2011 绿城案例
绿城企业文化部主编
营销篇
1.和你的客户“谈恋爱”/绍兴金绿泉公司 吴昊天
2.情感营共鸣销唤起/千岛湖绿城公司 张红娟
3.联动营销 旅游地产销售新模式/舟山普陀绿城房产公司 於瑾静
4.体验式营销 美酒促成交/余杭绿城公司 陈 潇
5.真诚付出 换来雨后彩虹/临安绿城公司 王 新
6.精诚所致 金石为开/新泰绿城公司 吕桂娟
7.搭建桥梁 合作互赢/千岛湖绿城公司
8.三分天注定 七分靠经营/余杭绿城公司
9.以客为友 体验助力/余杭绿城公司 严 丹 欧阳芳 鄢 婧
10.恒心会拉近客户/余杭绿城公司 张 伟
11.耐心细致 百折不挠/余杭绿城公司
12.更多耐心 更强毅力/余杭绿城公司 钟 威 王熹睿
13.留心处处皆文章/宁波研发园公司 叶淑云
14.巧用资源 事半功倍/宁波研发园公司 叶淑云
15.电话中的“商机”/宁波太平洋公司 吴 昊
16.销售贵在交心/绿城营销公司 姜 巍
17.诚心做事，真心做人/绿城营销公司 曹 敏
18.兴趣促进销售/绿城营销公司 曹 敏
19.把客户当成亲人/舟山绿恒公司 徐 军
20.重视每一位访客/台州吉利嘉苑公司 王小咪
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21.得到客户的信任就是成功的一半/苏州御园公司 金立佳
22.整理好部门的“小仓库”/启东绿城香格公司 王 勇
23.销售不跟踪，最终一场空/杭州凯喜雅公司 何 蕙
24.“吵”出来的客户/河南绿城公司 白 玉
25.以诚待人/杭州绿城中胜公司 张哲兰
26.销售不能以貌取人/杭州兰园公司 蒋 瑜
27.危机就是契机/杭州绿城金久公司 孙露露
28.“四问”解决客户财务方案/海宁绿城新湖公司 胡东杰
29.一次前期蓄客/北京东部绿城公司 张国臣
30.积极的心态，热诚的服务/南通玉兰公寓营销策划部 叶晓萍
31.每个人心中都有一个天堂/百合花园营销策划部 徐明军
32.用心服务 正向积累/上海森林高尔夫公司 高
33.掌握好价格让步的度/大连绿城公司 阎 颖 倩
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和你的客户“谈恋爱”
绍兴金绿泉公司 吴昊天
题记：“要想赢得更多客户，就必须和客户谈恋爱。”——杰· 亚伯拉罕（Jay Abraham）
恋爱的感觉是怎么样的？ —— 快乐 徐志摩说： “我再不想成仙，蓬莱不是我的分；我只要这地面， 情愿安分的做人。 ” —— 美好 张爱玲说： “这世界上有一个人是永远等着你的，不管是在什么 时候，不管你是在什么地方，反正你知道，总有这样一个人。 ” —— 难忘 张国荣说： “因为你，我会记住这一分钟。 ” 也有人说： “恋爱就是让一个人由内而外的去学会关心另一个人， 走进另一个人的生活，走进另一个人的世界” 那么，我就跟大家分享一下，自己是如何和业主谈“恋爱”的。
第一阶段：初次见面 第一次接待，人靠衣装，马靠鞍，初次见面，一般人当然先看你 的外貌，长相端不端正是你出生那一刻就决定的事情，你也没办法去
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改变，长得帅、漂亮的是有优势的，但你的精神面貌和学识内涵， 是 通过后天培养和积累的。 所以为什么公司注重置业顾问的全面发展和 专业化培训。谈的好，客户感觉你一见如故，很有学识，立马成交。 谈的不好，后面的跟进起来也会比较累。 案例一：一见钟情 杨迅桥的李总：38 岁，三口之家，儿子 11 岁，在广州上小学， 李总做窗帘布生意，家庭年收入 80 万元左右，平时在广州，逢年过 节回老家， 以后打算回柯桥发展，同时他最要好的朋友在我们这里买 了一套。 购房情况：一套毛坯房顶跃（价值 600 万） 成交心得：充分发掘客户身上的故事，成交的理由其实很简单。 李总很健谈， 我们天南地北的聊了一个多小时， 我不喜欢稀里糊 涂地卖房子，每次我都要搞明白客户为什么买这套房子， 我的心理才 踏实，所以，这一个小时时间里，我一直在追问他买房的真正原因： 他一年才回来一两次，以后什么时候回来也不知道， 家里有自己造的 别墅，儿子才 10 几岁，广州的房子还没买过，投资也可以买萧山杭 州， 我始终没有搞明白李总急于买房的真正原因， 最后他终于提到了 一个从小玩到大的小兄弟买了一套， 其实他最后买这套房子的原因很 简单，就是不想被他的兄弟比下去。
第二阶段：再次约会 第二次邀约， 也是十分关键的一个环节， 针对客户的首次来访情
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况，制定相应的追访计划，并根据客户的实际需求，形成合适的邀约 口径，在客户来访后，针对客户首次来访表现出来的抗性，进行有目 的的引导和梳理，尽快的化解客户的抗性，尽快成交。 案例二：梅开二度 乐清的吴总：45 岁，两个小孩，一男一女，儿子 14 岁，女儿 12 岁，做外贸生意，家庭年收入 200 万元左右，主要投资渠道为炒股和 买房。 购房情况：两套精装修，都是一次性（价值 1100 万） 成交心得：性价比都是靠比出来的。 吴总不缺房子住，而且一进来就说是要买房投资的， 是一个很注 重投资性价比的客户，于是我带着他去看了样板房，样板区，会所。 再跟他说：西湖边的房子：15 万一方，钱塘江边的房子 6 万 5 一方。 他们乐清的房子，毛坯都要 2 万 5 一方。而我们 17000 的房子还带 4000 精装修，不买对不起自己，以后不疯涨才怪。再跟他说，99 年 的绿园买 4000 多，现在卖 4 万，02 年桂花城是卖 3000 多的，现在 卖 3 万，05 年的春江花月是卖 6000 多的，现在卖 37000。我们的房 子又是精装修，又是一线湖景房不疯涨才怪。再说，现在买什么都风 险较大， 还是买房子最保值增值， 最终吴总把股市里的部分股票套现， 选定了两套精装修的房源，一次性付款。所以这个客户最后很高兴了 掏出了 1100 万买了这两套房子，现在见到我还是很感谢我的。
第三阶段：亲友见面
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第三次邀约，说明两点：第一，客户来了两次还没下单，说明客 户还没想好要不要买房； ；第二： 可能买房子的决定权不在客户这边， 而是在他的老婆这边，所以这次一定需要邀请他的家人一起来访， 并 通过接待过程的中的分析，掌握到谁才是实际购房决策人， 或许还有 突破的机会。 案例三：事不过三 钱清的施总：42 岁，萧山地税局上班，老婆开外贸公司，有两 个小孩，女儿 12 岁、儿子 5 岁，家庭年收入 100 万元。 购房情况：一期 400 方样板房（价值 900 万） 成交心得：找对人，才能把事情办成。 施总就是这么一个情况，施总第一次是和一个朋友一同来访， 当 时没有想过要买房，主要帮朋友来看， 自己住在农村造的 400 方的房 子里，小孩子也还小，没到买婚房的年龄，自己又是公务员，相对比 较保守，同时施总还有一个观点：买一套 8、9 百万的公寓，还不如 买一套 8、9 百万的别墅， 更何况柯桥的 golf 别墅才 600 多万……所 以来过一次以后，一直没有回复。直到 3 个月以后，又一次他和他老 婆正好路过我们会所， 进来坐坐， 我就再次带施总一起去看了样板房， 过程中我发现施总的老婆明显比较感性，也比较有感觉， 并由一丝购 房的冲动，我知道自己的机会来了。在这之后，我主动邀约施总太太 参加杭州行，各类园区服务活动，果然，在他老婆的努力下，施总终 于改变了以往的观点，买了一套我们的样板房。
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第四阶段：求婚 第四次邀约， 自己来看过， 家人也来看过， 但是还没是买不下手， 说明前面几次接待，要么是客户的真实抗性看出来， 要么是客户十分 理性、意志也十分坚定，但是也就差最后一口气了，也就是要准备好 压垮骆驼的最后一根稻草就可以了……帮他找一套最最满意的房源， 谈一个最最满意的折扣， 给他一个最最合理的下单理由， 这只骆驼就 肯定垮掉了。 案例四：四喜临门 新未庄的王总：61 岁，做石矿生意，去年承包了 200 亩山地， 今后打算做土特产生意，家庭年收入 150 万，王总有一个儿子，在县 建设局上班，已婚，有一个孙子，五口之家，住在一起。 购房情况：一套毛坯、一套精装修、两间商铺。 成交心得：让客户信任你，是连续成交的前提。 王总，60 出头了，自己做生意，观念比较陈旧，主观意识比较 强，很难做引导，带了家人来了好几趟了，房子也比对了 5-6 套了， 从毛坯房到精装修，又从精装修到毛坯房的顶楼， 前前后后跑了 7 趟 工地，房子看好，位置满意了，购买的理由也充分了，最后就差我给 他最后一根稻草了。 终于， 功夫不负有心人， 我通过他的朋友了解到， 他是我们合作公司董事长的老邻居，我知道，稻草终于出现了。我就 暗示他，认识董事长这么好的机会都不用，真是太可惜，一般有这样 的关系的客户，折扣肯定可以打到最低的， 就是这句话终于把这只骆 驼压垮了，而且一买就是 2 套,。王总买了房子后，把我当成他无话
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不谈的朋友，有什么新的情况都会如期来会所找我汇报， 前段时间租 了 200 亩的山，种了香榧，养殖了土鸡，我就劝他来我们这边买两间 商铺，以后方便他卖他的土特产，果然他就买了，现在他也成为了我 们老年销售服务指导小组的一员了。 第五阶段：结婚 既然结婚了， 就要把客户当成自己的家人和亲人，经常性的联络 感情，询问近况，节日问候，让他不知不觉的就把自己的亲朋好友都 带到你这边来买房子，而且，你讲一百句，不如他讲一句来的实在， 来得到位。 案例五：连下五城 虹桥的孙总：四口之家，两个儿子，21 岁、23 岁，现在都在美 国，做外贸生意，主要投资渠道：股票。有兄弟姐妹 8 人，家庭年收 入 1500 万。 购房情况：个人购买了 5 套房源（金额 4200 万元） ，包括一套价 值 2200 万顶楼跃层，是目前玉兰花园单人购买住宅房源套数最多， 金额最大的客户。 同时也是玉兰花园圈层关系图谱的核心人物， 他的 亲朋好友已经在玉兰花园购买了将近 80 套房源。 成交心得：与客户成为“一家人” ，他就会不断为你他的亲戚朋 友。 孙总实力雄厚，还是温州商会的副会长，圈层影响力大，为人也 十分热心、 大气、 应该是透着一股豪气。 这样的客户如果不跟他结婚， 那就是你的罪过。上门送花送红酒，邀请样板房初体验，邀请会所试
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运行，举办生日个人 PARTY，一些的活动都是为他量身打造，就是为 了让他体会到我们的风情万种，让他心甘情愿的嫁给我。结了婚， 他 就是我的家人了， 那他的亲朋好友也就变成了我们的亲朋好友， 这样 办事就方便多了。事实证明，效果确实十分显著：他自己买了 5 套， 他的亲朋好友在玉兰花园一期购买了将近 80 套房源。占了一期总量 的十分之一左右。
结束语： 人在恋爱的时候都是傻子， 谁都没有办法否认， 如果你的客户还 能保持清醒，我只会认为，你还没有那么大的魅力，让你的客户忘乎 所以，为你痴迷。 若能抱着和客户谈恋爱的态度营销，就会将客户的利益摆在前 面，在乎他们的需求，认真地为他们尽一份心，和客户的关系也会越 来越亲密，成交也就越容易了。 恋爱使人美丽、恋爱使人快乐、恋爱使人坚强、恋爱使人甜蜜、 恋爱使人忘乎所以、恋爱使人失去理智。 所以，请勇敢的和你的客户恋爱吧！
【注】 ：杰·亚伯拉罕（Jay Abraham）为美国加州洛杉矶的亚伯 拉罕集团的创始人和 CEO， 具有传奇色彩的营销大师，被誉为“世 界上最伟大的市场行销智囊”、 “直接营销鬼才”、 “零售领域独一 无二的专家”，“国际第一营销管理大师”。
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情感营销唤起共鸣
千岛湖绿城公司 张红娟
