香格里拉战略计划
香格里拉战略计划
“团队协作，齐心协力、步调一致通向成功之路”
所有香格里拉的会员：
我们香格里拉战略计划：“团队协作，齐心协力、步调一致通向成功之路”，这是一个蓝图指导我们在今后几年达到始终如一，进步和成功。它包含我们的远见，任务和指导原则（核心价值），清楚的解释“它所指的内涵”。它也确定“行为支持”与“衡量方法”。
在挑战的时机和期待中，我们每个人都必须完全接受和统一我们的远景目标。通过远景目标的力量，我们奉献自己来计划我们的将来，不论怎样，如果它没有转化为行动带来成果，那么这个远景目标是毫无意义的。
我们在我们的企业和一个正在发展的公司内都有责任成为一个为我们顾客和所有我们成员服务的成功的领导人。
首席执行官兼管理董事
香格里拉战略计划
宗旨
解释为---
·自豪而不骄矜。
·在与客人的接触中表现出尊重备至，彬彬有礼，真诚质朴，乐于助人，温和谦恭的待客之道。
·各饭店要根据各自所处地域的文化背景，贯彻和执行香格里拉的指导原则（核心价值）。
·使员工成为香格里拉形象大使并引以为豪。
·聘用工作态度好的员工，并对他们进行技术培训。
香格里拉战略计划
我们的远景目标
解释为---
·使忠诚的客人将我们作为他们的第一选择，使我们达到经营业绩成功的目的。 ·无论我们在何处营业，我们达到、保持目标市场的领先地位。
·持续成为第一选择和获得企业最高的经济收益及回报。
·建设品牌和使我们的品牌建立一个稳定的基础，发展我们的业务和持续获得新客人。
·促进最佳的人员成为忠诚客人。
·成为最佳雇主，吸引，保留和塑造最佳的香格里拉形象大使。
·始终如一的经营业绩成功是保证香格里拉持续繁荣的唯一之路。
·只有经营业绩成功的公司才能确认股东是忠诚的。
香格里拉战略计划
我们的使命
解释为---
·通过个性化的认知，预见，灵活和补救使我们的客人喜出望外，同时使他们保持忠诚。
·我们传递的服务是高效的。
·始终如一地提供我们高质量、高价值的产品和服务。
·对顾客的需求与业务动向处于领导优势。
·始终预期和超越我们客人的期望。
·成为饭店业/服务业领先者。
·集中传递我们品牌的承诺，尤其是传递“香格里拉”名字的象征。
·保证我们的产品始终适用于正确的目标市场。
·确认我们所做的每一件事都有助于最终的成功和公司的业绩。
香格里拉战略计划
我们的指导原则（核心价值）
我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、
步调一致
***
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在
-始终如一地为客人提供优质服务
-在每一次与客人接触时，使他喜出望外
-行政管理人员与客人保持直接接触
***
我们要使员工能够在服务现场及时作出果断决定。
***
我们将确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。
***
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的
环境。
***
我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
***
我们要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工。
***
我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
香格里拉战略计划
我们指导原则的目的（核心价值）---
·完成我们的远景目标和任务的一个统一力量，使我们取得今后成功。 ·影响我们做事方式行为的一个指导。
·我们的组织建立标准，战略，识别比较和衡量的一个基础。
