XXXXXXXXXXXXX主题服饰专卖店店长培训课程
专卖店店员培训课程主要分为店员岗位职责与工作流程训练、工作仪容与店员规章制度以及行为规范训练、店员岗位职责 、日常工作内容训练和专项工作技能训练。
A:岗位职责与工作流程训练
专卖店店员构成有收银员、导购员和导购助理。训练课程也针对不同的店员进行设计。专卖店店员的岗位职责与工作流程比较繁杂，仍然以表格的形式列出。导购员与导购助理的职责和流程几乎相同。在此可以把两者同化处理。
诗为思专卖店导购员（导购助理）工作流程
诗为思专卖店收银员工作流程
B:工作仪容与行为规范训练
工作仪容整洁是对店员工作过程中最基本的要求。其他行为规范包括身体姿势、行为等都应该加强训练并作严格要求。在此附录一些连锁店工作中经常使用的词语。
问候：“您好，欢迎光临诗为思专卖店”
引导：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”
道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”
等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”
告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，诗为思专卖店欢迎再来”
C:日常工作内容训练
日常工作内容训练主要包括卫生及商品保洁、安全管理、商品保值管理、商品防损管理和商品跟进管理。
D:专项工作技能训练
专项工作技能训练主要包括商品陈列技能、销售服务技能、收银技能和销售导购训练。商品陈列技能和销售导购训练与店长相应的训练内容相似，这里不再详细赘述。需要强调的是店员的销售服务技能。
销售服务技能包括接待顾客、导购、售后服务与顾客投诉服务。顾客投诉服务步骤图如下所示。
案例篇FROM:无忧培训 培训无忧a21fd3K:JFD( h
案例一：小张年纪轻轻就当了信息课长，至于为什么可以当课长，小张也不知道，可能是因为他的单位需要个小主管吧!因为毕竟在公司里，大多数人也搞不清楚信息单位到底在搞什么名堂。当时有人问他，课长应当负什么责任?他也说不上来，反正上面还有个经理扛着，有事也轮不到他来负责。就这样，过了几年，有一天上面的主管换人，新主管的要求跟以前不一样了。
新主管认为，既然是课长，该课的管理责任，当然先找课长，因此新主管找小张谈谈，他对该课的工作规划及未来的一些想法。没想到，获得的答案是，以前都是经理交代什么，我们就做什么，至于未来也没想过。而有关课里面的人员应如何配置，目前这些人能否满足公司发展的需求，更是完全没有概念。
这下子，新主管急了，因为，信息单位有这样的课长，却不知道课长的主要责任，让他觉得有没有这个课长，其实都没有差别。
案例二：老刘因为忠心耿耿，在前任管理部经理离职后，终于从高级专员升为管理部的部经理。可是，从未担任主管的他，这下慌了，因为怎么领导与管理整个管理部二十几个人，是他以前从未想过的事。这次老板让他担任经理，虽然鼓励他尽量学习，可是当了部门经理再学习「如何当部门经理」，压力其实也满重的。
以上两个例子，是否似曾相识?在你身上发生过没有呢？你是否认为当主管本来就没什么，就好象当父母亲的，谁一开始就有经验呢?还不都是「当了父母，才开始学如何当父母」。可是，现在越来越多的人知道，其实不成熟的父母亲，其家庭出问题的比例也越高。同样，越多不知道怎么当主管的人越多，公司的发展也会陷入瓶颈，只是当事人并不知道自己竟是阻挡公司发展的瓶颈而已。
管理大师彼得杜拉克，在其1973年的巨著「管理：任务、责任与实践」一书中，提到管理者的五项基本功能，主要的工作为目标设定、工作编组、激励与沟通、绩效评估、人才培育。因此，作为一名店长（一个部门主管）应有下列的几个角色。
愿景的塑造者
店长除了承袭总经理的愿景及上一级主管的中长期目标外，也需要将这些转成自己部门的愿景。并让这些愿景与部门内的年、月、周及每日的工作目标相连结。虽然并不[FS:PAGE]是每位同仁都能够完全理解，但这是店长责无旁贷的责任。
如果连店长都不愿意谈公司与部门的愿景，则大家更是失去工作的方向性。而将上级目标，转成自己部门的年度目标，再转成部属的每月工作计画的能力，也是非常重要的项目，否则只会讲愿景，却没有执行的能力，终究无法做好主管的基本工作。
企业文化的执行者与维护者
要达成部门的目标，需要透过许多方法，店长的行事风格与行为模式，本身就是在传达一种讯息。如果店长的做人做事与企业所要求的文化，背道而驰，那么要如何要求属下呢?例如，企业的文化之一是「品质、诚信、创新、服务」，但是，当店长与别人协商事情时，总是在属下面前批评其它部门，总是站在自己的方面考量，完全不理会其它部门的困难，这与「品质、诚信、创新、服务」完全搭不上边，这时店长就做了最坏的示范了。
员工关系的维护者
部属需要激励与了解公司的相关政策，店长是最好的激励人员与问题解答者。虽然，有的人会认为政策的说明，最好由制定的部门来说明，例如人力资源部门来说明一些补助或出勤相关规定，但是从店长口中说出，有不一样的感觉，因为那代表店长了解且支持。即便要请人力资源部门说明，也要出席并说些支持的话。
至于激励，那更是店长责无旁贷的事了，工作表现好不好，遇到什么需要支持的，店长都需要适时提供协助，表现很好时，口头奖励一下，有时也能发挥不错的激励效果。总之，与部属沟通及激励部属，是店长一项非常重要的工作。
店长也是人力资源主管
什么，店长也是人力资源主管?对的。没有人比店长更了解自己的部属了，所以绩效评估与人才培育的责任，也就自然要属于店长的责任。部属为什么绩效会不好?欠缺哪些能力?在店长进行定期的绩效面谈时，要能指出部属的缺点、所欠缺的能力、并与部属发展相关能力改善计画。这些问题，不应该坐在那儿等人力资源部门，而是应该主动出面邀请人力资源部门一起配合来解决。所以，部门人力的好坏既是店长的责任，那么店长当然也就是人力资源的主管。 字串2
我们每一位店长应该认同上述角色，那么就会避免发生当了店长还不知道如何当店长的问题
店长注意事项篇
****店长必须做到下述八个工作****
① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。
② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。
③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。
④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。
⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下
⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标
⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产
⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员
****调查顾客购买单价的重要性****
顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。
① 营业额目标（每日的及累计的）
② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）
③ 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）
④ 营业额达成率
⑤ 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）
****成功的第一步为掌握营业额****
希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。
****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****
1、 基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。
2、 销售业务的相关事项
① 贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。
② 贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。
③ 以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖
3、 有关处理业务方法的事项
① 收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法
② 收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。
4、 顾客优先，商品有关事项
① 存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类……等。
② 厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。
③ 顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。
5、 开店准备
① 店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。
② 商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。
③ 陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。
④ 担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。
⑤ 准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。
6、 营业中与业务有关的事项
② 待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。
③ 商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。
④ 金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。
⑤ 送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。
⑥ 贩卖事项——客户卡的整理。
7、 打烊业务
① 打烊——器具、备品的整理、铁门的关锁
② 计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。
8、 其他各别业务的关系
人员管理篇
人员管理的要点
1、 主管的5个基本职能
A、 分配工作
B、 检查工作
C、 业绩评估
D、 惩戒下属
E、 雇佣员工
2、 如何防止员工流失
1）选人的标准----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度。
2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天
3）设置保障薪：2-6个月，结合日常业绩考核。
4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！
3、 如何激励员工----除了他们对工作本身感兴趣
A、 金 钱----工 资
B、 地位（职务---如拿破伦给军官授勋）
C、 被同级别的人接受
D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭）
E、 奖励----物质性
F、 升级、晋升机会
G、 对出色工作的认可
H、 额外利益------培训、集体活动、
4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征
A、 往往为一点点小问题就工作脱节
B、 没有受过足够的培训
C、 决断能力较底
D、 忽略生意效益的要求
E、 没有团队概念
F、 工作不安心
G、 特别怕出错
H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合
5、 何种情况导致经常出差错
1） 工作培训的不足
2） 有限的书面指示
3） 太多的下属向同一位主管报告工作
4） 中级水平的主管太少
5） 呆板的工作环境
6） 员工不喜欢他们的工作
7） 没有人去研究差错出现的原因
8） 临时工、钟点工的比率过高
6、 商业运作中，有一条关于发号施令的程序：
经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中
7、 培训的定律----培训者能掌握
1） 所读过知识的10%（简章、手册）
2） 所听知识的20%（解释给他们听）
3） 所看到知识的30%（通过演示）
4） 所读、所听、所看到的50%
5） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%
6） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%
店面规划、陈列及维护篇
****店铺空间的规划*****道具、商品
2） 卖场面积的规划