【事实描述】 客户姚先生，在外从事广告行业多年，属千岛湖在杭州“十佳务 工青年” 。此客户年龄虽不算大，早已是绿城的忠诚客户，先后在桂 花城、春江花月、临平桂花城、千岛湖玫瑰园等到绿城的项目做过投 资或成为业主。 本项目在立项之初， 姚先生就多次到现场实地考察过。 一看就是几小时， 我想他是如此喜欢我们的项目， 这样忠实的客户一 定要维系好。 所以， 我及时向他通报项目的进展信息， 以期他能在此项目下单。 但事与愿违， 第一、 二期项目都已经接近尾声， 姚先生还是没有动静。 我并没有对他失望或失去信心，而是一如既往的与他保持密切联系， 经常请他来参加绿城会的业主活动，节假日不忘送上一声问候。 去年 锦玉园开盘时，我又把信息第一时间告诉他， 并告知这是该项目的最 后产品，要把握机会。当时，客户在国外，没能第一时间到现场来， 我就把相关资料传给他，并帮他挑选一套较好楼层和车位的房源。 姚 先生感到我是作为朋友在真正地帮助他。 因此， 姚先生签了 2 套公寓， 价值 300 多万。
【案例分析】 情 感定 位的 最 高境 界是 通 过对 产品 或 服务 各要 素 及营 销过
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程注入情感，把原本没有生命的东西拟人化，赋予其感性色彩， 从而唤起消费者的共鸣。情感营销正是以攻心为上，把顾客对企 业品牌的忠诚建立在情感的基础之上，满足顾客情感上的需求， 使之得到心理上的认同，从而产生偏爱，加入 “非企业品牌不买 的”忠实顾客群。
联动营销——旅游地产销售新模式
舟山普陀绿城房产公司 於瑾静
【事实描述】 舟山朱家尖东沙度假村项目位于舟山朱家尖东沙国家级风景区， 距南沙沙雕广场约 1 千米，距朱家尖镇中心约 5 千米。该项目背靠青 山，面向大海，是海滨旅游度假胜地。 项目规划总用地面积为 322 亩，总建筑面积约 23 万平方米。规 划建设威斯汀五星级度假酒店、精装度假公寓、villa、企业会所等产 品类型，是集团继千岛湖度假公寓、海南·绿城清水湾之后在度假房 产领域的又一经典作品，一期项目计划于今年 11 月销售。在客户积 累初期，我们面临本地客户对此类产品的认知度不高、外地客户因缺 乏实景说服力而无购买欲望的尴尬局面，客户积累滞缓。 经集团公司领导指示，我们将本项目目标客群放大， 整体定位为 长三角地区追求浪漫、希望享受精致度假生活的成功人士， 依托绿城
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强大的销售网络， 通过绿城老客户资源的深度挖掘， 积极开展联动营 销，积累意向客户。 以此客群为目标，结合现阶段舟山旅游旺季， 积极开展绿城业主 零距离体验活动是目前联动营销采取的主要方式。 本项目组织开展了 “走进长三角最美海岸线”——舟山朱家尖体验游活动， 通过联系上 海、宁波、杭州等地销售部，组织优质客户及圈层领袖来舟山朱家尖 旅游，结合观、游、赏、食的体验让客户充分感受朱家尖美景，全方 位感受滨海旅游度假生活氛围； 同时， 通过结合朱家尖东沙度假村项 目介绍、现场实景体验，增进客户对项目了解，增强产品信心。
【案例分析】 此系列活动通过各兄弟单位的积极配合，取得了多重效果。 一、通过活动各兄弟单位增进了与老客户间的沟通与交流， 达到 维系老客户情感的效果。 二、通过活动增进外地客户对项目的了解，并通过客户的口碑传 播，扩大项目的知名度与影响力。 三、 活动激发了部分客户的购买欲望， 完成积累意向客户的目的。
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体验式营销 美酒促成交
余杭绿城公司 陈 潇
【事实描述】 许先生为加拿大华裔，常年定居加拿大，叶落归根，为了找回儿 时的回忆， 同时方便拓展国内业务， 许先生选择了杭州作为其迁移回 国的定居点。恰逢他的朋友林先生桃花源东区别墅正在寻找买家， 因 为习惯了加拿大的别墅居住生活，许先生欣然随林先生前往参观。 参观后， 许先生对桃花源的环境、 景效果观及园区服务表示满意， 但林先生的房屋户型及东区的居住人气让他无法接受。 在林先生对园 区介绍的过程中， 许先生得知尚有新房源在出售， 随即提出到销售部 看看。 销售人员了解许先生的大致情况后，针对园区概况、现阶段可售 房源、后期产品规划进行了整体介绍，并带其参观风禾村 D2 组团样 板房，美式的装修风格、温馨的庭院家私布置、富有层次感的景观设 计让其感受到园区的可居住性。之后销售人员通过电话、短信、QQ 的方式与其保持联系，定期汇报园区施工进度、销售情况等信息。 考 虑到许太太在加拿大经常参加各种社交聚会的习惯， 每逢园区举办各 类活动都会邀请其前来参加。 时逢五一劳动节， “悦香村样板支路体验周”活动启幕，销售人 员第一时间邀请许先生一家前来感受园区氛围， 悦香村组团道路上名 车及各类奢侈品汇展、美食陈列，伴随着草坪一侧美女琴师弹奏着欢
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快的乐曲，许太太露出了欢欣的笑容： “这跟我们在蒙特利尔的社区 好像哦，我们经常在节假日跟邻居一起把整条街都布置的琳琅满目， 凯瑟琳（许先生的小女儿）和她的小朋友都很兴奋的！ ”样板房根据 产品类型的主题不同， 布置不同的生活场景， 如红酒品茗、 茶道探讨、 欢乐休闲屋、八音盒鉴赏馆、瑜伽体验馆等等。 许先生在销售人员陪同下对每套样板房一一参观后，选择了自己 较为喜欢的红酒品茗样板区小坐休息。 许先生以惬意的姿势瘫坐在客 厅的大沙发中，看着太太陪着女儿在庭院中试玩高尔夫球推杆， 神情 相当的放松。销售人员适时的递上一杯红酒，介绍起来“许总，这是 我们绿城自己的红酒哦， 绿城庄园， 老板在澳大利亚弄的一个酒庄出 品的，试试口感！ ”瞬间拉近彼此的距离，许先生不但爱喝红酒，而 且在山西也有私人酒窖用于收藏各类名酒， 之后从红酒文化到品鉴保 存方法许总给销售人员进行了全面介绍。 交谈一直在继续，杯中的红酒也在慢慢地消化，直到太太迈入屋 内，许先生的脸上已微微泛出一片红云。 “凯瑟琳，回来啦，看你玩 的满头是汗的，去擦擦！“你怎么在外面喝酒了？”太太脸上露出诧 ” 异的表情。 “哦，呵呵，这沙发坐着舒服，再说小陈又不是外人。 寥 ” 寥数语，许先生已经把样板房当成了自己的家，男主人的身份体现得 淋漓尽致。于是水到渠成，经过领导引荐、折扣谈判，许先生于当日 定下此套样板房。
【案例分析】
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体验式样板房自 20## 年宋总在足球学校召开会议提及后，即作 为桃花源营销手段中的“传统曲目” 。区别于常规样板房，体验式样 板房能迅速拉近客户与房屋的距离感， 在客户看房的过程中，房屋内 的各种设施不再贴上“请勿触碰” “请勿使用”的标签，而是邀请客 户随时体验房屋内的各种设施， 就如同在家中一般放松惬意，困了可 以横卧沙发，渴了可以取用冰箱内的冻饮， 甚至兴趣所致可以要求配 上三两菜品，一展厨艺。样板房不再是冰冷的展示品，客户可以随时 融入其中，以男女主人的身份体验全过程。 销售人员在这个过程中不再占主导地位，而是随着客户的兴致， 作为服务人员陪同一侧， 仿佛客户才是屋里的主人， 销售人员仅是来 窜门的客人，当全程体验结束时，产品类型、生活理念即会深刻印入 客户脑中，无法抹去，最后促成成交。
真诚付出 换来雨后彩虹
临安绿城公司 王 新
【事实描述】 20## 年冬季，在项目销售服务中心尚未开放时，临安当地的客 户已陆续来到临时接待处了解情况。 其中有一位 Z 阿姨给我留下了深 刻的印象， 每当看到绿城工作人员时， 她便会说起关于自己等待绿城 项目进驻临安的故事，这一等就是 3 年。接下来的日子里，Z 阿姨经
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常参加项目组织的各种活动， 并不遗余力地向亲戚朋友推荐绿城的产 品，为我们带来了不少客户。而为了筹钱买房，Z 阿姨把自己的老房 子也卖了。开盘那天，Z 阿姨如愿以偿地买到了自己心仪的房子，阿 姨激动万分地告诉我们： “我早就想买套绿城的房子养老了，自己住 还是要挑最好的啊！ ” 此后的一段时间里，Z 阿姨并不常出现在销售服务中心，想约她 聊聊天、喝喝茶，也被阿姨委婉拒绝了。几次之后，总感觉有那么点 不对劲，于是我决定找个机会主动上门拜访 Z 阿姨，去探个究竟。 20## 年 5 月 6 日，以拜送业主质量监督小组活动邀请函为由， 我来到 Z 阿姨的家。与阿姨促膝长谈后才了解到， 原来是因为阿姨介 绍来买房的朋友没有享受任何购房优惠，让阿姨心中有了疙瘩， 当我 向阿姨解释了公司的制度与原则后，阿姨的心结才慢慢解开。 有了这次经历，我和阿姨的感情更为深厚了， 得知阿姨将要搬新 家， 我再次拜访， 恭贺乔迁之喜的同时为阿姨送去了实用又精美的礼 品， 而阿姨也彻底被我的真诚所感动了。随后阿姨又联系了她身边的 几个朋友来看我们的房子， 并主动提出带朋友参加 “零距离接触绿城” 杭州行活动。因为 Z 阿姨的感染力， 她的朋友们对钱王文化广场产生 了兴趣，已成交 1 套住宅，另有 4 位朋友将购买小户型住宅。
【案例分析】 现在回想，如果没有那两次上门拜访， 相信 Z 阿姨不会那么容易 解开心结， 更不会再把身边的朋友介绍给我， 并推荐他们购买我们的
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产品。这个案例让我深刻地体会到，珍惜身边的每一位业主，切身了 解他们的心声， 与他们交朋友， 使他们真正地感受我们的真诚、 善意、 精致、 完美， 增加他们的归属感与荣誉感， 会使我们的工作游刃有余。
精诚所致 金石为开
新泰绿城公司 吕桂娟
【事实描述】 王女士，新泰人，于 20## 年 8 月 19 日第一次进入销售中心， 在新泰具有多处房产。在当年新泰普通房价近 20## 元每平方米，而 秀水花园高达 3000 元每平方米时，她与亲戚等十余人就在秀水花园 已购置多套房产。 从第一次见到王女士，我通过其着装、饰物、代步工具等方面 来判定，该客户经济实力很强，属于我们的目标客户群体。从 20## 年 8 月 19 日来看房至今，近一年中，该客户已购买 4 套并介绍朋友 在此购买 4 套，共计成交 8 套房源， 这也说明了王女士在其朋友圈子 里有较强的影响力。 从 20## 年 8 月 19 日至今，我与其电话沟通 60 余次， 约访至案 场七八次，每逢节假日、她及家人的生日，我都对她进行约访。虽然 王女士每次都来了， 但是她对于我们项目 6000 多元/平方米的价格 （当 地均价 3000 多元）还是表示不能接受。在组织济南行和杭州行的时
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候，我也曾多次电话邀约，王女士虽然表示关注，但还是拒绝参加杭 州行。王女士经济实力虽强， 但对于绿城公司的品牌及信誉度不甚了 解，所以我依然坚持与她沟通，将服务不折不扣地持续下去。 直到实景开放之后，我连续邀约一周，耐心与其沟通，最后王女 士跟我讲： “小吕，你对我的服务一直很好，如果是换了其他项目的 销售人员这么打电话给我，烦也烦死了，老早就翻脸了。 ”样板实景 呈现第 4 天，7 月 25 日王女士终于带着怀疑的态度来访了，一进门 就说： “小吕啊，你最近一直给我打电话要我来，我再不来都不好意 思了，你让我来看什么？我来看看。”我非常高兴，天那么热王女士 还能来，本身就表示她是认可我的。 我准备了遮阳伞陪她到样板区。她漫不经心地说： “你们的大门 做得还是挺气派的！ ”我继续带她往前走，一点一点地给她介绍向内 设置入口门、感应闸门、宽七米的机动车道。当眼前展现出三层跌宕 的水系及罗马柱的步梯等天然石材铺装的时候，王女士默不出声， 认 真地听着我的介绍。再介绍到我们的金桂等绿色景观时， 王女士驻足 了，仔细地看样板园区。这时的她有些跟以前不一样了，话也越来越 多，问我这是什么树，草坪能不能站人。看到单元内的精装修之后， 她几次问到我以后小区里面会是这样的吗？我都肯定地告诉她， 这是 日后公共空间的交付标准，而住宅项目是毛坯房交付，做好样板房是 为了给客户展现居住的意境。 王女士说， 这是她看到的最好的样板房， 还问到我们找的哪家装修公司， 等她买了玉兰花园的房子也找要他们 来装修。当听到话句话时，我的心开始扑通乱跳，认识王女士这么长
