拓展训练在高速公路收费员培训中的效果研究
金 磊
（浙江公路技师学院 杭州 310023）
摘要： 通过在高速公路收费人员培训中进行拓展训练， 探索拓展训练在高速公路培训的应用。经过实验后的调查和分析， 发现大多数学员对参加拓展训练积极性较高，而且能把课堂学到的东西运用到学习和生活当中去，能较好地提升队员团队合作的意识和能力。 关键词：公路收费员；拓展训练；团队合作 Abstract: We explored the applications of Outward bound in the training of highway toll collectors, After the investigate and analyze the experiment. we found that the majority of students were actively to participate Outward bound, They can enhance the awareness and ability of team cooperation after the training.
Key words: highway toll collectors, Outward bound, team cooperation
一、研究背景
拓展训练是近年来较为流行的一种培训方式。它借助精心设计的自然环境或人造环境，通过精心设计的活动让参与者进行体验，使之主动发现自己需要学习的内容，从中感悟出活动所隐含的理念，通过反思获得知识改变行为，实现可趋向目标的一种教学模式。[1]它起源于第二次世界大战时的英国。当时英国商务船队屡遭德国纳粹袭击，许多海员葬身海底。但是人们从生还者中发现，能生还的不一定是身体体能最好的人，却是求生意志最顽强的人。于是，亲英德国教
育家汉斯库尔特.汉恩和他的朋友劳恩斯.哈尔特受到启发，在19xx年创办了专门训练海员海上生存能力、生存技巧和求生意志的拓展训练学校。战争结束后，这种独特的训练创意和训练方式逐渐推广开来，训练对象由海员扩展到军人、学生、工商业人员等群体，训练目标也由单纯的体能、生存训练扩展到心理、人格等个人素质和管理素质等方面的训练。
浙江公路技师学院作为浙江省高等级公路技术培训中心承担全省主要高速公路收费员培训任务，培训内容包括公路行业相关法律法规、收费员业务、职业道德等，从20xx年开始，浙江公路技师学院在培训中引入拓展训练，至今已培训数千人次，取得良好效果。
二、高速公路收费员培训中的拓展训练课程
一）、培训目标
通常拓展训练课程目标包含“挑战自我”和“熔炼团队”两个方面，根据收费员工作需求，我们在培训中以提升收费员团队合作意识，增强合作能力为主要目标。参训收费员通常分为二类，一是新增收费员，二是收费员班组长，根据参训收费员不同，分别设立具体目标如下：
1、新收费员培训目标：增进学员对团队的认识、培养学员的归属感。使公司员工进一步明确和认同组织目标，增强企业凝聚力。增强员工之间的情感交流，改善人际关系，建立积极向上、轻松的组织气氛。发挥个人潜能，提升个人业绩。通过团队协作共同完成各项艰巨任务，从而使学员树立相互配合，相互支持的团队精神及合作意识,
创立一支高绩效的团队。
2、收费员班组长培训目标：改善组织内部的沟通与信息交流，提高班组长的执行力和领导力，锻炼和提高团队作战能力和集体荣誉感、团队竞争力，成为高效团队。
二）、课程内容
拓展训练是一种体验式培训。体验式培训就是通过个人在活动的充分参与，获得直接认知，然后在培训师指导下，在团队成员的交流中，提升认识的培训方式。或者说，凡是以参与活动开始，先行后知的培训方式都可称为“体验式培训”。体验式培训把认知能力融入到各类项目之中，使学员通过自身经历把握所学内容，意义较为明显，也更容易把体验过程中的心得转化到工作和生活当中。[2]我们选择容易操作掌控，适合团队训练，思想冲击比较激烈的经典项目为课程内容，主要包括：
1、热身：全部学员分组，自我介绍并展
示才华，相互重新认识。 选队长；起队名；
队训；唱队歌；画队徽； 小组展示/
展示团队形象。
2、背摔：每一位学员依次从一座高
1.6米的背摔台上背对大家直身向后
倒下，其他学员在背摔台下平伸双臂
保护。
3、雷阵：全组成员在规定的时间内通过面前的一个地雷区。
4、电网：所有队员在规定的时间内通过绳网网洞，从电网的一侧到达另一侧。
5、盲人方阵：所有人在蒙眼的情况下（盲人状态下）规定的时间内，利用培训师给大家的一些绳子围成一个面积最大的正方形，所有人相对均匀的分布在正方形的四条边上。
6、驿站传书：两个组一起做，从最后一个队员逐个传递一组阿拉伯数字到最前面一位队员。阿拉伯数字是从0到9，可能是两位或三位数。最前面的一位队员把数字写在黑板上。
7、筑塔：分组，每组7-9人，每人获得一张纸条，上面有他需要了解的信息，不许说话，用积木共同完成规定样式的塔。
8、荆棘排雷：用绳子围成一个直径不小于3米的大圆，中间放一个盛水的塑料碗，每组一个眼罩。圈内是布满荆棘的雷区，中央的碗就是地雷，大家要想办法将雷取出。任何人和物体不能触及圈内地面，所有的资源就只有一捆绳子。
