服装店店长培训资料

一．****店长必须做到下述八个工作****

 ① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

 ② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

 ③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。 ④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

 ⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下

 ⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标

 ⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产

⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员

二．****调查顾客购买单价的重要性****

顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

①  营业额目标（每日的及累计的）

②  营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）

③  客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）

④  营业额达成率

⑤  比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）

三．****成功的第一步为掌握营业额**** 希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。

四．****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****

1、 基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。

 2、 销售业务的相关事项

① 贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。

 ② 贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。

 ③ 以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖

3、 有关处理业务方法的事项

 ① 收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法

② 收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。

 4、 顾客优先，商品有关事项

① 存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类……

 ② 厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。

 ③ 顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。

 5、 开店准备

 ① 店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。

 ② 商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。

 ③ 陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。

 ④ 担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。

⑥  准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补

6、营业中与业务有关的事项

①迎宾

② 待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。

 ③ 商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。

④ 金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。

 ⑤ 送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。

 ⑥ 贩卖事项——客户卡的整理。

7、 打烊业务

8、 其他各别业务的关系 人 员 管 理 的 要 点

 1、 主管的5个基本职能

 A、 分配工作

B、 检查工作

 C、 业绩评估  

D、 惩戒下属

E、 雇佣员工

2、 如何防止员工流失

 1）选人的标准----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲；-----------尹明善

2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天

3）设置保障薪：2-6个月，转正后结合日常业绩考核。

4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！

 3、 如何激励员工----除了他们对工作本身感兴趣

 A、 金 钱----工 资

B、 地位（职务---如拿破伦给军官授勋）

 C、 被同级别的人接受

 D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭）

 E、 奖励----物质性

F、 升级、晋升机会

G、 对出色工作的认可 H、 额外利益------培训、集体活动

4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征

A、 往往为一点点小问题就工作脱节

B、 没有受过足够的培训

C、 决断能力较底

D、 忽略生意效益的要求

E、 没有团队概念

F、 工作不安心

G、 特别怕出错

H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合

 5、 何种情况导致经常出差错

1） 工作培训的不足

2） 有限的书面指示

3） 太多的下属向同一位主管报告工作

4） 中级水平的主管太少

 5） 呆板的工作环境

 6） 员工不喜欢他们的工作

 7） 没有人去研究差错出现的原因

8） 临时工、钟点工的比率过高

6、 商业运作中，有一条关于发号施令的程序： 经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中

7、 培训的定律----培训者能掌握

1） 所读过知识的10%（简章、手册）

2） 所听知识的20%（解释给他们听）

3） 所看到知识的30%（通过演示）

 4） 所读、所听、所看到的50%

5） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%

 6） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%

五．****店铺空间的规划*****

1）道具、商品

2） 卖场面积的规划

3） 卖场通道的规划

4） 卖场动线的规划

六****店铺商品的机构规划****

1） 主力商品-----

 2） 辅助商品-----

3） 附属商品-----

 4） 利润商品----

 5） 促销商品----

6） 滞销商品 卖场及货品陈列维护的基本原则

1.卖场货品分为正挂装、侧挂装及叠装。

2.卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以挂装为主,叠装只用来做库存。

 3.货品无论是挂装及叠装，都要求做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应去外包装袋。

 4.新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在当眼位置（入门第一眼可以看到的地方） 5.挂装应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙，让顾客容易挑选。

 6.叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，每叠之间要至少留有一个拳头的位置（除第三代货架），每叠的件数要一致，保证视觉统一、整齐、充实、 饱满的效果，厚度为层板间距的2/3。

7.每叠衣物只可放同一款且同一颜色之货品。

 8.同款衣物的每叠、每件折叠大小尺寸要做到一样。

 9.挂装衣物排列以正面向左为准，每排货架所挂货品要以同一方向陈列，货架夹尾货品一定要正面向外。衣架挂钩方向向内。

10.每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如层板（ 挂通等）上的货品被顾客买走，要及时补充，不要出现空架现象。

11.陈列货品要注意整洁，出现污渍要及时更换，起皱要整烫，同时也要注意卖场清洁。

 12.裤子折叠陈列时，腰头要靠外。

 13.所有POP海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。

 14.卖场不得有过时POP海报出现。

15.每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的挂装及叠装进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。

