青春在奉献中绽放

―记***公司营业厅经理王**

在**县城的**路上，**公司的旗帜迎风飘扬。在这面旗帜下，有一群平均年龄仅26岁的姑娘，她们个个笑容可掬、朝气蓬勃，用心接待着每一位前来办理业务的客户。这是一个生机勃勃的团队，王**正是她们其中的一员。虽然是营业厅经理，但姑娘们却更愿意亲切地称呼她为“大姐”，作为团队的领头雁，她365天如一日，用实际行动兑现着“****”的庄严承诺，让青春花开成海、馥郁满城。

用心学习、充实自我

**年末，**公司为加强“窗口”优质服务建设，将在**中心担任班长的王**调派到服务中心营业厅经理岗位。俗话说：隔行如隔山。虽然同在**企业，但一个是纯技术岗位，一个是服务岗位，对于她来说可谓是180度的大转变。长期与冰冷的设备作伴，从未与客户打过交道的她丝毫没有退怯，“领导既然相信我，我就一定能干好。”她是这样说的，更是这样去做的。

初到服务“窗口”，王**并没有太多的负担，她觉得在服务岗位只要态度好、多一点耐心和细心应该没有什么大问题，但事实并不是这样。由于对**营销管理、行业规范和服务知识一无所知，面对客户的种种咨询和提问，她总觉得自己相形见绌，无能为力。这时她很快的意识到，在**企业这个专业性很强的“窗口”，要做一名优秀服务人员，光靠微笑和热情是远远不够的，只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础，才能为客户满意的服务。

于是，她将绝大部分精力都投入到学习当中，千方百计地向领导和同事收集营销服务方面的书籍，夜以继日地研读理论知识、行业规范和服务技巧，并通过实践积累了大量的知识和经验。那时不久，公司就启动了省级服务示范“窗口”创建工作，凭借着扎实的业务知识水平和优异的服务技巧，王**不仅在服务中让来访的客户感到满意，面对上级公司和领导的多次检查考问，她也能信手拈来、对答如流。

“一个人再强也是没有用的，营业厅是一个团队，任何人掉链子都会影响整个公司的形象。” 在一次服务事件中，王**深深明白了这个道理。那是一个周末，由于几个月都没休过假，王**好不容易挤出一天的时间陪陪双胞胎的孩子，正在母子三人其乐融融的时候，营业厅突然打来电话，反映一个客户与业务员产生纠纷，客户情绪十分激动，要求向上级投诉。这时，王**不顾丈夫和孩子们的抱怨，迅速赶回了营业厅。经过询问，原来是客户迟交了**费，收费员对违约金的收取标准解释不到位才引发了客户不满。虽然经过耐心解释，客户最终消除了疑虑，但通过这一件事，王**充分意识到了团队素质的重要性。

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用心服务每一天，感动客户我最先

晋城银行太原分行营业部（以下简称分行营业部）成立于20xx年7月19日，是晋城银行股份有限公司在太原开立的第一家营业场所。开业两年多来，太原分行营业部一直秉承我行“爱出者爱返，福往者福来”的核心价值观，以“用心服务每一天”为我行的服务理念，一直为致力于打造龙城模范服务窗口而努力。在金融机构竞争日益激烈、各种金融模式层出不穷的今天，我们始终坚持：只有做好服务、做强服务，才能在客户心中树立良好口碑、才能让客户打心眼儿里满意、才能更好的履行我行的社会责任。

一、网点基本情况

分行营业部目前共有员工57名，其中大专学历10人，本科学历46人，研究生学历1人。目前营业区分为一楼、二楼两层，营业面积1900平方米，总共开设柜台17个。一楼大厅主要办理个人业务，主要包括柜台、填单台、客户等候（休息）区、理财区、宣传区、ATM区、饮水区等；二楼主要办理公司业务和服务VIP客户，主要包括柜台、填单台、客户等候（休息）区、贵宾区、饮水区等。

截止20xx年12月31日，分行营业部各项存款达62.98亿元，各项贷款38.81亿元，现有个人客户48150户，对公客户8054户。自开业以来，分行营业部始终保持高速发展，上下同舟共济、团结一心，继20xx年获得省级“青年文明号”荣誉称号后，20xx年又被山西省银行业协会评选为“二〇一四年度山西省银行业文明规范服务百佳示范单位”，并 1

被中国银行业协会评选为“二〇一四年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”和“二〇一四年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，同时，20xx年，分行营业部还被总行授予“小草宣言示范岗”、“20xx年度品牌建设贡献奖”、被分行授予“20xx年度最佳团队建设奖”、“最佳服务团队奖”荣誉称号，并获得了太原分行20xx年度安全目标责任考核第一名的好成绩。

