中海物业（质字）2007第3号文

“微笑100%”

                                          ——系列产品之一“客服中心来访接待流程”实施方案  

一、产品目标：

为了持续提升中海物业服务水平，提高员工的服务意识、服务质量和沟通技巧、围绕公司主题年提出的“满意8760”，全员开展以“微笑”为主题的活动，并在微笑基础上有计划、有步骤地推出系列服务产品，作为微笑服务的升华。在这一理论指导下，“微笑”系列产品之一“客服中心来访接待流程”现隆重推出。进一步深化和完善中海物业客服体系，以顾客体验满意为核心，将中海物业的服务理念“精诚服务、精彩生活”贯穿于服务的整个过程。

二、优质产品之保障

1、全员的微笑参与，客服中心接待人员认真地执行产品

2、良好的培训效果

3、《员工手册》为全体员工必须首要遵守的行为规范，公司体系文件、行政规章制度、各项要求及管理处各项规章制度、作业细则和流程等文件作为员工须遵守、执行的工作要求

4、上班前，相互微笑1分钟，活跃工作氛围（由客服主任带头）

5、客户进到服务中心，展现微笑，直至客户离开此范围

 三、产品效果之检验手段

1、质量管理部月检查。

2、公司客服中心组织的各项检查（模拟场景或神秘顾客检查）。

3、管理处主任进行月检。

4、管理处客服主任进行日检。

5、客户检查。在年中由客户评选各管理处“微笑大使”，公司给予表彰（各管理处自行统计）

6、月度投诉反映

四、产品生产计划：

第一阶段：推出微笑100%系列产品之一《客服中心来访接待流程》（20##年2月14日—20##年2月28日）

1、小区内显眼处张贴《微笑海报》，向业主展示我们的服务形象。（2月15日—2月17日）

2、管理处客服主任对客服中心接待人员按照产品设计，结合管理处实际情况进行培训，培训要求：除节假日与除夕，（共计6日）每日不少于两课时（2月15日—2月28日）

3、各管理处配置仪容镜，有客服中心的放客服中心，无客服中心的放在办公室，上班前自行检查着装及笑容。

4、各管理处拍摄员工3R微笑照片。要求：符合产品微笑标准，身穿工装，下面附有服务人员姓名和标语“您感受到我的微笑了么”？放置各岗位显眼处，以便顾客查验。办公室员工架构图上照片也相应换成缩小“微笑”一寸照，显示微笑服务精神。（3月4日—3月15日）

   注：年后公司统一给各管理处客服接待人员拍照，各管理处根据接待人员微笑照片标准，自行给管理层与其他岗位操作层员工拍摄微笑照片。

    第二阶段：检查改善，强化提高（20##年3月1日—20##年3月20日）

1、 3月上旬，客服中心对各管理处进行广泛调研，征询产品意见，查看管理处落实情况。

2、3月上旬，各管理处向客户公示所有服务人员照片，接受客户的监督。

3、3月上旬，征集所有员工，对《温馨帖士》进行补充 。

第三阶段：总结和持续改善（20##年3月20日——20##年4月10日）此间，并非微笑就此结束，而是要贯穿全年落实执行

1、3月下旬，整理汇集调研成果，使产品升级。

2、 3月下旬组织恳谈会，交流在实施中的心得、经验。

3、4月初推行《客服中心来访接待流程》升级版本

4、各级检查按如下计划进行

                                                                             中海物业

质量管理部客服中心

20##-2-12

第二篇：微笑之星实施方案