 以陈列来说，货品的数量和款式最为关键，而后为陈列道具，为了整个卖场的形 象和整个店堂布局的合理化、人性化，首先在陈列以前，让我们来检查下列各点。

 1、卖场的面积。

 2、卖场的布局。

3、货品的库存量。（包括款式、颜色等）

 4、陈列道具的库存量。

 5、陈列道具和商品是否适合？

 6、陈列道具的使用方法。

七．货品陈列要以何种方式来分类？

   我们要先确认自己店内卖场的货品、道具才是陈列的第一步，而陈列的基本 方法是货品的挂法，排列方式、展示方法及留住客人的方法。

 让顾客看到货品的前面为展示的方法，称为“正挂陈列”。正挂陈列法是为了让顾客清楚的知道，卖场有什么最新货品，并且把货品的特征显示出来。

 让顾客可以看到货品的侧面为展示的方法称为“侧挂陈列”。侧挂陈列的法则是把正挂陈列的货品加上数量、颜色、尺寸、材料、重点变化等的展示。 正挂陈列的功能是让顾客知道有那些最新的货品，然后再以侧挂陈列的方法加强其作用。

 陈列须备工具： 钉枪、钉书针、螺丝刀（一字、十字）、1.5CM螺丝钉、卷尺、美工刀、剪刀、粗 鱼线、双面胶、25CM塑料扎带等。 钉枪主要用来钉背板、侧板包布等，鱼线用来挂橱窗挂画及吊牌海报等，收银台背景 画及一些其他海报可用双面胶粘贴固定。 海报 卖场的所有海报都是为了营造卖场的气氛，对陈列主题的诠释和促销推广的宣 传。所以一定要保证卖场海报的清洁和平整，且一定要粘贴在指定的位置上。不可 有过时的海报出现在卖场里，不要使用自制的刻字海报和手写海报。

 1、橱窗挂画 挂在橱窗里面作为背景的海报。 主要用作换季主题及促销宣传。一般用悬挂的方式安装， 较大的封闭式橱窗用海报满扑作背景效果较好种方式。不管是那种方式，都要求画面平整、无缺损。（挂画要使用较粗的鱼线吊装,开放式橱窗要正反两张贴在一起悬挂。）

2、高架海报 主要用于营造卖场气氛、诠释陈列主题和促销宣传。 高架面板要装四个海报码（上下各两个），以便保证面板不变形，还要保证海报的粘贴平整，安放位置合理。

3、收银台背景画 收银台背景画是店堂里的一个焦点，一定要粘贴平整，保持清洁、无缺损，不可在上面粘贴其他东西。

 4、门口吊牌 吊在门口的宣传海报，一定要保证平整，背板损坏，立刻更换。

 5、门口海报 放在门口海报架是的宣传海报，同样要保持平整，不可使用自制的刻字和手写海报。

6、仓位海报 较大卖场为了迎合卖场气氛，提升形象品位，而合理安排的一些仓位上的海报。 背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保证拼接整齐、安装平整。

7、店堂小海报 一般为单款推广和促销的海报，安装在矮架上，不可使用自制的刻字或手写海报。

 8、形象灯箱 一般为店堂门口或里面用来衬托店堂形象的灯箱。一定要保证画面清洁，并应季更换画面。

 9、产品画册 介绍应季产品的画册，可平放或摊开在店堂里的展示台上，放在报架上，便于顾客翻阅。不要折成花形做陈列摆放。

八． 音乐

（一）、店堂音乐类型的选择： 上午以轻快的音乐为主，可给人轻松愉快的感觉；中午用热烈一些，节奏感强一些 的音乐，给人以振奋的感觉；下午三、四点钟后应用抒情一些的音乐，可给人放松的感 觉；晚上七点钟后可用节奏感强的音乐，因为人们一天中比较兴奋的阶段是晚上。

（二）、店堂音乐音量的大小： 店堂音乐音量大小的标准是人在店堂内的正常说话，应在1.5米左右能够听清楚， 若听不清，即为音量过大。

 九、拍照

（一）、陈列照片的拍摄原因：

1、了解店铺陈列后的效果，帮助自己小结工作中的缺点，有待改进和提高。

 2、了解店铺的实际情况，以帮助制定下次陈列的计划和道具清单。

3、寄往总部陈列部，便于及时发现不足及监督指导。

 （二）、陈列照片的拍摄方法

1、橱窗：尽可能的把橱窗拍摄完整，尽量不要与橱窗呈垂直位置，以 免玻璃对闪光灯造成反光，影响照片效果。

2、店铺：以进店路线为拍摄路线，尽可能把一个墙面完整的拍下来，并连接左右两边的仓位，使人一眼看过就可以了解这个仓位与哪些仓位连接。

3. 入口处：在拍摄进口的照片时，尽量把门口的门面及招牌和正对门口的仓位一起拍摄下来。

4. 针对橱窗、展示台、及其他重点陈列地方也要单独拍摄。另外，拍摄时还要在左右远角拍摄一些店铺全貌，使看的人可以了解店铺的整体情况。

十．卖场的整理

 1、模特着衣 橱窗模特、展台模特、仓位全身模特、仓位半身模 特。 模特服装应每一周更换一次衣服，以店铺新到货品为主， 统一服装的色系，颜色的深浅，服装的长短都 应协调，服装熨烫平整，适当的饰品搭配，根据衣服的性质形象生动的摆放出模特姿势，使之充满生活气息。模特搭配放置好以后再重新检查一下各个细节，吊牌是否外露，鞋带是否系好，总体效果是否完善。