二、主要工作措施

1、抓管理制度先行。营业部始终把抓好制度建设,落实各级服务管理职责作为增强管理硬约束的重点。我部结合自身的业务经营特点和服务管理个性,先后制订了《分行营业部服务考核评比制度》、《分行营业部晨会规范》《分行营业部客户投诉管理办法》和《分行营业部客户投诉处理操作流程》等数项管理办法,并细化具体落实措施，督促员工形成良好的服务习惯；其次，对每月考核评选出的优质服务人员进行精神和物资奖励，提高员工的服务积极性，牢固树立客户至上的服务意识；第三，结合开展每月的客户回访制度，听取客户的心声和意见，及时对服务工作中存在的不足进行整改，不断的提升客户满意度。

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营业厅班长先进事迹材料

**路营业厅是**公司服务功能最齐全，服务设施最完善的自有营业厅，承担着城区近十万用户的服务工作。营业厅现有营业员13名，均为刚刚走出校门不久的年轻人。XX年该营业厅先后获得“**市文明窗口”、“****先进基层营业厅”称号。带领这个优秀团队的就是年仅22岁的张**。

XX年，张**从***学院毕业后即被应聘到***公司，成为***营业厅一名普通的营业员。在营业员的岗位上，她的认真、勤劳和聪慧得到淋漓尽致的发挥，很快以其出色的表现赢得了领导的信任。XX年5月份，参加工作不到两年的她就被公司任命为****营业厅值班长，担负起该营业厅日常管理的重任。

由于***路营业厅多数营业员是新员工，整个队伍显得十分稚嫩，要想满足用户日益增长的服务需求，让客户从这里得到亲人般的感受，做为值班长的她必须付出加倍的努力。担任值班长以来，她坚持每天早晨提前半个小时来到营业厅，在营业员到来之前把营业厅卫生、设备全面检查一遍，整理好班前会相关资料。为了更好的搞好现场管理和客户服务，她主动把自己的工作台搬到了营业前台最显眼的位置。除了监督管理当班营业员工作，她一会儿疏导分流客户，一会儿临时顶替台席，一会儿协助处理投诉，从早到晚，营业厅内到处都是她忙碌的身影。***营业厅目前仅张**一名管理人员，面对现实，张**主动放弃了所有节假日，在业务高峰期，中午也坚守岗位。在客户期望不断增长的今天，服务仅有勤劳是不够的，更多需要的是效率和创新。张**在任值班长期间，积极探索服务新思路、新举措，快速推动了营业厅整体服务水平的提升，有不少好的做法在全市其它自有营业厅广泛推广。

担任值班长以来，她在自己率先垂范的基础上，强化措施，狠抓管理。她认真分析现状,虚心向领导和有经验的朋友请教，结合实际制定和完善了一系列管理方案。通过建立科学的奖惩机制打破了多年来营业厅一团和气的作风，极大地调动了营业员的服务热情和工作积极性。同时还通过组织开展各种形式的劳动竞赛，在前台形成了一股争先进位、你追我赶的竞争氛围。为了提高营业人员的业务水平，她坚持对营业员每天一交流、每周一培训，每月一考试。

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Afeng朵

移动公司营业厅优秀班组先进事迹材料

移动公司营业厅成立于11月,承担着周边几万在网客户的业务和服务工作。营业厅班组成员共7人，平均年龄25岁，其中入职不满一年的年轻员工一人，我们朝气蓬勃，意气风发，几年来，作为移动公司的基层组织，营业厅在公司领导的正确带领下做出了优异的成绩，为公司的发展夯实了基础，现将近几年来的工作情况汇报如下：

一、强化业务学习，提升自身素质。

首先，每天利用早班会的时间，为了不影正常的服务工作，发送给各位班组成员，大家可以利用249服务器，相关内容。其次，每周一定期招开班组会议，班组成员轮流做主讲，合素质，

作好客户的服务工作是我们班组工作的重中之重，便成了服务行业需要长期面临的问题，每位当班人员都可以讲讲自己身俗话说，万事开头难，做好那么一天的服务工作也就得心应手了。另外，亲情化服务也是我们营业厅服务的一个亮点，由于营业厅地处城区和浪头交界的地区，主要的服务群体大多数数于在网用户中的中低端客户及弱势群体，对话费消费情况和手机使用方法都不是很了解，例如手机尾号1361一位张姓老人，由于首次使用手机不会操作，营业员便将其手机的具体操作方法写下来送给老人，让老人很感动，之后每次到厅办业务都会指定为其服务，并且逢人就夸移动服务好。今年春节老人还特地到厅给送压岁钱，说家里的孩子都给了也要给她一份，被营业