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时间，第一次听她说要买玉兰花园的房子。 我预感她现在要买的意向 很强烈了， 便顺势问到她要多大面积的户型， 我们现在卖的是大四居 221 平方米的户型。王女士说她要回去带家里人来看一下，还没有仔 细看样板间的每一处就匆忙离开了。 过了 20 分钟，我刚在销售中心坐定， 王女士打电话说她已经在 我们样板间的门口了，让我赶紧过去。我赶到样板区的门口，看到大 大小小十几个人。 王女士用从未有的热情和我打招呼，说带她的家人 进去看看。我带着这一家老小在样板间花了近 2 个小时的时间参观， 介绍了园区的每一处设计， 包括交付时的窗材、 干挂石材、 逃生通道、 入户门、排水管道及外立面的统一，他的家人听得非常仔细，不断发 出感叹， 一直说没有见过这样的开发商， 房子没建好就把实景做好了， 看了效果非常好。 但是最后， 全家人没有去销售中心， 王女士跟我讲， 他们全家人要回去开个小会，商量一下，再给我消息。 在接下来的几天里， 王女士不断地带客户过来参观， 而且都是他 的朋友。因为新泰这个地方比较小，而王女士的影响力又比较大， 以 前是因为价格的原因，大家都认为我们的产品不值这个价， 所以处于 观望的状态；现在看到实景后，他们改变了之前的态度，不再有那么 大的抗性，完全认可这个产品。经过全家人的商量，王女士全家共买 了 4 套，其中有 2 套 221 平方米的四居和 185 平方米的大三居、116 平方米的小两居各一套。 在她的影响下，她朋友也选择了 221 平方米 的四居，共成交 8 套房源。
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【案例分析】 一家品牌房企进入到新泰这样的四线城市， 对当地的文化未能深 入了解，与当地房地产市场已有的不规范销售模式， 发生着这样那样 的冲突，很多客户在 3000 元/平方米的均价背景下，对于好产品没有 了解和认知。虽然绿城是全国前十强的品牌开发商， 但是在四线城市 ——新泰看来，她只不过是南方的一个房地产开发商，产品的品牌效 应及美誉度、信誉度是没有的，连最起码的认知也没有，本土媒体资 源也相当匮乏。基于以上种种原因， 新泰绿城玉兰花园最初的品牌落 地只有靠我们自己的努力， 让客户认可， 认认真真地对待每一个客户， 做到与人为善，真诚、善意，把自己的工作做得更加精致，不仅仅做 好销售，更要和客户成为真正的朋友，对客户形成尊重和关爱，久而 久之就会形成一种良性的关系。 当产品具备比较直观的表现时， 客户会在第一时间看到产品真实 的一面，从而产生认知，继而成为我们忠实的客户。 这个案例进一步证明了， 样板实景在四线城市产品落地期间的重 要性和影响力。在新泰这样的城市，口碑传播是第一传播手段，在这 种层面下，广告、说辞对于他们不起作用，他们需要的是实实在在的 呈现。 最后也要感谢工程部，通过营造细节，让客户感受到产品，有信 心购买适合我们的房产品。
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
搭建桥梁
合作互赢
欧阳芳
千岛湖绿城公司
【事实描述】 宋先生，建德人，私营业主，资金实力雄厚。在项目先后购买了 近 1 亿的物业，于 20## 年 12 月购买了项目的 3 间商铺， 商铺是项目 以已租代售模式销售的，因此其中一间商铺已租给杭州稠州银行使 用，由于商铺地下室作为附属用房，没有在租赁合同中特别约定， 因 此业主与稠州银行重签租赁合同时提出异议。 销售员组织客户与银行方沟通， 在沟通中发现业主提出异议的目 的， 最终协调以银行方给予业主不高于市场价的商业贷款作为补偿解 决条件。这样，作为业主得到了他想要的金融资源，银行方也得到了 一个开拓市场的机会，而销售员起到了搭建桥梁的作用， 之后三方因 此成为朋友。
【案例分析】 销售过程中难免会发生一些意料之外的问题， 销售员在这一过程 中要善于捕捉问题的症结，利用手中的资源，并结合资源解决问题， 持之以恒的客户维系是销售中必不可少的营销手段。 以情动人的情感 销售模式是营销的根本，以我们真诚、热情的服务态度，坚持与客户 形成一体， 用我们的理念来感动客户， 这是每个销售员都应该具备的 基本素质。
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
三分天注定
余杭绿城公司
七分靠经营
鄢 婧
【事实描述】 俗话说缘分天注定， 我与李总的购房缘分也在不经意中降临。 记得在 6 月 4 日这天，恰逢我第一个轮位接待。多年的销售经历让我养成习惯， 每天到达销售部的第一件事，就是查看当天的工作安排。在客户登记本 上的预约参观客户名单上，写着“李先生等 4 位预约参观” 点钟，李 。9 总与两位朋友一起如约前来参观。两对夫妻，看上去年龄都不大，我按 照常规的接待流程进行介绍。聊天过程中得知，李总夫妇和朋友都是温 州人，因为有朋友介绍，所以到桃花源来看看。 第一次接触，李总并没有给我留下太多的信息，李总从事纺织行业， 企业做得比较大，但他比较低调内敛，外表朴实，倒是他朋友的太太叶 小姐心直口快，她老公池总经营着一家服装外贸公司，经常到欧洲出差。 接待中，我带他们参观了十锦园、风禾 5 号样板房，回到销售部后， 70 后的先生，80 后的太太，明显感觉中式别墅不适合他们。而且李总的 太太明确表示，路程太远，住宅太偏，将来要是住在这里，她一个人在 家会害怕。此时，我心里想，中式别墅看来没戏，要不介绍下法式吧。 通过聊天得知，李总和朋友想在杭州买套房子，短期内不考虑住， 先 放放。抱着试试看的想法，我向李总推荐了法式园景别墅。李总和朋友 看完图纸后提出到施工现场去看房。我并没有一口答应，而是告诉他，
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
为了确保安全，到工地看房需提前和工程部预约，李总有点失望，和朋 友带着我准备好的图纸，遗憾地离开了。 第二天， 我和工程部联系好， 邀约李总再来雪涛村的工地看法式园景， 李总高兴地答应了。看完工地后，李总对剩余 2 套房源，雪涛村 1-5 和 3-1 进行选择，但感觉都不是特别满意，1-5 南面主庭院靠路边，安全系 数不高，而且路对面还规划有房源，所以不予考虑。我建议李总选位置 相对更好的 3-1， 但因该套房源为某客户去年预定的， 退房手续还未办理， 所以李总若要购买，需等客户确认退房后才能认购。送走李总后，我开 始请示部门领导，跟进 3-1 客户是否退房。 两天后，部门领导告知，3-1 可以接受新客户认购，我立刻把消息告 诉李总，但因李总在上海出差，没办法马上付定金，房源被其他客户抢 先认购。就在我失望的时候，得知受政策影响，雪涛村 5-1 和 7-2 客户 都犹豫了，李总机会来了。我第一时间告诉李总，希望他不要买和家园。 就在我觉得庆幸、 等着收李总定金的时候， 领导告知， 5-1 客户不退， 7-2 业主准备来签约，我顿时觉得绝望了。怎么这种事会被我碰上，连续 3 次推荐的房源，都被定掉。我很纠结，该怎么和李总解释这件事呢？我 失眠了，我第一个意向的客户，就这样与我无缘吗？不行，我不能放弃。 雪涛村买不了，还有天岚村的二手房。 小心翼翼地回访李总， 抱着一定要为他找到适合的房源的想法， 我建 议李总再来看品质更高的天岚村二手房，李总犹豫了下，但他还是答应 了。天岚村总共有 3 套二手房，我选了户型最好和最差的两套介绍给李 总。一方面，天岚村总价较高，可以体现雪涛村的高性价比。另一方面，
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
把天岚村较好的那套房源通过报高总价，几乎接近中式别墅，如果李总 选天岚村二手房，那中式别墅工艺、园林更为精湛，还有引导的余地。 几天后，李总如约看房，上次来访时李总打的到桃花源，这次正巧遇 杭州下着大暴雨，我便开车去接李总到工地。暴雨一直下着，撑着伞， 穿着雨鞋，我和李总深一脚浅一脚的走在工地上，回来时因为雪涛村 7-1 的一个堆坡，我们差点滑倒。回到售楼部后，李总再看了看图纸，然后 问道： “你觉得定哪幢好？”我意识到和李总又走进了一步，此时李总已 经完全信任我，我有了话语权。就这样，我在桃花源的第一单，如愿下 定：雪涛村 1-5，面积 424.78,总价 1808 万元。 本以为李总认购雪涛村 1-5，我和他的缘分也算完满。但在第一次接 待中，他提到的一句话，一直在我脑子里回荡。 “买中式别墅，不是问题， 就是外立面太太不喜欢” 。虽然李总已经买了一套，但他是完全有实力买 中式别墅的，但他到底有多强的实力呢？ 我开始在网上收集资料。原来李总是年收益 3 亿以上的温州老板， 在 温州、安徽、上海等地经营着多家公司。我抱着试试看的态度，又和李 总聊起中式别墅的稀缺性和价值。一周过去了，李总没有反应，到了雪 涛村转签的时候，回访中我再次就中式别墅的意向进行了试探，得知李 总爸爸喜欢中国文化，看完中式别墅的图纸后，老人家很喜欢，他打算 再买套中式别墅，我赶紧把情况反馈给领导。林总决定亲自到温州和客 户面谈，一方面表示我们的诚意，另一方面，让客户感觉公司的重视。 6 月 29 日，林总和销售人员，带着为客户准备的礼物，专程到温州 和李总洽谈。通过林总的解析，李总对中式别墅的营造理念及产品特色
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
更为了解，加强了购买中式别墅的信心。两天后，西锦园 39 幢办理完预 定手续。 后来李总开玩笑对我说： “我买套房子，林总还亲自到温州来洽谈， 绿城人的做事风格我是见识了，我相信你们。不买中式别墅，我怕以后 会后悔，我以后会介绍我的朋友来买你们的产品！ ”
【案例分析】 通过李总认购雪涛村， 再购西锦园中式别墅的案例， 可以总结出一些 在销售过程中经常运用到的技巧： 作为别墅类高端物业，在营销过程中，要具备较好的服务意识，给客 户留下较好的印象，取得客户的信任，主动迎得话语权，洽谈中的逼单 效果会比较理想。 李总的认购可谓一波多折，在经历了 3 次推荐房源被认购的情况下， 不轻言放弃，通过及时汇报，取得领导支持，巧用智囊团，最终促成西 锦园中式别墅的下单。在这个过程中，最重要的是较好的把握了客户心 理，了解客户需求，不被客户牵着走。在报价及房源选配过程中，巧用 销售技巧，合理引导，促成成交。 缘分是三分天注定，七分在经营，和李总的缘分，才刚刚开始，我要 用心经营下去。
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绿城企业文化部主编
以客为友 体验助力
余杭绿城公司 严 丹
【事实描述】 杭州桃花源项目特质决定了每组成交客户背后几乎都有一个传 奇或经典的故事， 而张总的成交至今令我印象深刻。 张总夫妇来自上 海，先生从事外贸行业，事业有成，太太早年从事医务工作，现专心 料理家务。 张总夫妇在杭工作多年已有多处置业， 几乎均为南都集团 旗下产品，尚未与绿城产生过交集。
广告引来一位神秘新客户 当日， 桃花源的报广刊登在都市快报上， 张太太看到了这则广告， 联想起朋友聊天时曾谈到绿城桃花源， 抱着好奇心， 决定来实地考察 一下，看朋友口中的绿城高端项目究竟是如何的不同。也许是无心， 也许是刻意，张太太当天穿着极其朴素，全身上下、言谈之间没有一 星半点细节可以透露经济实力， 不夸张地说， 甚至不如业主家的保姆 入时。我也算身经百战，见识过形形色色的客户，仍未能及时辨识出 她的真实身份。事后想想，当时她也许是刻意为之，想看看绿城与其 他公司究竟有什么不同之处。 我接待张太太时，感觉她对桃花源、绿城公司的任何细节都不想 放过，但对房产品的偏好却不明显。 平时我们一直比较重视参观接待 工作，每次接待都是一次宣传过程， 或者说是一次绿城企业文化的传 道过程。当他们走出我们的园区，可能会因为一次高质量的接待， 而
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
转为绿城文化的传道者， 也可能因为一次鲁莽或轻慢的对待而成为绿 城的诋毁者。我向张太太详细地介绍了绿城别墅的开发历史，用材、 设计思路、园区入住情况等，然后带她实地察看项目已售、在售、 将 售的产品。整个接待几乎用了一下午，自己内心也稍稍升起点希望： 也许会有点意向呢！送张太太离开时，我特意留意了停车场的车， 当 时停车场共停了三辆车：雅阁、索纳塔和 Spark。无论哪辆，似乎都 不足以支持 20## 万总价豪宅的购买实力。但我希望至少是雅阁吧？ 只见张太太一路掠过雅阁，走过索纳塔，最终上了 Spark。 事缓则圆、体验助力 后来继续与张太太保持电话联系， 一周后，张先生夫妇一同来到 桃花源。虽然仍是 Spark，但张先生身上透露出成功企业家的气势， 我开始醒悟，看来真的有希望。张先生的介入使选房方向更加明确， 但夫妻两人对选房的意见却往往完全相左。 张先生看房回去后就选定 了一套总价为 1900 余万的意向房源，但对该房源的户型、装修等方 面却不完全认可，提出一些工程变更意见，因为是现房，他的要求当 时很难满足，如果实施，将产生大量的变更费用。另一方面，张先生 又急于认购该房源，经电话沟通，我感觉即使他下了定金，后期反而 会加大个性化变更的沟通难度。 综合考虑后， 我选择了劝阻他马上打 定金，并且一五一十地向他解释了公司不能完全满足他需求的原因， 并邀请他前来进行别墅生活体验，同时再到现场全方位地对比、 考量 再做决定。 体验安排在当时唯一未售的样板房风禾村 10 号别墅，在样板房
