云南省昆明市调查问卷分析报告
水是人类赖以生存、不可缺少的重要物质，饮水安全事关广大消费者的身体健康。随着城市的发展，密集型住宅不断增多，桶装水以饮用方便而因此被被广大消费者所接受，成为了人们生活中的必需品。为了了解掌握目前昆明市场上桶装水企业销售、服务的真实状况以及消费者对桶装水企业在生产、销售、服务中的意见和建议，加强对饮用水市场的社会监督，指导消费者科学、合理选择桶装饮用水，更好地保护消费者的合法权益，促进桶装水行业规范、健康发展，今年3月初，昆明市会结合20xx年“消费与安全”年主题，开展了一次桶装饮用水消费问卷调查活动。
一、基本情况
本次调查活动共发放调查问卷3000份，收回2768份，回收率为92.27%。2768份调查问卷中，购买桶装饮用水的消费者有2037人，占被调查人数的
73.59%，直接烧自来水喝的消费者有563人，安装净水设备的消费者有95人，有73名消费者选择其它。接受调查的消费者中，男性消费者占49.57%，女性消费者占50.43%。其中，初中及以下文化程度的消费者占34.82%，高中文化程度的消费者占17.8%，中专文化程度的消费者占13.73%，大专文化程度的消费者占16.63%，本科文化程度的消费者占13.86%，本科以上文化程度的消费者占3.16%。大约有78.3%的消费者居住在城镇，21.7%的消费者居住在农村。
（一）被调查消费者家中近期饮用桶装水的品牌：41.11%的消费者家中近期饮用云南山泉桶装水，18.44%的消费者家中近期饮用珍茗金龙桶装水，19.04%的消费者家中近期饮用石林天外天桶装水，5.83%的消费者家中近期饮用承龙桶装水，2.46%的消费者家中近期饮用太乙山泉桶装水，1.81%的消费者家中近期饮用西拉龙桶装水，1.55%的消费者家中近期饮用观音洞桶装水，1.51%的消费者家中近期饮用月牙泉桶装水，1.17%的消费者家中近期饮用林山矿泉桶装水，此外，被调查消费者家中近期饮用桶装水的品牌还有航空山泉、松花山泉、狮山泉、国储森源等共涉及30多个品牌。
（二）通常在选购桶装水时，消费者考虑的因素：在选购桶装水时，有58.42%的消费者会考虑价格因素，有42.66%的消费者会考虑桶装水的品牌知名度，有71.38%的消费者会考虑桶装水的质量，有36.57%的消费者会考虑桶装水的口感，
有30.09%的消费者会考虑送水的及时性，有27.69%的消费者会考虑桶装水商家的信誉度，有5.84%的消费者是亲朋好友推荐选购桶装水，有2.95%的消费者是因为商家做促销活动，还有1.67%的消费者因为其它原因而选购桶装水。
（三）一桶18.9升的桶装水，消费者购买时能接受的最高价位：有37.94%的消费者能够接受桶装水的价格在5元到8元之间，有47.17%的消费者能够接受桶装水的价格在8元到10元之间，有11.59%的消费者能够接受桶装水的价格在10元到15元之间，有1.72%的消费者能够接受桶装水的价格在15元以上，另外，还有1.58%的消费者选择了其它价格，在选择其它价格的消费者中，所能接受桶装水的最高价位基本上都在5元以下。
（四）需要送水时，您希望送水人员在服务过程中：有57.63%的消费者希望送水人员在服务过程中能够做到仪容整洁，有73.2%的消费者希望送水人员在服务过程中服务态度好一些，有80.17%的消费者希望送水人员在服务过程中能够按时送水，有28.18%的消费者希望送水人员在不能按时送到水时提前告知，还有4.12%的消费者希望送水人员在服务过程中能够服务更规范一些、穿软底鞋送水等。
（五）需要送水时，消费者能接受水站最长的送水时间：有71.4%的消费者希望送水人员1个小时以内把水送到家中，有17.22%的消费者希望送水人员2个小时以内把水送到家中，有2.94%的消费者希望送水人员3个小时以内把水送到家中，有1.08%的消费者希望送水人员4个小时以内把水送到家中，有0.13%的消费者希望送水人员8个小时以内把水送到家中，有7.23%的消费者在需要送水时，消费者能接受水站最长的送水时间一栏填写其它时间，填写其它时间的消费者大部分希望送水人员半小时甚至20分钟以内把水送到家中。
