我感受的海底捞

地球人已经无法阻止海底捞，这是由来已久的传说！关于海底捞的文章和书籍很容易找到，前段时间公司也发了篇文章<海底捞的管理智慧>,选摘自哈佛《商业评论》中文杂志。是北大光华管理学院两位教授经过一年多时间对海底捞的研究总结出来的，甚至派卧底在海底捞打工体验。

其总结了几点海底捞的精髓：

一、用心创造差异化（发挥员工的大脑）

二、把员工当成家人

三、尊敬、希望和公平

四、造人优先

作为四川人，火锅是我们日常不可或缺的东西。有幸也在最近公司组织同事一起到简阳的海底捞去体验了一次。简阳的海底捞是四川唯一一家，百闻不如一见，结合我亲身体验谈谈对海底捞的感觉。

海底捞唯一的竞争力就是服务，也是区别其他人的核心竞争。这点大家看到都觉得我在说废话，全天下人都知道。但真正体验过海底捞后，你才不得不为其服务真心佩服，海底捞的味道很一般，硬件环境也算不上非常好，但去了海底捞消费你会觉得很开心。描述几点场景吧：1、每个员工看到你都会对你笑，那是真心的笑，不是装出来的。2、每个举动都会站在顾客角度想，而且时常超出你的预期：上厕所，会帮你感应水龙头；看到我们有人在包间里聊天，会给你搬个凳子过来；我们喝水，需要热的、冷的、还是茶等都为你准备好。3、服务员下班，你感觉不到交接空缺，其他人很自然的补上，而且看到不同的服务员，你不会感到有生疏感。4、明知我们是专卖体验服务的，会问很多问题，甚至有时会刁难服务员，人家就是尽量满足我们合理要求。对我们也是专心、耐心的回答，同时工作忙个不停，操作麻利。

说海底捞为什么服务做这么好，其实很多文章和书记都描述过。海底捞做到了让员工用心去给顾客服务，怎么才能用心。在我们采访一个员工时，问道为什么你们要这么对顾客，她说从他们进公司就培训对待顾客好，顾客也会对他们好。确实做过后也感受到顾客对我们好，为什么不好好对顾客服务呢！

通过培训和流程就可以让海底捞对顾客好好服务吗？当然不是，人家为什么要那么真心为顾客服务。用他们的话回答：公司把我们当家人一样看待，对我们很好。在一个服务员说到其住宿，我们进公司只需要带两件换洗的衣服，里面什么都有。那心里洋溢的感觉，真正

感觉她在自豪。还回答到：我们在这里有自主权，有主人翁的感觉。这是海底捞的授权，让员工能自主，用脑的为顾客服务，这样也才能满足顾客差异化服务需求。

所以，海底捞的经验，要想员工对顾客真心的好，首先公司要对员工好。海底捞真正解决了员工的工作意愿。公司的考核导向只有顾客的满意度和员工工作积极性，这是工具。核心是充分发挥了人的自主能动性，员工真心，主动为顾客做服务，才有让我们有了超出预期的感受。

海底捞对我们的启示：

对我们来说，服务要走的路很长，首先要变观念，自上而下的变观念。除了从制度流程等工具上保证服务基本动作，需要认真想想怎么让大家真心，主动做好服务！

从我们公司来说，首先要解决的是如何让大家和公司站在一起，把工作当成自己应该做的事情，主动要去做的事情。也就是积极主动工作的态度！公司要真切的关心的员工，给予员工的关怀也要让大家感受到是超出其预期的，让员工感受到公司是是家的感觉。

同时各个部门的领导要起带头作用，把服务的理念带到工作去，自己亲自做示范。领导对内就是服务自己团队，对外就是服务我们的客户。而不要等有了矛盾才去解决，应该预防为主。

让大家感受到服务顾客的好处最关键。

我们应该像海底捞一样，发挥员工的大脑，培养大家主动积极工作的行为和态度，造人优先。

第二篇：再读海底捞有感

我读海底捞

海底捞这本书讲是海底捞的故事，它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。海底捞的成功不是偶然，也不是奇迹，它是一种超强的执行力、服务意识和人性化理念得到全面贯彻实施的体现。阅读过程数次感动，其中让我感慨最深的几点包括：1、充分授权，（授权的标志是信任），如何让员工有归属感？2、服务创新，“附加值”。3、员工快乐工作的意义，是员工的幸福感和顾客的满意度的最重要因素。4、管理艺术（受益）。

一、信任的力量，让员工更有归属感。书中说道：“对人的尊敬是信任，信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有自认干，而信任的唯一标志就是授权。”在海底捞一个普通员工都有免单和送菜的权利，他给予员工的不仅仅是物质回报，更是一种信任与授权，让他们从这里收获到幸福感和成就感。正是因为海底捞对员工的信任，才有了这样大胆的授权，从而让员工把海底捞当做自己的家。把员工当人对待，给予他们应有的尊重，他们会学会感恩，学会回报，往往他们创造的回报不仅仅是你给予的，甚至会超出你的预期。所以，充分的授权，给予员工最大的信任，相信一定能打造一支具有超强凝聚力的团队。

