四川省20xx年普通高校职教师资和高职班对口招生统一考试大纲 公共管理与服务类(原社会公共事务类)
一、考试科目及分值比例
专业综合卷满分为300分,考试时间150分钟。考试科目及分值比例如下:
《办公事务管理》 约占58.3%(175分)
《应用文写作基础》 约占 13.3%(40分)
《公共关系基础》 约占28.4%(85分)
二、试卷结构
1.考试题型及分值比例
单项选择题占20%(60分);多项选择题占20%(60分);判断题占20%(60分);简答题占10%(30分);综合应用题约占17%(50分);写作题约占13%(40分)。
2.试题难易比例
容易题占 40% 较易题占 30%
中等难度题占 20% 较难题占 10%
三、考卷范围及要求
本大纲列出的综合卷考试要求,分为了解、理解、应用三个层次。
1.了解:对基础知识中最基本内容的记忆与再现,主要应用在简答、判断题型中。
2.理解:把握有关名词、概念、原理、原则和基本方法等,主要应用在单选、多选题型中。
3.应用:能够运用相关基础知识解决实际问题,会写应用文。主要应用在综合题、应用文写作题型中。
【办公事务管理】
一、秘书工作及其发展趋势
1.了解:“秘书”的演变、秘书工作、我国秘书工作的发展趋势、秘书工作的主要任务。
2.理解:秘书工作的基本属性。
二、秘书工作的基本原则、特点和作用
1.了解:秘书工作的环境——领导活动,领导者包括领导人、领导班子、领导机关,秘书工作的特点和作用。
2.理解:秘书工作的核心——领导意图,领导意图的形成,秘书工作在领导活动中的作用及特点,秘书与领导班子相处原则,秘书与具体领导人相处的原则。
3.应用:秘书与具体领导人相处的原则
三、信息与秘书工作
1.了解:信息在秘书工作中的作用,秘书工作的特点、基本要求,收集信息的内容,信息的贮存和传递。
2.应用:信息的整理加工。
四、辅佐决策
1.了解:秘书工作在决策中的地位和作用。
2.理解:科学决策及决策程序。
五、检查督办
了解:检查督办工作的主要目的,秘书部门检查督办工作的一般方法。
六、调查研究
1.了解:调查研究的方式、方法。
2.理解:调查研究是秘书工作的基本功。
3.应用:秘书调查研究的一般程序,调查中的分析与研究的要求和方法。
七、会议工作
1.了解:会议的概念、种类,会见、会谈的座位安排。
2.应用:会议前期准备工作的内容、基本方法,会议中的组织服务工作,会议后的善后落实工作。
八、信访和值班
1.了解:秘书单位值班的工作内容和主要制度。
2.理解:对来信的处理方法和要求,接待来访的基本程序和基本要求;通过对不同类型接待来访案例的解析,学会分析问题和解决问题的方法,提高综合职业能力。
九、日常事务
1.了解:秘书部门掌管印章的种类,印章的作用。
2.理解:内宾、外宾接待工作的基本要求,领导接待和群众接待的基本原则。
3.应用:内宾、外宾接待工作的基本内容,接打电话的基本原则和注意事项,印信保管与使用要求,安排领导活动的基本原则和主要方法。
十、保密工作
1.了解:秘密的类型、范围与密级,保密的纪律与责任。
2.理解:保密工作的原则与方法。
十一、文书工作与档案工作概述
1.了解:文书与档案的含义、文书的产生、档案的来源、文书工作与档案工作的特征。
2.理解:办公室的性质、地位和职能、文书与档案的关系、文书工作与档案的基本原则、档案工作的基本内容。
3.应用:文书工作的具体内容。
十二、公文
1.了解:公文的概念、分类和作用。
2.理解:我国现行法定行政公文和事务性公文的种类及概念、适用范围、区别、特点及写作要求。
3.应用:标准公文的格式及构成要素的具体使用。
十三、文书处理
1.了解:文书处理部门的基本职能、任务和具体工作内容。
2.理解:收文处理、文书管理办法、行文制度、会议文书的管理。
3.应用:发文处理。
十四、文件的整理与归档
1.了解:机关文件材料的归档与不归档范围,企事业单位文件材料归档范围。
2.理解:立卷的概念和涵义、立卷的准备工作、平时归卷、案卷质量的一般内容,简易立卷方法。
3.应用:根据立卷特征进行立卷。
十五、档案管理
1.了解:机关文书档案收集、整理、保管、统计和利用的方法,会计档案的收集、类别与整理,企事业单位档案分类的基本方法。
2.理解:档案整理的具体步骤,档案收集、整理、保管、统计、提供利用的基本原理、方式,科技档案的整理、鉴定。
3.应用:企事业单位档案业务管理工作,电子文件归档。
【应用文写作基础】
一、行政公文
应用:(1)能根据材料制发(修改)红头文件。其主要文种:通知、请示、批复和函。
(2)能根据材料撰拟(修改)公文。其主要文种:公告、通告、通报、报告和会议纪要。
二、事务性应用文
1.了解:各种事务应用文的概念、作用。
2.理解:各种事务应用文的适用范围、特点及写作要求。
3.应用:(1)能根据材料撰拟事务应用文。其主要文种:证明信、推荐信、倡议书、建议书、申请书、会议记录、简报、启事。(2)能根据材料撰写事务性应用文。其主要文种:感谢信、慰问信、贺信、计划、总结、调查报告和海报。
【公共关系基础】
一、形成意识
1.了解:公共关系的含义,正确处理公共关系对现代化建设的重要意义。
2.理解:公共关系的基本特征。
二、调查分析
1.了解:社会组织的类型,公众的分类。
2.理解:社会组织、公众的含义。
3.应用:公共关系的工作过程。
三、信息交流
1.了解:传播的类型、媒介。
2.理解:信息的收集与传播。
四、沟通协调
1.了解:组织内部、外部的基本公共关系。
2.理解:组织内部、外部公共关系的基本内容和处理的方式、方法。
五、培养素质
1.了解:公共关系人员的形象。
2.理解:公共关系人员的基本条件。
3.应用:公共关系人员的能力。
六、交际礼仪
1.了解:交际礼仪的基本内容。
2.理解:交际礼仪中一般礼仪要求。
3.应用:几种具体交际的形式和方法。
七、语言表达
1.了解:交际的技巧。
2.理解:语言表达的基本技巧和训练方法。
八、演讲商谈
1.了解:演讲的风度,商谈的基本原则。
2.理解:演讲的评议技巧,商谈的一般过程。
3.应用:商谈的策略和技巧。
九、活动策划
1.了解:公共关系活动的方式、公共关系专题活动。
2.应用:公共关系策划。
十、形象塑造
1.了解:公共关系广告的含义及其与商品广告的区别。
2.理解:公共关系广告的类型及效益评价,组织形象的作用。
十一、危机管理
1.了解:危机预测和处理基本知识。
2.应用:危机处理。
十二、市场开拓
1.了解:市场构成和市场观念的演变。
2.理解:推销策略和技巧。
3.应用:自我推销。
注:考试内容以考纲规定的内容为准,原则上不指定考试教材版本,参考教材为高等教育出版社出版的教材,即:
《文书档案管理基础》 马永飞主编 高等教育出版社 20xx年x月第二版 《秘书基础》 高海生主编 高等教育出版社 20xx年x月第二版 《应用文写作基础》 张金英主编 高等教育出版社 20xx年x月第二版 《公共关系基础》 孙宝水主编 高等教育出版社 20xx年x月第二版
