寻求与用户更好的合
作模式
在新的一年电商客服将改变服务观念，不断创新，打破传统的通过媒介接受邮件查询的单一服务模式，由“被动变主动”，将客服这块做细做精，继续努力，纠正弥补不足和缺陷，
1. 现针对大客户已挂靠相应的客服进行专人维护，要求客服人
员热情、耐心地接待大客户查询、按要求受理查询做好解释工作。客服在受理邮件后由受理人员全程查询，将处理结果告知客户，不得敷衍了事，将问题推给客户，
2. (1)过腾讯微博将最近信息用邮信息（如走件稳定区域，有
特殊情况造成邮件延迟区域等）及时的反馈给大客户客服，让他们掌握第一手邮件走件情况，做到心里有底，以便更好的跟客户解释。针对大客户服务人员每半月汇总相应时限表至客户，让用户了解各区域大概时限。
3. 2.除了解决客户前来咨询的问题外，增加人员主动针对用
邮量上万的大客户的走件情况进行逐票跟踪，发现问题先进行处理再通知客户，先将隐患处理在萌芽状态，降低客户的投诉率，提高客户用邮的满意度。客服人员每天下班前将问题件当日处理结果告知用户；问题件有结果后第一时间告知用户，做好闭环工作。
3.走出互联网，安排客服人员不定期对各大客户客服进行走访调查，通过面对面的交流沟通更好的倾听客户的疑虑，了解客户新的需求以及急需解决的各种问题，并联合相应业务员帮助协调解决，由此加强EMS的服务口碑。
4.将客服与营销相结合，在服务好客户的同时发现新的销售机会，向客户宣传、推介新产品，创造再销售；通过旺旺.QQ等网上搜索工具加大E邮宝业务的宣传和开发力度，发现新
的客户，挖掘潜在客户，并将客户信息进行归类整理，电商与分部及时信息共享，联合将每个客户的开发落到实处。
第二篇：客服总结
在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
工作总结
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了 定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务
的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
客服人员20xx年度工作总结
三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。