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体验的轻松氛围中，张先生上上下下仔细地看了一遍，当时自己觉得 性价比不高的风禾村 10 号别墅，越看越觉得喜欢，尤其是考虑到之 前定的房源装修的遗憾， 张先生的兴趣开始转向这套样板房。样板房 总价 2400 多万，整整贵了 500 多万，这也是张先生最初不考虑样板 房的主要原因。但在体验过程中，样板房的家俱、布艺、背景音乐、 管家服务营造出的温馨、 和谐氛围深深地感染了他。 感觉到他的心理 变化后，我将样板房的区位、环境、整体设计等优势一一加以强调。 张先生开始认真考虑这 500 万的价值。 次日，张先生确定购买风禾村 10 号。后来我了解到，张太太在 家做了不少说服工作，认为我自始至终都很为他们考虑， 说话也很客 观、在理，哪有销售不急着签约的？说明桃花源的房子确实很紧俏。 正是这些细节，让他们下定了购房的决心。
【案例分析】 1.参观客户也是重要客户，这个意识无意中促成了房源成交。 如 果以一般方式判断客户， 张先生夫妻与想象中的确有较大差异， 但我 没有因为当她是参观就草草接待，以诚待人的态度促成了这套成交。 而且每年都会有类似的客户成交，所以销售人员千万不能以貌取人； 2.当时市场刚刚有复苏迹象，此时 DM 直投、报广的效果较为明 显，上述媒体的客群较广，在拓展新客户方面较有优势； 3.人的感观系统非常奇妙，我们把产品的直观感受做得更好一 些， 客户的心理防线就更容易突破一分。 张总是很精明的上海生意人，
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20## 万对于他而言绝对属于一个难以突破的价格底线。可以说在样 板房的 2 个多小时，每分钟产生了 4 万多元的经济利益；
恒心会拉近客户
余杭绿城公司 张 伟 【事实描述】 由于别墅产品总价高、具有独立专属的特点，相对于普通公寓， 别墅客户的成交过程周期较长，客户在购房过程中考虑的因素更多。 别墅成交前后的工作，多不在一朝一夕，每一套别墅成交的背后都有 一段辛勤与快乐的故事。无论成交与否，做好客户的维系工作，与客 户进行较好沟通， 保持与客户之间的关系， 做好客户购买房屋的顾问 角色是销售人员的天职。 客户任先生自 20## 年开始，就关注桃花源、 九溪玫瑰园天怡苑、 大华西溪风情及杭州其他别墅园区，曾多次来看房， 客户考虑的因素 比较多，有价格、市场、企业资金、竞争产品、配套等因素，所以到 20## 年初都没有选到合适的别墅。我一直对客户持之以恒的进行维 系，并积极挖掘客户身边的朋友，3 年多的时间，客户的朋友已在桃 花源、九溪玫瑰园天怡苑购买了 3 套别墅，总成交额近 9 千万元。 由 于朋友都在绿城购买别墅，这样加大了任先生购买的概率， 他也表示 一定会购买一套别墅，我对任先生介绍，别墅产品在不断提升，现在
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绿城企业文化部主编
推出的肯定是更最好的。 年初， 任先生较忙没有来实地看房， 经过销售人员两次上门回访， 他表示抽时间前来现场看看。经过多年的接触，他对桃花源的别墅产 品已基本了解，打消了各种疑虑，决定下单。由于调控形势的影响， 购买桃花源别墅，主要用于自住，客户最初希望有较大折扣，经过几 轮的价格谈判， 任先生基本认可产品的价格以及产品价值， 最终成交。
【案例分析】 从本案例，我们可以得到以下启示： 1.客户一直关注别墅，并有意购买，虽然很长时间都没有下单， 但销售人员积极与客户保持密切的关系， 客户要购买时还是第一时间 会想到桃花源。 2.客户来访至今，销售人员一直坚持对客户进行较好的维系， 并 定期进行客户回访。期间，客户有几个关系较近的朋友购买桃花源、 九溪玫瑰园天怡苑别墅，朋友们也都希望任先生能够一起购买桃花 源， 这也进一步促进了客户成交的可能性， 客户的圈层效应和示范效 应是很值得挖掘的。 3.由于价格、市场、企业资金、竞争产品、配套等因素的限制， 较长时间都没有购买。客户在购买大宗商品时是相当谨慎的，所以才 有长时间的接触与磨合，本次购买也是较为慎重的。 4.考虑较多的客户，对优惠也有较高的要求，公司难以答应。 经 过几轮努力， 客户最终改变了对低价格的预期， 基本认可公司的价格。
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
价格是客户考虑购买的重要因素， 但不是绝对因素， 介绍时侧重 介绍产品的价值而不是价格。 5.受国家宏观调控的影响，客户属于限购客群，经过引导，客户 决定注册公司进行购买。限购措施的出台，销售的难度进一步加大， 对客户的服务也需要进一步延展。
耐心细致
余杭绿城公司 【事实描述】
百折不挠
钟 威
客户赵先生，45 岁，从事贸易、矿产。2010 年 8 月在朋友推荐 下，他来到杭州桃花源现场。在听取了我对可售房源情况的介绍后， 他的意向初步锁定在西锦园中式别墅，然后到工地上研究了半天， 最 后选定意向房源。 但是因为西锦园组团是位于桃花源的边界，而他选 定的房源又是该组团的最边上一栋， 因此赵先生对这个组团边界规划 的不确定性比较介意。临走时留下了电子邮箱地址， 并叮嘱我把这套 房子的图纸电子版发到他邮箱。 赵先生是一个比较细致的人，在后面的沟通中， 他几乎每隔一天 就会给我电话，不是咨询尺寸就是给出自己的想法和我探讨。为此， 我和他多次邮件来往，都是一些通过 CAD 测量后的某个空间的面积、 某堵围墙到房屋间的距离。 当两人在讨论到西锦园周界外如果建造公 寓时，甚至用上了三角函数来估算它庭院的私密程度。然而，当我以
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绿城企业文化部主编
为万事俱备， 只需等待赵先生前来下定时， 他却告诉我资金筹备不足， 预计要一年后才能购买。 同年的 11 月，法式园景别墅开始推介，由于这批房子价位符合 赵先生的购买力，特意给他发送产品信息的短信，果然，赵先生第二 天就和太太来访了。他经过仔细推敲，才办理了预定位手续。春节期 间，他去欧洲旅游，在法国的乡村看到法式宫廷式的建筑，觉得自己 更喜欢法式乡村比较随意的外立面， 并且对宫廷式建筑的高窗非常喜 欢，于是要求对桃花源法式别墅外立面进行更改。开盘前一天，得知 公司不同意做外立面变更、以及门窗调整，赵先生表示要放弃购买。 除了外立面的变更诉求， 他对市场的信心不足，也是他放弃购买的主 要原因。 开盘后的第三天，在了解了法国宫廷式建筑的特征后， 我试探性 地和赵先生去了电话。 我告诉他， 已经将他的意见与设计师做了沟通， 我们也认同他的看法， 但这批房子无论从设计还是功能的角度都已成 形， 而且法国乡村别墅外立面是远不如法式园景别墅干挂石材有价值 感的。另外，法式宫廷式建筑设计虽然气势宏伟，实际居住性与现代 生活存在种种冲突。我还告诉他，如果实在无法接受，也只能表示遗 憾。 也许是觉得我的分析有道理，亦或许是被我们对他的认可所触 动。第二天，他就给我打来电话说，出差回来后带家人再来看看。 接下来的一个多月里，他分别带老婆、爸妈、朋友、合伙人踏看 桃花源现场。由于与合伙人同行的一位朋友是学设计的， 在看房时提
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出对户型的一些看法，引起了赵先生的重视，于是他又犹豫了。 由于赵先生曾经表示买房会找公司某位领导商谈优惠情况， 所以 我预先和该位领导通了气。果然，赵先生托到这位领导，该领导一开 口就说这栋房子的户型是这个组团里最好的户型。 赵先生先是楞了一 下，继而就认可了领导的说法，在经过一系列的沟通后，赵先生也得 到了相对满意的购房优惠。第二天，赵先生终于下定决心，到销售部 支付了定金。 因为这个组团大部分房屋均设有二级门禁， 而该栋房子因考虑到 景观和道路之间的关系没有设计。为此，赵先生觉得无论从美观还是 安全性上都不够理想。签约当天，我告诉他一个好消息：在他支付定 金以后， 我多次辗转于公司领导和设计师之间， 最后作了折中的考虑， 以半围合的形式增加了二级门禁，既实现了客户的理想， 又保留了原 来的（景观道路关系）设计理念。赵先生对这个消息非常满意。从买 到不买，到再买， 再犹豫，下决心， 最后非常满意。可谓是一波三折， 耐人寻味。
【案例分析】 从该案例，我们得到的启示是： 1.有时客户顾虑较多，想客户所想，是我们的基本职业素养； 2.积极做好客户回访、维护工作，在对方没有明确拒绝之前， 我 们绝不轻言放弃； 尤其在意向客户不多的今天， 如果我们自己放弃了， 那么什么希望都没有了。
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3.宜疏不宜堵，认可客户的见解，并作有效的疏导， 用我们的营 造理念感化他其成交； 4.在兼顾公司利益的前提下， 尽量满足客户的需求， 营销人员要 做到锦上添花。
更多耐心
更强毅力
王熹睿
余杭绿城公司
【事实描述】 凌先生是一位建筑设计师， 他与太太和另一对夫妇 （也是设计师） 一起来看房，在大致了解目前可售情况后，客户明确表示因个人偏好 以及资金承受能力的原因，对 20## 万左右的坡地别墅比较感兴趣。 因为考虑到设计师对建筑的了解程度，先在销售部通过图纸了解户型 及位置等因素后再去工地现场看房。因设计师对价格比较敏感，在工 地现场折合单价后，还是考虑选择距离高压线比较近的一排房源。 在带看琼台村 22 号后，两位设计师对 G02 户型均表示比较认可， 但其中有一栋距离铁塔比较近，两位称还需要再考虑下，同时也会再 对比下青山湖玫瑰园做最后决定，当天即致电青山湖玫瑰园的销售同 仁更具体的了解房源情况以及其客户积累情况。因为两对设计师夫妇 打算各买 1 套，喜欢的房源又一样，所以后期还需要进一步引导错开 房源的选择。
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
第二天，销售人员自己再去工地现场感知了高压线距离较近的房 源，通过对比觉得 17 号在花园、朝向和外立面风格上也较为符合另 一对客户的需要，于是打电话给凌太太，希望她一起帮忙说服另一对 客户购买 17 号。同时，因为得知他们会去看青山湖玫瑰园看房，通 过对青山湖的山水资源以及生活配套服务的分析，强调青山湖目前不 适合居住的最大因素，同时肯定其山水资源的优势，埋好伏笔，待客 户实地去看房时，避免被环境打动而草率决定。 由于当时市场行情较好，销售人员正以为准备工作已经做足，同 时两组客户的房源也基本确定时。另一位同事的两组客户首次来访也 看中已选的一套琼台村 22 号房源，并交付了一半定金。我意识到， 发生房源意向重叠，就会造成一组客户无法购买到满意的房源，很有 可能导致两组客户均放弃购房。通过公司领导出面沟通，请原打算购 买 22 号的凌先生在另一个针对内部销售的组团天岚村内再次挑选房 源。 因该组团房源原先未打算销售，所以客户再次确定意向房源时暂 未定价。在公司进行内部评审定价之时，国家出台限购政策。所以这 两组客户都无法完成按揭购房手续，客户和销售人员再一次面对新的 挑战。针对当时的情况，客户明确表示无法一次性付款完成购房，于 是在公司领导的同意下采取分期付款方式购房。
【案例分析】 1.知己知彼。 强调桃花源适合居住的特点，并同时肯定青山湖的
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某些优势，更能赢得客户的信任。 2.要有自信。 因接待前已经知道对方是设计师， 起初有点担心在 专业性方面的不足。后在接触中感觉到，也能通过平时的专业积累在 别墅生活方面引导客户。
留心处处皆文章
宁波研发园公司 叶淑云
【事实描述】 20## 年 4 月 17 清晨 8 点 25 分，这是一个令我记忆深刻的时间。 那时候我还是招商部的内务，我像往常一样上班， 却意外的发现有个 客户来得比我还早， 他就是后来成立的浙江某投资有限公司的老总叶 先生。 我请他进案场并向他介绍本项目的基本情况。 通过与叶总沟通， 初步了解叶总的想法和他目前公司的性质和经营情况， 判断叶总目前 公司经营实力雄厚但不符合研发园的招商标准和条件。 当时叶总也有 些气馁，但基于我们项目的整体规划和申购单价， 他还是非常诚恳的 对我说： “小叶，你帮我想想办法，再争取一下” 。 我考虑到叶总强烈的购买意愿和资金实力， 决定要尽力为他想办 法，后来我建议他“借壳”购买（即新设公司或兼并其他有购买资格 的企业）的方法。经过多次与叶总之间的电话沟通和分析该办法， 叶 总表示该办法可行也非常愿意配合，但由于当时所剩办公楼面积有