3） 卖场通道的规划
4） 卖场动线的规划
****店铺商品的机构规划****
2） 主力商品-----
3） 辅助商品-----
4） 附属商品-----
5） 利润商品----
6） 促销商品----
8） 滞销商品
卖场及货品陈列维护的基本原则
1.卖场货品分为正挂装、侧挂装及叠装。
2.卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以挂装为主,叠装只用来做库存。
3.货品无论是挂装及叠装，都要求做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应去外包装袋。
4.新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在当眼位置（入门第一眼可以看到的地方）
5.挂装应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙，让顾客容易挑选。
6.叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，每叠之间要至少留有一个拳头的位置（除第三代货架），每叠的件数要一致，保证视觉统一、整齐、充实、 饱满的效果，厚度为层板间距的2/3。
7.每叠衣物只可放同一款且同一颜色之货品。
8.同款衣物的每叠、每件折叠大小尺寸要做到一样。
9.挂装衣物排列以正面向左为准，每排货架所挂货品要以同一方向陈列，货架夹尾货品一定要正面向外。衣架挂钩方向向内。
10.每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如层板（ 挂通等）上的货品被顾客买走，要及时补充，不要出现空架现象。
11.陈列货品要注意整洁，出现污渍要及时更换，起皱要整烫，同时也要注意卖场清洁。
12.裤子折叠陈列时，腰头要靠外。
13.所有POP海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。
14.卖场不得有过时POP海报出现。
15.每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的挂装及叠装进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。
专卖店店长工作制度篇
第一条 店长工作职责
一、接受营运经理的直接领导。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。
二、理解诗为思品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。
三、专卖店日常业务管理（补货申请、物资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件的处理。
四、执行营运部下达的促销方案，及时向促销主管或营运经理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。
五、监督考核导购日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。
六、组织导购学习公司文件，开展业务培训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
七、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。
八、店内安全、防火管理，客户投诉处理。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。
九、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。
第二条 店长必备条件
一、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。
二、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。
三、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。
第三条 店长行为禁忌
一、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。
二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。
三、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。
四、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。
专卖店导购工作制度篇
第一条 导购职责
一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握客服技巧及成衣的基本知识，完成公司下达的销售任务。
二、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。
三、货品陈列以及安全维护，保持货品、饰品、宣传用品、促销用品整洁。
四、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。
五、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。
六、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。
七、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。
八、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。
九、完成店长交办的各项工作。
第二条 导购工作制度
一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。
二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。
三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。
四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。
五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。
六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。
