江西财经大学
毕业论文（设计）开题报告及任务书
第二篇：电子商务环境下企业客户关系管理研究
经济管理
电子商务环境下企业客户关系管理研究
邹建岚
(福建工程学院，福建福州350108)
[摘要】电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力，所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。在介绍电子商务与客户关系管理相关理论的基础上，提出加强电子商务环境下客户关系管理的重要j生，并提出了电子商务环境下企业客户关系管理实施策略．o巨；键词]电子商务：客户关系管理；策略
随着Internet技术应用的迅猛发展，世界经济进入了电子商务时代，企业管理模式发生了深刻变化。现代市场产品和服务的差异越来越小，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就可能发现市场机会，获得市场竞争优势。以客户为中心的客户关系管理(CRM)已成为电子商务时代制胜的关键。
一、客户关系管理
客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本。
二、电子商务环境下的客户关系管理
在电子商务环境下随着网络技术和信息技术的发展，CRM的模式有了新的发展，电子商务环境下的CRM又被统称为电子化客户关系
(e—CRM)。e—CRM指的是从公司的战略和竞争角度出发，利用现代以因特网为主的各种珊代信息技术，通过对企!必k务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，
拓展企业附着于客户关系网络无形资产基础，为相关的业务流程提供有效决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获得有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
三、加强电子商务环境下客户关系管理对企业的意义(一)可以使企业获取更大的财富
传统经营模式下，企业内部的运作效率和产品质量是提高自身竞
争力的关键。但随着互联网的深入发霞，企业之间的竞争更加激烈，企业获得客户、保持客户、与客户建立良好的关系变得尤为重要。在这个大环境下企业的经营模式必须转向以客户为中心，针对每个不同客户的不同需求，提供更为个性化的产品和服务。建立良好的客户关系是电子商务时代企!lk获取财富的重要源泉。
(二0可以使企业保持竞争优势
CRM为企业与客户之间的交流，企业和合作伙伴之间共享资源、
共同协作提供了基础。首先，实施CRM除了可以刚氐运营成本、提高
业务运作效率之外，还可以加速企业对客户的响应和反馈速度，提高应
变能力。其次，CRM的实施能加强企业面向客户的各部门之间的合作，利于客户信息和商务信息的传输和共享。最后，CRM能通过对数据库中的信息和数据进行处理、归纳和分析，为企业管理者的决策提供科学的支持。因此，实施CRM
是企业保持竞争优势的重要手段。C三)可以高度整合企业信息
基于电子商务环境下的CRM集中了企业各部门原来分散的客户数据形成一致享，客户与的、完整的，正确的客企业的任何—个部f械董户信息，这些信息并为都能得到～致的信息。各部门所共
而信息共
享和快速响应，简化了商务流程，使企业的运营成本也得到大幅下降。
四、电子商务条件下客户关系管理的实施策略
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成—种互相推进、互相制约的关系。在电子商务时
代，要想成功实施客户关系管理主要要f荀副以下几点：
(一)树立以客户为中心的理念
要想成功实施电子商务环境下CRM，必须要树立以客户为中，小的理念。真正从客户角度出发，为客户提供优质的产品和服务，满足客户的个性化需求。此外，还要动员全企业参与CRM，企业要在员工当中
积极进行宣传，让员工了解CRM对企业的必要性和重要，l‰
㈡确立合理的实施目标
CRM的实施必须要有明确的长远的战略规划和近期目标。企业的
管理者制定怕五规划与目标时，要结合企业自身的资源条件、管理状况
和外部环境对企业的要求和挑战来进行考虑。同时也要清楚认识到企业自身对CRM的需求以及CRM将如何改变或影响自己的商业流程。同时，在制定了明确CRM管理实施目标后，还要着力加强对渠道和功能子系统的整合工作，要实现与ERP、SCM等电-7-；商务平台子系统的集成、与企业的财务、制造，库存、物流和人力资源等系统联接起来，从
而形成-二个闭环的客户互动循环。
㈡加强沟通
CRM的成功需要企业与客户之间沟通、还包括企业内部门与部门之间的沟通、员工之间的沟通，员工与CRM系统之间的沟通-等-'40企业与客户之间的沟通，使企业能够更多地了解客户的需求；部门之间的沟通则可以减：!>部门之间的信息不对称，加强了部门的协作：员工之间
的沟通可以提高团队的工作效率：员工与CRM系统之间的沟通则可以使CRM的运行更加稳定。
企(四业)在选择衡垂的伙伴
实施CRM时可以i磷择合适的合作伙伴减少风险。如果
合作伙伴有完善的实施方案和成功案例，将是CRM实施成功的重要保证。另外，在实旌的时候要注意：首先，要进行总体设计规划。要根据国内外信息技术发展的前景和专家意见，确定总体目标。其次，要从关键环节入手。即从企业的侧重点和支撑点入手，解决其中的关键环节。
㈤提高管理队任素质
电子商务环境下CRM是—种全新的客户关系管理模式，这需要一支高素质的管理队伍才能胜任，才能保证CRM实施的最好效果。目
前，电子商务及客户关系管理方面人才比较短缺，影响了企业在电子商
务环境下客户关系管理的水平。因此，企业要想在得到迅速的发展，就必须重视电子商务人才队伍的建设，重视培养熟练掌握计算机网络技术和电子商务及客户关系管理知识的复合型人才，提高企业人员水平。
五、绪语
．
电子商务环境下的CRM实施是一个复杂的系统工程，它必须要依照特定的理念与要求、根据适合的步骤来进行。企业要根据发展实际情况，不断地加强电子商务环境下CRM，使企业不断改善在销售、营销和客户支持等与客户相关的业务流程，实现业务流程的自动化，吸引并保持更多的客户，提高客户忠诚度，以期最大限度地降低企业的运行成本、扩大企业销售范围、争取更多的市场份额和寻求新的市场机会，从根本上提升企业的核心竞争力。
作者简介：邹建岚，19xx年生，女，汉，福建省长乐市人，研究生学历，福建工程学院经济管理系教师。讲师，研究方向为营销管理。[参考文献1
【1】1刘字凡．我国电子商务的发展现状及对策商韶经济．20(J8．
【21罗心燕息子商务环境下CRM思考，江苏商论,2008．
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