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毕业设计(论文)开题报告

题 目 名 称 通用的客户关系管理系统开发 题 目 类 别 毕业设计 学 院（系） 计算机科学学院 专 业 班 级 软件工程 学 生 姓 名 指 导 教 师 辅 导 教 师 开题报告日期

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通用的客户关系管理系统开发

学 生：XXX 院 系：XX大学计算机科学学院

指导教师：XXX 工作单位：XX大学计算机科学学院

一、题目来源

自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更大。传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。而借助计算机通过CRM系统能够准确快速的管理企业与客户的关系，可以有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户，因此CRM是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。

二、研究目的和意义

对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。一个较完善的企业CRM系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管理功能。

CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

三、阅读的主要参考文献及资料名称

[1]《Java程序设计实用教程》陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。

[2]《挑战Java Script& Ajax应用开发》费冬冬编著，机械工业出版社出版。

[3]《精通Java Web整合开发〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》刘斌编著，电子工业出 版社出版。

[4]《职能工资设计》 饶征等著，中国人民大学出版社。

[5]《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。

[6]《数据库技术与应用---SQL Server》刘卫国 严晖主编，清华大学出版社。

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[7]《C语言程序设计》谭浩强著，清华大学出版社。

[8]《薪酬制度与薪酬管理》黄任民，张燕主编，中国劳动社会出版社。

四、国内外现状和发展趋势与研究的主攻方向

国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己有多种通用的客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为必要。

国外：客户关系管理最早由美国Gartner Group 提出，在19xx年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到19xx年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。19xx年电子商务骤然兴起之后，出现了相应的CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统），客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。19xx年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼得 Frederick Newell（20xx年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监 Anal Bhattcherjee （2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。

在当前社会的现代化企业中，信息的管理工作显得越来越重要。合理的信息管理不仅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失误的发生。无论是对于自身的发展，还是整个企业的运行，都有着卓越贡献。客户关系管理是企业关系管理中不可缺少的环节，它的管理对于企业的决策者和执行者来说都起着至关重要的作用。因此，客户关系管理系统应该能够为管理者提供充足准确的信息和快捷的查询手段。但传统的人工管理方式由于商品种类繁多，价格差地各异，从而工作效率低，容易出错，并且查询也很不方便。

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随着市场竞争的日益激烈，企业必须能够合理的管理客户关系，否则就有被市场淘汰的危险。那么，利用先进的计算机技术，网络技术建立准确快捷的客户关系管理系统成为了公司的必要手段，它不仅可以快速准确的为公司实现信息存储和查询，更可以实现信息的共享，提高公司的反映能力与执行效率。

在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理理念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。

五、主要研究内容、重点研究的关键问题及解决思路

（1）主要研究内容：

本系统选择现在比较流行的B/S软件开发模式。这样所有的数据和系统就可以放在单独的服务器上由管理员统一维护，而且不用每个用户安装客户端。用户都通过网络浏览器访问该系统，用户一般都对浏览器比较熟悉，所以能很快上手使用。

（2）重点研究的关键问题：

整个系统采用Java语言开发。系统开发严格遵守MVC的设计模式，总体框架选择Struts+ Hibernate的构架模式，使用Struts控制整个系统前台页面间的跳转和业务逻辑的执行顺序，使用SQL Sever作为后台数据库持久层的开发基础。

（3）解决思路：

该课题完成主要实现以下功能：

营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块；

营销管理：销售机会管理、客户开发计划； 客户管理：客户信息管理、客户流失管理； 服务管理：服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档； 统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析； 基本数据：数据字典管理、查询产品信息、查询库存； 权限管理：用户管理、角色管理；

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六、完成毕业设计(论文)所必须具备的工作条件及解决的办法（如工具书、计算机辅助设计、某类市场调研、实验设备和实验环境条件等）

1．PC机一台

2．MyEclipse+tomcat+oracle

3．能够上网

4．相关书籍资料

七、工作的主要阶段、进度与时间安排

1.前期准备：熟悉开发工具MyEclipse、oracle数据库和Java开发语言（2月1日至2月28日）。

2.了解客户关系管理系统开发的需求，并构建功能模块图（3月1日至3月20日）。

3.进入实际的代码编写阶段—数据库和系统的开发（3月21日至5月15日）。

4.完成大部分的编程任务，并进行基本的调试工作，以及论文的完成（5月16日至5月31日）。

5.论文答辩。（6月1日)

