随着保定高档汽车市场的快速增长，高档品牌要扩大市场份额不仅要依靠高品质的产品，还必须提供专业的售后服务。提高顾客满意度一直是宝马中国发展的重要战略之一。自20xx年2月，发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务后，保定轩之宝紧紧围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，针对客户需求而设置相关的服务措施。

“高效”：保定轩之宝BMW专门开通了电话预约商洽维修时间，进行汽车快速维修与保养的服务项目。利用预约快修通道，将准备工作提前，让维修时间缩短，确保您的爱车始终保持在道路上的绝对统治力。只需一个电话，轩之宝专有的快修服务顾问将与您核实所需的工作是否可以通过快修通道完成。然后在约定的时间内到达快修通道地点，轩之宝专有的快修服务技师将为您的爱车完成一系列保养和维修作业，使其重新焕发绝佳状态。

“透明”：与其他国家相比，中国BMW车主拥有车的自豪感更强，更加关注自己的车。例如在维修时，他即使身处休息室，也似乎更渴望观看自己的车如何被维修。而轩之宝透明的，不仅仅是汽车维修过程和全国统一服务标准，还有透明统一的零部件价格和指导工时价格。BMW客户可以根据这些看到自己一次维修保养花费是多少。

“关爱”：在轩之宝售后服务绝不止步于汽车保养维修，“悦常在，驾无忧。”的服务遵旨，也绝不是一个美好的口号。对每一位BMW车主，保定轩之宝都提供道路救援、事故车救援、代步车等专项服务，保定轩之宝希望每一位车主对于“BMW之悦”都能有充分的理解和体验，在售后服务方面保定轩之宝也力求“人、车、天”的谐美之境、大美之悦。

“欢迎致电保定轩之宝宝马客户服务中心。”来自于轩之宝宝马客户服务中心的温暖问候一直陪伴着每一位宝马车主，事无巨细，一路随行。

宝马客户服务中心不只是一个售后服务咨询机构，它更像是宝马与客户双向沟通的平台：在这个平台之上，它不但单位全国宝马车主提供了一个无障碍问询及沟通的桥梁，同时在收集客户意见反馈和人文关怀方面也承担着细致而重要的工作。

作为一位宝马车主，无论您身处何处，宝马客户服务中心都会将最新的产品资讯和各种宝马相关信息通过宝马杂志及时送至您的府上。无论何时，只要您有疑问或者需要帮助，宝马客户服务中心都会及时处理，将您的问题迅速传达给宝马相应职能部门和经销商，第一时间为您提供满意的解决方案。

作为宝马官方信息的传递渠道，宝马客户服务中心每天都会接到很多类似这样的咨询电话，许多车主在遇到不确定的信息时，都可以致电宝马客服热线400-800-6666求证。

这看似简单的工作，实际上凝聚着宝马客户服务中心全体员工辛勤的劳动。在400-800-6666热线电话的背后，是从20xx年仅有6人的客户满意度调查小组发展到如今的

一支将近130人的服务团队。无论是小到车型配置咨询还是达到故障排查、产品纠纷，宝马客户服务中心都会给予客户最为权威的信息指导和一站式的服务。

“宝马客户服务中心的使命是：通过为客户提供专业、优雅、高效的服务，不断提高客户满意度及忠诚度。”——每一通来电，宝马客户服务中心都努力为客户提供高质量的服务，创造最大化的客户服务价值，把宝马之“悦”传递给每位车主。对于每位车主来说，他们所拥有的不仅是一辆凝聚科技结晶的完美汽车，更拥有着与之相匹配的顶级服务。

保定轩之宝一直秉承“悦常在，驾无忧”的主题，目的是要让更多的客户体验到这些尊贵的服务，让客户感受到无微不至的关怀。成为一流的高档轿车经销商是保定轩之宝一直以来努力的目标，这不仅意味着经销世界一流的产品，还要赢得最高的顾客满意度，为广大宝马爱好者和客户提供优质的服务，让更多宝马爱好者有机会体验宝马产品的独到之处!

保定轩之宝汽车销售服务有限公司是华晨宝马、宝马中国共同授权的BMW在保定地区唯一一家特许经销商。我公司提供全系列BMW车型销售服务和高标准的BMW售后服务，我们将为客户提供新车销售、二手车置换、技术咨询、专业维修、原厂配件供给等BMW品牌全球统一品质的专业服务。保定轩之宝店位于河北省保定市高开区朝阳北大街1255号(电谷大厦对面)交通便利，占地6500平方米。我店集销售、售后、零部件供应和信息反馈为一体，拥有BMW品牌经销店一流的硬件及服务设施，向保定以及周边地区客户提供BMW品牌全球统一品质的全系列高档轿车及完善的售后服务。我公司下设销售、市场、服务、配件等部门，同时还为广大客户提供贷款购车、代办牌照、保险服务、大客户拓展及尊选二手车、二手车置换等一系列相关业务，极大地满足了客户多元化需求。