9、总结：每个项目完成之后，教练组织学员衡量小组的表现，并请学员准备回答如下问题：
三、收费员培训效果
在收费员培训过程中，我们要求参训学员写心得体会、编辑学员小报。从各期学员小报刊发的文章看，写拓展训练的心得文章所占比重最多，约占全部文章的一半，可见拓展训练对学员的思想冲击是比较大的，根据对培训后学员反馈的统计，91%的学员认为拓展训练具有良好的培训效果。
对于组织来说，拓展训练的效果可以概括为三个方面:
一）考察参训员工的个性特征，如勇气、智慧、意志品格、性格特征、合作态度、沟通能力、组织能力、执行能力等。企业需要拥有综合能力强，职业素养高的员工，如何经过层层选拔，尤其是在一些特殊考核时，表现出我们善于合作的一面，拓展训练为企业提供了一个很好的帮助。招聘新收费员时主要是通过个人简历来了解，而拓展训练则给参训员工展示的机会，他们会在竞争的同时很好的表现出各自的团队意识、角色定位、与人沟通、积极合作等方面的特质，企业往往可以在很短的时间内发现可用之材。
二）培养相互配合、相互信任、相互支持的团队精神和整体意识，进一步明确和认同企业目的，增强团队凝聚力，打造“同路同心”的高速公路企业文化。截至20xx年底，浙江全省建成高速公路总里程达到3383公里，位居全国第6位，密度位居全国第2位，高速公路
经营单位达25家，多为浙江交通集团控股和参股。通过培训，我们将交通集团的“尽职奉献的责任文化、协作共进的团队文化”灌输给参训员工，使不同的经营主体能够形成统一意识，形成企业强大的凝聚力和向心力。
三）改善企业内部的人际关系，打破同事之间的隔阂，增加同事之间的友谊，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，形成积极向上的组织气氛；强化企业内部的理解、宽容、默契、协作和配合。改进企业内部沟通与信息交流。使员工在工作岗位上表现出更佳的领导与管理才能。使组织面对各种变革与挑战更为从容、有序。这些对提高高速公路企业的工作绩效、实现企业目标无疑会起到很好的促进作用。
对参训人员个人来说，拓展训练有以下四个方面的效果。
一）有利于发现自我潜力，增强战胜困难的勇气和信心，克服心理惰性，磨练意志品质。拓展训练的项目，都设置一定的难度，通过完成看似不可能成功的任务，可以极大地提升学员的信心。普通收费员长期面临工作环境单一，工作内容枯燥，工作提升空间较小的问题，许多收费员容易出现职业倦怠。通过拓展训练，许多学员发现看似平常的个人习惯、陈旧的思维方式往往会阻碍通往成功的道路。正如一位学员所说：“拓展训练既不授人以鱼，也不授人以渔，而是给人以驾着小船出海打鱼的勇气。”
二）有利于调整心态，舒缓压力，改善人际关系，学会沟通， 学会合作，学会换位思考，关心、理解他人，转变人生态度，以积极心
态迎接工作和生活的挑战。普通收费员是高速公路一线员工，工作空间狭小，工作时间长且不规律，受汽车尾气污染，工作压力大，拓展训练能起到心理按摩作用，舒缓压力。所谓沟通能力就是能够将自己的想法、意见传达给别人，并让别人充分理解自己的想法与意见，又能够将别人的想法、意见传达给自己，并让自己充分理解别人的想法与意见的能力。[3]可见沟通是个双向的过程。拓展训练以其独特的体验式学习方式，让所有的成员参与到项目中，每个项目的实施过程，实质上都是团队成员不断沟通并达成目标的过程。而项目实施后的分享阶段，因为每个人的积极参与，学员更自信地在别人面前发言，一旦发言被别人认可就进一步强化了表达的愿望。而在别人发言的时候，更容易认真倾听。
三）认识群众的作用，增进对集体的参与意识与责任心。通过培训改善了人际关系，学会关心，更为融洽地与群体合作；提高了个人对集体的参与意识、责任意识和融入意识，正确认识和处理个人与集体关系。快速融入团队并成为团队欢迎的成员这是团队精神的一种深层次体现。不论何种风格的团队，能够快速融入并投身其中，是一种能力的体现。能够成为一名受欢迎的团队成员，除了具有团队需要的能力外，这也是团队意识和团队精神的最直接考验。每一名成员都有这个层次的需求，这也符合马斯洛的层次需求理论，他们愿意在拓展训练课上为此努力，内省与再认识自己，寻找与改正不足之处，能够取长补短发挥能力、乐于合作、勤于奉献、敢于承担责任、真心的鼓励与帮助他人等习惯的养成，自然会受到别人的欢迎与尊重。
四）培养了目标意识。没有目标的个人是没有方向的，没有目标的团队是难以有前进动力的。社会学家通常将目的理解为最终目标，而把目标当作一种为目的服务的手段。在拓展训练中，每个项目都有具体的目标要实现,项目开展的过程中各个小组必然会存在自觉不自觉地竞争，这样团队在协调实现目标的过程中，每个成员都清楚这个目标，感到有吸引力，人人明白,人人努力。在实现目标的过程中，虽然每个人都有职责和分工,但每个人的基本任务都是争取集体的胜利,所以要相互协作形成合力，一个人的困难就是大家的困难，小组(团队)的成就，就是个人的成就，将个人融入小组(团队)，讲求集体荣誉，追求小组(团队)的最大效益，这样就无形中培养了学员的目标意识。