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1800 平方米，超出了叶总实际的使用需求没有合适的房源，因此搁 置了下来。 20## 年下半年，研发园二期一家已通过审批的企业因资金问题 而退房，该房源面积是 900 多平方米。我将此信息及时传达给叶总， 并将房源信息传真过去。 为了能让叶总尽快下定金， 我还附加了房源 紧张的短信“叶总，如您确定要买就要下订，若政府审批不了，我们 会全额退还订金。 ”第二天早上，叶总就付了 100 万元订金，下午签 了认购协议， 他非常感谢我的诚恳和帮助， 对我的工作态度表示赞赏。 在后续的审批过程中也遇到了很多的困难， 最初因申报行业涉嫌 污染而未通过，我转变思路，加深与企业之间的沟通，深度挖掘企业 亮点和人脉。后来通过多方努力，新成立浙江银瑞投资有限公司终于 审批通过，最终叶总成为绿城宁波研发园的业主，此时已经是 20## 年 3 月，整个过程历时 10 个月。
【案例分析】 留心处处皆文章， 当初我若是轻易放弃这个不符合园区入驻条件 的客户， 也不会有今天的成功。 经验总是在经历挫折和困难之后积累、 丰富的，在实际工作要认真对待每一个客户， 深入分析客户意愿和心 理，做到持之以恒，在待人接物中要关注细节，用恰当的方式达到事 半功倍的效果。
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巧用资源 事半功倍
宁波研发园公司 叶淑云
【事实描述】 章总是余姚人，浙江某投资有限公司的老板， 是我电话拓展成功 的客户之一。 章总最初听说有这么便宜的办公楼， 便和朋友一起到宁波看看楼 盘情况。他看后问我怎么申请购买，当我将申购流程告诉他后，他觉 得太繁琐复杂，购买意愿急剧下降，表示“以后再说” 。 在洽谈过程中，我了解到章总是年产值 5 个亿的公司老总， 主要 从事传统的包装印刷、印染、设计公司，有计划成立一家集团公司， 有三五年后包装上市的想法。 “这就是我们的目标客户！ ”在洽谈结束后我对客户有了定位， “绝不能因申购流程麻烦而失去这种好客户。 ”鉴于此，我把这个公 司基本情况和老板的想法与研发园管理中心招商部徐老师进行了沟 通，讨论如何吸引该客户加入。在讨论中我了解到 20## 年底高新区 响应政府号召，在园区做“投资广场” ，灵机一动，我建议章总成立 一家投资公司去控股下面几家工厂，一待时机成熟， 及时变更为集团 公司。我的这个想法得到了章总的认同。但由于章总工作忙，工厂目 前没有人给他写可行性报告，急客户所急， 我马上承接了本应是客户 自己的任务，仅 2 天时间完成申购可行性报告并经客户确认。同时他 动用能用的人脉关系，最后顺利地通过了审批。
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20## 绿城案例
绿城企业文化部主编
审批过后还有开验资户、公司注册、开户等一系列手续，不能马 上签订合同。我考虑到章总是余姚人，两地奔波不便，另外早日解冻 注册资金对客户是很重要的。于是， 我又利用各方资源主动承担了开 验资户、公司注册、基本户开具、解冻等系列工作，仅用 3 天的时间 就完成了所有的手续。自然，章总对这件事非常满意，更重要的是他 非常认可我这个人，在签合同时，还特地多买了２个车位，总合同金 额达到 1000 万元。 章总后来又陆续介绍了 5 组客户。 目前， 章总的的公司已运营中。
【案例分析】 客户是营销工作的关键，要多方拓展客户积累渠道，只要用心、 留心，实实在在做好泛客户拓展工作，维护好泛客户小组关系，我们 的力量会变得更强大。此外，我意识到“急他人之所急，想他人之所 想” ，有效利用各方面资源， 及时解决客户难题也是成功的关键之一。 在后续的招商过程中，我利用“投资广场政策”又陆续成交了 2 个客 户。和客户建立良好的关系，让客户信任我们，跟我们成为朋友， 成 为我们的第二销售队伍，我想他们会给我带来更多的客户。
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电话中的“商机”
宁波太平洋公司 吴 昊
【事实描述】 20## 年 7 月中旬的一个中午，电话铃声响起，接到一组想要了 解商铺的客户电话。电话里大致得知到客户在附近办事， 同时通过询 问客户和电脑网络搜索， 得知该客户从事图文类生意，自己在市区开 有门面。在经过一系列思考后， 我马上将位于宁波皇冠花园三期东入 口左边的商铺与该客户联系起来，因为她是从事图文类工作，这种商 铺一般都是开在大马路边上，即有较大的车流量。 于是我马上告知客 户： “我们这边有这么一间商铺，我认为非常适合您，您那边办完事 要马上过来看，因为这间商铺是剩余商铺中总价最低的， 前两天也有 几组意向客户在看，希望您办完事能抽空来趟售楼处。 ”客户挂下电 话，我立即发送短信再次告知客户售楼处的位置。 不一会，客户邵女士来访，和她一起来访的还有她的儿子（主要 工作是帮其母亲打理公司事务） ，在介绍过程中，我了解到客户的房 子买在边上的一个小区而且近期打算进行装修， 于是我就更加铆足劲 儿向客户推荐该商铺： 1.离家近；2.分公司，给其儿子锻炼用；3.高新区的发展潜力以 及周边规划，特别是未来几年内即将动工的软件园和动漫城；4.商铺 本身的升值潜力； 5.最重要的是该商铺的位置非常适合客户开图文公 司。随后我带客户参观了工地，客户看完工地后有那么一点心动， 但
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是毕竟是 400 万的商铺，还是希望能够回去和家人商量。 为促进成交，我提醒客户，由于商铺已经对外开盘，所有商铺都 是对外销售，您看中的那间商铺其他客户也在看， 希望能够尽快做决 定。此时已是中午 12 点，客户提出能够保留一下，下午带家人再来 看看。 午饭后一小时，客户带其父母来现场，最终通过家庭会议，一致 表决，决定购买该商铺。
【案例分析】 从该案例我们得到几点启示： 1.来电客户尽量约其来现场； 2.电话中得知客户的行业， 同时为其量身定做了这间商铺， 即时 抓住“商机” ； 3.带客户看工地最好和客户步行过去，这样可以边走边了解， 同 时向客户讲解周边的发展（比在售楼处有用） ； 4.当天表现初有意向的客户最好让其当天定下； 5.向客户讲解沙盘或者周边环境一定要突出重点，循序渐进； 6.向客户推荐合适的商铺非常重要， 若推荐两次以上都不符合客 户的意愿，客户对你本身的专业性会持怀疑态度； 7.由于该客户购买商铺的资金较紧张， 在公司政策允许的前提下 替其做好付款方案； 8.对周边的商铺及其价格做到心里有底。
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用心坚持之后的收获
新昌绿城公司 谢统程
【事实描述】 潘女士是新昌某私营企业的企业主， 她和先生都属于实干型的企 业家， 充满着实干家那种特有的谨慎。 正是由于这种谨慎的做事风格， 他们的购房决定，让玫瑰园等了整整一年。 20## 年 10 月 13 日下午，我第一次接到潘女士的来电，她希望 通过我们了解一下绿城在杭州的楼盘情况， 并表示打算在杭州购买绿 城的房子。 尽管她当时想要了解的是杭州项目，但这毕竟是我们每一 个绿城人都应当共同珍惜的潜在客户。 因此， 秉承绿城人应有的真诚 与善意，我答应在次日把杭州的绿城楼盘信息反馈给她，同时，也告 知新昌玫瑰园已经实景呈现，诚挚地邀请她和家人到园区现场参观。 通话结束后，我从网络、 《HOME 绿城》杂志等多种途径收集杭州楼盘 信息，并于次日上午通过 QQ 将相关的信息反馈给客户。 此后，我每周通过手机短信或者 QQ 留言的方式将杭州楼盘和新 昌玫瑰园的信息发送给客户。1 个月后，潘女士和先生首次造访了新 昌玫瑰园，我陪同他们参观了整个园区，并做了详细的讲解。 之后， 潘女士和她先生每周都会来园区参观， 每次都对我们的园 区营造品质赞赏有加，但是每次看完之后却没有具体的购房意向。 后
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来， 客户终于说明了来意，原来他们觉得还是杭州的楼盘投资回报率 更高。同时，因为正在建新厂，所以他们对我们项目的景观设计特别 喜欢，每次都来玫瑰园找厂区景观设计的灵感。 尽管如此，每当有新房源推出或者组织园区活动的时候，我依然 热情邀请他们来参加，我深信，既然他们如此喜欢我们的产品，总有 一天他们会成为我们的业主。 正当我又一次以为客户仍然是来寻找设计灵感的时候， 突然潘女 士和她先生告诉我，她对玫瑰园朗月苑的一套花园有较大购房意向。 不过，在选定了意向房源之后，他们对花园、结构、建筑工艺等方面 进行了反复的考察，在整整 15 轮后，却又因为小院单车库的原因提 出要换法式大宅。而后再经过一次对花园、结构、建筑、车库进行了 10 轮考察，客户终于在合同上签了了。在签完字的那一刻，我心里 五味陈杂：有无奈，有欣喜，更有感动。
【案例分析】 “耐心和恒心的最后是收获。 ”每一次的接待，少一点目的性， 多一点善意。真诚地帮客户收集信息、真诚地帮客户挑选房子、真诚 地给他们提出意见，最终也能收获到真诚的回报。
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销售贵在交心
绿城营销公司 姜 巍
【事实描述】
20## 年 7 月 2 日晚 18:00，我正在整理销售案场，记录自 己一天的工作内容，杨总推门走进来，从交谈中得知杨总在本项 目对面的科贸中心办公，下班路过看到售楼处灯还亮着，所以进 来看看。 在交谈过程中，我得知到杨总是安徽人，白手起家在宁波开 办物流公司，目前公司处于发展阶段，正在大榭注册一家新的物 流公司。目前租用科贸中心的办公楼 200 ㎡，考虑在宁波购买一 套住宅自住或者购买办公楼用于设置公司总部。 在充分了解杨总的想法后， 我并没有着重为他介绍本项目在 售的办公楼，而是与他比较目前他所关注的住宅楼盘优劣势， 并 与其约定利用休息日陪同他去看房， 以专业的眼光来分析他所关 注楼盘的情况。 7 月 6 日， 陪同杨总参观其他开发商开发的住宅： 金地东御、 IN 蓝庭、凤凰水岸，并对每个项目的优缺点做客观的分析。在 陪同杨总的一天里，他对我的热情服务非常满意，双方建立了一 个基本信任的交流平台。 7 月 8 日，电话杨总，询问对所关注住宅楼盘心理定位，并 和他提到目前我们在售的办公楼。他表示自己也很纠结，考虑现
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在条件好，买套住宅后可以解决女儿上学的问题，但同时考虑公 司的发展早晚都是要买办公楼的。针对杨总的疑虑，我利用朋友 教育局的关系，主动为他联系高新区小学，并咨询相关的事宜。 最后为客户圆满解决了女儿就读的问题。 2 天后，杨总主动来电，要带下属来到售楼处看办公楼。7 月 20 日，杨总成功购买 5 号楼 14-3 的办公楼。临出门时，杨总 意味深长地说： “小姜热情服务，身上没有销售员的功利感，我 相信你的人品能够代表公司的产品，所以我选择了绿城。 ”
【案例分析】
有时一个小的动作就可以让我们的销售成功， 那是产品之外 的感动。客户因为你的所作所为，对你记忆深刻，视你为朋友， 这是内心情感的触动。 细节决定成败， 在工作与生活中， 必须时时注意细微的事情， 做好小事才能成就大事。
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诚心做事 真心做人
绿城营销公司 曹 【事实描述】 杭州西溪诚园守纯苑周小姐来看房时， 她喜欢的户型最高楼层在 5 楼。沟通后得知，周小姐喜欢的房源正前方是 9 号楼，她担心入住 后会日照不足。为了打消她的顾虑， 我和她约好次日 9 点去工地实际 感受一下朝南各个房间的日照情况。 当时是 1 月中旬， 临近冬至， 如果这个时节房间的日照条件良好， 就能打消周小姐的顾虑。 第二天早上 8 点， 我独自去工地现场观察了 一番，并拍了照。等到周小姐到访时，我又和她一起去了工地现场。 当时是 9 点半，房间内日照效果不错，周小姐初步表示接受。我又拿 出早上 8 点用手机拍摄的客厅和 2 个朝南房间的照片效果给她看， 她 当即表示： “我们去签约吧，小曹，对绿城房子和服务我很放心。 ” 【案例分析】 俗话说“在本位，尽本分” ，这应该是每个人对自己工作的基本 要求。房产销售与其他商品的销售不同，我们提供给客户的是一个可 以安放身心的家。 这是多么大的一个托付与信任， 我们没有理由辜负 客户的期望和重托。因此，在推荐房源时，我不是为了销售而销售， 而是真心实意地从客户出发，全心全意地为客户着想。有了这样的责 任心与工作准则，我的所思所想、所作所为也就比较容易打动客户， 在短时间内获取客户对我朋友般的信任。