第二篇：BMW售后服务全面升级

3月1日起，宝马车主的售后服务又多了两项——只要提前一天预约，并在约定时间到达，更换机油机滤的保养服务保证在1个小时内完成，否则此项服务免费；同时，轻微的车体损伤通过预约也承诺会在24小时内交车。在路上发生交通事故，只要您拨打电话给BMW服务热线，工作人员会精确告知救援车到达的时间，并提供指导，减少您的烦忧，车主可以终身享受到这项免费服务。

2月21日，BMW发布售后服务中国战略，首次提出“悦常在，驾无忧”的售后服务品牌。除增加以上三项服务内容外，更承诺会围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，针对客户需求设置更多的贴心服务。

“高档品牌就应该提供高档的服务，而超越客户期望值的服务才是真正的好服务。”在接受金周讯采访时，华晨宝马售后服务副总裁穆克先生说。文/张瑜

“1小时养护服务”超时了就免费做

谁也不愿意白白浪费时间，开高档车的车主更在意时间利用率。“我们做了大量的调查，对于机油养护，绝大部分车主的期望值是一小时内搞定。”穆克说，于是，他们决定今年推出“1小时机油养护服务”，并郑重承诺，完不成任务的话服务免费。

除此之外，宝马今年还推出小钣喷预约服务，承诺轻度伤痕及变形在24小时内交车。

为客户节约时间的“高效”承诺还体现在：

预约快修通道省去了你的等候时间。经销商专门设置了快修工位，安排专用快修服务顾问和技师团队，只要你提前预约，售后部门会为你留出专用工位，并准备好所需的维修工具和零部件，让你一到店就可以接受服务，大大缩短等候时间。BMW调查显示，20xx年，超过55万个服务需求在2小时内完成，占总需求的38%。

三大配送中心充分保证零配件供应。高档车和进口车，由于相当比例的零配件是从国外配送的，漫长的等待时间让车主深感头痛。现在，BMW已经在中国建立了一个大型零部件配送

网络，拥有北京、上海和广东佛山三大配送中心，可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应，同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

“BMW的零配件多达12万个，我们现在已经做到，经销商订购的配件，92%以上都可以在第一时间送到。”穆克说。

每千辆车占有0.5家服务网点，优于主要竞争对手。服务网点越多，意味着你可以越便捷地享受到各项服务。目前BMW在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店、2家售后服务中心和2家城市快修店。不光在经济发达的东部和南部二、三线城市，偏远的乌鲁木齐和呼和浩特等城市，同样有BMW的服务商。

我们算了一下，截至20xx年，BMW汽车在中国的保有量超过40万辆，服务网点超过200家，每千辆汽车平均占有的服务网点数量达到0.5家，优于主要竞争对手。

维修保养费用低于很多竞争品牌

维修保养费用不透明，是车主对4S店最大的不满之一。BMW从20xx年6月开始推行统一保养服务指导工时价和配件价格。在BMW的官方网站上，你可以清楚地查询到12个保养服务套餐的费用，不必担心挨宰。

不光收费透明，BMW还在努力降低保养费用，让更多的人不仅买得起BMW，也开得起BMW。穆克说，从20xx年开始，BMW的保养费用就没有涨过价，考虑到通货膨胀的因素，实际的保养费用其实是降低了。

华晨宝马的工作人员给金周讯提供了一份BMW320i的保养清单。按一年行驶2万公里测算，在3年6万公里内，320i需要：

机油保养5次（单价820元）

制动液保养1次（单价248元）

微尘滤清器保养2次（单价313元）

后制动片保养1次（单价1637元）

前制动片保养1次（单价2102元）

火花塞保养1次（单价920元）

车辆检查1次（单价210元）

空气滤清器保养2次（单价296元）

燃油滤清器保养2次（单价544元）

核算下来总费用为11523元（这个价格包含了零件和工时费用），平均每天的开支只需要10.5元。低于很多竞争品牌的保养费用。

碰到故障一个电话就有人来帮你

开车在路上，难免碰到故障等意外情况，怎么办？BMW提供给车主的解决方案是，拨打400-812-9999 BMW道路救援电话，工作人员会第一时间赶来帮你处理问题，或者是为你提供有效的解决方案，让你不至于耽误既定的行程。

从今年3月1日开始，这项服务更是扩大到了故障车。在路上发生了交通意外，你同样可以拨打这个号码，工作人员会精确告知你救援车到达的时间，让你可以安心无忧地边喝咖啡边等候，宝马车主可以终身享受这项服务免费服务。宝马也是豪华品牌中第一个推出此服务的品牌。

此外，各地的经销商还会有针对性地向车主提供各种贴心服务。比如，在北方，经销商会提供冬季驾驶培训，保证客户能够在冰雪环境下安全而畅快地享受驾驶乐趣；在南方，经销商则举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动，以及延长快修服务营业时间等。BMW售后服务全面升级