Afeng朵

员挽言拒绝了。优质的服务不但换来了客户的认可和好评，更多的是我们收获了一份快乐。

三、主动营销，克服困难，不错过每一次机会。

对于公司下达的各项任务指标由厅主任班组长牵头布置厅内宣传物品的摆放，营造良好的营销环境。利用班组会的时间组织大家讨论如何在保证完成基础任务的同时超额完成指标，统一宣传口径。对到厅的每一位客户有针对性的宣传适合其使用的新业务，例如对时尚的年轻人推荐上网业务，对营业厅客流量小，指标任务重，大增加了营业厅的指标完成量。

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“要干，就一定要干好”

——记石城分公司屏山营业部主任黄强

黄强的成长之路，是一步一个脚印走出来的。

从刚出校门懵懵懂懂的学生，到电信出色的营销能手，从最普通的营销员，到营业部主任，年仅二十八岁的黄强，现在已是有着八年丰富营销经验的“沙场老兵”。八年来，他一直冲刺在电信最前线，用独特的耐心、细心、诚心，在电信这块沃土上尽情挥洒着自己的青春、汗水和激情。

磨炼意志强本领

20xx年底，满怀激情的黄强踏进了电信的门槛。从最初的营销员、社区经理干起，别人眼中又苦又累的活，年少的黄强却以一股初生牛犊不怕虎的干劲，出色地完成了各项维护指标与业务发展。“要干，就一定要干好！”正是带着这股干事的激情，黄强圆满完成由社区经理到营业管理的角色转变。20xx年底，黄强上任石城营业厅领班，他虚心总结前任几位营业领班的管理经验，并充分利用平时所学的电信知识，制定了营业员业绩考核制度，服务质量达标考核制度，与营业员签订服务责任状，坚持开好每天的晨会，每周班组内部沟通会，有效解决工作中存在的问题。在营业前台管理工作中，他狠抓营业前台服务质量，在全市创先编写每期营业内部简讯，开展营业员每月评优活动，得到了市公司的充分肯定，也有效提升了营业员的主动服务意识，受到

广大客户的一致好评，在他任职期间，从未出现一例越级投诉事件。他说，服务客户，让客户满意，就是我一直追求的目标！

苦练内功创佳绩

20xx年初，调任石城分公司政企客户部客户经理的黄强，在服务中用微笑和真诚打开了客户信任的第一扇窗，用细致和耐心搭建了与客户交流沟通的平台，用细心与周到赢得了每一位客户的信任。

服务与营销是每一位电信人的基本功。在营销服务工作中，黄强苦练内功，经常性地向电脑书本、向领导同事学习沟通营销技巧。他坚持“说话说到点子上，营销讲到卖点中”，把客户的需要放在第一位，向客户推荐最适合的业务类型，取得客户的认同。有一次，他在上门拜访时，发现县就业局黄局长对电信3G天翼手机业务感兴趣，黄强仔细倾听他的需求，结合3G天翼手机优惠政策进行耐心细致的对比分析，成功拿下了该单位189手机集团网28部。营销过程虽然艰辛，但客户的一席话却是暖人的：“其实对于我而言，今天办理你们的业务，一小部分是信任电信的老品牌，更重要的原因是你的介绍让我感到很实在，很放心。”每次办完业务，他总不忘做好满意度回访，使客户不但对产品满意，更对他的售后服务交口称赞。正是这份用心的坚持，仅20xx年度，黄强便成功签订了石城县政府办天翼集团网39部、县委办天翼集团网35部、法院天翼集团网51部、县交警大队天翼集团网42部等等。黄强以他的积极热忱和骄人业绩赢得了广

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一月恰逢春节长假，为了营造欢快祥和的节日氛围，管理中心加强了小区的节日布置，在两个进出口悬挂灯笼和布置星星灯，各单元门口张贴“福”字，在节日期间开启水景喷泉等，希望这些布置能为小区增添浓浓的节日氛围。

在春节长假中，管理中心安排值班人员，保证24小时服务热线畅通，能及时地为住户排忧解难。除夕与初四的夜晚，管理中心更是加强了巡查力量，确保在爆竹燃放比较集中的时间段内小区的消防安全，同时及时排除燃放后的各种隐患，为此管理中心的十多名工作人员通宵执勤在第一线。

从今年1月开始，管理中心加强了小区主出入口人员和车辆的进出管理。在此，管理中心对于积极配合我们现场人员工作的广大业主和住户表示感谢，但也有部分业主及住户对于门岗执勤队员的工作表示不谅解、不配合、甚至辱骂我们的工作人员。朗郡小区是大家的温馨家园，管理中心各项工作的出发点也是为了能更好地维护小区的现场、为了维护更多业主的利益，如果您对我们的现场工作有更好地建议，我们欢迎您以更积极文明的方式告知我们。