八、指导教师审查意见

签字：

年 月 日

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第二篇：开题报告

河北经贸大学经济管理学院毕业论文

开题报告

专业名称： 工商管理 班 级： C工商10-3 学生姓名：李雪娇 指导教师： 杨在军

完成开题报告时间： 2014 年 1 月 15 日

论文题目：《浅析玫琳凯化妆品公司客户管理》

一、题目

浅析玫琳凯化妆品公司客户管理

二、选题依据及理论、现实意义

随着我国化妆品行业的快速发展人们生活质量提高，对外表关注度不断劣品也充斥着市场以及在客户管理当中存在的问题。因此，调整与改进化妆品客户管理和严把产品质量在促进化妆品产业发展方面有重要作用。化妆品公司客户管理也是对化妆品公司内外部因素进行分析与考察，确定化提高。化妆品消费已变得越来越大众。由于多种多样，包装功效各异的化妆品的出现，整个社会对化妆品质量，化妆品营销与化妆品客户管理方面的要求越来越高。人们由最初使用一至三管基础护肤品，发展到今天的基础护肤品，保养护肤品，功效护肤品，色彩缤纷的彩妆品应有尽有。需求量不断增大，同时假冒伪妆品公司客户管理的优势与劣势，以及外部评价与现代客户发展要求，找出公司管理客户存在的问题，把握改进客户管理的方向与策略对于化妆品公司客户管理的长久保持与发展有无可限量的意义。

本文通过对玫琳凯化妆品公司客户管理的分析，通过介绍客户管理的优势与出现的问题，以及改进客户管理的几个方面阐述了如何管理客户保持长久合作关系。玫琳凯化妆品公司作为一家纯女性公司，以人为本的和谐文化，有着自身管理客户的独特优势，同时公司需要在客户的满意度和忠诚度，客户保持对策，客户分级管理，吸引目标顾客措施方 1

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面做出更多的努力，关注客户需求，在实现客户满意基础上，发展壮大公司。

三、国内外研究现状

国内化妆品行业现状

自改革开放以来，我国化妆品市场发展速度很快，随着经济发展生活改善，女性地位提高，女性职业选择的多样化，女性在对外表与自身要求越来越高。是化妆品消费快速增高的一个重要原因，同时也为我国化妆品市场带来更多机遇。

目前，我国生产化妆品的企业有很多家，大多数都缺乏资金与技术，在经营观念与客户管理方面缺乏经验，品牌意识也比较淡薄，造假掺假现象严重，仅追求眼前利益，没有扎实做品牌的长久规划。 个别小妆品公司依靠大企业，短期之内有一定的销售业绩，但不注重客户需求管理与保持管理，始终没有企业独特的卖点与特点，没有形成自己独特的价值体系，短暂的模仿与跟风并不能维系企业的长久发展。

人们在化妆品消费方面仍处于中低端居多，高档消费偏少。高端化妆品市场低迷。

国外化妆品行业现状

美国不仅在全球经济发展占第一位，同时在化妆品行业首屈一指。美国化妆品主要是一些高端品牌，有经济发展所致。在高端品牌支持下，以及人们拥有高端消费与尊享心理，使美国化妆品行业长久不衰。

长期以来因生产化妆品而闻名的法国，在销售、品牌方面都名列全国首位。法国美容市场以华贵、高档品牌著称。这是不可否认的。像Chanel,Chritian Dior, Lancome, Clarins, Nian a Ricci 等品牌在化妆品及盥洗用品市场品牌榜上居高不下，受消费者青眯。法国化妆品及盥洗用品市场品目繁多，琳琅满目。不断推动着市场销售额的快速增长，法国经济萧条同样给化妆品市场带来影响，人们在消费中更加注重功效差别不大的廉价化妆品。

日本化妆品市场增长率并不像中国那样高，但日本在亚太市场的占有份额却最大。在日本最受关注的化妆护肤品是面部清洗剂。清洗化妆品的使用率是非常高的，这种清洗产品正在成为时尚步入日本爱美女性 2

