关键时刻关键动作.讲师手册
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网点专业服务营销技巧短训集锦 1
关键时刻关键动作.讲师手册
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课程大纲
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讲授内容
讲师自我介绍，进入导言：
各位银行的朋友大家好！我是新华人寿的×××，很高兴能够在这次网点培训二十四章节中与大家见面。
在今天的课程开始之前，先问大家一个小问题，不知道大家还记不记得这样一个人：他出生于香港，19xx年开始进入影视圈，曾出演过多部著名作品，如《武状元苏乞儿》、《赌圣》、《西游记第101回月光宝盒》、《唐伯虎点秋香》等，并自导自演了武侠片《功夫》，大家猜猜他是谁？??对，他就是名扬海外、人见人爱的著名影星周星驰。说到周星驰，不得不说起他那段广为流传，可谓是至理名言的一句话：曾经有一份真挚的爱情摆在我面前，我没有珍惜，当失去的时候才后悔不已！人生最大的痛苦莫过于此，如果上天给我一次再来的机会，我会对那个女孩子说三个字：我爱你，如果非要在这份爱上加一个期限,我希望是一万年!当时那把剑离至尊宝只有0.1公分,但当他说出了这段话后,紫霞的心都被融化了,剑也一下子落在了地上。可见,在这样一个关键的时刻至尊宝做出了一个非常关键的动作??说出了这句爱情感言,是多么的重要,甚至决定了他的一生。同样，在网点上也有很多关键时刻，只要我们善于捕捉销售的关键点，象至尊宝那样作出相应的动作，相信做任何事情都会事半功倍！这也是我们今天要沟通研讨的话题：关键时刻，关键动作。首先来看课程设置：
讲师活动
教具 PPT1 PPT2 PPT3
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讲师提问，引入课题 一、网点销售有哪些关键的时刻？
二、关键时刻采取的关键动作和技巧
提问 三、案例演示
下面请大家思考下，我们一生中都曾经历过什么关键 时刻？比如一对恋爱中的男女，经过了一段时间的了解 后，这位男士终于鼓起勇气，对心仪已久的女孩单膝跪地 求婚时，这个时刻对于他们来说就是关键时刻，这决定了 他们的一生。再比如我在读者文摘中看过的一篇文章，说 一位面试者在面试完离开时捡起了地上的一张废纸，从而 被微软公司录用了，这对于被面试者来说也是关键时刻。 现在大家回忆下自己都经历了哪些关键时刻，我将请出一 位朋友与大家分享一下他经历的关键时刻??好，我们有研讨 请这位朋友??讲得非常好，掌声表示感谢！通过大家的 事例，我们明白了一个道理：人生中有很多机会和关键时 刻，成功的人，善于珍惜并掌握“关键时刻”，展现出应提问
有的“关键动作”，使他的付出更加具有价值。
那我们一起再来脑力激荡下，在我们的网点当中，在 我们与客户的接触过程中，又有哪些关键时刻呢？我们集 思广益，大家可以畅所欲言，想到什么就说出来??噢，研讨
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一、银行网点有哪些关键时刻： 10 有些朋友说到了客户来咨询理财产品时，有些朋友说到了客户等待办理业务时，对，很好，还有吗？??
大家讲得都很好，我们来看一下课程的第一部分，网点中都有哪些关键时刻：
第一种，电话。大家回忆下，我们是不是经常会接到客户的电话，有些是客户查询水电费的，有些是客户咨询相关业务的、有些是客户投诉的等等，这时我们需要耐心接待，详细解答，透过良好电话习惯，并可适时推出我们的产品，如：我们这里最近新推出一理财产品，销路很不错，您有空可来看看，说不定这位客户正好需要这方面的介绍，这样你就抓住了这位客户。说到电话，这里有几点跟大家分享下。一般来说，电话来了，我们应该在2-3声内接起电话最合适，开头一般是：XX行XX（部）柜，有什么能为您效劳的？让客户感到很亲切很温暖。
第二种，咨询/ 提问。客户往往会因为一些小事来咨询，比如查下帐上还有多少钱？这个卡是怎么办的啊？你这个为什么要身份证啊??当我们遇这样的客户，千万不要表现的不耐烦、一脸怒容。因为客户来咨询或提问，代表的是一种信赖及需求，我们是银行的专业人士，我们的工作就是服务！
第三种，投诉/ 抱怨。俗话说得好，大家想想，当我们去商场购物看中了一件心仪已久的衣服时，是不是非常心动？??接下来我们会立刻掏钱买下它吗？不会！我们通常会做什么动作？我们有请这位女士，你一般在这种情况下会做什么动作？??谢谢，请坐。是的，我们一般都会还还价：“这个现在搞不搞什么活动啊？能不能便宜点？这个颜色好像太艳了，不适合我啊。”其实我们之所以这样问，就是因为喜欢它，所谓嫌货才是买货人，就是这个道理。
第四种，客户承办业务。来了解客户情况，刺激客户需求。比如说，这位客户存了三年定期又来转存，这时我们就可抓住这个机会，建议客户直接办个红双喜，免税还省得客户年年跑来转存。一举多得，何乐而不为呢？
第五种，客户等候时。大家平时确实是非常辛苦，网点一般人都很多，这时客户心情也比较郁闷，觉得时间难以度过但又不得不等，其实啊这也是销售的一个关键时机，我们正好可以利用客户等候的时间，引导客户，为客户提供理财服务。
当然，网点销售的关键时刻还有很多很多，只要我们细心观察、细心体会，我们就会发现机会无处不在！而这些关键的时刻对于我们来说，有时往往只有一次。一旦我们没有很好的把握或者给客户留下了非常差的印象的话，
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二、关键动作 10 我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”。因此，在与客户互动的关键时刻，我们应该用最专业的关键技巧，为彼此创造双赢，当客户感受不到你的价值时，你的一切服务的努力就白费了。客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，我们更应重视这短暂的关键时刻，把有限的资源投放在关键点上，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以提高销售效率。
二、关键时刻我们采取的关键动作和技巧
