“真理瞬间”有感于MOT关键时刻

看了这本书，不得不提这样一个词“真理瞬间”。这个词的意思是：在消费者对于品牌的印象形成过程中的一种心理现象，即一个消费者对一个品牌的总体印象通常是由消费者在接受品牌过程中的若干个“MOT”构成的，而其中的某一个或某几个MOT往往决定了消费者对品牌的印象。这是一个广告学的术语，很显然我们在做服务过程中那个关键时刻的瞬间会给用户留下什么样的印象，将会长时间的停留在他的意识中。

当这本书送到我这边的时候，我们第一时间组织上海华为项目的兄弟们进行了学习，我花了2天的时间弄到了结合本书的培训录像，通过5次例会播放给工程师们看。他们看了以后都说对他们在工作上有不小的帮助，感谢公司下这么大的力气和成本。

事实上，MOT所倡导的是一种理念的创新，正如书中所描述：“从产品导向转向顾客导向”。当然，当市场缺乏有效竞争时，产品导向问题不大，能以最低成本生产出来产品就可以，就能够通过低成本获得一些顾客。当出现激烈竞争时，更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时，转向顾客导向就是企业的必由之路，就需要将企业的市场定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等等，都需要围绕为顾客提供满意服务而进行调整和革新。

MOT实施的关键，在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节，并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策。事实上，在对客户服务这个一线环节，服务的实施往往是身处一线的基层员工做的，并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的。而且遇到一些必须当场解决的问题，如投诉、咨询、事务处理等，特别是制度所未能规定的，缺乏足够时间上报的，或者上报后需要长时间解决的，顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的，这些因素都要求授予一线员工一些决策权。

作为管理层，就应该针对有关客户服务的制度方面问题多思考、勤动脑，制定灵活弹性的客户服务制度并适时修订是一个长期的、必要的工作。

管理层，特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力。而且有责任心地、按照公司所禀承的原则办事，是否会出现“假公济私”、“信息沟通不畅”、“管理失控”呢？在目前的管理体系下，基层员工都习惯于上级和主管做出决策并承担做出决策的责任，基层是否做好了这个心里准备呢？

作者所处的环境是公司面临亏损、企业面临危机时，员工面临失业的威胁，这也就逼迫了员工们能有勇气承担责任，并爆发出破釜沉舟的豪气和胆略。如果在得过且过的情况下，缺乏外在明显的威胁情况下，来改变这个习惯，包括员工的工作习惯和管理层的工作习惯，难度是相当大的。

这个还要由有能力的员工来执行，这也就要求公司的高管加强对员工进行培训和沟通，从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念。

从观念上树立客户就是一切的核心思想。一切工作以客户为中心，服务就是公司的核心竞争力，要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”。

从充分理解到服务提升的过程是管理人员通过对自身岗位的自我审视来完成的。高管要在充分理解“MOT”的含义后进行对公司发展、下属意识强化等工作方面进行调整。在文章中是这样来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”。对卡尔森而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会。其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。在5000万个接触点中，只要有几个点没有做好，那么就一切归于零。服务

的本意即是如此，客户的作用也就体现在这其中。具体的岗位工作决定了企业的每一名员工要面对多少次的“关键时刻”。

由此联系到我们在项目实施中，每一天会产生多少次这样类似的关键时刻呢？在公司以业绩为导向的今天，服务好客户是获得有效商机的绝好途径。这样的学习机会确实对我们整个团队帮助很大，希望这样的机会能够多再多一点！

第二篇：关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值

这样的故事你经历过吗？

麦克公司是IT系统集成商。大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。

富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。

由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。

即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。他感到跟富达的关系已很难维持。

另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。他把压力发泄在小乔身上。小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”

富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。

直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。

又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

问题。但是这次，小姚没有匆忙上门。他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后，他们共同采取了更加聪明的行动。

这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。

聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。

这样的情景你熟悉吗？

一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源，所以问题不紧急，可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时，在现场只花了30分钟处理完了故障。