（六）桶装水企业在做促销活动时，消费者所能够接受的促销活动方式：有25.15%的消费者希望桶装水企业采取打折销售，有39.49%的消费者希望桶装水企业赠送水票，有6.53%的消费者希望桶装水企业做有奖销售，有9.85%的消费者希望桶装水企业定量购水送饮水机，有2.82%的消费者希望桶装水企业赠送礼品，有14.68%的消费者希望桶装水企业购水定期免费上门清洗饮水机，还有
1.47%的消费者希望桶装水企业采取其它促销活动方式。
（七）消费者对送水人员的服务满意度调查：需要送水时，对于送水人员的服务态度，有40.38%的消费者表示满意，有37.67%的消费者认为还行，有16.58%的消费者感觉一般，有3.43%的消费者不满意，还有1.94 %的消费者表示要投诉。
（八）消费者与桶装饮用水经营者发生纠纷时，通常采用的维权方式：有41.43%的消费者选择与经营者交涉，有35.37%的消费者选择向消费者协会投诉，有10.52%的消费者选择向有关行政部门申诉，有9.18%的消费者放弃维权，自认倒霉，有3.51%的消费者选择其它方式维权。
（九）消费者家里使用桶装水水桶的材质：有13.97%的消费者认为自己家中使用的桶装水水桶材质是PET桶，有24.66%的消费者认为自己家中使用的桶装水水桶材质是PC桶，有61.37%的消费者表示不清楚自己家中使用的桶装水水桶的材质。
（十）桶装饮用水开封后通常放置多长时间会引起细菌大量超标：有22.58%的消费者认为桶装饮用水开封后通常放置5至7天时间会引起细菌大量超标，有25.36%的消费者认为桶装饮用水开封后通常放置7至10天时间会引起细菌大量超标，有31.02%的消费者认为桶装饮用水开封后通常放置10至15天时间会引起细菌大量超标，有21.05%的消费者表示不知道桶装饮用水开封后通常放置多长时间会引起细菌大量超标。
（十一）消费者家中清洗饮水机情况：从调查问卷统计情况来看，有50.29%的消费者家中会定期清洗饮水机，有16.34%的消费者家中不会定期清洗饮水机，有33.36%的消费者表示不一定会定期清洗饮水机。
（十二）消费者平日关注有关饮水健康生活知识情况：有11%的消费者表示自己平日从不关注有关饮水健康生活知识，有29.55%的消费者表示自己会偶尔关注有关饮水健康生活知识，也有29.55%的消费者表示自己有时会关注有关饮水健康生活知识，有24.43%的消费者表示自己平日会经常关注有关饮水健康生活知识，有5.48%的消费者表示自己平日总是会关注有关饮水健康生活知识。 （十三）消费者购买水票时，一般一次购买的数量：有35.92%的消费者购买水票时一般一次购买10张以内，有33.33%的消费者购买水票时一般一次购买11至20张，有15.33%的消费者购买水票时一般一次购买21至30张，有6.77%
的消费者购买水票时一般一次购买31至50张，有8.65%的消费者购买水票时一次性购买在50张以上。
（十四）消费者一次性购买50张以上水票的原因是：有63.92%的消费者一次性购买50张以上水票的原因是商家搞促销活动，有23.2%的消费者一次性购买50张以上水票是想省得麻烦，有6.19%的消费者一次性购买50张以上水票的原因是因为对该品牌桶装水非常信任，有4.12%的消费者一次性购买50张以上水票的原因是受到商家的宣传鼓动，还有2.58%的消费者因为其它原因一次性购买50张以上水票。
（十五）一桶18.9升桶装水在消费者家里一般的饮用时间：在被调查的消费者中，有54.93%的消费者在一周内饮完，有36.95%的消费者在8至15天内饮完，有7.87%的消费者在16至30天内饮完，还有0.26%的消费者能够饮用30天以上。
二、消费者的声音
本次调查活动收回的2768份问卷中，共收到消费者的意见和建议30余条，被调查的消费者普遍认为开展此项活动可以深入了解桶装水消费者的消费需求、消费习惯、维权意识等情况,对提升商品和服务质量、促进行业规范经营、保护消费者合法权益有非常重要的作用。意见和建主要包括五个方面:一是希望有关部门加强管理,进一步加大监管力度,使桶装水行业健康、稳定发展;二是希望消协能够多开展一些类似的调查问卷活动,因为这些活动与消费者生活息息相关,通过这些活动可以了解掌握桶装水行业的真实状况，能够让消费者学到许多消费方面的知识;三是希望消协、有关部门及企事业单位能够走进社区,多介绍一些饮水健康方面的生活小常识;四是建议桶装水行业整合资源,加强管理，严把生产关,让消费者喝上价廉质优的桶装水;五是希望通过类似活动使更多地消费者认识到水是生命之源，它跟我们的生活息息相关，我们大家都应该保护生命之源、节约和珍惜每一滴水，不浪费，不乱用，提高节约用水意识，养成科学消费、绿色消费、可持续消费的良好习惯。
