读《海底捞你学不会》有感

服务会影响顾客的味觉

--------- 张勇

以海底捞的董事长张勇先生的这句话作为引语，开始表述我读了两遍《海底捞你学不会》之后的深切感悟。

我一直以来就不是一个爱看书的人，尤其是工作之后，下班除了睡觉养精蓄锐，剩下的时间都交给了跟朋友聚会，或是电脑。虽说闲暇也会在网上找一些管理方面的帖子看看，可却从没动真格的想过买几本书，坐下来好好学习一下，充充电。一点不都夸张的说，再看《海底捞》这本书之前我都不会相信自己还能踏踏实实的坐上一两个小时聚精会神的研究一本不薄不厚的书，而且看进去后一发不可收拾。同是服务行业，同是从零开始，海底捞从成千上万的餐饮大军中脱颖而出，成为一个“神话”，其中的精髓何在？一个个鲜活的人物，一个个感人的故事，在像看电视一样的过程中，我感觉我从《海底捞你学不会》读到了很多值得学习和借鉴的东西··· ···

一 服务如何做？

纵观当今生活，处处都离不开服务。出门打车，出租车司机为你服务；进餐馆吃饭，有服务员为你服务；进商场买东西，有售货员为你服务；外出游玩，有导游为你服务；就连进澡堂子，还有搓澡师傅

为你服务···可见生活里已经离不开这个词了。我们自己也有工作，各行各业也无一不是在为别人服务。所以我们既是顾客，又是服务者。我们在抱怨享受服务时对方的不周到，同时也在埋怨服务别人时对方的挑剔，所以问题就来了，服务怎么做？当然了，就是让顾客满意！满意是一个中档词，它没有任何的修饰成分，好也是满意，一般也可以是满意，那能不能做到更好的服务，给满意加分呢？那就是让顾客感动！这一点就是我们可以在海底捞学习到的。怎样才能使顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让顾客在我们这里享受到在别的地方享受不到服务。这就是海底捞的“变态”服务！说实话，我没吃过海底捞，在读这本书之前我都不知道，在中国还有一家火锅店在客人等桌期间会为客人提供免费的擦鞋和修指甲服务，可以免费享受水果拼盘、饮料、上网，周一到周五免费擦车。顾客第二次去服务员就可以叫出他们的名字，第三次就知道他们喜欢吃什么。而且他们会细心的为戴眼镜的顾客提供擦水蒸气的绒布，为长发女生提供粉色皮筋，为带手机的顾客提供防止脏手机的塑料套···这些细致入微的小事成为了海底捞服务的亮点，也无一不成为顾客变成回头客的原因之一。这就是海底捞“抓”来客人的法宝，也就是细节决定成败。

二 员工也是上帝

“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。而海底捞就是靠着除了爱之外的对员工的尊重和信任，把跟顾客面对面打交道的服务生们当成除顾客之外的第二个“上帝”，一整套人性化的管理，让员工将一

腔热血做到了“士为知己者死”的极致。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。由此可看出基层的重要性，第一线的重要性。服务生就是餐饮行业中的基层，第一线，是直面顾客的第一人。只有他们把服务做完善了，让顾客满意了，那这个店的名声就打出去了。那怎么让员工真心的服务于企业给企业创造效益和利润，那就得“攻心为上，攻城为下”，获得员工的心是必须的。 看看海底捞员工的这些福利我们就不难看出他们是怎样获得员工的心了。海底捞除了支付每位店长工资以外每月还会按着不同级别给他们的父母寄发不等额的工资；工作满一年的优秀员工的父母每年可以享受报销往返路费的探亲一次，还可以享受一次店内用餐；员工都是居住的舒适的免费公寓式宿舍，电视，洗衣机，空调，电脑，专门的和蔼可亲的宿管阿姨，还有免费的包清洗的工作服和床单被罩；所有员工每年十二天的带薪年假，三年以上员工享受产假或陪产假及补助等等，海底捞就是这样把员工当成家人一样的去对待，才换来了所有的员工把海底捞当家一样去经营，去付出，用心的服务自然获得了顾客的一致好评。服务员幸福才会让顾客幸福，公平公正的对待员工，提供好的住宿条件，给员工公平的晋升机会，都会让员工的幸福指数提高，自然就让更好的服务去提高顾客的满意度。