二、服务创新，增加产品附加值。一个企业要立于不败之地，必须要做的就是创新，做到“人无我有，人有我优，人优我特”尤其在竞争激烈的餐饮行业，做服务无疑最有竞争力，可是如何在服务上推陈出新，这就十分困难了。人都说细节决定成败，海底捞就是最好的案例。它能在寸土寸金的北京、上海立足，完全取决于服务的变态独特，他能够预先细心的体察到顾客等座的心情，设置出面积不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，还提供擦鞋、美甲、上网等免费服务。在很容易被忽视的卫生间，他能够提供最细致周到的服务，送纸、开水龙头、按洗手液，专人服务。这些点滴，可以说是海底捞口碑形成的基础。也是这些创新的服务，让海底捞连开数十家直营店并且三伏天也能满座。海底捞的服务无形中变成了其产品的附加值，使其在与其它火锅店相比较时，更加具有市场竞争力，更能抓住顾客的心。也因此，海底捞能在业界树立了最良好的形象，让大家提起海底捞就能想到他优质的服务。在海底捞，企业鼓励员工创新，如果员工的创意得到了认可和使用，公司会予以一定奖励，并以员工的名字命名该项创新。这就

让员工充满了存在感，大家会非常积极的去创新，在大家的共同努力下，自然就会形成今天海底捞惊人的服务方式和理念。

三、员工快乐工作的意义，是员工的幸福感和顾客的满意度的最重要因素。海底捞的成功还应还原到海底捞企业文化的根源，就是人性化。只有在人性化的办公环境下，大家才可能开心幸福的工作，而只有员工幸福了，才可能以最佳的状态投入工作面对顾客。在海底捞，店长考核只有两个标准：客户满意度和员工满意度，前者可以理解，而后者可能往往容易被大家所忽视。其实，经营企业就是经营人，海底捞的创建者张勇曾经说过，“人是海底捞的生意基石。”客户是海底捞的基石，员工同样也是，如果没有员工的优质服务，就不可能留得住顾客，所以这两者是相辅相成的。只有调动起员工积极性，让大家变被动为主动的工作，把工作当成一种快乐，这样的工作才能高效完成。而创新和成就感最能提升员工的积极性，所以海底捞的各项创新和各种比拼，就让员工的生活多姿多彩，有了目标和追求，他们的人生就更完整了。所以海底捞的员工总是满面笑容，充满活力，因为他们的生活充满了幸福感。在海底捞工作的员工不仅可以有好的福利待遇，可以没有后顾之忧的工作，同时，他们也有着平等公平的晋升途径，海底捞的高管基本都是内部提升。在一个充满了希望的环境下，他们对未来充满了希望，一个充满了希望的团队，我想不出他们有什么理由不幸福。

四、用管理的艺术造就企业。我觉得管理的艺术是海底捞精髓的所在，首先，海底捞的管理层都来源于基层，对所有的工作流程非常熟悉，具有超强的业务能力。因此，他们在做决策的时候，丰富的经验和敏锐的洞察力能让他们对管理游刃有余。也因此，在海底捞客户满意度的调查并非采用常见的定量指标，而是采取定性的客户满意度调查——由经理定期或不定期地到门店，亲自观察客户是否满意。由此可知，海底捞的管理方面是有着非常扎实的功底，也确实是我们日常企业中所见空降领导所不能及的。其次，海底捞善于树立榜样，海底捞的管理人员基本都是内部提拔，像大区经理袁华强，小区经理谢英，还有杨小丽等等，几乎所有高管都是服务员出身，现如今，他们独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。海底捞还设置了功勋和劳模，在海底捞，没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。这样的案例，在海底捞几乎人尽皆知，大家于是有了一个目标，都

觉得只要我努力奋斗，我将来一定能成为像他们一样的人，这就有了希望，最可怕的人就是有目标的人，有了目标他就会不遗余力的去努力，这样就形成了一种氛围。这就是榜样的力量，海底捞的这些成功典型，在员工的心中形成了榜样，榜样的力量不可估量，它既像一面镜子，又是一面旗帜，可以唤起无穷的动力。正如海底捞的员工对张勇像神一样信仰，一个领袖如果能在员工的心中形成不可动摇的形象，那么这个领导一定可以带领着他得团队一往无前，因为这是一个心无旁骛，目标一致的团队。员工把领导的理想作为自己的理想，大家怀揣着同一个理想，一起奋斗，这时候的力量足以摧毁一切困难。再次，雇佣员工的大脑。企业发展到一定时候，就会特别在意流程、制度的规范化，很多没有上场实战经历的管理学家会觉得，海底捞应该先完善流程和制度，然后才能开店，这样就能保证海底捞不走样。然而“不在过程中生存，就在过程中死亡。”那些真正有效的流程和制度绝非事先设计可以做到，一定是在实践中边干边摸索总结出来的。海底捞也曾请世界一流的咨询公司帮海底捞开发和研究火锅餐厅管理的流程和制度，但迄今为止没有一个咨询公司能解决海底捞需要的流程和制度。这不是流程和制度本身制定难，而是人与流程和制度的匹配难，如果不进行有效监管，流程和制度将流于形式；可是过渡监管，又会让人变成机器人，只会按照流程制度执行，完全不知变通。在海底捞的经营理念中，张勇始终觉得让员工严格遵守制度和流程，其实相当于鬼用一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样的重复同一个动作。而人最值钱的就是大脑，大脑才能创造、才能解决流程和制度不能解决的问题。所以单纯的流程和制度下打造出的员工，必然学不会思考，也必然不懂得变通。在如今竞争激烈的大环境下，这样的管理方式也必然会导致客户满意度的流失。

总而言之，海底捞的成功绝非偶然，它给到员工的是一种尊重，是千金不换的尊严。作为员工，他们其实最需要的就是社会的认同感，海底捞正是充分理解并掌握了这样的心理，所以他们能紧紧握住员工的心。也正是这种尊严和信任，使得海底捞的员工能够将海底捞当做自己的家，当做飘泊异乡的港湾。同时，他的管理模式决定他能在强敌环伺的餐饮界异军突起，打造出属于自己的一片天。