·我们所有成员完全接受和实施的一个承诺。
·必须持续培育和培养的一组价值观。
第 6 页 共 26 页 以下阐述与解释---
香格里拉战略计划
指导原则1
解释为---
·是一个梦想。
·拥有成功的激情。
·被关注的。
·对发展短期和长期战略负责的。
·推进和对完成渴望的成果负有责任。
·模范角色指导原则，表现所有等级的赞同。
·欢迎提出反对意见。但完全互相支持和赞同最后决定。
·完成香格里拉战略方向的统一。
·拥有一个“考虑外部盒子”思想。
·迎接预期的挑战。
·创造一个最佳雇主的工作环境，使我们的员工感到自身价值受认可，被欣赏，有参与感。
·在竞争边界最大限度利用知识提升我们的战略目标。
·洞悉和完全支持技术贡献提升我们的业务。
·拥有商业头脑和以客人为中心，提高传统饭店人的核心技能。
·了解和适应当地的文化和环境。
·积极确认，增强和奖赏使客人喜出望外的行为。
·采用ROI方法，做明智的决定。
·支持香格里拉品牌识别和独特性，如商务客人和最大限度市场洞察力。 ·在作为一个合格的社区捐助者时担任领导角色
香格里拉战略计划
指导原则1（内容） 采取行动来支持----
·创建和清晰的战略优势。
·发挥行动来统一战略。
·开展奖赏和赏识使战略目标统一。 ·鼓励持续学习。
·给予定期的绩效和发展路径的反馈。 ·培训和发展技能。
·建立所有级别的交叉职能发展。 ·积极地参加对话。
·实施产生的管理系统。
·与等级中的最好相比较。
·持续寻找机遇。
·支持全球的集团连锁项目树立品牌。 ·挖掘我们的团队优势并贡献出力。
衡量方法---
·财政效益
·团队扩展
·绩效监控
·员工意见调查
·优秀人员的保留
·宾客满意项目
·工作业绩发展检讨
香格里拉战略计划
指导原则2
解释为---
·使我们的客人喜出望外。第1次，每1次。
·提供个性化的认知。
·对待每一位客人时保持尊严和自尊。
·了解每一位客人的个人档案，传递定制化的服务满足他们的需求，渴望和期待。 ·预期每一位客人的需求。
·对客灵活——未提供一个解决方案时“从不说不”。
·同情而快速地处理服务补救。
·提供创造性和独特的产品和服务。
·理解竞争是永恒的。
·不要容忍无礼，不友善和低效率。
·坚持公司标准。
·我们向宾客所提供的服务与产品应保持“价值/价格联系”。
·在每一个单位保持产品和服务的一致性。
·在日常基础上，管理层有责任安排时间与我们的客人接触。
·从来不要使质量遭至损害，坚持提供的服务始终如一。
·所有成员在公众目光中代表着香格里拉。
香格里拉战略计划
指导原则2（内容）
采取行动来支持---
·通过有效利用宾客反馈进程：绩效监控，客房调查，退房结帐，邮件调查，邮寄的事件批评，餐饮绩效监控，神秘客人和其他来了解和改善宾客忠诚度。
·实施系统来认别和留住客人。
·改变“初次来店的人”为重复来店的客人。
·识别和承认客人的终生创造的价值——REVPAC。
·积极征求新的金环成员意见，持续改善金环项目。
·开展客户关系管理创新。
·每一个产权和每一个团队识别最重要的50—100位生产者/帐户，开展行动留住所有。
·为最重要的客户，餐饮客人，MICE与会者和旅行代理商开展有效的忠诚方案。 ·调查和比较最佳练习。
·通过市场调查，分析和数据收集汇总我们的客户信息。
·使销售、采购进程方便客人。提供客人所需要的。
·增加和加强销售力度，实施具体的方案，在销售力度范围内完成低的营业额。 ·分配给每一个销售经理明确的目标，发展客房和餐饮的新客户。
·开展培训方案：
-香格里拉情Ⅲ
-服务补救和处理投诉
·阐述员工手册，控制宾客投诉政策。
·发展一个明确的计划，制订所有管理人员定期接触宾客的日程安排。
衡量方法---
·参加金环成员的编号，停留号码和每位成员的平均花费。