三 独特的管理制度

《海底捞你学不会》不是空口无凭的，他独树一帜的管理制度是同样作为餐饮行业的同行们可望而不可及的一个制高点。为什么这么说呢？首先的一个就是他们的授权制度。一线员工有给顾客打折，换菜，

甚至是免单的权利，副总的审批权是200万，大区总经理100万，各店长是30万。这样的授权，敢问哪个企业敢于模仿。任何企业的职能部门或领导授权给你，就是信任你，你对于领导的回馈就是负责任，授权给你，你负责任的做事情，那么好的循环好的结果就形成了。大家都有一同收获幸福和成就的感受。“疑人不用，用人不疑”，当管理者在一件问题上权衡的时候一定是“两害相权，取其轻者”的道理。例如，授权签字，有财务的报批、费用的减免等等，钱在很多时候能够解决很多的问题，授权就是信任。 也正是这个核心，成为海底捞目前的独树一帜的别人效仿不来的管理模式。

海底捞的人力资源管理制度是他的又一个特点。海底捞有一个不成文的规矩，晋升制度，除财务跟工程总监外，高层管理都必须是从服务员做起的，全部内部培养，不外招；没有培养出合适的店长，宁可不开分店，这样的晋升机制，一方面让每一个员工都有梦想和希望，另一方面，对基础业务的熟悉使各级管理者在经营管理中更能发现问题并不改进。除了走向管理岗位外，海底捞也为技能岗、技术岗提供了相当的晋升通道，比如“功勋员工”的政策。现代很多企业，喜欢用职业经理人，除了自己培养外，还有“空降兵”。这并不能说不好，但对于大多数制度和流程并不完善，还在创业期，爬坡期的公司，从基层选拔培养自己的职业经理人，可能是更适合的方式 。只有一步步提升上来的管理干部，更能洞悉的各层级、各节点的管理要点，更容易做正确的决策，并让员工口服心服，只有这样的管理者，他的下属才会有更强的执行力。

创新制度。这也是海底捞成功的一大因素。他们的创新就是服务

员从服务中看顾客的需求，从而提升服务质量。张勇先生有一句话是

这么说的：雇佣一个员工，如果只是雇佣他的双手，那是最亏本的，

重要的是雇他的大脑。确实，人最值钱的就是大脑，因为大脑有创造

力。海底捞就把员工的创造力作为一个激发点，运用到经营中去，取

得了很大的成功。比如，员工的一个创新点子可以得到30元的创新

奖励；如果应用得到推广，创新人还会有提成；海底捞的好多创新是

以出创意的员工的名字命名的等等。就是在这样的用心创新，海底捞

把服务做到了极致。

以上这些就是我从书中学到的，那又如何把这些可以借鉴的宝贵

经验运用到我们自己的工作中去呢。

首先，就是我强调的：细节决定成败！海底捞的实例我们都看

到了，这样的细致入微的周到服务让哪一个入店的顾客不会感到舒适

呢。虽然我们不一定要照搬他们的服务方式，但是这样的独树一帜的

细致服务我们是可以借鉴的。比如我们也会存在顾客来店时已客满，

这时着急的顾客就会选择离开，那我们是不可以让客人去等候区，看

情况说服顾客等待一段时间的包厢，可以提供一些免费茶水，书刊杂

志等。另外，在待客时让服务生多留意客人的信息，比如他们的爱好，

生日，让顾客再次光临时或是生日时收到我们意外的惊喜。还有服务

生的服务态度一定要成为以后工作的重点，一张真诚的笑脸会比一张

面无表情的脸给人的感觉愉悦的多。

第二，员工流失问题。餐饮业是中国目前员工流失率最高的行业。这也是我们每年年终总结的重点，可问题还是一直在发生。海底捞也存在这个问题，那我们怎么从中学习他们的经验呢？那就是要从待遇、晋升、评价、同事关系、以及员工本身的吃苦耐力上分析问题所在，只要有员工自动离职就要心平气和的与其沟通，为什么离职？是我们哪里做得还不够好？只有找到了问题根源，再把问题细分，才能有的放矢。