三、调查问卷情况分析
（一）质量和价格因素是消费者选择桶装饮用水的重点
调查结果显示，消费者越来越注重饮水健康和安全，从以前的重价格逐步转变为产品质量与价格相比较，质量优先。价格对消费者的影响将逐步减弱，品质好的桶装饮用水越来越受消费者青睐。在选购桶装水时，大部分消费者能够把桶装水的质量放在首位，同时考虑桶装水的价格、品牌知名度、商家的信誉度、桶装水的口感和送水的及时性。桶装水价格方面，很多消费者希望通过整个桶装水行业整合资源，加强内部管理，节约生产成本等方式降低价格，从调查情况看，大部分消费者选购桶装水会综合考虑，理性选择。但也有少部分消费者偏重于考虑价格因素，有的消费者经受不住商家促销活动的诱惑，选购桶装水时带有一定的盲目性。
调查中有8.65%的消费者购买水票时一次性购买在50张以上。购买50张以上的消费者中，有63.92%的消费者是因为商家搞促销活动，有23.2%的消费者因为怕麻烦，还有一些消费者是受到商家的宣传鼓动或其它原因一次性购买了50张以上水票。“水比较特殊，不是你闻气味、看颜色就能知道它是否合格，微生物是否超标的。” 饮用水桶外表看似相同的形状，其实它的材质千差万别。许多出身不明的饮用水桶，不仅成为商家的牟利渠道，也给消费者健康埋下了隐患。所以，消费者选购桶装水时千万不要贪便宜，也要理性对待商家的各种促销方式。
（二）桶装水经营者的服务态度和效率需要进一步加强
在日常受理消费者投诉工作中，因为服务人员的服务不规范或时间观念差而引发的消费纠纷时有发生。这一情况在调查中也得以体现，有八成多的消费者希望送水人员在服务过程中能够按时送水，有七成多的消费者希望送水人员在服务过程中服务态度好一些，有近六成的消费者希望送水人员在服务过程中能够做到仪容整洁，还有一些消费者对服务人员提出了更加细致的要求。如希望送水人员在服务过程中注意手部卫生，不要接触桶装水口和水机入水口，工作时穿软底鞋，注意自己的举止形态，尤其到有小孩的消费者家中送水时，尽量不要打扰消费者家的正常生活等等。
在送水时间上，有七成多的消费者希望送水人员1个小时以内把水送到家中，有近两成的消费者希望送水人员2个小时以内把水送到家中，有7%左右的消费者在需要送水时，消费者能接受水站最长的送水时间一栏填写其它时间，填写其它
时间的消费者大部分希望送水人员半小时以内把水送到家中，希望送水人员2个小时以上把水送到家中的消费者所占比例不到被调查消费者的5%。
（三）消费者对桶装饮用水知识普遍了解不多
调查情况显示，消费者对桶装饮用水知识普遍了解不多。例如，有21.05%的消费者明确表示不知道桶装饮用水开封后通常放置多长时间会引起细菌大量超标；家中定期清洗饮水机的消费者只有一半左右；平日经常关注有关饮水健康生活知识的消费者不足30%，有11%的消费者表示自己平日从不关注有关饮水健康生活知识；有61.37%的消费者不清楚自己家中使用的桶装水水桶的材质是PET桶还是PC桶，有13.97%的消费者认为自己家中使用的桶装水水桶材质是PET桶，而询问被调查消费者PET桶与PC桶的区别时，没有几个消费者能够说出来。根据有关规定，桶装水生产企业重复使用的水桶必须为PC（聚碳酸酯）桶，PET桶不能用于桶装饮用水的生产罐装。合格包装桶上标有“PC”标志和“QS”标志。（PC：聚碳酸酯，具有质量轻，抗冲击和透明性好，用热水和腐蚀性溶液洗涤处理时，不变形且保持透明的优点。QS：是食品“质量安全”（Quality Safety）的英文缩写，带有QS标志的产品说明此产品经过强制性的检验合格，准许进入市场销售）。
（四）消费者自我保护意识有待于进一步提高
调查显示，消费者与桶装饮用水经营者发生纠纷时，有9.18%的消费者放弃维权，原因是太麻烦，自认倒霉算了；还有3.51%的消费者选择其它方式维权，而这些维权方式有些是不理性的。打折销售、赠送水票、赠送礼品等促销活动方式对消费者有很大的诱惑力，很多消费者不管企业生产经营状况如何，一次性大量购买水票与商家的不实宣传和各种促销活动不无关系；目前市场上桶装饮用水普遍存在预付式消费，而调查发现，消费者对预付式消费带来的风险认识不够，当发生商家易主、破产、倒闭等情况后，消费者的合法权益极易受到损害，甚至面临不法经营者借机诈骗、携款外逃等风险。