 2、货品补充 挂装的服装如果让顾客买走，要随时从叠装里补充，叠装的衣服再从仓库里补充。断码货品可同款叠放在一起。

 3、货架维护 不要把双面胶、胶带等往货架上乱贴，经常检查有螺丝连接的部位有无松动，有无配件损坏，若有需及时跟换。

 4、海报维护 所有海报都要贴在指定位置，不要随意在墙上、试衣间里、柱子、货架等处粘贴。店堂所有海报都必须保持平整、无缺损。

5、灯具维护 灯具若有损坏或不亮应立即维修或跟换，使店堂不要出现瞎灯现象。

十一。 卖场卫生

（一）、招牌 招牌是店铺的脸面，所以必须要保证招牌的清洁。

（二）、橱窗 橱窗是店铺眼睛，店铺就是靠它与顾客交流。所以一定要注意橱窗的整洁与卫生。

 （三）、展示台 展台是卖场的焦点，所以一定要使它以整洁示众。

（四）、模特 模特的底座和顶部是最容易看见灰尘的地方，所以要经常检查。

（五）、货架 货架是用来展示衣服的器具，不保证它的卫生，衣服的卫生也就没有保证了。

（六）、地面 卖场地面的清洁干爽是必须保证的。

（七）、货品 卖场售卖的货品必须是清洁卫生的，若有脏品出现要立即跟换处理。

  （八）、收银台 收银台是较容易出现脏乱情况的地方，所以一定要注意，不能乱放杂物，保持整洁。

（九）、试衣间 试衣间是顾客试穿衣服，并决定是否购买的地方，所以试衣间一定要清洁卫生，并 且凳子、拖鞋、衣帽勾齐全。

 （十）、标价牌 标价牌是反映货品价值的东西，一定要安放整齐，保持平整。

第二篇：服装店培训资料(标准)

服饰新员工培训专用

一前言

为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。

使用《店铺营运手册》规定原则

1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。

2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出

现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。

3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该手册内容。

4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。

5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金额必须按照手册内规定的罚款金额执行。

6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。

7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。

8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。

9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。

二、员工须知

职责与纪律

1、 全心全意，为公司服务，员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。

2、 办事快捷，质量并重，公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。

3、 上下一心，通力合作，下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建议性及改进性之提议，必须衷心接受。