下面我们再用两分钟的时间讨论一下，面对这些销售的机会，我们应该采取哪些销售动作和技巧？
??好，总结一下大家的智慧，主要有以下几点： 技巧一：以客户为中心。在这里我也举一个发生在自己身上的一个例子。我有一个癖好，特别喜欢逛超市，在上学时学校位置非常好，左右两边各有一个超市，一个是金润发，另一个是乐客多，当时都办了会员卡。每次想逛超市时总是左右为难，这两家超市无论是规模还是价格都差不多，但自从发生了一件事后，我一般都去金润发了。那天正好是我生日，第一次在外地过生日感觉特别寂寞，很不习惯，正当我百无聊赖的时候，收到一条信息“尊敬的×××先生/小姐，您好！今天是您的生日，金润发超市全体员工祝您生日快乐，开心每一天！”顿时，我的心里暖洋洋的，想都没想，就去金润发超市逛了一圈，还获得了一快小蛋糕！原来金润发有这样一项服务，对当天过生日来超市消费的客户准备了一份生日蛋糕。从那以后，我去超市的第一选择就是金润发！它的服务准则就是以人为本、以客为尊，客户就是上帝！客工作的重心就是以客户为中心，为客户提供最满意的服务。这是第一点。另外，我们在网点给客户提供服务的关键时刻，要学会换位思考，从客户的角度去想问题，客户需要什么样的服务和产品，我们就提供、推荐什么样的服务和产品，而不是一味地盲目介绍。己所不欲勿施于人。当我们抓住了客户的需求，那么在推荐产品时就可以运用些小技巧，如：好东西与朋友分享，将自己的或自己朋友的保单或分红账单给客户看，让客户觉得，正因为我们把他当成朋友、自己人才把这么好的产品介绍给他，充分取得客户的信任！
技巧之二：主动出击。机会是稍纵即逝的，成功的营销必须要主动出击，克服销售中的惰性。这里我们强调三个字：快、准、狠！“快”：是指我们要善于抓住网点销售中的关键时刻，善于在第一时间发现客户的需求从而主动出击。董事长关国亮曾说过：“快者生存，效益制胜！”网上最近也一直在报道，如今社会已不仅仅是大鱼吃小鱼的时代，而是快鱼吃慢鱼的时代。不信，我们来想想：雅典奥运会冠军邢慧娜用３０分２４秒３６跑完万米，罗雪娟
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研讨、举例演示
举例说明
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三、案例 用1分06秒64游完100米，刘翔用12秒91跑完110米栏。在这个速度制胜的时代，我们在网点、在关键时刻一定要抓准销售时机，主动、迅速出击，“准”：这与我们刚才讲的以客户为中心也有一定联系，即客户需要什么我们推荐什么，站在客户的角度去思考问题，要善于抓住客户的需求，引导客户去关注人生中的健康问题、养老问题、子女教育问题或者其他，这都要靠我们敏锐地观察力。第三点“狠”：有些朋友会说了，刚才讲客户是我们的上帝，怎么又要狠呢？这里的狠不是我们对客户的服务狠，而是在这些关键时刻当我们顺利抓住客户的需求时，在讲解或促成时的技巧。不要说这个1000元一份，我就推荐1000元，一般我们打比方时数额要稍大点。比如说我们的千B10，一般都以交10万举例，若客户觉得这数额对他来说比较大，负担不起，他会提出来，这时我们再说“3万、5万也可以阿”，这就是我们在关键时刻主动出击，需要注意的三点：快、准、狠！
技巧之三，精简纯熟。前些日子，我表姐结婚，我去陪她购买冰箱，我们去了一家最大的电器商场——苏宁电器，一进大门，海尔的易拉宝非常显眼的吸引了我们，我们径直就去了海尔专柜，看中了一款小巧精致的银灰色冰箱.服务人员看我们中意的样子就上来介绍：“这款冰箱有三个特点：1、宇航材质，耐磨耐用；2、数字显示，温控自知；3、人工智慧，省电节能。”简单明了，听了他的介绍，我们二话不说就买了海尔的冰箱，可见精简纯熟的介绍产品是多么的重要！在网点，在我们从事销售的环节当中，我们要从客户的需求出发，抓住产品的卖点，对产品的解析精简纯熟，就像刚才那位营销员介绍海尔冰箱一样，三点就搞定客户。比如说千B10，大家思考一下，它的特色是什么？给大家1分钟的思考时间??有哪位朋友自告奋勇跟大家分享下？??讲得非常好,掌声送给这位朋友.概括一下,千B10的产品特色也可以归纳为三点:专款专用、人生早规划;万元保费,两万元保额;复利计息，时间越长，收益越高。很简洁明了。
技巧四：自信真诚。我们一直说真诚源于自信，在与客户的接触过程中首先要做到自信真诚。培根也曾经说过，深窥自己的心，而后发觉一切的奇迹在你自己。凡事诚为先，我们真诚的关心客户，为客户服务，而不是一味的推销，必能感化客户，获得双赢。另外，我们要注意一些日常礼仪，如站立时最好站稳挺拔，保持微笑，笑是世界上最美丽的语言，一份快乐与十个人分享就拥有了十分快乐，快乐是会传染的，同样我们的真诚和自信也会传染给客户。
三、案例演示：
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举例说明 PPT7
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演示 总结
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好，刚才呢，我们一起研讨了网点的一些关键时刻，及在关键时刻我们所应具有的关键技巧，我们来怎么应对。为了使大家有个更加深刻的理解，在这里我们就一个具体的例子互相研讨和演练一下。场景是这样的：一位30岁左右女士，领着女儿来交水电费，人很多，正悠闲地坐在椅子上等候，女儿随手拿起红色的红C宣传折页（关键时刻），开始折飞机。这位客户有几个特征：1、有一个活泼可爱的女儿，应该存在子女教育问题；2、网点客户较多，需要等待办理业务，说明客户此时有时间；3、女儿拿起宣传折页玩，给了我们一个跟客户接触的机会。这个时候，我们就要善于抓住这个关键时刻。这里我针对这种情景设计了一段对话，我想请一位朋友帮个忙与我共同完成，我当柜员，您当客户。好，我们有请这位朋友！
场景演练开始：你好，你家女儿真漂亮（寒暄赞美）这是我们新推出的一种理财产品（再次递上折页、主动出击），既有固定利率又有浮动利率，专款专用，复利计息还免税，收益很不错呢！您家女儿现在在上小学吧，我家儿子跟你家女儿差不多大，我也给他办了10您看，这是我第一年拿到的分红报告！（摆事实、讲道理）??是啊，现在办理还有优惠，可以赠送你女儿一个小玩具，您看是交八万还是五啊？（二择一促成）??谢谢这位朋友，请坐！大家看看是不是非常的流利，非常的顺畅。再来看下这位柜员是怎样抓住关键时刻运用关键技巧的。首先柜员是寒暄赞美，之后主动出击拿出折页跟客户进行产品说明，在说明时运用了简洁明了的话术。