·金环成员转换为更高等级和位置。
·绩效监控。
·市场份额（客房和餐饮）和RevPac。
·回头客比率。
香格里拉战略计划
·奖励。
指导原则3
解释为：
·在传递承诺时承担个人的职责。
·第一次将事情做对，每一时刻。
·对我们的程序和人际保持灵活。
·营造一个我们成员能从错误中学习和不惧谴责地为客人做更多的工作场所。 ·当我们没有传递时，我们立即补救。
·现场解决问题。
·客人感受直接和无缝的事务。
·在头脑中形成在对客服务现场及时做出果断决定为首要的观点。
·支持我们不同等级的成员在为客服务现场及时做出果断决定。
·成功的——“从不说不”，而是“找到一个解决方法”。
香格里拉战略计划
指导原则3（内容）
采取的行动来支持---
·开展清晰而精确的权限手册的发放。
·发展和检讨允许在服务现场及时做出果断决定的内部程序。
·与客人接触的员工为客人处理补救实施简单的＄限制。
·在员工意见调查基础上改善授权成果。
·在香格里拉情培训中加强“为客人服务的现场及时作出果断决定”理念的灌输。 ·分享和认知成功故事。
·频繁地与我们的成员对话。
·审查和使服务中心职能统一。
·继续定时的进程（5-阶层）和改进横向沟通。
·加强所有等级的培训。
·开展交叉职能员工有能力跨越不同的工作职责做出使客人喜出望外的决定。
衡量的方法—
·绩效监控（OSE）产生灵活，补救和问题解决。
·授权内容员工意见调查（SOS）。
·与我们的员工对话。
·客人评语。
·邮寄的事件批评。
香格里拉战略计划
指导原则4
解释为：
·最大限度挖掘收入，付出管理，高效生产和收益，以取得最佳经营业绩。 ·我们从事产生利润的产业。
·统一我们的目标，认识我们影响结果。
·通过收入和付出管理关注短期和长期的经营业绩。
·付出管理必须不得损害品牌和长期的公司生存。
·以主人翁的态度对待我们单位的成功，必须认识我们是团队的组成部分。 ·理解每一个项目也许不会使一个单独的个体获益，但集团公司是一个整体。 ·自愿承担风险，寻找更好的方法。
·从错误中学习，充分重视成功的观念和新的首创精神。
·了解自满和漠不关心破坏我们的经营。
·理解一个强大的品牌忠诚推动客户忠诚和利润。
·坚持和遵循集团连锁项目。
·贯穿集团的一致性，同时维持我们每一个特性的独一无二。
·理解REVPAR和REVPAC的概念。
·持续改善和提升我们所做的和我们所代表的质量水平。
香格里拉战略计划
指导原则4（内容）
采取的行动来支持—
·执行系统和项目来增加收入和提高收益。
·开展新的生意和市场。
·交叉推销姐妹单位的项目。
·开发和与行业趋势保持并进。
·使职能集中化（如采购，销售，预订）。
·晋升和奖励创新观念和他们的有效的实施。
·如果对外提供信息产生节约，这些起支持作用。
·持续审查所有等级的进程。
·对所有员工实施工作业绩发展检讨。
·晋升激励计划。
·认同成功和胜利。
·开发技术的发展。
·建立一条正式的、有组织的分享观点之路。
·分配管理职责以拥护品牌形象。
·遵循集团项目：市场销售，广告宣传，采购，品质，卫生，安全，等等。 ·当RSO’s代表客人时，与他们工作联系紧密。
·跨越所有单位和国家间分享和实施最佳的实习。
·分析市场计划的可行性。
·避免姐妹单位相互争夺相同的经营业务而冲淡RevPar的作用，应相互支持。 ·审查/提升规格与产品：宽带，床上用品/亚麻织物，卫生间舒适和所有供应品。 衡量的方法---
·收入
·RevPar/RevPac
·饭店毛利润
·生产力衡量标准
·股票回报
·股标价格
香格里拉战略计划
指导原则5
解释为：
·我们从事人的经营。
·致力于我们员工的长期发展。
·为香格里拉员工在公司内的职位机遇作准备。
·我们的员工为他们自己的事业发展承担个人的职责，意味着让合适的人知晓他们的职业发展目标。