4、 态度谦和，严谨操守，对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。

5、 爱护公司，珍惜公物，员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。

6、 谨守岗位，服从调配，因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，不得藉词反对。

7、 对公司业务情况，严守秘密，员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。

店长的岗位职责

1、 全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。

2、 表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。

3、 建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。

4、 协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。

5、 助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。

6、 以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！

7、 分配监督检查跟进店员的工作及表现。

8、 多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。

9、 对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。

10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。

11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识及如何推销给顾客货品的好处。

12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。

13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟通，合作做好生意。

14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。

店长的每日例行工作

1、 确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。

2、谨记！店长每天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。

例会内容如下：

（1） 扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改进。

（2） 根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。

（3） 检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。

（4） 教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神”。

（5） 合理计划安排当天的工作。

（6） 理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。

（7） 教导店员销售及对客服务技巧。

（8） 教授货品知识等等。

（9） 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工休假等等。

（10） 检讨记事簿上的特别事项。

（11） 检查每人仪容及制服。

（12） 清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。

3、清楚地向员工们分配工作并监督。

4、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。

5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。

6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。

7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。

8、 检查是否需要补充存货，并明确补货内容。

9、积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。

10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。

11、 熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。

店员的岗位职责

1、 全情投入发挥公司文化：“以客为主，专业服务，团队精神”。

2、 努力完成个人目标及店内整体目标。

3、 提高自身素质，增强集体荣誉感。

4、 遵守公司与店内的一切规章制度。

5、 仪容仪表规范，注意自身形象。

6、 按规范的服务要求进行销售，活学活用。

7、 努力钻研销售技巧，熟知货品知识。

8、 掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。

9、 认真执行店内卫生工作，保持整洁程度。

10、服从管理，主动配合店长工作。

11、做好店长分配的其他工作。

12、发扬团队精神，主动帮助他人。

13、维护公司利益，做好保密工作。

14、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。

店员每日例行工作

1、 到店后先划签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。

2、 进行开店有的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。

3、 检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、有无磨损、严重皮皱、价签整洁、准确程度）。

4、 参加早例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。

5、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精神饱满准备营业。

6、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服务进行推销。

7、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，经常进行清洁，给顾客一个良好舒适的购物环境。

8、确保库内货品摆放整齐内外包装完好，鞋底、鞋盒无灰，鞋盒破损及时修补保持完好。

9、确保库内货品按鞋类摆放，同款摆放一起，熟知货品摆放位置，便于查找。

10、确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，多做附加推销，不断总结售货经验，能够同时接待多位顾客，熟知

各货品知识。

11、销售日报及各项票据报表的制作和传递及时准确。

12、参加晚例会，总结自己当天销售及表现。

13、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店铺设施是否关闭就绪，方可离店。

劳动纪律

（1）员工本人结婚、生育或直系三代内亲属之丧事，依下列规定请假：

a、婚假十日（有薪）；

b、生育假，女性员工停薪留职三个月（人工流产休假七日有薪），男性员工三日（有薪）；

c、丧假三日（有薪）。

（2）员工每月有1天公休假（有薪）。

（3）病假

a、员工有病有市级以上医院全休诊断书的，公司方可确认为病假（无薪），如没有相关诊断书者，按旷工处理；

b、员工患有传染病或其他严重性疾病，必须办理有关批准手续进行停职治疗，经治疗期满的治疗仍未能痊愈者，不能从事原工作或重新安排工作的，公司作解除合同处理。

（4）事假

a、店员有事必须本人处理者方可请假，员工请事假必须提前向店长申请同意后方可休假，事假一次不超过三日，并按比例扣基本工资，平时事假超过三小时按全天处理；

b、事假一天由店长批示，二天需上报主管批示，三天需上报经理批示；

c、任何员工一个月内不得请两次事假，否则，公司有权予以解除合同。

（5）休假及病事假全月累计超过六日的，不参与优秀奖评比；休假及病事假全月累计超过十日，公司有权予以解除合同。

（6）调班任何员工全月累计超过6次调班的，公司有权予以解除合同。

（7）旷工全月旷工累计达3天者，公司有权予以解除合同。

（8）迟到迟到一次罚款10元，迟到30分钟及以上算为旷工一天。

（9）早退早退一次罚款10元，早退30分钟及以上算为旷工一天。

（10）辞职员工辞职必须提前15日递交书面申请予主管，经培训服务部批准后，在与店长及相关人员交接清楚后，方可离职。擅自离职的，按旷工3天处理，即罚款300元，并解除合同。

* 当月有任何假期（公休除外）、调班超出3次、迟到、早退、旷工有任一种1次者，扣除当月全勤奖。

员工培训

为了提高员工素质，保证公司各项工作的正常运行，公司将对员工进行定期和不定期的培训。

（1）定期：每半年组织一次全范围、全方面的培训；

（2）不定期：公司培训服务部不定期的到各店铺进行实地培训；

（3）新员工入职：必须接受入职培训；

（4）凡被提升的员工必须接受有关岗位工作技能的培训。

纪律处分

为保障公司的正常营运，为顾客提供一流的服务，取得良好的经济效益和社会效益，公司员工均应遵守本公司的规章制度和劳动纪律，员工违反公司规章制度和劳动纪律时，公司将以事实为依据，按照其所犯过失的性质和严重程度，执行相应的纪律处分，对犯有严重过失的员工，需要进一步查核事情真相的，可对其进行停职调查，停职时间不超过十四天。