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中，使日本的清洁护肤品市场不断扩大。在日本，全球开发商通过价格战和市场竞争赢得了各自的市场份额。消费者更关注产品的功效与价格优势，因此在客户管理当中，价格与产品功效是化妆品公司努力的方向。

目前我国在化妆品公司客户管理方面仍需做更多的努力，和国外发展成熟的化妆品行业相比，主要存在一下几个方面的问题：

1 缺乏专业与创新意识，企业没有利用好化妆品销售渠道，在化妆品销售中只与消费者构成了简单的买卖关系，缺乏有效的服务与管理。高端消费心理也比较缺乏，这与我国人们生活水平与质量也有关系；

2 缺乏应有的品牌信赖与支持，人们在购买产品中盲目现象比较严重，没有独特的信赖品牌，我国在品牌发展方面没有做到扎实推进，没有做好质量与品牌的连接，口碑与品牌的连接；

3 化妆品营销渠道网络的构建比较混乱。很多化妆品企业不从自身实际出发，随意构建营销渠道。同一个地区同时出现直销和直复行销等多种渠道，渠道网络的混乱损害了化妆品企业和消费者的切身利益。长期以来，使得化妆品企业的渠道策略不能稳定发挥作用。

四、研究方法与研究重点(创新点)

本文在写作过程中作用了观察法、文献研究法、定量定性分析法。 通过对国内外化妆品行业的现状与发展状况作为参考，对中国玫琳凯化妆品公司客户管理方面进行了分析，找寻实现客户满意的管理之道。

五、写作进度

20xx年12月11日——20xx年1月1日完成论文大纲

20xx年1月15日完成开题报告

20xx年3月16日——20xx年4月1日完成毕业论文初稿

20xx年4月2日——20xx年4月25日对论文初稿进行修改 20xx年4月27日论文定稿

20xx年5月论文答辩

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六、论文主要内容

引言

一、玫琳凯化妆品公司

（一）玫琳凯公司创立及发展

（二）玫琳凯工作方式

（三）玫琳凯公司客户管理现状

1.客户管理手段

2.客户管理成功之处

二、玫琳凯客户管理主要存在的问题

（一）客户管理不足之处

（二）客户管理缺陷原因

三、客户管理改进对策

（一）如何提高玫琳凯客户满意度管理

（二）如何提高客户忠诚度管理

（三）有效实现客户保持管理

（四）实现客户分级管理

（五）吸引目标顾客的主要措施

四、结束语

参考文献

七、主要参考文献

[1]胡洪亮，基于女性消费者心理的化妆品营销组合策略研究[A]，1005-5800(2010)12b-042-02 [2]杨俐，客户分级处理制度[J]，企业管理，20xx年

[3]刘丽，?中国日化品牌市场未来发展趋势?，中国化妆品，20xx年第300期

[4]胡俊泽，黄付春，?掌握客户需求，才能超越客户满意?，服务质量，20xx年第2期

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[5]王立志，?客车客户满意度与忠诚度管理?，客车长廊，20xx年第6期

[6]王旭，?企业客户保持的组合分析及策略选择?，商业时代，20xx年第5期

[7]常洁，高端女性化妆品营销心理策略研究，硕士学位论文，太原科技大学，20xx年

[8]于立国，浅谈大型服务企业大客户分级管理的重要性[J]，财经与管理，20xx年 [9]施娟，浅谈我国化妆品行业的发展[J]，经营战略，20xx年

[10]徐露，?浅谈玫琳凯营销策略?，经营管理，20xx年第10期

[11]覃海丽，?仁政的管理思想?，企业研究，20xx年第16期

[12]韩旭，?客户生命周期视角下的客户关系管理策略探讨?，企业技术开发，20xx年第19期

[13]王文婷，?浅谈我国化妆品企业的营销渠道管理?，市场营销，20xx年第11期

[14]张红宇,?基于客户分级策略的多级供货能力承诺?,统计与决策,20xx年第6期

[15]尹蕾，?大客户管理策略研究?，经贸管理，20xx年第10期

[16]Stefan Helmke. Effectives Customer Relationship Management. Gabler,CHINA AUTO FORM,20xx年

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