论民航优秀地勤人员的基本素质 院 系
班 级
姓 名 专 业 （航空港服务方向） 学 号 指导教师
民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文 论文摘要
民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不仅仅局限于空中，还延伸到了地面，称之为“地勤”服务。民航地勤优质服务包括售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、引导服务等。这就需要一批具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质又是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。地勤工作人员只有具备了较高的专业技能、良好的服务态度及良好的身体素质，才能使旅客在旅行过程中享受到优质的服务，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。
关键词：民航地勤；人文素质；专业技能；服务
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民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文
目 录
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第一章 民航地勤服务概述 ?????????????1
一、民航地勤服务概念 ???????????????1
二、民航地勤服务性质 ????????????????1
第二章 民航地勤服务的工作内容 ??????????2
一、售票服务 ????????????????????2
二、通用服务 ????????????????????2
二、值机服务 ????????????????????2
三、行李服务 ????????????????????3
四、安检服务 ????????????????????3
五、引导服务 ????????????????????3
第三章 优秀地勤人员应具备的素质 ??????????4
一、较高的专业技能 ?????????????????4
1.服务意识 ???????????????????4
2.沟通能力 ???????????????????4
3.解决问题能力 ?????????????????4
二、良好的服务态度 ?????????????????5
1. 优秀的地勤人员应具备责任心??????????5
2. 优秀的地勤人员应具备爱心 ??????????5
民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文 3. 优秀的地勤人员应具备耐心???????????6
4. 优秀的地勤人员应具备包容心??????????6
5. 优秀的地勤人员应具备同情心??????????6
三、较强的身体素质 ?????????????????7
参考文献 ????????????????????9
民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文
第一章 民航地勤服务概述
地勤服务是一次性的消费、高标准服务、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的。地勤人员只有具备了优秀的个人素质才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。
一、民航地勤服务概念
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
二、民航地勤服务的性质
民航地勤服务是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务。
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第二章 民航地勤服务的工作内容
一、售票服务
售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。
二、通用服务
通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。
三、值机服务
从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
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四、行李服务
行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。行李服务是判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，并应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题。
五、安检服务
民航运输企业向旅客提供的服务首先应该是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。9·11事件后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。其根本目的是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财产安全。
六、引导服务
对于所有的公共旅客运输企业来说，引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。民航运输企业相对于其他运输企业在旅客心目中一向具有高质高量高价的形象，理应提供优质的引导服务；而且引导服务对于航空运输安全具有特殊的意义。
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第三章 优秀地勤工作人员应具备的素质
一、较高的专业技能
1、服务意识
熟悉地勤服务工作的人都知道，看似轻松的工作实际是非常劳累和枯燥的工作，只有对地勤工作的热爱，才能吸引地勤工作人员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，服务意识是地勤工作人员搞好优质服务的原动力。
2、沟通能力
服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在这个特殊的地点，会有各种不同的心理感受。这就要求地勤工作者具有良好的沟通能力，通过与旅客的交流快速准确的分析出不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。
3、解决问题的能力
民航企业在提供运输服务的过程中，难免会出现运输不正常的情况。出现这种情况时服务人员要主动、热情、耐心、细致、及时的帮助旅客解决困难，尽力为他们提供便利，主动化解旅客抱怨，维持秩序，及时向相关保障单位传递航班信息并通过运行系统和设施设备，实时获
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取、监控旅客、行李和航空器的数据信息，对旅客密度大的区域加强重点保障以保证航空运输工作的顺利进行。
二、良好的服务态度
1、优秀的地勤人员应具备责任心
地勤工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空港服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要地勤工作人员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀地勤工作人员应该具备的最基本条件。因此，真正优秀的地勤工作人员要认真的做好每一项程序检查，完全遵照相关规定处理问题，竭力为旅客服务。要达到这样的标准，地勤工作人员没有高度的责任心是不可能实现的。
2、优秀的地勤人员应具备爱心
爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。地勤人员作为“地勤服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，地勤人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的地勤服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠程序、规矩死板地进行服务的地勤人员永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的地勤人员。
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3、优秀的地勤人员应具备耐心
耐心是地勤人员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客愉快、自然地配合地勤人员的工作，需要地勤人员耐心、设身处地的为旅客着想，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在不正常运输情况发生时、旅客情绪激动的情况下，更需要地勤人员以极大的耐心向旅客解释，并帮助解决问题。
4、 优秀的地勤人员应具备包容心
地勤人员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而地勤人员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，这就考验着地勤人员的包容心。包容心是作为地勤人员的职业需要，同时也是自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、包涵。
5、优秀的地勤人员应具备同情心
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地勤服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬??在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
三、较强的身体素质
地勤工作既是服务工作，也是安全工作，要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于旅客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解地勤工作的意义。对地勤人员来说能够拥有一个良好的身体素质来应对工作，是对工作的负责、对生命的热爱。所以，要想成为一名优秀的地勤人员，不但要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考，同时还要有一个健康的体魄，才能最终达到优秀地勤人员的真正境界。
地勤人员是航空运输工作中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响公司经济发展与生存。因此，地勤人员应不断的提升内在与外在的综合气质、注重涵养的升华、培养积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之
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道。地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素质等优秀的个人素质，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。
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参考文献
1.黄建伟，郑巍：《民航地勤服务》，人民中国民航出版社，20xx年，66-98页。
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6.李永平：《民航服务心理与实务》，人民中国民航出版社，20xx年2月，6-9页。
7.向前，郑巍：《空乘人员形体技体能训练》，公国文史出版社，20xx年，38-44页。
8.唐小燕：《民航卫生保健与急救》，国际文化出版公司，20xx年9月，58-61页。
9.张丽，林扬：《空乘人员形象塑造》，国防工业出版社，20xx年，253-277页。
10.刘秀丽，徐国立：《航空客货运输》，人民中国民航出版社，20xx年，11-13页。
11.李晓津：《民航机场地面服务概论》，中国大百科全书出版社，20xx年，34-35页。
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第二篇：民航地勤服务论文
民航地勤服务论文
? 专业：空乘专业
? 班级：空乘1101班
? 姓名：张玉妍
? 学号：21号
? 任课老师：吴巧洋
——第一章：民航地勤服务概论
服务理念对航空发展的因素影响
引言
随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。
航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？
其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所
以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。
航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：
1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。
2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严
格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。
3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。
4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。
5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。
6. “赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取
一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。
7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。
8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，
应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，有先例可言，上次是怎样做的，这一次不比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。
9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。
对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。
航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。
结束语
因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。
参 考 文 献
[1]《民用航空法》
[2]《服务理念与航空发展》
[3]陈志田编著，《质量管理基础》，北京中国计量出版社，20xx年7月
[4]民航资源中国网，http:/ //
[5]民航资料库，/