纪律处分分为书面警告、严重警告、解雇、开除。凡受到解雇或开除处分 的员工，公司将不作任何经济补偿。

1、书面警告

一个月内受到书面警告处分的员工，将被扣罚人民币伍拾元整。犯有下列过失之一者将受到书面警告处分：

（1）大声喧哗，有碍店铺的宁静，或在当班时进行不必要的说话、闲谈、会客；

（2）在工作岗位或工作时嚼香口胶，在店铺内吃食品；

（3）工衣柜中藏有公司物品；

（4）随地吐痰，乱扔杂物，破坏卫生整洁；

（5）履行职责时，未能将发生的问题或不正常情况向主管经理报告；

（6）使用店内设备、用于私人用途或打私人电话；

（7）工作表现差，效率差经教育仍不改正；

（8）上下班不签到；

（9）在工作岗位或工作时讲粗言秽语。

2、严重警告

受严重警告处分的员工，将被扣罚人民币壹佰元整。犯有下列过失之一者将受到严重警告处分：

（1）任何时间在公司内饮用含酒精的饮料或未经批准在工作时间饮用含酒精饮料者；

（2）当班时睡觉；

（3）工作态度恶劣；

（4）由于疏忽违反公司的安全制度；

（5）工作中故意不服从主管或经理的批示或违反工作规程；

（6）散播公司、上司、同事带有污蔑性的谣言；

（7）在店铺内吸烟；

（8）无故旷工一天；

（9）未经批准离店办私事者；

3、解雇

犯有下列严重过失之一者，将被立即解雇，并扣发人民币叁佰元整：

（1）对客人粗暴无礼，使公司名誉受损；

（2）在醉酒或服用麻醉品的情况下工作；

（3）在公司进行可能危及他人工作或第三者安全的行为；

（4）恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客，破坏公司团结者；

（5）在公司内参与打架、斗殴；

（6）未经允许，取走公司的财物；

（7）违反消防安全条例，情节严重者；

（8）患有传染病或严重疾病不向公司报告；

（9）向客人索取小费或任何礼物；

（10）连续旷工三天或一个月累积旷工三天；

（11）在公司进行私人贸易，或利用职权获取私利，或未经批准在公司外从事兼职工作；

（12）在入职前填写《求职申请表》时，隐瞒与虚报个人履历及有关病史和有关受过行政或刑事处分事实；

（13）在工作中采用不诚实的态度欺骗顾客或上级主管；

（14）严重浪费公司财物；

（15）因家庭纠纷或其他纠纷，严重影响工作，经教育不改者；

（16）将顾客遗留物品收藏或据为己有；

（17）半年内受到三次纪律处分；

（18）利用职权谋取私利，使公司名誉或经济严重损害；

（19）未经公司许可，擅自要求或接受不正当的利益（如现金、馈赠、货款等）；

（20）向顾客或同事索取金钱或其他报酬。

4、开除

下列行为者，将被开除，并送到司法机关处理：

（1）违反中国的法律、法规受刑事处分的；

（2）在公司私藏凶器、炸药、非法物品或印刷品；

（3）煸动他人怠工、闹事者；

（4）举动粗暴、殴打他人或相互打斗；

（5）故意破坏公司、顾客或任何第三者的财产；

（6）对公司或客人进行诈骗；

（7）故意破坏或盗窃财物；

（8）在受到严重警告处分的一个月内，再违反公司纪律；

（9）在公司范围内参与赌博。

注意事项

1、工作态度

（1）笑容——员工应面带微笑，表示对顾客欢迎；

（2）礼仪——服务行业对顾客的最基本条件；

（3）尊敬——任何时候应尊敬顾客、上司和同事；

（4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率；

（5）忠诚——是员工必须具备的基本道德；

（6）守时——必须养成准确守时的习惯；

（7）整洁——经常保持个人整洁和公司环境的清洁；

（8）爱护公物——妥善保管公司发给员工的工具、制服及其他物品。

2、顾客投诉

员工必须专心听取顾客的投诉事件并耐心处理，若投诉事件急需处理又超越本身权力时，应及时报告上级解决。

3、员工投诉

员工对工作有不满之处，如要求合理，可向经理投诉，如不满意或不愿意由地区经理处理，或向公司有关部门以书面投诉，请注明姓名及工作部门，所有投诉将保密处理，员工对纪律处分有异议，可按以下程序进行：

（1）可在三天内向公司有关部门投诉；

（2）有权为自己辩护，提出证人和文件，帮助弄清事实真相；

（3）如有特别需要进行停职调查的，调查后确实证明员工无过失，可按通知日恢复上班，并补偿停职期间的工资

三安全守则

1、火警和防火措施

若有火警发生，必须采取下列措施：

（1）立即报警；

（2）在可能情况下，用适当的灭火器，但以不危及生命安全为原则；

（3）如火势可引致生命危险，员工应积极协助他人离开险境。

2、意外

（1）如有受伤，立刻协助伤者前往医院；

（2）在意外发生的地方设立标志，以警告他人勿进危险区。

3、紧急事故

如发生重大事故和天灾（火灾、台风、地震等），员工必须立即向部门主管查询应采取之行动，并报告损失情况。

四店铺营运程序

1、开铺

当班店员必须按时到达店铺，签到后必须仔细阅读记事簿并签名，换上工作服，检查自己的仪容仪表和个人装备是否已符合标准，然后开始开店前的卫生打扫工作，打扫完毕，由店长或店助召开一个简单早例会。