参考文献：
[1]钱永健 《拓展训练》 北京：企业管理出版社，20xx年7月
[2]陈阳 拓展训练与公务员能力培养 天津行政学院学报，20xx年11月
[3] 朱小平 王海棠 拓展训练对高职学生团队协作能力的影响研究 山东体育学院学报 20xx年2月
作者：金磊（1978.2~ ）男 杭州人 浙江公路技师学院讲师 交通部公路收费员监控员考评员 国家职业指导师
地址：杭州市西溪路681号，浙江公路技师学院管理系 310023 电话：137xxxxxxxx 0571-87158025
第二篇：高速公路新收费员培训
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高速公路新收费员培训
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概述 ..................................................................................................................... 2
第一：收费员职责 ............................................................................................... 2
1.1完成本职工作（岗位业务技能方面） ............................................................................. 2
1.2完成本职工作（礼仪思想道德方面） ............................................................................. 2
1.3完成本职工作注意事项 ..................................................................................................... 3
第二：如果收费员不胜任其工作，将会出现哪些问题？ .................................... 3
2.1设备操作............................................................................................................................. 3
2.2设备的维护 ......................................................................................................................... 3
2.3其他工作要求 ..................................................................................................................... 4
第三：系统简介 ................................................................................................... 4
3.1教材课件............................................................................................................................. 4
3.2实操练习............................................................................................................................. 4
3.3考核评估、技能竞赛 ......................................................................................................... 5
第四：总结 .......................................................................................................... 5
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概述