七、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。
八、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。
九、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
十、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。
十一、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。
十二、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。
十三、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。
十四、按时参加学习和培训活动。
十五、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。
十六、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
第三条 导购职业道德
一、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。
二、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。
第四条 导购的三个层次
一、初级导购讲产品特点；
二、中级导购讲产品优点；
三、高级导购讲产品利益点。
第五条导购语言礼仪
一、迎宾欢迎语：
1、早上：9：00—12：00为“早上好，诗为思欢迎您！”
2、中午：12：01—14：00为“中午好，诗为思欢迎您！”
3、下午：14：01—19：00为“下午好，诗为思欢迎您！”
4、晚上：19：01—结束营业为“晚上好，诗为思欢迎您！”
二、欢送顾客语：
1、未成交情况：“谢谢光临，请慢走！”
2、已成交情况：“先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店！”
第六条电话接听礼仪
一、电话铃声响起两声后立即接起。
二、要说“您好，诗为思蓝色妖姬，我是“XXX”。
三、交代事情要简洁，传达事情的要点。
四、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。
第七条导购仪容礼仪
一、上岗前女导购必须化淡妆；头发要扎起，不可染发。
二、首饰戒指佩戴不能超过两个，耳环只能佩戴粒状。
三、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。
四、不能留长指甲，保持指甲缝清洁卫生，不得擦深色指甲油。
五、衣着整齐、清洁、穿工服上班
六、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。
七、胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）。
八、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。
九、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋上岗。
十、站姿规范，精神饱满；保持微笑，和蔼、亲切、得体自然。
十一、双目正视顾客，眼神中充满诚恳；使用标准服务用语，讲话语气温和、亲切，诚恳；手脚自然摆放，严禁毫无顾忌地前后摆动。
第八条卖场禁忌
一、不在卖场补妆、更衣。
二、不在卖场粗言秽语。
三、不在卖场嚼口香糖或吃食物。
四、切忌服装不整洁及口臭。
五、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。
拓展课程：价格分析篇
１．价格的层次
专卖商店的独特风格不仅呈现在商品和服务上，而且也表现在价格上。一般生活类专卖商店（诸如食品店、肉店、面包店等），都采取了大众化价格或多层次的价格，以适应每位顾客的生活需要。
其他类非大众化专卖店，诸如服装店、香水店、礼品店、电器店，常采取高价策略。这些专卖店常是顾客偶尔购买并且反复挑选的商店，诉求重点在于商店的丰富与否及功能性。顾客有按价格高低来评价商品优劣的习惯，因此采取高价策略有利于提高专卖店的等级，更能突显出自我的独特风格。
高价是比较出来的，因此专卖商店有时需要一些低价商品来陪衬。一般来说，专卖商店的商品价位不可多而复杂，给人以杂货店的感觉，又不可极端为同价商店。例如，一般钟表专卖店的钟表价格从几十元至几千元不等。实际上畅销的钟表大多在１００－２００之间。但是如果仅采购价位在１００－２００元的钟表，生意并不一定好，而交其扩展到７０－２５０元之间，既可满足绝大多数顾客，又可以照顾到少数人的需要。这里需要注意的问题是，价格过低或过高的商品应占较小的比例。
２．适时大减价
适时大减价是各类专卖商店的重要价格策略，它可以调整商品结构，处理过时商品，并通过价格波动刺激消费者的购买欲望。食品店的减价：食品店较少减价策略，因为人们一般会认为食品降价是由于变质的缘故，这样对整个商店形象不利。但是，近些年来，由于竞争日益激烈，商品周转速度加快，再加上人们十分偏爱新鲜食品，他们在选择商品时不是以保持品质为标准，而是以新鲜为标准。因此，一此食品店开始以减价的方式来处理那些品质完好，但不十分新鲜的食品，减价幅度为５０％左右，以此来保证货架上的食品主要是新鲜品。
服装店的减价：从过去到现在，服装店是频繁动用减价策略的专卖商店，因为服装有明显的时间性和季节性。对于过时的商品来说，其市场价值大大降低，如不及时性脱手，会使商店陷入困境；对于过季的商品来说，其市场价值大打折扣，因为过季商品如不及时处理，只好等明年再卖。可是明年是否流行，是否有销路还是个未知数，即使是销路看好，一年囤积商品的高额利息也会把利润全部吃掉，因此，服装店的减价销售不可避免。减价销售并非无利可图，因为服装常常会带来高额利润，有时资金利润率可达到１００％，甚至２００％，即使减价２０％－５０％销售也不至于亏本。
其他类专卖商店在采取减价策略时，必须注意时机、频率和速度。对于不同类专卖商店来说，销售时机是不同的。服装店常在将要换季时促销；食品店与商品保鲜期限有关；首饰店常在节日时减价。但是也有一些做法常常是一致的，如大多是从周末开始延续至一个星期或两个星期以后。频率一般不能超过总销售时间的３０％，否则就会使顾客认为是一家廉价商店，破坏专卖商店的形象和整体经营目标。降价幅度可大可小。一些研究资料表明，专卖商店降价２０％以下，对顾客没有吸引力，一般在３０％－５０％之间较为适宜，对于暴利商品降幅可达６０－７０％。