预付式消费是指消费者向经营者先行支付一定费用后，按照约定的方式分次购买商品或接受服务的一种消费方式。预付式消费费既有利于经营者筹集资金、稳定客户、抢占市场份额、提高市场竞争力，也有利于消费者享受价格优惠的商品和服务。但预付式消费作为一种新型的消费方式，在立法、监管、社会信用体
系等方面存在缺失，致使预付式经营方式准入门坎低，商家无论资质、信誉度高低，实力、规模大小等，可随意发放预付式消费卡（票），造成预付式经营企业良莠不齐，且其行为因未经过法律认证，很难得到有效监管。由此引发的消费者投诉也呈上升趋势。例如，今年1月中旬，昆明市东川区消费者协会陆续接到数起消费者投诉，称他们打电话到某纯净水供水站要求换水一直无人接听电话，找到某纯净水供水站时发现已人去楼空，问旁边商家，均表示不知搬到哪，怀疑是经营者拿着消费者的水桶押金及预购水票款跑了。经消协工作人员调查了解得知，该水站在东川区已经营多年，该纯净水站因设备发生故障不能正常供水，准备歇业，因在搬迁中，故没有及时告知用户。工作人员对经营者进行批评教育后，要求该水站一是立即发出停业通知；二是安排专人负责退赔水桶押金及预购水票。最后，在消协工作人员的督促下，对121户消费者退赔水桶押金5400元，退赔预售水票款10584元，为消费者挽回了15984元的经济损失。
因此，消费者应加强自我保护，提高依法维权意识，理性对待预付式消费，不受商家的蒙蔽；同时，如何加强对预付式消费的监管，发挥预付式消费的优势，有效维护消费者的合法权利，促进预付式消费健康发展，也是政府及有关部门当前需要研究的重要课题。
四消费提示
近年来，随着人们对桶装水的需求越来越大，市场上的桶装水品牌越来越多，桶装饮用水市场也日益繁荣。由于市场竞争激烈，各家经营者纷纷打出纯净、富含矿物质、营养健康等特色水的招牌吸引消费者进行促销。由于“水比较特殊，不能通过闻气味、看颜色就知道它是否合格，微生物是否超标。”因此，消费者如何在众多桶装水中辨别真伪、购得放心水，至关重要。通过本次问卷调查活动，昆明市消费者协会提醒广大消费者，购买、饮用桶装水应注意以下几点：
（一）细心挑选销售店。挑选证照齐全，卫生条件良好的桶装水销售点。购买水票时，查看水票是否盖有与营业执照相符的企业公章，是否注明使用期限等相关信息，防止由于经营点变动发生“退桶难”的消费争议；
（二）注意查看水桶。桶装水送到后，消费者要看桶身、桶盖的包装是否完好无损，有无松脱的迹象，查看桶盖、桶身上的标签信息是否齐全，有无标明生产厂家和生产日期等相关信息，避免买到桶身发暗甚至发黑的桶装水，检查包装
桶底部是否具备“PC”桶的标志，标志为“PET”桶的，不能用于重复使用的桶装水生产灌装；
（三）学会从桶装水外观判断。首先应认准有国家质量安全市场准入标志QS的产品，同时购买“PC”桶的，外观应该是晶莹透明，质感硬。桶装水到家后，最好倒过来看下，如果有漏水情况，不要饮用。此外，合格的饮用水应该无色、透明、清澈、无异味、无异臭，没有肉眼可见物。
（四）建议开封后尽快饮用。开封后的桶装水容易接触到空气中的细菌、尘埃，这会带来水质的二次污染，因此建议消费者在开封后尽量一周内饮用完。放置时间稍长的桶装水，则建议消费者在加热烧开后再饮用；
（五）注意饮水机卫生。饮水机内部容易滋生繁殖细菌，造成桶装水的二次污染，因此饮水机要定期清洗、消毒，并避免日晒或靠近热源；
（六）选购桶装水不要贪便宜。由于生产桶装饮用水的企业较多，各厂家生产条件、技术水平、管理水平参差不齐，因此消费者最好到质量稳定的企业购买，不要贪图便宜购买到低价质次的桶装饮用水；
（七）警惕预付费消费风险。从本次问卷调查情况看，消费者基本上都是以预付款方式购买桶装饮用水，建议消费者选择生产经营稳定、信誉度高的桶装饮企业，一次性不要购买太多的水票，不要被经营者所谓的“优惠”忽悠；
（八）保留好相关依据。遇到经营者关门等情况时，消费者要保留好相关证据材料，及时向消费者协会投诉并向公安部门报案，维护自己的合法权益。