高速公路收费员虽然属于一线员工，但其形象和业务水平都代表了整个收费站。平日里，司乘人员见到最多的也是收费员，其他路政员、监控员、稽查员等都较少见，领导层的就更是少之又少。所以大众对高速公路服务的印象很大程度是来自于一线员工，这也就非常有必要加强对收费员等的培训。
第一：收费员职责
无论是哪一职位，对其所处岗位职责必须非常清楚。在培训之初，需要将岗位职责通过具体的或是形象的方式灌输到员工意识上。这样不仅仅有利于管理员进行管理，更重要的是员工自身时刻都清楚明白自己所需要担起的责任。
1.1完成本职工作（岗位业务技能方面）
收费员顾名思义便是负责做好所处高速公路收费站的通行费的征收和管理工作。细化开来，可以这么概述。在管理处的领导下，负责通行路费的征收，落实管理处下达的各项规章制度、文件精神或者是其他决定等。
1.2完成本职工作（礼仪思想道德方面）
收费员相对于其他工作来说，在礼仪服务方面具有严格要求。岗位技能知识可以通过在线学习平台或系统安排员工进行对应的学习和考试等等。礼仪除了在线可以进行视频观摩练习外，再者还可以组织线下进行专项培训。线上线下相结合方式可以调节整个培训的节奏，也可以丰富培训手法，对整个培训氛围和效
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果都有很大的帮助。
1.3完成本职工作注意事项
职责除了工作技能需要完成的部分外，还有思想道德品行方面。当然除此之外，还应该将一些防患于未然的事项囊括在内。比如做好安全生产工作（包括生产安全、财产安全和人身安全等），当然每一岗位对应的都会有相关的监督检查部门，所以收费员应该自觉接受党组织或者是司乘人员的监督，接受批评和建议，做好廉洁工作。如果遇到有上层领导交办工作，那收费员应该按时按质完成交办的其他事项。
第二：如果收费员不胜任其工作，将会出现哪些问题？
2.1设备操作
如果车牌识别设备识别的车牌无信息或者信息有误，就必须进行人工输入或修改车牌。但如果收费员没能够清楚自己工作职责或不够胜任本职工作，便很容易导致车牌颜色或者车牌号错误，不仅耽误交易时间，而且很有可能造成收费车道堵车情况，收费员的基本要求便是保持通道的畅通，所以这一点非常有必要严厉地执行与落实。
2.2设备的维护
对于收费人员，所接触的设备中比较重要的有自动发卡机，如果自动发卡机故障处理不当会导致“无信息卡发出、产生散卡、不出卡或者不抬杆、自动发卡道电脑系统死机、车道关闭”等问题出现。点钞机、收费键盘、收费系统等都
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应该知道其操作原理，这样才能更好地维护好设备。不然不仅造成设备的故障，而且也给正常收费带来巨大隐患。
2.3其他工作要求
卡箱、#5@p、绿色通道等等都是收费员岗位工作需要做好的。如果在操作过程中由于岗位的疏忽或者不清楚岗位职责，这样就非常容易造成打印机出残缺票或是空白票，当然严重耽误的话，便也就造成了投诉的发生。所以如果收费员不能够清楚明了岗位职责，会导致车道设备不能正常使用、收费争议等问题。 第三：系统简介
E学云海是集收费员、路政员、稽查员等各种角色学习、考试、评估为一体的在线培训系统。在平台上使用频率较多的便是计重收费、防逃费培训这两大模块。
3.1教材课件
教材编写涵盖计重收费概述、设备系统、车道操作基础、车道特殊事件、收费现场管理五大章节内容。课件配套教材使用，采用Flash动画、三维动画、三分屏、PPT等表现形式，为学员提供高速仿真环境。
3.2实操练习
实操练习部分由全仿真的系统操作界面，配上现行的计重收费键盘。也就是说目前看到的这两幅图，跟在收费亭里看到的是一模一样的。系统还内置了大 广东广凌计算机科技股份有限公司 GuangDong Coulumn Information Technology Co,.Ltd
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量的特殊事件操作过程，能让学员针对特殊事件进行模拟操作学习，解决了收费员现场上机实操特殊事件模拟困难的局面。
3.3考核评估、技能竞赛
分为理论部分和实操部分。主要是针对前面的学习的考核，相当于上机考试。只不过考试只需要在系统里面完成就可以，考试结果无需专人评改，系统会统计结果。学员自己也可以很清楚地看到自己的水平。
第四：总结
通过标准化系统化的培训，将使新进的收费员在一周以内达到对收费业务有80%左右的熟练度。换句话说便是在培训过程中，无需培训讲师的过多介入，管理者便可以得到一份可评估有依据的学员成绩单。
互联网+的时代到来，催生了很多领域。每一个领域都争取着与之有着联系，终端设备（手机、Ipad）和4G网络等普及，更是为大众接触在线学习在线培训提供了可能。碎片化学习已经在改变着传统模式，随时随地接收新讯息、随时随地分享所见所想已经成为了人们对网络的第一要求。
时代在进步，你准备好了吗？
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