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服务实现策划控制程序

1目的

本程序规定了服务实现的策划，旨在明确公司对物业管理服务的实现过程进行的策划要求，以确保公司服务策划的有效性。

2 适用范围

适用于公司服务过程提供、投标、评优等项目实现的策划。

3 职责

3.1 公司总经理负责实现过程策划的批准；

3.2 业务管理部负责实现过程、经营管理活动策划的归口管理，负责策划的组织、评审；

3.3 市场管理部负责投标活动的策划归口管理，并组织对投标文件的评审；并将投标后的结果及时传递业务管理部。

3.4 各相关部门负责策划输出后的实施。

4 术语

4.1 服务规范：公司服务项目和标准；

4.2 服务提供管理规范：对某一服务项目的提供所规定的管理要求；

4.3 管理手册：对某一服务提供的具体操作与控制要求。

4.4 经营管理活动：物业投标、新项目部筹建、评优等活动、

5 工作程序

5.1服务规范的策划

5.1.1 业务管理部根据物业管理的相关法规要求和顾客要求对其流程进行策划，并组织编制服务规范及服务项目标准。

5.1.2 《服务规范》经相关部门会签后经有关授权人员批准后实施。

5.1.3 《服务规范》可作为公司的公开性文件向顾客提供。

5.1.4 当顾客需求，法律法规要求发生变化时，由业务管理部负责对《服务规范》的内容及时组织评审，并进行必要的修改，以保持服务规范的最新有效版本。

5.2 服务提供及控制的策划

5.2.1 业务管理部依据策划后输出的要求，编制相应的服务提供管理规范，明确相关服务的控制要求。

5.2.2 当服务规范发生变化时，应及时组织修改，报请主管领导审批后实施，并将有关修改内

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容通知相关方。

5.2.3项目部按照服务规范的要求，结合本项目部的实际情况制定具体的管理手册。内容包括：职责、工作范围、工作流程、工作要求及所用工具的操作规程等。

5.2.4 管理手册由主管人员审核后业务管理部经理批准备案。

5.2.5 服务提供管理规范、管理手册的评审、发放、修改控制应符合《文件控制程序》的有关要求。

5.3特殊要求的策划

5.3.1 对于有特殊要求的管理、服务项目，现有的实施过程和服务不能满足业主及相关的要求时，以《×××活动实施方案》的形式表述。应包括以下内容：

a) 活动的目标和要求

b) 活动的组织机构

c) 实现的过程或阶段、文件和资源配备、人员的职责权限

d) 活动阶段所需的验证、确认等活动

e) 活动验收的准则或标准（包括环境和职业健康安全卫生方面的要求）

f) 证明满足要求所需的记录

g) 再确认的要求等。

5.3.2 策划方案的编制应与公司的质量管理体系整体要求相一致。

5.3.3 责任部门应组织相关部门对策划方案进行评审，经会签后报总经理批准发至相关部门。

5.3.4 策划方案需要修改时报请总经理批准。

5.3.5 对活动策划输出的服务规范在运行一段时间后组织有关部门和人员进行确认，以确保其适宜性和有效性，当内外环境发生变化时及时组织有关人员进行确认。

5.3.5 活动结束后应由责任部门做工作总结，找出问题，分析原因，以便为今后类似的活动提供策划的依据。

6 归档

因本程序而产生的策划背景资料、策划方案原始文本、工作总结由责任部门收集、整理和保管， 保管期限为2年。

第二篇：产品实现策划的控制程序07

产品实现和策划的制程序

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