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敏
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兴趣促进销售
绿城营销公司 曹 敏
【事实描述】 杨先生和太太是在一天中午步行来访， 印象深刻的是他穿着一双 沾着泥土的布鞋。跟往常一样，我为他们细致地做项目介绍，沟通中 得知杨先生夫妇是因为自己的车被宝马 4S 店召回，取车还要再等上 一会，所以就决定在周边随意逛逛消磨时间。他做土建生意，平时都 在工地跑，所以穿着很朴实。 杨先生大儿子 22 岁，小儿子 2 岁，大儿子在河南的分公司为其 分忧，平时也很少陪伴在身边。杨先生表示，还好有了这个小儿子， 带给他们夫妻俩一丝安慰，所以一定要给儿子创造一个好的生活环 境。 当我提及西溪诚园有许多浙大的老师入住时， 杨先生表现出极大 的兴趣。杨先生让我给他推荐一套房子，要五房以上，希望以后一大 家子人都住在一起，享受天伦之乐。 夫妇二人非常满意我给他们描绘 的未来生活场景， 他确信这里是能为他营造温馨家园的地方。他最终 成了我们守纯苑顶楼跃层的业主。 【案例分析】 成功不是衡量人生价值的最高标准， 比成功更重要的是一个人要 拥有自己的真性情和真兴趣。对于房产销售， 我一直有着浓厚的兴趣
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和爱好，这正是我选择置业顾问职业的重要原因。 我喜欢每天与客户 用心的交流，从陌生到熟悉，再到深入的了解，拉近彼此的距离， 最 后和他们一起分享收获温馨家园的喜悦。 这也是我全身心投入工作的 动力源泉。 西溪诚园散发的尊贵和沉稳气质， 深深吸引了我，由衷地想把这 座气度不凡的楼盘，推荐给更多客户，让他们能够拥有幸福家园。 在接待中， 无论是临时路过现场的客户， 还是来做市场调研的同 行， 我都会非常用心且热情地进行项目讲解， 让他们对西溪诚园有细 致详尽的认识，同时把我的这份喜爱传递给他们。 回顾这次成交， 正是由于我对项目和客户沟通工作的热爱而促成 的，境由心生，只有由衷的兴趣才能愉快地工作，才能感染到他人。
把客户当成亲人
舟山绿恒公司 徐 军
【事实描述】 舟山长峙岛法式公馆 C 组团开盘采取排队领号的开盘方式， 领号 当天，拿到选房号的客户兴高采烈地在销售中心选择自己的意向房 源。 那天我接待了一位何女士，选房、介绍等等沟通都很顺利，何女 士因为是二套房，受政策影响，他们夫妻买房需要首付 60%这对何女
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士来说有些困难， 我当时建议何女士以 18 周岁以上小孩的名义购房， 何女士也表示同意，因为小孩在美国读书， 签合同和办贷款都需要本 人到场，回国办理手续，既不方便又影响学业。何女士不愿意采纳这 个提议，有了放弃买房的念头。根据以往的经验，这样的情况可以通 过委托公证来解决。第二天晚上我就和何女士的儿子取得了联系， 他 一方面去大使馆询问公证委托的格式和内容， 我则去银行咨询大使馆 的委托书是否可以使用， 需要大使馆特别注明哪些内容等等。因为时 差的关系，我们的联系通常是在晚上 12 点以后，虽然很疲倦，但通 过努力还是顺利的拿到了委托公证书。 合同签约后， 申请贷款时， 因为之前和银行的沟通工作比较细致， 所以何女士的这套贷款也比其他客户更早放款。
【案例分析】 在政策调控严厉的时候，很多意向客户需要我们认真、耐心地 服务，真心诚意地为他们考虑、帮助解决一些实际困难，让客户觉得 我们确实设身处地的为他们着想，让客户最终成为我们的业主。
重视每一位访客
台州吉利嘉苑公司 王小咪
【事实描述】
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7 月的一个上午，天气炎热，阮女士一人到销售中心看房，正好 我轮值接待。我稍稍打量了一下阮女士：穿着朴素，头发有些凌乱。 她坦诚地表示只是路过,想顺便了解一下，随便看看。我热情地接待 了她，并向她作了详细的项目介绍。在咨询后得知，她想了解一下排 屋， 于是着重向她介绍了本项目的法式排屋产品。 尽管我介绍得很投 入，但阮女士听完，只是留下电话，带走一本楼书，便匆匆离开。 当 时我有些失望，觉得她购买意向并不强。 不料，第二天阮女士就带了几位朋友过来看房。之后一个月内 阮女士不间断地为我带了 10 组左右新客户。阮女士跟朋友介绍说： “小王是一位特实在的小姑娘， 服务态度好， 以后我有客户要买房都 找她。 ” 阮女士是位细心人，期间经常来案场看何时开盘，了解工程进 度，甚至也带风水先生看过楼盘位置。3 月底迎来排屋开盘，阮女士 很顺利地签下了一套 300 方的房源。
【案例分析】 这个案例让我再一次意识到：热情、认真地服务于每个走进销售 大厅的人， 是每个营销人员最基本的职责， 即使她是路过或是随意看 看。假如当时我没有用心接待阮女士，很可能她不会再次来访，更不 会给我带来那么多的新客户，我们必须重视每一位到访客户。
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得到客户的信任就是成功的一半
苏州绿城御园公司 金立佳
【事实描述】 李先生夫妇从 20## 年 10 月份初次来访， 20## 年 4 月份认购， 到 中间长达半年的时间，来访超过 10 次， 并且介绍了 6 个朋友来看房。 李先生夫妇积极参加每一次苏州绿城组织的活动， 包括杭州与北京的 零距离体验，对绿城信任度不断积累。 记得第一次接待他们夫妻看房是在御园项目工地实体模型刚开 放的时候。参观的过程中，李先生对合院产品非常好奇，对法式的风 格也倍感亲切。在谈话的过程中，我了解到李先生是做外贸生意的， 对法国非常了解， 可以说一口流利的法语， 在法国巴黎市中心拥有一 套自己的房子。 我很欣喜， 热情地为他们介绍这种新产品的种种优点。 走的时候，李先生微笑着对我说： “小金，恭喜你又卖掉一套房子。 ” 在等待开盘的一段时间里， 发生了一些波折。 李太太发短信给我， 对开盘时间一延再延表示不满，手上的资金可能需投往别处。当时， 公司为答谢客户， 正好协办了一场蔡琴的演唱会， 我借着为客户送票 的机会上门拜访了李先生夫妇。李太太非常热情地带我参观她的家， 简单的欧式风格，软装搭配很漂亮，看得出女主人巧妙的心思。 我们 3 个人坐下来畅谈了 3 个多小时， 从他们的房间格局谈到在 美国的女儿，从穿衣风格谈到对房产品的追求，从我进入绿城的感受 谈到绿城对产品精致完美的要求。 临走的时候， 李太太对先生说： “既
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然我们这么喜欢绿城的产品，又遇到了小金，那就再等待一段时间 吧。 ” 3 个月后内部认购，李太太是第一个下单的客户。
【案例分析】 这组客户的成交由始至终我都很有信心，因为彼此沟通畅快， 我 了解客户的每一个想法， 并及时做出回应。 通过公司组织的多次活动， 让客户充分了解绿城的理念，通过我和客户之间良好的沟通，站在客 户的角度帮助他们解决问题，得到他们的信任。销售工作中最重要的 就是服务意识，我相信，只要对待每一位客户“真诚、善意” ，一定 能成为一名优秀的绿城人。
整理好部门的“小仓库”
启东绿城香格公司 王 勇
【事实描述】 楼盘营销推广过程中制作与运用的销售物料种类繁多， 一般营销 部门库存物料主要有两大类别：1.纸质类，包括折页、户型单张、 集 团会刊、信封以及各种手册等；2.各种公关、活动、促销遗留下来的 礼品、道具类， 包括雨伞、手提袋、 电器用品、 展板以及其他物品等， 种类、形状规则不一，不成系统，难于归类、存放。
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通常库存现状较杂乱，各种物品集聚在一个狭小的空间里面， 进 入仓库取物、行走非常困难。主要原因在于疏于管理，物件的存放未 能有序进行，摆放的无序促使空间越来越小。
【案例分析】 销售周期漫长的楼盘，根据不同时期特点，有不同的销售物料 “被”制作出来。因此，第一要控制的就是源头。每件物料的制作目 的何在？每件物料我们拿来用在什么地方？每个时期需要的采购量 和需求量是多少？都是我们必须知道， 需要搞清楚的问题。 只有知道 目的，物料才可以有目标地被加以制作与运用，要不然会随意、胡乱 制作，造成仓库大量积存，我们不需要没有用的物料，更不会让它堆 满我们的仓库。 有了制作的需要， 第二步要考虑的就是怎样制作？一个好的制作 方法，可以产生一个好的物料，才能够最大量的被接受、被运用， 这 里更多需要考虑的就是客户的喜好。 最后，就是正确的存放方法。很多销售物料需要长期运用，平时 一定会保存在仓库，有需要的时候会被不定期取出利用。 例如印刷品 资料，像楼书一箱一箱堆积在仓库，用完一点取出一点。这个时候， 也会有其他很多箱子的印刷品资料在仓库。 各种箱子都在一个房间里 面，如果你不能有序摆放的话，就不可能正确、快速、轻易找到你需 要的物料。大类之间先区分、小类更要仔细。有条件的，最好能够做 到部门仓库独立存放。另外，进出物料必须要有精确的登记，这一点
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很重要。 短缺的物料， 有再利用的需要就会及时补进， 不会遗误时间， 也不会多进，造成浪费。 销售物料仓库管理的最终目的，在于精细化管理，帮助营销策划 人员有效整体控制周边资源，达到最大化的使用功效，这样才能更好 地控制与推进项目营销策划工作，同时也是绿城集团 20## 年成本管 理年的要求。
销售不跟踪 最终一场空
杭州凯喜雅公司 何 蕙
【事实描述】 杭州锦兰公寓临近交付，业主要求看房的电话日益增多。2011 年 9 月 18 日，营销部接到锦兰公寓业主孙女士的电话，称其目前正 在锦兰公寓的工地现场， 因爱人近期出国， 希望可以进园区看看房子。 在接到业主电话之后，营销部人员根据工作要求，先后从 3 个方 面向业主进行解释： 1.合同约定在 20## 年 12 月底交付，施工期间谢绝参观； 2.因工地现场交叉施工界面较多，从业主自身的安全角度出发， 谢绝施工期间参观； 3.工程仍处于施工期，不具备参观的条件，待工程进度具备条件 后，再请业主检验。
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该业主当即在电话里破口大骂，表达愤怒。为避免事件升级为恶 性投诉， 营销部人员及时与工程部人员取得沟通， 请其带领客户看房。 经工程部陪同人员反馈， 业主对于施工质量无异议， 只是希望早一点 感受未来居所。
【案例分析】 锦兰公寓交付在即，业主要求看房的需求突增。之前因施工 进度、验收进度等因素，对于业主的看房需求以谢绝为主。现工 程进度已初步具备交付条件，故经公司决定不再生硬地谢绝业主 的需求，而是由营销人员陪同业主进入看房，记录业主的意见和 建议。 提前陪同业主看房有利于了解其对房源的真实感受， 加快交付速 度。 在陪同业主看房的过程中， 营销部人员可以与业主建立初步的融 洽关系，将有利于快速交付。
“吵”出来的客户
河南绿城公司 白 玉 【事实描述】 部门同事介绍一位朋友来买我们的房子， 她多次带老公及父母来 看房， 我每次都认真接待， 次次看完现场， 总是不肯落定， 谨慎犹豫。 对于不是太富裕的家境， 买房是值得慎重的大事， 可每次看中的房子
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总是在犹豫中错失而遗憾。 急性子的我最后实在是忍不住了，拎起电话： “芳芳，你看的那 套房子又被别人预订了。 ”电话那头芳芳埋怨道： “你怎么搞的，每次 都让别人定走，我还是你们主管的朋友，就不能保留几天。 我一听 ” 也急了： “芳芳,每次我都通知你了，客户抱着钱来交定金，我总不能 拒绝吧。你想想看每次为你选的房子都是最适合你的，每次都是你的 犹豫不决错失良机，你再犹豫可真没得选了，我是天天瞎着急没办 法。 ” 然后，下午那个客户就来交钱了。