包括以下重点：

（1） 检讨昨天销售及特别事情。

（2） 检讨昨天记事簿上的事情，有哪项要特别留意。

（3） 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、谁人申请放假等。

（4） 分配当日工作。

（5） 强调店内促销活动。

（6） 提醒各人当天的销售目标及该月的销售目标，与完成情况。

（7） 提醒各人服务标准化，为顾客提供优质服务。

（8） 贯彻当天公司下发的制度和文件。

2、具体跟进

（1） 店长具体跟进例会内容，观察员工表现。

（2） 带动卖场气氛，建立团队精神。

（3） 检查员工行为，考核服务，及时检查店内卫生。

3、留意货量

店内各人有责任留意各款货品的货量及流量，反馈顾客信息，及时汇报给店长，然后店内负责人根据反馈情况及时与公司联系进行补配货。

4、收铺

晚间收铺程序：

（1）开一个简单晚例会，总结当天销售及员工表现等具体事宜。

（2）到收铺前的最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。

（3）做好收铺前的卫生打扫工作。

（4）检查店内设施的关闭情况。

五员工行为规范考核标准

营业环境

店铺内窗明几净、气氛温馨、设施齐备、营业环境规范，使顾客有宾至如归的感觉。

（1）店内设施保持完好；

（2）室内商品陈列分A、B、C区，正面A区摆放应季商品或重点推销的商品；B区摆放一般商品；C区摆放滞销或处理商品。橱窗内陈列品要摆放应季新款，要展示主题，并突出艺术性，每周更换一次，更新款式，给顾客以新鲜感；

（3）陈列商品要做到一价一签，价签上要具体标明鞋款品名、产地、型体、颜色、价格、物价员，要做到准确无误，价签外观要保持整洁（价签上注明货号仅限于各自营鞋店，商场店中店按商场要求，价签摆放具体情况按各店美观程度自行掌握）；

（4）每双陈列样品鞋底必须贴小标贴（贴在不易踩到处），小标贴上型体、颜色、价格各类项目必须齐备，字迹清晰，以防止价签与鞋不符；

（5）陈列样品无灰尘、无严重皮皱、无磨损，样品摆放整齐有序，鞋带拉锁等装饰扣要保持原样完好美观，撑鞋物不得超过鞋体，露

在外边，样品摆放距离要相等，鞋前楦头保持成一条线，整齐美观；

（6）店铺内橱窗、玻璃、货架、店标、地面、装饰物上无灰尘，包括死角处；

（7）收银台要整洁，物品摆放有序，无杂物，日报及各种文件要注意保密性；

（8）店铺门前地面要时刻保持清洁，无杂物；

（9）后仓要时刻保持清洁，衣物、水杯、饭盒等杂物和办公用品等要摆放有序；

（10）货品整洁有序，鞋盒、鞋里、鞋底无灰尘。

店员仪容仪表

（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；

（2）店徽要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方；

（3）工作鞋要每天清洁擦净；

（4）要淡妆上岗，必须涂口红，但不得涂怪色唇膏；

（5）口气清新，不得吃异味食品；

（6）不准戴大型耳环，男同事则不准戴耳环；

（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；

（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；

（9）严禁佩戴戒指及手链；

（10）项链不可太夸张；

（11）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整洁，男同事不准留长头发；

（12）不可梳怪异发型，染怪色头发；

（13）男同事必须天天剃须；

（14）在店铺内禁止配戴或使用BP机或手机。

行为准则

（1）营业时间内店员要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，动作干净利落快捷；

（2）在店铺内不得依靠货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；

（3）在店铺内不得闲谈，不得会客；

（4）顾客进店时，店员迎宾时站立要面向顾客，双手相握置于腹前，双腿保持立正式站姿，面带微笑，要有目光接触，迎宾语要响亮，要掌握好打招呼的最佳时机，顾客进店后要向顾客及时介绍店内的一些促销活动，身随客动，随机应变，不可步步紧跟顾客，不停寻问，以免使顾客生厌离去；

（5）售货过程要做到主动、热情、耐心、周到，要求做到优质服务；

（6）运用产品的F&B法则向顾客作介绍，销售过程中笑容、手势、目光接触要贯穿始终，要使用专业标准服务用语；

（7）顾客试穿前店员要主动及时帮顾客把鞋带、拉锁等装饰物打开，并用手轻轻试摸鞋里，以防杂物，以便顾客试穿；

（8）帮顾客试穿时要采用标准半蹲式姿势，身随客动，要及时帮顾客用鞋拔提鞋，系鞋带和拉拉锁，随时用抹布打理试过鞋的鞋底；

（9）顾客决定购买后，店员动作干净利落地把内外包装装好，核对码数，如鞋盒有破损或有灰尘要马上处理好，顾客交款后双手将鞋袋交于顾客，并简要向顾客介绍一下服务承诺，然后周到的把顾客送到门口道声“谢谢，欢迎再次光临。”对于行动不便的顾客，店员可代为交款，交款前后把现金、余款当面交待清楚。