按照本小区机动车辆进出的规定，古龙路出入口专为业主车辆进出所用，希望广大业主能凭远程射频卡与停车证进出，所有来访车辆和送货车辆从万源路出入口进出，门岗保安人员将对外来车辆进行问询和登记。

对于地下车库车位的实际使用情况，管理中心于1月上旬电话联系业主，梳理了各车位的使用及挂牌情况，以便外来访客车辆可停放于未售（即未挂牌）车位。在今年春节假期中，车库巡逻保安在日常的巡检中发现了几次访客和业主占用挂牌车位现象，管理中心在发现情况后及时查找车主去向并要求车主规范停车。为了尽可能避免这类情况，管理中心将加强外来访客规范停车的宣传和告知力度，同时我们也呼吁小区业主能自觉地将您的爱车停放在自己的车位上，请勿贪图方便占用他人车位，以免给其他业主造成不便。二月，管理中心将继续加强人员进出的登记管理、外来访客车辆的登记询问和地下车库规范停车的巡检。

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农业银行营业部柜员先进事迹材料

农业银行营业部柜员先进事迹材料 我叫***，女，现年岁，年参加工作，先后在**营业所、**营业所工作，年调入**营业部任柜员至今。参加工作十多年以来，在行领导的精心培育和同事们的大力支持下，我通过自身的不断努力，在思想上、学习上、工作上都取得了长足的发展，我始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“三个代表”重要思想，我用自己的辛勤和智慧为自己赢得了荣誉，受到行领导和同事们的一致好评。 记得自己刚刚走上工作岗位的时候，看到营业所的业务比较繁忙致使储户经常排长队的情景，我感到身上的担子不轻，我暗下决心要尽快地学好业务，掌握快捷、准确、周到的服务水平。于是我白天上班，晚上回家熟记理解规章制度、服务规则,练习点钞、珠算和微机操作。时间一长，与朋友的接触就相对少了，朋友对我说：“你活得的真够累的”我一笑，心里则提醒自己，这是我的业务，我要做得更好。苦练出成绩，一次一位个体工商户拿来十多万元零乱不整的钱来到营业所存款，我专心迅速整理清点打捆，很快把准确数字告诉了顾客，顾客连声称赞。过一段时间这位顾客把存到其他银行的存款也转到了我行。这件事让我信心倍增，学习业务知识的劲头更足了。在农总行全面推行新一代综合应用系统工作中，我参加了省、市农行举办的农行新一代综合应用系统培训，接受了先进信息文化知识的教育。回到单位后，我就手把手地对教我的同事进行具体的操作，使同事们在最短的时间内掌握了新一代综合应用系统的基本原理和操作知识。 在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。年我调到****营业部工作后。业务量明显增多，我对自身的业务要求也更加严格了。我除了学习农业银行各项规章制度、点钞之外，还加强了业务技术学习，珠算、微机应用、存贷款利息计算等。娴熟的业务，为我做好日常工作提供了有力的技术支撑。有付出就会有回报，我曾经先后十几次代表县行参加过市行组织的各项业务技术比赛，并多次获奖。先后获得过市、县行先进工作者、工会积极分子、服务标兵等荣誉称号。 多年的业务知识和业务技能的积累，使我在这次全国业务数据上收演练中得到了施展和发挥。我把这次演练当成日常的业务来操作，认真对待每一个流程，全身心地投入到这次演练当中，做到了把所有涉及到的业务操作全面熟悉和掌握，除此之外，我还按照这次演练的要求，重点加强了对各类报表、帐务的核对以及对特别日期、特别业务种类的操作演练，以确保自己在以后的实际业务操作中能够处理任何可能发生的异常情况，得心应手地掌握应变的技巧，避免产生任何的漏洞和问题。 在数据上收工作以来，我自己都不知道自己是怎么样熬过来的，每天要连续工作15 个小时以上，我是一线的柜员，除了每天做好营业工作以外，还要在营业终了后，投入到紧张的演练中，进行数据的核对，在演练中碰到不能处理或不懂的问题，我都要和同事们都要认真研究，或及时向上级行反映，对出现的问题及时认真地加以处理，在数据上收的过程中，我晚上12 点以前没有回过家，而每次下班回家后都是精疲力尽。我爱人总是埋怨我没有时间照顾家里，照顾孩子，我不是不想照顾呀，而是没有时间，每当此时，我总是对我爱人说，等我忙完这一段时间，等农行数据上收工作完成了，我好好在家休息两天，照顾家里，谢谢你这一段对我工作的支持。 自从数据上收工作以来，面对每天十几个小时的工作量，我和同事们一样，没有退

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