同样的事件，另外一位工程师处理，客户却爽快地同意，假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。

同样的事情，不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要，又符合供应商的利益：双赢的结果。

为什么对前一个工程师，顾客非要他立即上门处理？因为顾客不信任他，顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候，妥善地管理好了与顾客的沟通过程，让顾客能放心地信任他：问题不会再恶化了。

具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢，还能管理好客户的期望，为现场服务工程师争取时间，从而更加容易获得客户满意。

他们怎么做到的？

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- 如何能够缩短电话时间，同时又抓住销售机会？ 如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高，把电话线和人手空出来？

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

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- 如何在拜访客户的时候，从客户简单的要求背后听出生意机会？ 如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？ 如何让每个环节的服务质量得到有效控制？ 如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？ 如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？

在与一线员工（无论是销售人员还是服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负面。顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。同样的事件，有些人令顾客愤怒，有些人却令顾客欣喜。

后者未必投入更多的精力，而是把精力用对了地方：花精力了解顾客的期望和根本需要、采取行动之前努力得到客户的认同、按照顾客认同后的方式做事、

最后还不忘记花一点精力让顾客确认满足了自己的需求。

一个简单的模型反映了卓越服务者的行为模式：

光靠服务心态的教育解决不了问题，因为，如果有办法，没有哪个接触顾客的人不愿意好好让顾客满意。要是能帮他们节约时间，他们的服务质量一定大幅度提升。要是能够帮助他们掌握可以普遍适用的简单模式，他们何乐而不为？Esprit Changeware Ltd和竞越公司用正版《关键时刻（Moments of Truth）》课程帮您的每个与顾客接触的员工掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，竞越老师还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。

课程特色

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”

应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为

学员获益

适用对象

能够为客户带来的价值。 - 课程内容严谨，系统完整紧凑 - 高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况 - 正反对比，说服力明显 - 注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性 - 高度行动导向，反复训练行为与技巧 - 高度贴近学员实际工作的练习设计 - 原版精美讲义，完美体现课后跟进，确保应用的理念 - 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 - 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队 - 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来 的不同看法 - 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 - 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 - 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 - 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益， 设计行动方案的能力 直接接触顾客的人士：销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、上门服务的安装、技术支持人员； 关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

此外，服务于内部客户的人员：财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合对象。

主要内容

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

1. 一个非常简单、好用的行为模式；

2. 一个分析客户心理活动的方法；

3. 一套相关的影响客户的技能。

案例：谁扼杀了这个合约？

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- 什么是客户的认知 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户的需求的能力。 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ 关键时刻的意义

案例：无辜的留话者

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- 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ 理解关键时刻行为模式

关键时刻行为模式：第一步：探索：

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- 为客户着想与客户利益分析 寻找及确认客户的期望 培养倾听客户的能力

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

案例：好心的同事

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- 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想 澄清上下游之间的期望 为什么顾客的期望可能是错误的？ 如何管理客户的期望？ 什么才是真正为客户着想？ 为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧

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- 挖掘客户需求的提问技术 聆听的关键技术 面对客户异议如何引导？

案例：繁忙的业务经理

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- 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 分析客户的期望 创建最大限度满足客户期望的方案

案例：专业的竞争对手

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- 建立管理客户期望的能力 如何让客户充分感受到你的增值 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

关键时刻行为模式：第二步：提议 -

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- 什么是恰当的提议 什么时候不能做提议 客户需求分析与公司支持能力分析

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

- 确保你打算处理的是一个双赢的机会

关键时刻行为模式：第三步：行动 - 5C原则：帮助你实现承诺的准则

案例：不会倾听的业务副总

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- 察觉客户的心理期望 通过发现客户的心理需要为客户增值 如何正确使用和巩固客户关系 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

关键时刻行为模式：第四步：确认 - 画龙点睛的一笔：

最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来

- 确认用语

案例：于事无补的求助热线

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- 复习和运用关键时刻模式 复习分析客户的期望和需求

个人行动计划

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会