下面让我们一起来回顾今天交流的主要内容。首先我们一起分析了在网点有哪些关键时刻，主要有以下几个：电话、咨询/ 提问、投诉/ 抱怨、承办业务、接着，我们又一起研讨了在这些关键时刻我们应对的一些关键技巧，比如说以客户为中心、主动出击、精简纯熟，再加上自信真诚。最后我们以一个具体的案例进行了演示，让大家有了一个比较感性的认识。因此，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了，在销售活动中，客户通常只相信他所看到及感受到的。不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。
好！今天的课程就到此结束，最后衷心的祝愿大家前程似锦，一切顺利！谢谢大家！
与学员互动
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第二篇：关键时刻
关键时刻(MOT)
本课程是IBM投资800万美元设计的课程。本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节， 都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的 核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
黄老师, 实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和经营管理工作二十余年，历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖，联想六西格玛推进委员会成员。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，成功创建和经营“联想天工”品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻MOT》、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家
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组长，深圳市市长质量奖的资深评审员，深圳市科技管理专家委员会专家，多家国际著名认证机构的主任讲师。
第一讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么？
3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
5、什么是客户真正想要的关键时刻
6、视频案例评价
7、案例分析
? 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
? 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
? 视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
? 视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
第二讲 关键时刻的行为模式
? 行为模式一：诊断需求
? 行为模式二：提出建议
? 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
? 行为模式四：确认反应，总结回顾
? 视频案例1-5：无辜的留话者
? 视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
? 视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户
4、课堂讨论
? 视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求
? 视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”
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??更多案例????
5、区分两类利益
? 企业利益有何特点？
? 个人利益有何特点？
6、案例分析
? 视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要
? 视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么
? 视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
??更多案例????
第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、课堂讨论
? 视频案例2-1：创造双赢
? 视频案例2-2：测试双赢
? 视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？ 第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
? 视频案例2-4：挽救劣势
? 视频分析2-5：谁扼杀了合约
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望
3、防范异议与处理异议的技巧
4、课堂讨论
? 视频案例2-6：于事无补的800热线
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? 视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难 ? 视频案例2-8：有帮助的800热线
? 视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用 4