【案例分析】 销售部同事聊天逗乐时常说： “就你敢‘吵’客户，而且他们还 心甘情愿让你吵， 什么情况？” 这是同事们觉得我最与众不同的一点， 而且怎么都学不会。好多销售员总怕哪句话说重了， 导致客户生气投 诉，唯恐怠慢客户。我认为在接待客户时我们的态度应该不卑不亢， 抱着真诚的态度对待每位客户， 站在他们的角度考虑问题， 推荐最适 合他们的物业，客户自然也会理解我所做的一切。 其实“吵”客户，是建立在直率的性格、真诚的态度和客户对我 绝对的信任之上的。很多客户也都了解我，当催签合同、处理紧急事 情、客户不配合的时候，我都会着急地在电话里“吵”客户，声音提 高 8 度，嗓门大点，脾气急点，对着客户嚷嚷两句。但客户反而不会 生气，态度也变得缓和，甚至给我赔不是“不好意思，真的忘记了” 。
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我也见好就收，立即安慰客户： “我很能理解你的工作，也感谢 你对我工作的信任与支持。您要是实在忙，我去找你取，亲自上门， 你看咱这服务。 ”因为客户心里也很清楚，我不会去欺骗他们，做事 都是在为他们着想，站在他们的立场上，把利弊分析到位，有什么不 必要的麻烦、严重后果都尽量避免，我真正把他们当成朋友，姐妹、 哥们儿一样相处。 客户无形当中感觉和我之间也不仅只是单纯的买卖 关系，从心理上想和我做朋友，这样就更容易沟通。 这个方法令客户很受用，所以在部门里，我的合同催签、资料催 缴、按揭款到账等各方面都是做的最好，客户配合度也是最高的。
以诚待人
杭州绿城中胜公司 张哲兰
【事实描述】 王小姐，杭州萧山人，2011 年 4 月份预定了一套明月江南 164 平方米的房子，但是，没想到的是,定房后她迟迟未来签订合同，所 以我多次电话与王小姐进行沟通，经观察和分析疑似有退房的迹象。 经侧面了解，得知王小姐由于近期身体有些不适， 公司业务存在一些 特殊状况，无法脱身。 得知这一情况，我立即前往王小姐家里拜访， 并代表公司送上一 些礼品表示慰问，预祝王小姐身体早日康复。王小姐非常感动，但表
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示有实际困难，无法到案场签约。第二天，我与王小姐联系确认后， 准备好所需签约资料，联系银行的同事，上门为王小姐办理了购房手 续，王小姐对我们的服务非常满意。从此我们成了小姐妹，王小姐也 会经常来看我，或带朋友来看房。
【案例分析】 1.销售服务的过程最重要的是“用心”，时刻关注你的客户。 2.在“用心”的基础上再加“细心”。在实践中如果你很热心， 有耐心，却不够细心，很可能好心办错事。如果说热心和耐心是点亮 笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。 3.我们要设身处地地为客户着想。“热心服务，以诚待人”永远 是关爱他人，帮助他人的法宝。
销售不能以貌取人
杭州兰园公司 蒋 瑜
【事实描述】 张先生是杭州蘭园项目 3-2101 的业主， 一期开盘前一个月来访。 清晰地记得当天张先生身穿一身黑色的上衣，上衣有白色淡淡的斑 痕，像是油漆留下的痕迹，衣衫不整。同来的一位男士皮肤黝黑， 上 身穿一件背心，下身穿军绿色的长裤。张先生进门就询问房价，回答
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了张先生的提问后，向他们介绍了蘭园项目概况的同时，心里纳闷： 他是来买房的，还是附近工人来找地歇会的？ 出于职业素养，我还是习惯礼节地接待张先生， 并招呼张先生坐 下来看户型图，张先生说自己手里有 800 万现金， 考虑在杭州买一套 房子，让我帮忙看看，同时也表示自己毫无购房经验。张先生指了一 下同来的朋友，说他们是同乡，是他介绍说绿城的房子好，便过来看 房。我很好奇地的问了一下张先生的职业，他不愿透露。沟通后得知 张先生是外地户口，目前在杭州无房，未上社保，至于职业张先生不 愿透露，在了解如何购房的相关政策后，张先生表明强烈购房意愿， 回去等信。难道他们真的是想买房？ 时隔二周后，带着疑惑拨通了电话，张先生说自己有事在忙， 便 挂断电话。 我心里暗想， 莫非不是诚心买房？于是我又试探性地发一 条短信，告知客户办理社保的事项，有疑问电话联系。第二天张先生 来电，说自己昨天忙，不便接电话，问我是否要开盘了，同时问了办 理社保事项，表示自己有朋友在杭州开公司，可以委托朋友办理。 20## 年 4 月 9 日通知张先生办理蘭园卡，张先生如期前来办理。 20## 年 4 月 21 日蘭园产品说明会安排在晚上，我邀请张先生和太太 一起来访， 并在第一时间帮他在酒店定了房间，那天张先生由于自己 看中的房源无法落位开始着急，在沟通后由原 4 号楼引导至 3 号楼， 之后的手续进展很顺利…… 20## 年 6 月 12 日，张先生一次性付款签订蘭园 3-2101，走时张 先生也很认真向我说道： “蒋瑜小姐，你们绿城的服务态度真好，我
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去你们那里之前去看过蘭园边上的另外一个楼盘， 他们那儿的保安一 开始把我当工人，拦在门口……”
【案例分析】 “不能根据封面来判断一本书”,这句话用在销售业再合适不过 了。不管一个人住哪儿，不管他是什么肤色、年老还是年少，不管其 宗教信仰和性别如何、 穿着打扮怎样， 不管他提出怎样的借口和异议， 没有一个人能事先判断哪个客户是买主，哪个不是买主， 否则就不会 有专业销售员这个职业了，以貌取人是销售人员的大忌。 接待客户是一个销售人员的天职。要时刻准备着接待别人，而不 是挑肥拣瘦，不要以自己的眼光来判断客户是否有钱，是否是真正的 客户，销售员应该具备足球运动员的专业精神，就算比赛只剩最后几 分钟，你都要好好表现自己。 销售也是待人之道， 要把每个客户当作到自己家做客的朋友一样 招待，让客户感觉宾至如归，只有热情礼貌，不让访客受冷遇，才能 让每一个访客成为真正的客户。
危机就是契机
杭州绿城金久公司 孙露露
【事实描述】
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经朋友介绍，A 先生于 20## 年 6 月来本项目看房。在接待过程 中 A 先生透露刚刚看了竞争楼盘的项目，十分喜欢， 打算以其儿子的 名义购买，并且 A 先生对贷款事宜作了准备，如查征信、其他所需资 料等。同时，A 先生表示，希望有更多的优惠，对本项目产品与竞争 楼盘作比较， 看看哪个产品更符合自己的需求。 了解 A 先生的情况后， 销售人员先对本项目整体情况做了介绍， 同时又与竞争项目的剩余房 源作了比较，如所处位置、户型优劣、朝向、尺寸等。 经过逐一比对， 发现竞争楼盘销售人员推荐的房源与 A 先生实际 需求有差异，此时，A 先生与竞争楼盘的销售人员作了电话确认。之 后，A 先生耐心听取本项目产品介绍，最后预选 1 套 500 平方米左右 的房源。 随后我们通过短信问候、电话追访、活动邀约等形式不断与 A 先 生保持联系，在合适的时机邀请 A 先生及其朋友一起吃饭， 同时公司 领导也前来陪同，A 先生感到尊荣的同时，我们也增进了与 A 先生的 友谊，A 先生的购房意向也更明确了。
【案例分析】 营销工作是一项需要细致把握的工作，需要注重每一个细节， 在 目前的市场形势下，更需要我们去精心维护每一位客户， 通过这个案 例，我们认识到： 首先， 对客户不能放弃， 要相信本项目的产品总有一个符合客户 的需求。
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其次，要善于抓住每一次与客户交流的机会，注重细节，抓住机 会， 创造有利条件， 在客户心目中树立对本项目的好感和浓厚的兴趣。 最后，对竞争楼盘逐项比对分析优劣势，做到知已知彼，有时危 机也是一种契机。
每个人心中都有一个天堂
百合花园营销策划部 徐明军
【事实描述】 客户王总，现住绍兴坤和山水人家的高层公寓， 饱受 104 国道车 辆来来往往的噪音影响， 一直想换一套环境清幽的房子。 因为现有住 房装修时劳心劳力，王总对毛坯房比较排斥， 因此王总想寻觅一所精 装修房子。 20## 年 5 月，王总到案场看房，对精装修房源表示出浓厚的兴 趣。我们邀请王总参加“玉兰花园零距离”体验活动，在参观的过程 中， 向他描述在绿城营造园区里生活的场景和片段， 并让他亲身体验。 我知道到王总喜欢慢跑， 所以我给王总描绘了园区里面的超大的 中央花园和 800 多米长的沿江景观走廊，向他描绘和家人饭后在园 区、江边散步的画面。百合花园项目实行人车分流，王总可以放心地 在园区里跑步，或者在江边慢跑，感受梅三江畔的习习凉风，感受百 合花园给业主带来的温馨生活意境。
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在整个过程中，我没有过多介绍我们的项目卖点，或者优势， 更 多的是给客户描述一种生活， 一种在绿城营造的理想园区里生活的场 景，通过“零距离活动”给客户制造亲身体验的机会，并最终成交， 。
【案例分析】 对于购买我们百合花园的客户来说，他购买的不仅是房子， 更不 仅是一个遮风挡雨的住所，更多的是对美好生活的向往和追求。 我们 要充分和客户进行沟通、交流，了解客户的购房需求和购房目的， 这 样，才能为客户推荐适合他的房子，在促进销售的同时，又能成为客 户的朋友。
“四问”解决客户财务方案
海宁绿城新湖公司 胡东杰
【事实描述】 因国家宏观调控，对房地产业实行“限贷”政策，很多客户想购 买住宅物业却不能贷款或无法享受首套住宅贷款待遇， “一对一”客 户财务方案出台。 所谓的“一对一”财务方案是客户梳理中的一个重要环节。财务 方案地制定，讲究的依旧是置业顾问与客户间的沟通，即详细了解客 户情况的一个过程。
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在这个沟通过程中需要问清楚客户一系列相关问题， 在这些问题 解答之后，客户的情况、需求、建议购买方案就浮出水面。 ◆问题一：有过几次按揭记录？ ◆问题二：意向的付款方式如何？ ◆问题三：有没有可能以您家人的名义购房？（家人即年满 18 周岁 的子女或未到 60 周岁的父母） ◆问题四：您的家人有过几次按揭记录？ 通过上述 4 个问题的解答， 用排除法为客户找到合适的购买财务 方案。
【案例分析】 自 20## 年以来，国家不断加强对房地产的宏观调控，其中重要 一条调控措施即“限贷” 。所谓限贷，即暂停对家庭购买第三套及以 上住宅发放贷款，购买第二套则首付比例和利率均有上浮。 通过“四问”获得客户详实资料，并为客户度身制定财务方案， 作为置业顾问可以清晰地明了自己的客户中哪些人不具备按揭购买 条件；哪些人具备按揭购买条件；哪些人可以享受第一套按揭待 遇……并以此为出发点， 制定出不同客户不同的维护方案。 帮助制定 客户财务方案，提振了客户的购买信心，有利于促进开盘销售成交。 在方案制定过程中，我们还要注意： 一、高端物业更要注重对客户财务方案的制定。 二、需要置业顾问本着为客户解决难题的态度与客户商讨， 真诚
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中肯，共同制定解决方案。 三、注意灵活把握，不要一味死扣按揭。本着“生意活络做”的 态度，为客户保留分期付款、延期付款等特殊付款方式，不要让客户 因为无法贷款而断了买房的念头。 四、以上仅为本项目在本地目前还未实行“限购”政策下的财务 方案引导，主要针对的是“限贷”政策后的应对。若是在有“限购” 政策的区域内，该方案还需要进一步完善和细化。
一次前期蓄客
北京东部绿城公司 张国臣
【事实描述】 每一个项目的前期都是艰苦的前期，但是只有前期足够的蓄客才 能让我们在项目开盘的时候有足够的“子弹”完成公司的销售任务。 现在的京杭广场项目临时接待中心还没有完全竣工， 销售物料也没有 印制完成。只有一块广告牌和项目围挡来支撑着我们的销售热线， 这 让我们的前期蓄客工作十分的困难，但也让我们更加珍惜每一个客 户。为了能做到 24 小时热线无间断接听，在下班后，我们把销售热 线转移到手机上面，随时等待客户的咨询。 第一次接到王先生的咨询电话是在一天晚上，已经 11 点多了， 我的电话突然响了起来，拿起来一看，显示为热线转移过来的，顿时
