移动营业厅先进事迹材料

分公司长安西路路营业厅位于陕西省xxx市xxx县xxx路xxxx号，成立于XX年x月x日，是xxx县最大的移动营业厅，现有营业员24名，平均年龄23岁。其中本科学历2人，大专学历7人，中专学历15人。营业人员全是女职工，是地道的“娘子军”，

厅经理：...

值班长：...

成 员：.....

这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。承担着辖区内10余万人的营业服务，工作繁忙，责任重大。

自XX年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意服务为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。

全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创建文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅服务团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。

一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”

服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以

客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。

一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了vip客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。 随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了xxx分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。

二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在xxx这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。

三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。

四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把服务作风做“好” 为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。 一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于

国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。

三是星级营业员评分制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。

三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”

社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、3g时代带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平不断向“强”发展。 一是以“巧”促进服务水平提升。他们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用??

二是以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。为客户提供面对面的“零距离”服务。

三是以“创”实现服务创新。市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，营业厅顺应时代发展，率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务，XX年以来累计30多次走上街头、校园，走进社区，走进便民活动现场服务。在总结其他营业厅做法的基础上，率先推出营业员“顾问式营销”服务模式，与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。同时，还采用“一对一”、面对面的方式为客户服务，提高客户满意度。此外，由于引导员只负责业务的填单、登记，系统受理由营业员操作，客户不必等到受理完成，为客户节省了时间，尤其在系统运行缓慢的高峰期效果更为显著。此外，曾井营业厅还推出用户大回访、满意服务竞赛、用户最喜爱的营业员等创新活动，有力地促进了服务水平的提高。”她们在营业厅是营业员，走出去就是客户经理。 因为用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在她们的努力下，硕果累累，愿她们在移动服务的道路上取得更大进步。

第二篇：劳动模范先进事迹材料

无私奉献的模范 恪尽职守的表率

——邹平局劳动模范先进事迹报道

王付斋同志于19xx年x月参加工作，先后在山东菏泽

地区黄河东银铁路局银山中心站担任搬道员、连结员、调车员、调车班长和车站值班员，19xx年与19xx年连续两次参加出席黄委表彰大会，荣获全河先进生产者光荣称号。19xx年，调入铁路生产科调度室，任调度室主任，指挥铁路运输管理统计工作。19xx年x月专干，19xx年x月加入中国共产党。19xx年在山东黄河防汛石料供应处办公室工作，20xx、20xx、20xx连续三年被全局评为优秀共产党员。20xx年x月调入滨州恒达养护公司第一分公司。20xx年和20xx年连续两次被邹平河务局评为工会积极分子，20xx年被邹平河务局评为先进工作者，20xx年被邹平县委评为优秀共产党员

这些荣誉的背后是王付斋个人气质和管理手段的自如

挥洒。一个人的价值不是看他一生中能做多少惊天动地的事情，而是看他在平凡的岗位上如何把自己份内的事做实、做好。如何算爱岗敬业?怎样才是干好本职工作?王付斋同志以他的实践给人们交出了一份合格的答卷。

一、努力学习，争作业务骨干

参加黄河工作以来，王付斋同志一直都勤于思考、刻苦学习、孜孜不倦，积极向领导、同事请教，一方面在努力学

习黄河堤防工程维修养护管理、黄河防汛防凌等业务知识，订阅黄河工作、水利专业方面的期刊开拓视野，提高自己的理论业务技能的同时，积极参加省市局和养护公司组织的林木管理等专业的学习培训，为自己养护技能的稳定发挥奠定了坚实的基础。另一方面是虚心的向领导、同事学习实践知识，并能够经常到现场学习解决实际问题，了解设备性能、工程维护保养等多方面的知识，使自己在工程养护管理、现场养护管理方面的技能有了长足的发展。第三方面是努力向同事学习工作做法和工作思路，学习“三个代表”、科学发展观、效能建设年以及省市局的各类文件、会议精神。

通过勤奋刻苦的学习，使他的政治素质、业务技能、理论基础更为扎实，使他成长为一名出色的工程养护能手。

二、勤奋扎实，干工作就是要干到最好

越是面临艰苦生活、复杂环境，越要坚定自己的人生选择，越要保持奋发向上的精神风貌，越不能动摇理想信念。坚定信念、增强信心、勤奋扎实。王付斋认为不但要勤奋工作，而且要干就干到最好，不能得过且过，无所作为。

在今年防凌工作中，由于冷空气来的早，温度下降快，黄河河面出现流冰。他每天6点就要沿河巡查凌情，防凌滩号桩从0+000开始到14+000全场14公里，一个人做两个人的工作。每天早晨顶着刺骨的寒风，脚冻麻了，手也裂开口子，巡凌没有路时，就只能走麦田，就是这样天天坚持14公里的河段，把认真查看的河内流冰速度、冰块面积大小、冰块厚度、冰块占河流的密度以及岸冰等数据资料于8点准

时向防办汇报，圆满完成防凌任务。他用实际行动给其它职工做出了榜样,诠释了邹平黄河河务局的精神风貌。

今年x月份,管理段进行了工程分工，责任到人，段领导安排王付斋同志分管堤防工程。去年两人分管，今年由他一人管理，这是领导对他的信任，对他个人能力得到充分肯定，作为他本人应该高兴，但王付斋却无法让自己高兴起来，进入他脑海的全是“责任”与“压力”。因为所面临的堤防工程量任务巨大，码头管理段堤防工程全长9947米，乡村道口17个，连坝基路长1500米，总长11.45公里。王付斋说：“因为我是一名有xx年党龄的老共产党员，党培养我这么多年。在工作第一线，我就要带好头。”他把压力变动力，坚持每天对堤防工程巡查一次，行程22.9公里，发现问题及时请示，及时处理；每天与牧羊的村民打交道，告诉他们不要在大堤上放羊，要爱护堤防一草一木；每天同工业垃圾生活垃圾打交道，发现一点就清理一点，遇到被车撞倒的行道林树，就及时扶正，确保堤防工程安全。他本人也因勤奋扎实的工作，得到了领导和职工的一致好评。

三、德性修养好，是个热心人

王付斋参加工作以来，由于工作上进，态度端正，吃苦耐劳，团结同志，为人忠厚，品德高尚，处事能力较高，逐渐成为我局管理段养护业务骨干，无论是领导安排的工作还是同事请求帮助的事情，他都尽心尽力地去完成，不拉单位的后腿，不丢单位的形象，以一种勤劳的姿态和勤恳的态度扎实地工作在黄河养护第一线。

工作没有终点，只有始点；没有最好，只有更好。王付斋表示，在以后的工作中，他将会一如既往的坚持高标准、严要求，讲真话、办实事，不求轰轰烈烈，唯求踏踏实实，力争做一名优秀的养护人员。

全国水利文明单位——邹平河务局来稿

稿件题目：无私奉献的模范 恪尽职守的表率

拟稿：王璞（办公室秘书）

审稿：卢延斌（办公室副主任）

通讯地址：山东省邹平县黄山一路33号

通讯电话：0543-4863147