（10）装错鞋盒（鞋盒与鞋不符）扣分罚款按次递增。（如将装错鞋盒的鞋售出后，不但扣分罚款，且后果自负）

工作纪律

（1）每天早晨正式营业前，店内各项工作必须准备就绪，店长及店员各就各位，迎接第一批顾客的到来；

（2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突；

（3）店铺内不得出现空屋现象，店内店员不得少于所在排班店员总数的一半；

（4）店里无顾客时留心整理店内卫生、货柜，擦拭整理样品，研究陈列方法和商品结构，学习商品知识，不要随便离开售货处；

（5）在做其它工作时，随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；

（6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻；

（7）店员认真记#4@p，一式三份，#4@p各项要做到准确无误，三联信誉卡要清晰；

(8) 各种报表字迹清楚、项目齐全，销售日报表型体准确，颜色、数量、码数、金额无错误；（1次罚款5元，按次递增）

（9）新到商品要有产地、厂址、商标，如没有应及时与公司联系；

（10）原残鞋返库应保持原样，返库鞋要保持鞋盒完整，破损及时补修，内外包装完好。

六员工服务规范考核标准

服务标准

（1）语言

a、 语言要使用清晰、洪亮、亲切、自然的普通话；

b、 语言运用要及时、准确；

c、 称呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；

d、 使用标准服务用语：（根据实际情况灵活运用）

——您好！欢迎光临XXX，请随意挑选。（或请随便看看）

——部分商品特价酬宾。（介绍店内促销活动）

——这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。

——这边都是特价鞋，我帮您介绍好吗？

——XXX特点是鞋型美观，穿上很舒服，质量好，款式前卫。

——这是全X皮鞋，皮里、皮面，透气性好，档次高。

——这款鞋非常适合配XX装。

——这款鞋您穿上后真的很漂亮。

——您试哪只脚？我拿给您试？

——您感觉这尺码合适吗？舒服吗？可以走走感觉一下。

——这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。

——请稍等，我去给您找，马上就来。

——您先试着，我马上就来。

——请帮我照顾一下顾客，我马上就来。

——对不起，让您久等了。

——对不起，这款鞋没有这种颜色，您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？ ——对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不论有没有，我们会尽快通知您。 ——“小姐/先生，您选的这款鞋是**元，请您到这边收银台交款。”

——“开票”/“收到”

——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，请您点一下。”

——请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心。

——这是您的鞋，给您包好了，请拿好。

——谢谢，欢迎再次光临。

（2）、介绍

a、 主动介绍新商品；

b、 主动介绍商品的特点；

c、 介绍商品要合情合理；

d、 介绍时要给顾客留有选择的空间；

e、 介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；

f、 介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；

g、 本店没有的品种可推荐顾客到其他连锁店购买；

h、 不行靠贬低他人商品来抬高自己的商品。

（3）推荐及鼓励

a、 在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；

b、 在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式；

c、 推荐商品要符合顾客的年龄、身份、身材、穿着、喜好；

d、 顾客在试穿时，要积极给予鼓励、赞美；

（4）动作

a、 走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；

b、 严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；

c、 为顾客试鞋采用标准半蹲式，右膝在下，左膝在上，身随客动；

d、 为顾客拿鞋要小跑，提供快捷服务；

e、 试穿时要先取出鞋内物品，试完后要打理鞋底，将内包装恢复原状；

f、 试穿前要帮顾客把拉锁、鞋带等及时打开，协助顾客试穿；

g、 将鞋包好后，用双手将鞋交与顾客；

h、 站立时两腿直立，挺胸、抬头、双手相握置于腹前。

（5）态度

a、 要做到主动、热情、耐心、周到；

b、 要做到亲切、真诚、面带微笑；

c、 严禁争吵，耐心解释；

d、 顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；

e、 交款前要主动向顾客讲清价格、折扣和服务承诺；

f、 不得拒绝进店休息的客人。

服务过程禁止动作

（1）待客前禁止动作

a、 店员聚集在一个地方站着；

b、 眼瞪着顾客，斜视；

c、 一边看着顾客，一边又说又笑；

d、 在顾客来到之前大声说话；

e、 对顾客不关心，楞楞站在那里；

f、 靠着货柜、柱子或收银台站着；

g、 面无表情，面向门口站着；

h、 堵在门口站着张望。

(2)待客禁止动作

a、 虽有人打招呼也不马上回答；

b、 有人招呼时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前； c、 由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待。