第三，授权管理。海底捞的授权让他们成为一个不可效仿的“神话”，那我们是否可以把神话变成现实。在我们店内，别说处于一线的服务生，即使领班，经理有赠品，打折的情况也得逐级请示，免单情况更是只有店长才有的权利。那我们是不是可以大胆的给他们一些小小的授权，在不会影响大的运营成本前提下，既可以提升领班，经理，甚至服务生的自信心，还可以提高顾客的满意度。

最后，亲民管理。其实我们金永跟海底捞有一个地方是一样，就是我们的目前几个店的管理层也大都是从服务生做起，一级级晋升倒了现在管理层的位置。每个人都从打扫包厢，卫生间，楼道走廊做起，每个人都知道那个岗位的不容易。而且我们店内分区众多，服务生，果吧厨房，工程技术，大厅，每个岗位都有他的重要性，所以目前处于管理位置的人员，既要做好自己的本职工作，也应该多去其他的岗位上，多听取员工的心声，也给员工一些自己的经验，更可以及时的发现问题，解决问题，对自己的工作也未尝不是一种进步。尤其对于我自己，我今年的工作目标就是全方位努力，争取做一名店长。而我

也知道，一个合格的店长要全方位的管理，如果对其他岗位不熟悉，不可能管理到位。所以以后亲民的管理方式是我发展的一个方向。

收获颇丰！这是我读完这本书最大的一个感觉，希望我们能从学不到的海底捞汲取一些经验，把我们的金永做大做强，争取也做出我们自己一片天。

第二篇：海底捞有感

读海底捞有感通过学习海底捞，让我感悟颇深，以下我的一点感触和看法：1、人才的选拔 通过考核期就可以入职，基层做起，任何员工都有晋升和学习的机会。2、公平 进店员工都是享受平等待遇、能力和技能提升的机会。3、尊重 在尊重客户的同时，建立客户档案，什么客户喜欢吃什么，同时也尊重和关心员工，哪怕是一个在厕所门口递纸的员工，工作不分贵贱，公司就是家，员工就是家庭成员。4、技能和自信心提升 所有员工有都享有技能的机会，哪怕你不愿意，或者没有信心完成，强迫你学会，授人鱼不如授人以渔。5、责任心及团队协助能力 每个员工在完成自己本职工作的同时，都可以在其他员工忙不过来的时候，帮助其他岗位的同事接待顾客，所以员工都是自觉工作到12点才下班。6、关心员工的生活 在父母或者自己生病的时候，单位能带去一份温馨的问候，免去对亲人或自己生活的忧心，用感恩的心努力工作。7、放权 这是公司对员工工作的信任，也是员工对公司的一份责任，小到送一份炒香豆，大到门店的选址和预算，同时再次表明公司对自己的尊重。8、离职员工的福利 对工作5年以上的员工都有不同程度的离职补贴，这不是任何公司都能做出来。而离职的员工，也会感恩，推荐自己的朋友来吃饭或工作。以上几点很多都有可以借鉴到工作中来，对于我们开发客户来说，首先是尊重客户，无论客户现在开户与否，资金量大小，都是需要长期维护和尊重的，微笑服务，让客户和同事感觉很窝心，通过召开股市沙龙，对客户和员工的投资分析方面进行提升，通过正确的分析，获得收益，从而提升客户投资和员工营销的自信，关心客户的股票的同时，也关心客户的生活，与其他机构合作，召开养生、理财、风水、运动等方面的讲座。维护老客户的同时，也可以开发意向客户。做服务——服务到客户烦死 　　海底捞专注于“服务”。从书中我可以很强烈的感受到他的企业氛围，从员工的福利建设，层级管理、绩效晋升最后落实到客户的终端服务感受。海底捞的最终目的是在于通过服务品质能让用餐者感受到家的温暖，而海底捞抓住了捷径就是通过给员工创造一个良好的家庭氛围，让他们感受到家的快乐，然后让客户最终感受到家的温暖。 好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用防贼的方式监控员工。人被

看低了，士气自然就低，管理就会事倍功半。特别我要学习海底捞对于来自一线农村的管理经验，对于这些员工更重要的是以理服人，以情动心，用真诚打动我们的员工，保证我们的人员稳定性。