·理解事业发展安排是对公司有益的，对我们的员工有益的和时机的平衡。 ·接受事业发展是双方面的职责。
·致力于聘用职位的最佳人员，成熟地意识决定要每个人同意是没有必要的。 ·致力于提升内部的候选人，但理解有时候外部的候选人是合适人员。
·认识到人的需求和行为的转变。
·认识没有一个高流失率的团队会取得胜利。
·提供诚实、定期的个人绩效，能力和潜力的反馈。
·认识到我们的员工与我们的资金财产同样重要。
·认识到员工对不同的领导风格的不同反应方式，给予第二次机会。
·认识到我们的员工是内部的客人，是我们的成功的关键。
香格里拉战略计划
指导原则5（内容）
采取的行动来支持—
·执行活动成为最佳雇主。
·培养公司内部的晋升：
-发展进程
-交叉职能事业发展之路任务
-单位和集团程度的系列培训
·培养当地人才担任管理职位。
·有效利用工作业绩发展检讨系统促进我们员工的发展。 ·饭店和集团程度拥有管理培训生。
·利用我们的其中一项资产页评估潜力建造一个饭店学校。 ·明确一个职位安排的成本。
·所有地区最低限度利用2%的薪资作为培训经费。 ·审查并改善面试和入职培训的程序。
·拥有培训支持。允许脱产培训。
·鼓励交叉职能的实习。
·通过多技能丰富工作。
·工作业绩发展和跟踪记录实施集团S.T.A.R.进程。
衡量的方法---
·所有等级的内部晋升
·员工意见调查
·留住员工
·当地人才的培养
香格里拉战略计划
指导原则6
解释为：
·理解关爱和诚挚并不意味接受低于标准的行为。
·如果需要提高，诚挚地对待绩效问题并给予合理的时间。
·如果绩效没有提高并导致分歧，那么换位练习。
·在个人遭遇危机时，表现出同情。
·明白不赞同某人提出的观点是可以接受的，这并不意味不友爱。 ·明白如果我们不赞同，我们将最终的决定当作自己的，同意支持。 ·保证所有配送渠道定价完整，一直提供给我们的客人产品物超所值。 ·期望我们的供应商是最高等级的诚挚和正直。
·不能容忍个人营利时的不诚实。
·总是正直和合乎道德的行为举止。
香格里拉战略计划
指导原则6（内容）
采取的行动来支持—
·实施一个清晰的和关注的绩效管理进程（如工作业绩发展检讨）。 ·指导有效的绩效检讨方面开发监督和管理培训
·管理层实施360度检讨。
·执行和分析离职面谈。
·地区拥有一个有效的“员工之声”项目。
·指导定期的对话会议。
·员工手册含“道德准则”内容（双语）。
·所有管理层执行“道德准则”面前停止讲话。
·利用神秘客人计划来加固和沟通。
·从供应商的质量，服务和价值的绩效方面指导内部审计。
衡量的方法---
·员工意见调查
·360度反馈
·离职面谈
·员工之声项目
·与我们员工和客人的“对话”
香格里拉战略计划
指导原则7
解释为：
·明白客人有更多的选择，客人是要求多的和有见识的，对程序的延误表现出零度的容忍度。
·保证一贯提供服务的最低质量标准。
·每家饭店保持香格里拉标准承诺，不失去每家饭店的与众不同性。
·明晓现在信息时代和技术将持续包围和改变我们经营的方式。
·认识到我们员工对最新技术和趋势见识的重要性。
·使技术对客人和我们的员工是简明易行的，保证它是“方便客人”的。
·通过技术来提供全新的和有效经营方法，优化对客服务。
·利用进程管理方法论来实现高效和一致性。
·保证客人通过他们选择的渠道能够买到和取得我们的产品。
香格里拉战略计划
指导原则7（内容）
采取的行动来支持—
·保证进入技术的必须工具。
·开发电子商务提高盈利：
-网址，内部预订，采购。
-通过互联网开展广告宣传与促销。
·最大限度利用内部互联网来提高内部的沟通。
·增强技术专业知识，信息和培训。
·持续寻找机遇提升对客服务和程序。
·通过技术提高内部效率。
·在没有给客人带来不便的情况下，收集精确的客人信息，包括以市场销售为目的寻找客人认可的可使用数据。