(3)展示商品禁止动作

a、 慢条斯理地拿出商品；

b、 拿出商品后，一声不响地递到顾客面前；

c、 由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度；

d、 粗暴地回答顾客提出的问题；

e、 对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；

f、 说声“卖完了”便表现出非常冷淡的态度。

（4）介绍商品禁止动作

a、 不好好地回答，漫不经心；

b、 勉勉强强地介绍，好像谁强制似的；

c、 说什么“人各有所好”，不答理顾客；

d、 中途放弃顾客，中断介绍；

e、 时间一长就表现出不耐烦的态度；

f、 与顾客吵嘴，顶撞顾客；

g、 介绍商品时，不能使顾客听明白；

h、 尽管不知道却随便答复；

（5）收款时禁止动作

a、 没弄清钱额就收下；

b、 慢条斯理的动作；

c、 在交款时叽叽喳喳地小声说话。

（6）包装禁止动作

a、 一边聊天一边包装；

b、 以慢条斯理的动作包装；

c、 用破损或污迹的纸袋包装。

（7）递交禁止动作

a、 慢腾腾地走近顾客；

b、 把找的钱放在商品上递给顾客；

c、 递错了东西，找错了钱。

（8）送客禁止动作

a、 不等顾客走开，就头也不回地离开；

b、 不向顾客提出希望再来光顾的建议。

（9）接听电话禁止动作

a、长时间不接听，不说“您好，XXX”，不以左手拿听筒；

b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；

c、听完所有事情没有复述确认；

d、没等对方挂机就先行挂机。

七 店铺营运问题解决方法

1、卖错价处理办法

（1）卖多卖少均属严重错误；

（2）对经手人处以正价与错价差额的罚款；

（3）此罚款从工资中扣除；

（4）有卖错价发生后，本店负责人应在记事簿上做详细记录；

（5）卖错价顾客找回时，应依据对方#4@p加以确认，重新开票调整，并向顾客道歉，同时在本店记事簿上做记录；

（6）某人一个月内卖错价累计达3次，对该人做罚款200元或辞退处理。

2、断码鞋销售办法

（1）如遇无顾客所要的尺码时，应推荐相邻尺码或相近品种给顾客试穿；

（2）确无合适的尺码或品种，顾客又只想要此款时，可建议留下顾客的联系电话，及时与公司联系给予调配，待到货后通知顾客；

（3）无论调配成功与否，都应在承诺时间内向顾客打招呼；

（4）向顾客承诺要留有余地。

3、有问题鞋销售

（1）有明显磨损痕迹的样品鞋，或有质量问题的鞋，由本店负责人按程度适当给予削价处理，店长最高权限为每双现价8.5折，主管最高权限为现价的8．5折，超过此规定的需经公司同意方可执行；

（2）因有问题而打折，本店负责人须在#4@p及日报表上签字， 并注明削价原因。

4、如何向顾客介绍滞销品

（1）对滞销品，店员既要看到它的短处，又要看到它的长处，根据其特点和顾客的需要，热情加以推荐，主动帮助挑选；

（2）分析对照，比质比价：有的商品式样过时，但仍可使用，有的商品虽有些缺陷，但使用价值不受影响且价格便宜，对这样的商品要让顾客比较分析，比质比价；

（3）针对需要，恰当介绍：如商品因过季而滞销，但也常有买过季商品的顾客，需针对顾客的需要加以介绍；

（4）扬长避短，化滞销为适销。

5、如何接待顾客投诉

（1）店员在接待顾客退鞋、换鞋以及顾客投诉时，必须遵循员工服务规范和店内的服务承诺来处理，态度不可急躁处理；

（2）不论顾客有无过错，我们均应热情、友善处理；

（3）顾客投诉事件如为质量特殊情况，应及时与公司取得联系具

体咨询；

（4）顾客投诉时应做到谁先接待，谁先处理；如无处理权限，则移

交店长或导处理。

6、店铺失货赔偿

按照劳动法，如员工因疏忽，擅离职守等行为令店铺货品有遗失（1对鞋或1只鞋）、损坏、大小，公司可有权根据店铺制度和事发实际情况酌情扣除员工当月工资以作赔偿，如当月工资金额不够作赔偿，可从下月工资中扣除。

赔偿金额：