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我困意全无，抖擞下精神，接起了电话， “你好，京杭广场。 ”但是电 话那边却没有我意料中的回答， 而是已经挂断了。 我想可能是因为客 户不小心挂掉了， 于是我将电话回拨了回去。 电话接通后我礼貌性的 表明了身份，并且询问是否需要咨询项目情况。没想到电话的那头却 是充满了惊讶的声音:“啊？你们还没有下班啊？我以为已经没有人 了呢，所以打了一下，把电话储存下，打算明天再联系的。 ”我立刻 告知王先生我们是 24 小时热线无间断接听，顿时他对项目服务品质 的认识提升了一个档次。 随后我为王先生进行了详细的介绍，最后王 先生十分主动的留下了联系方式， 并要求在临时售楼处建成后邀约他 来现场参观。 时间过了大约有三四天，突然我接到了王先生的电话， 原来他等 不及售楼处建成，就自己跑到现场去参观了，但是由于是门外汉， 又 不了解施工图纸， 所以在项目外面转悠了好久也看不明白， 最后给我 打了“求助电话” 。在得知这个情况后，我决定立刻赶到现场。在征 得经理同意后，我以最快的速度来到了项目现场。 这时候看到了焦急 等待的王先生正在和身边的人比划着什么。我立刻来到王先生身前， 做了自我介绍。王先生说他比较看好这个位置和这样的高端产品， 但 是急性子的他等不及售楼处开始接待,就带着家人来现场参观。听到 这里，我赶忙为王先生及家人做了详细的介绍，把住宅，商业，写字 楼， 酒店等得位置一一指给他们看， 最后王先生和家人满意的点了点 头，并说还要介绍给朋友，亲自带朋友来看。
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【案例分析】 通过这次特殊的约见客户的经历， 让我对产品更加的自信， 对销 售的方式有了新的认识， 并不一定要坐在售楼处里面等客户，现在我 们处在特殊的时期，需要用特殊的手段才能找到客户，锁定客户， 最 后让客户成为我们的业主！
积极的心态 热诚的服务
南通玉兰公寓营销策划部 叶晓萍
【事实描述】 客户顾先生，是一位私营业主，63 岁，我一直热情地称呼他为 顾叔叔。顾先生是我参加第一次杭州行活动中认识的，当时他们老夫 妻俩也是通过交通银行知道我们绿城。 在和他们交流的过程中， 我发 现他们对于绿城知之甚少，只是十几年没去杭州了，想故地重游。 我 当时很赞成他们的想法， 因为像他们六十多岁的年龄就应该到处旅游 一番，享受生活。尽管我心里已经开始犯愁：购房意向强的客户究竟 在哪里啊？但在整个杭州行过程中我一直保持着微笑， 对待所有的杭 州行客户始终都保持热情，耐心细致地讲解和服务。 因为是夏天，气温较高。途中，我得知顾叔叔的爱人晕车，于是 我每次上车都会事先预留好驾驶室后的第一排座位给他们， 并递上防 暑用品，还经常会帮助他们做一些小事。每到一处都会给他们拍照留
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影，关系相处得很融洽，而当他们看到绿城风景如画的园区环境， 细 节精致的房产品，非常喜欢，当时就要和我下单。等到项目首次开盘 当日，他们下定了 3 套。 之后他们又热心的给我介绍了很多亲戚、朋友来看房。顾叔叔 现在不仅仅是绿城的业主也成为我们第一届业主质量监督小组的组 长， 并且一直积极参与绿城所有的活动。在项目召开第二次的业主质 量监督小组会议时，正巧碰上一期第二批房源开盘。这时，案场主管 和顾叔叔的儿子交流中建议再购买一套 82 平米的户型作为投资。看 他们犹豫， 我便给他们分析项目销售的近况、 后期的市场价值以及未 来的升值潜力，由此促进他们当场成交。 后来，房子进入装修阶段，一家人常到会所坐坐，每次我都会 主动和他们聊聊， 交谈后得知他们有一套老城区的房子刚出售， 手上 有部分闲置资金， 我热情的给他们推荐绿城海南项目，他们听后很感 兴趣，当得知开盘的相关信息后，我及时与顾叔叔取得联系，最终顾 叔叔以他儿子的名义在绿城海南项目购置了一套 57 平米的公寓。
【案例分析】 我分析签约成功的前因后果， 在整个过程中， 虽然客户的购房目 的不是很明确，但是作为销售员的我心态很重要。 对我来说，既然选择了销售工作，就应该认真对待，耐心且细致 地为客户提供贴心的服务。从客户的角度来说，其购买的最终目标是 产品，但是销售员的服务和态度对交易能否成功起着决定性的作用，
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其实很多案例证明热忱友善的服务会让你更具亲和力， 在与客户沟通 时， 热忱表现出来的兴奋与自信能引起客户的共鸣， 增强他们的信任 感，只有让客户相信并接受你，才会进而购买你所介绍的产品。
用心服务 正向积累
上海森林高尔夫公司 高 倩
【事实描述】 20## 年， “新国十条”出台的 10 天后，4 月 28 日，上海玫瑰园 三期的首批房源正式开盘。无疑，政策的出台不论是心理层面，还是 经济层面对我们三期的准业主们都产生了非常大的影响。然而， 就有 那么一位户业主， 坚持最初的选择伴随绿城， 而且对公司的每一个认 购及签约节点都非常配合，3000 多万的总房款在签约当日一次性支 付。她就是三期业主姚小姐。 这固然与该客户的实力与性格有关，但我认为更重要的是双方 在价值观上的认同，关乎品质、关乎信任、关乎未来。
【案例分析】 通过回顾整个跟进过程，我有以下 3 个关键点想与大家分享： 1.建立共同语境。 4 月 8 日，姚小姐第一次到访，开的是 MINI Cooper。我对车不
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算太有研究， 但对于几款适合女孩子开的车， 平时多多少少也有关注。 所以，在经过平台停放的车时，我自然地与她交谈起她的爱车，没想 到， 这一打开就收不住了。 其实姚小姐和她先生， 都是非常内敛的人， 前面还在售楼处里介绍讲解的时候，我就挺纳闷的， 因为平时这么寡 言少语的客户也挺少。 在样板房里面聊的多了，我习惯性地将收集到的语言信息细细 记下，在送客户取车的时候，不经意问道， “陈总您在湖南呆过吗？” 姚小姐一愣，随即笑道， “你怎么知道？”结果一聊，夫妻俩都 是湖南人，在问过我的家乡后，姚小姐感到特别意外，连称是半个老 乡，距离一下子缩短了很多。于是在临走前对于我的下一次邀约， 姚 小姐表现得非常的爽快，表示第二天下午再过来。 小结：俗话说： “老乡见老乡，两眼泪汪汪。 ”这话还是有道理的。 有一些亲缘、地缘，人的距离都会拉近很多。即使不是成长地。但只 要你在那座城市呆过，够熟悉，其实都有谈资。最起码，在第一次会 面时能够快速与之建立共同语境， 为下一步的客户关系维护提供非常 好的载体。其实在客户交谈的过程中，掌握客户的籍贯，尤其当地的 饮食特色；最好能够在条件允许的情况下，提供服务。去年曾有一位 业主，杨先生，来自广东。我了解到广东人是有着吃早茶、晚茶的习 惯，而且通常不会太早。在杨先生和父亲第一次同时到访时，我安排 客人在书房先聊一下， 抱着试试看的心态给每人先端上了一份点心和 茶水，结果消化得不错，这样一来，我就有了底。后来杨先生每次过 来时，到那个点，都会准备果盘和点心，尽可能让杨先生有宾至如归
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的感觉。 2.言出必诺，口碑需要锻造。 4 月 9 日，是我三个礼拜前约好去做肠镜的日子。前面与姚小姐 约见的时候没有考虑到。当天手术做下来，已是下午三点半，没顾得 上啃一口汉堡，下了手术台我自己觉得没什么问题， 第一件事就是打 电话给姚小姐，确认回访的时间。我到售楼处的时候，姚小姐夫妇已 经到了，在得知我是从医院赶过来时，当时他们没说什么，但之后在 姚小姐成为玫瑰园的业主后，一次给我的邮件里面，提到了这件事， 说让她很感动。 她说原来她先生是一直要来看绿城的， 但她一直反对， 因为自己印象中的绿城是个过于商业化的公司，或许名气在外又欺 客。但现在发觉，原来和自己想象中的完全不一样。 3.细节致胜，关心客户及家人。 5 月 17 日，是姚小姐的生日。为礼物我发愁了两个礼拜，因为 姚小姐喜欢看书， 尤其喜欢苗木，本想托同事从美国帮带植物方面的 原版书，但因为时间关系，放弃了。也正因为姚小姐喜欢花，所以决 定以鲜花和蛋糕来祝贺，心意最重要。上午十一点，一早安排好的蛋 糕店小伙子带着清早送过来的香槟玫瑰叩响了姚小姐的家门。中午， 姚小姐发来短信： “一个平常的生日因为阳光下快递小伙子送来的一 束香槟玫瑰和铺满了雪花的方形蛋糕而变得温暖。 香槟玫瑰淡淡的没 有另一束百合和红玫瑰浓郁和艳丽，就像倩倩那份用心， 不喧嚣但用 情。谢谢你妹妹，谢谢你给我的这份惊喜。 ” 小结：对于客户的生日恭贺当然好，但不能过于频繁，以免给客
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户带来不必要的困扰。比如，鲜花和蛋糕，一般会是两家不同的商家 提供，但送递的时间上最好能统一，由一家店送上门，这样，也不会 打扰到客户的正常作息。 用心最重要， 每一个来访客户的喜好及能够 了解到每一个客户的生日，我一定会做两个备忘，手机上一个，电脑 上一个。我相信，一句生日快乐的祝福，也能够让对方感受到我的真 挚祝愿。 销售是门大学问。不同的物业类型、不同的城市、不同的客户 表现都不一样，但有一点是共通的，那就是用心。我们可以在专业上 跌跌撞撞继续探索，但不可以丧失最基本的真挚与坦诚。 也只有用心 才能够得到客户的认可，为自己正向积累，更为公司赢得口碑。
掌握好价格让步的度
大连绿城公司 阎 颖
【事实描述】 客户钟女士第一次到访是路过我项目进来参观。通过交谈，得 知客户曾经错失购买诺德大厦的机会，近期开始在星海附近看新楼 盘，主要原因是丈夫在和平现代城办公，上班方便。但初次交谈， 钟 女士对产权抗性很大，比较谨慎、不够爽快。第一次到访，客户意向 并不强烈， 但是我也意识到从其丈夫办公地点来看， 我项目是其最佳 选择。
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事隔一天，钟女士再次携女儿和保姆到访，我发现她的女儿很喜 欢操控智能化，小姑娘只有 13 岁，看得出来钟女士对女儿很宠爱， 于是我重点介绍了一下智能化的功能，一下子把她的女儿吸引了。 站 在保姆的角度，我告诉他们客餐厅理石的立面很好打理， 买菜也很方 便，对面就是超市。事实证明，购买后客户多次提到女儿很期待住进 去之后用智能手机进行远程操作，保姆对房子的评价也很高。 二次到访时， 客户还没有最终决定的意思，我曾试图问客户是否 需要带先生再来看下，客户表示她自己就可以决定， 于是我觉得自己 找到了关键性人物，需要重点突破钟女士。 事隔两日，钟女士第 3 次到访，重点咨询项目周边噪音、高压线 的问题，并且问到了价格优惠，我知道这是成交的信号了。因为客户 知道我项目涨价， 对于现在购买的价格心理不是很平衡， 尤其是目前 市场冷淡的行情下。经过一番讨价还价之后， 客户报了自己的底线— —440 万（房款和车位） ，并承诺第二天就交定金。在与杨经理（杨 阳）沟通后，我们觉得这个价格可行，但是为了让客户觉得价格申请 难度大，避免客户再继续申请优惠， 同时也是为了确保客户第二天能 如约下定。 在约交定金的前一天晚上我告诉客户， 这个优惠在绿城不 曾有过，不是我这个级别可以帮您申请的，需要我们领导申请，但是 领导如果真的帮您申请到了，您得尽快交定金。客户表示第二天中午 来办手续。 客户次日在约定时间前一个小时给我电话，说还是觉得心理不 平衡，想再申请 2 万优惠，同时想把自己的主客卫坐便器都换成智能
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座便器。我及时与销售经理沟通了此情况，觉得客户已经箭在弦上， 一定不能流失，当然最担心的还是客户一步步紧逼， 还要争取更大优 惠。客户到访，在与杨经理反复斟酌后，还是决定不能领导出面， 否 则客户会更加“得寸进尺” 。我与客户进行了深入的沟通，表示之前 的价格优惠公司都未必能做到，再申请 2 万，我们确实很为难。客户 最后也表明了决心： “如果可以，我马上交钱。 ”再次与杨经理、李总 沟通，最后成交，并签订了价格保密条款。
【案例分析】 目前的市场情况， 个别客户的确需要做一些让步才能成交。 但是， 在让步的过程中，一定要把握好度，要及时与部门领导沟通，把握客 户心理，掌握客户底线。不能让客户觉得让步很容易，同时要利用价 格优惠对客户进行逼定，不能既做了让步，又失去了客户。
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