·向我们的客人和我们的员工推进高速发展的互联网进程。
·认识下一时代PMS，CRS，企业形象识别系统，销售系统，实现系统和执行这些系统处于指引性的场所
·开发/设置数据库。
·简化预算和预测程序。
·持续检讨和提高入住和退房程序的效率。
·标准化和简化报告以减少官僚主义。
·持续审查香格里拉最低限度的质量标准，对趋势和期望的改变保持反应。
衡量的方法---
·衡量主要程序，包括入住/退房，GC舒适传递，行李服务，送餐服务，有效采购，投诉管理，服务中心和其他。
·跟竞争对手比较。
·改善程序创新。
香格里拉战略计划
指导原则8
解释为：
·具有向我们的客人和我们的员工提供一个安全和可靠环境职责。
·确保从未放弃安全和卫生的标准，安全和卫生拥有比其他方面的优秀权。 ·持续教育我们员工安全，卫生和环境的问题。
·统一来源信息作为危机管理培训的教育内容。
·坚持我们的有形产品严格遵循相关标准。
·从未放弃支出与安全、卫生相关的问题。
·与环境问题和项目相关工作场所担任领导角色。
·保证完全遵循食品卫生管理系统和保安指导原则。
·代表香格里拉在当地社区充当一个有责任的公共的市民。
香格里拉战略计划
指导原则8（内容）
采取的行动来支持—
·定期更新饭店设计手册，经营手册，保安手册，紧急事件和危机沟通手册。 ·饭店拥有一份有效的预防措施维持项目。
·最低限度，遵循NFPA101，当地消防规则和准许的规则。
·最低限度，指导开展随机的消防训练（每3个月），完整消防训练（每季度），整个疏散训练（每2年）。
·最低限度，根据香格里拉指导原则设置，指导开展定期测试/清理空气，食品，饮用水/冰块和泳池水。
·最低限度，根据DOE检查表单检查生命安全和电子设备测试，清理厨房/洗衣房排出输送管道，同时也清理所有消防疏散线路。
·确保易燃的物品和危险的物品/化学用品被恰当地贮存在特意设计的地方。
·指导员工安全和卫生方面的培训，最低限度在每年和聘用时；要求开展集团明确的每年定期员工医疗体检和接种疫苗。
·保证饭店有一个合格的和被授权的生命安全系统协调员，在泳池营业时间有一位合格的救生员值勤。
·所有地区坚持清洁和卫生标准，饭店有卫生经理。
·饭店设有环境和安全/损耗安全委员会。
·确保所有我们的员工能明确表述安全标准。
·坚持一个高效的能量管理项目。
·饭店拥有一个高效的安全标准监控程序。
衡量的方法---
·审计结果
-消防/生命安全系统和预防措施（20xx年最低限度为80%，以后增加）。 -M＆E系统和预防措施（20xx年最低限度为75%，以后增加）。
-集团设置的所有饭店的保安标准（20xx年最低限度为75%，以后增加）。 第 22 页 共 26 页
香格里拉战略计划
-集团设置的所有饭店的检查食品/卫生标准（HACCP，20xx年最低限度为75%，以后增加）。
-最佳实习项目的执行（20xx年最低限度为75%，以后增加）。
·当地官方安全和卫生检查。
·无事故记录。饭店安全/事故报告。
·每月设备总监检查表单和报告。
·ISO14001证书（没有证书的饭店）和再次认证（认证饭店）。
香格里拉战略计划
达到和保持龙头地位的核心战略
产品和服务创新
我们的产品和服务是独特的，创新的和与众不同的。 市场地位
我们的饭店在他们各自的地区是市场的领导者。 员工忠诚度
香格里拉的目标是成为最佳的雇主。我们的员工是奉献的，高效的，高完成者和有良好报酬的。 经营业绩
为业主及集团取得最高的饭店毛利润。
领导
致力于尽职、奉献，营造一种“主人翁感觉”，成为香格里拉品牌的形象使者。 客人和品牌的忠诚度
持续提高金环计划的行政级和豪华级会员的数量 科技
实用的价格最大限度利用科技力量，最大限度挖掘公司的潜力 品牌展现
香格里拉品牌展现在主要的城市和度假胜地。