第二篇:酒店管理与服务
酒店管理与服务
做酒店管理工作年了,曾服务于多家酒店的经历,使我对酒店管理及服务方面有了自己的一些观点和看法,正好借这次机会拿出来与大家进行探讨和研究。
一 先谈谈管理,所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标,在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好,却不是那么容易的,我在工作中通常用以下几个办法:
A 目标管理:与下属计划的目标和行动方案,并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点a不可盲目追求短期利益b计划及目标要切实可行c要让全体员工有效的参与d要及时根据情况修改及跟进。例如我曾经完成某酒店制订酒店康乐部(38间KTV房间分两个区域另加一个小型演绎吧)的月营业额及盈利时,用的是如下方式:
1根据实际情况及月报表把营业额按比例计划分配到3个区
2 再把每区的任务额逐级分派到各区的服务人员,明确每个人(酒水促销、服务员、营销、管理人员等)的销售目标,如订房数、开房数 、酒水销售额 、推酒卡 、推会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。
3 制订节能降耗计划,如水电费用量 、易耗品用量 、杯具破损率 、出品质量等。
B 标准化管理:酒店管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作,不能单靠某个人,或某些经验,应该逐步实现标准化、流程化、制度化。
1标准化:是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。
它是工作人员的活动规范和行为准则。例如酒店员工的录用标准、部门的
定员标准、托盘的使用标准、客房的卫生标准等。
2流程化:是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有
序,各部门有效衔接,整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、前台
开房流程、设施保修流程、例会流程等。
3制度化:是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。
例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等,建议员工随时对照、流程、标准,
制度检查工作完成情况。
C 员工激励:利用物质激励、目标激励、精神激励等办法,创建良好的企业文化,确立员工主人翁地位。
D 现场管理: 管理是实践科学,只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制,才能使其,优质、高效、有序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范,能够敏锐地捕捉问题,迅速有效地解决现场出现的突发性问题。
在上述提到的四种管理办法中,我认为现场管理尤为重要,因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态,掌握客源信息,掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平,能沟通管理层与操作层,减少信息传递与失控,有助于服务质量与管理水平的显提高。
二 再谈谈服务,服务是一个很含糊的概念,我翻阅过很多资料,它们对服务的概念各不相同,我认为就酒店业来讲,服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意。我总结了一些服务原则,以供大家参考。
服务原则一:在我们与宾客和员工中做到诚实和关心。
诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质,没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己诚实,都要用关心体现着态度积极,体现着将事情做好的愿望,因此诚实与关心是酒店团队的基石。
服务原则二:我们与宾客的每次接触中,要尽力多为宾客服务
严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务,但酒店从业人员需要尽力多做一点,超越宾客的期待,同时注意不要太过火,因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求,因宾客而异,从而对待他们也应有所不同。
服务原则三:我们要为宾客提供始终如一的服务
始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序,这一点每家酒店起码也得做到,再也没有更好的途径,因为凭借此标准,酒店才能构建标准体系,得以顺利运作。
服务原则四:我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工
每家酒店都不鼓励呆板的服务,有时酒店服务人员需要为宾客提供一站式服务,因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求,吸取意见,改进服务质量。
服务原则五:我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境 作为酒店应给员工提供一个发展的计划,逐个阶段来进行,为员工创造更多的机会。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。
服务原则六:我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美
酒店从业人员要有创新精神,不断寻求更好的、新的服务方式,认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不断完善。
服务原则七:满足宾客是员工的首要任务
正如前面所提及,服务是酒店行业的基本特征,是我们酒店从业人员都必须具备的最基本素质,所有的管理必须以服务宾客及员工为前提,不管总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、等等,而应该把服务贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。
以上观点,纯粹是个人理解,难免有片面和不足之处,还望各位同事予以指正。