毕 业 设 计（论 文）
开 题 报 告
一、课题来源
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。“提升客户价值，让企业获得更多的利润”，增加更多新客户，让客户带来更多的销售收入。同时提高企业运作效率，提高企业的竞争力。市场的竞争越来越激烈，保持企业的核心竞争力，客户关系是关键。
客户关系管理系统是近些年来随着信息技术的发展而出现的一个新领域,它的主要任务是利用信息技术，尤其是Web和Intranet技术，使企业日常营销、销售管理、客户关系、服务和支持等经营环节的信息及时、充分、有序地在企业内部和客户之间流动，提高客户交付价值、顾客满意度和忠诚度，与客户建立长期、稳定、互相信任的密切关系，实现客户资源有效利用。CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地将其纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。
所以客户的信息资料对于企业来说是至关重要的，为了不使企业因为人员的变动而流失客户的重要信息资料，CRM管理系统就充当了非常重要的角色。本课题以鼎捷软件股份有限公司为例，完成客户关系管理（CRM）系统的设计与实现。
二、现状分析
最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。
客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。
很多公司投入了大量的资金和人力来实施客户关系管理，并且对目标也做了很好的预想，可是结果往往使失败的。技术是CRM的一个重要因素，我们也不能光抱怨CRM没有实现潜在的利益。有效的CRM是需要企业越来越重视以客户为中心，逐步改变他们现在工作的方式，而不是简单的实施同客户关系管理相关的应用程序和别的什么技术产品。所以我们需要将客户的各种信息资料需要有效的组织起来，才利于销售人员的活动。
客户管理是商务运作中极其重要的一部分，其管理的优劣直接影响商务流程的顺畅。因此，充足的信息资源、便捷的功能操作是客户管理系统应提供的重要性能。目前，人们往往用传统的人工管理方式结合电子表格来进行客户管理，这种管理方式存在着诸多弊端，如:效率低、保密性差、电子表格容量小，关联性差 ,不易于查询、更新和维护等。
随着改革开放的深入，市场竞争日趋激烈，企业必须建立现代化信息管理系统，利用先进的计算机技术，网络技术，建立现代化的网络信息处理系统，实现信息资源共享，提高信息处理能力和速度，及时准确地提供企业所需的各种信息。正是利用这一思想将客户管理纳入计算机管理，并设计为多用户，放在计算机网络上运行，并与销售系统相互集成，信息共享，实现客户签订、履行、变更到终止等全过程的跟踪管理。
三、课题任务要求
设计的软件能够详细的记录当前系统需要满足以下的需求：
客户管理系统所涉及的信息非常的全面，主要由基础信息维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、系统管理和帮助信息等几个功能模块组成，规划系统功能模块如下：
q 基础信息维护模块
基础信息维护模块主要包括区域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资信设置、客户级别设置和客户满意程度设置6部分。
q 客户信息维护模块
客户信息维护模块主要包括客户信息、联系人信息、业务往来、客户呼叫中心4个部分。
q 客户服务模块
客户服务模块主要包括客户反馈、客户投诉2个部分。
q 信息查询模块
信息查询模块主要包括客户信息查询、联系人信息查询、客户反馈满意度查询和客户投诉满意度查询。
q 系统管理模块
系统管理模块主要包括操作员设置、密码修改。
q 帮助信息模块
帮助信息模块主要包括关于、帮助2个部分。
四、设计方案
本系统我准备采用VC编写，利用VC开发数据库程序，与其他开发系统相比，有很大的优越性。在VC众多优势中，它在数据库方面的特长显得尤为突出：从客户机/服务器模式到多层数据结构模式；高效率的数据库管理系统和新一代更先进的数据库引擎；最新的数据库分析手段和提供大量的企业组件。
VC对关系数据库提供全面的支持，VC通过数据库访问控件与数据库进行数据交换，并提供丰富的数据控制控件用于显示数据库中各条记录的各个字段，接受用户对数据的各种更新，使用非常灵活和方便。
五、进程安排
六、阅读的主要参考文献
［1］刘祟欣,张建新. 客户管理信息系统. 计算机.1997,(6),-31-32,37.
［2］李微. 数据库软件在客户管理中的应用. 粮食和食品工业. 2000,(3),-37-40