客户关系管理学习报告

经过《客户关系管理》一书以及课程的学习，我明白到了客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念

（2）是创新的企业管理模式和运营机制

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

经过学习，我明白到了企业客户代表就是和客户建立联系，保持联系，为公司带来客户的订单，为客户推荐公司推出的最新项目，并随时为客户提供服务，解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题。

企业客户代表的主要工作内容有：

一、收集客户信息，整合信息，确定拓展的目标客户。

二、访问客户，了解客户想要什么，需要什么。客户资料、商品目录、经营模式、主要客户群体、主推产品等信息

三、介绍公司的行业性质、服务形式和服务项目。

四、对比说明电子商务模式的优点，给客户带来的便利和发展趋势。说服客户接受服务。

五、分析所得信息，拟定服务计划书，征徇客户意见。

六、提出签约事宜，谈判签约。

七、做好后期服务工作，令客户满意。

八、总结，提升业务水平。

在以上的企业客户代表主要工作中，我觉得最重要的就是做好后期服务工作，令客户满意。

对公司而言，没有良好的服务，就无法体现合同的诚信，造成已有的客户不愿续约，更难以招揽大量新保单，使公司的资本经营无以为续。

作为企业客户代表，不仅要很好的发展客户，更加重要的就是做好后期客户服务工作。做好后期客户服务工作，能够使客户得到公司所提供的最好的服务，就能让客户满意，

对于巩固现有客户有重大意义，在巩固客户的同时能够提升本公司的信誉，拥有良好的公司信誉，就能够吸引客户，对公司的客户发展有重大推动作用。可见做好客户的后期服务对公司发展是最重要的。

我认为，作为企业客户代表，做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人的魅力，企业客户代表都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。 服务有时很难做到让所有用户百分之百满意，但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。 企业客户代表应该重视和充分把握与客户交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。客户也会把他们认为很好的公司推荐给更多的朋友。

第二篇：客户关系管理第一阶段学习总结题目

第一阶段学习总结

观看电影“独自等待”，思考如下问题，并完成报告。

1、村上春树在其作品中曾经表达：每个人都有一份孤独。你的看法是什么

2、理解一个人、认同一个人与接受一个人，是同样的意思吗

3、商业组织可以被理解为某些人实现其追求的一种工具，而产品则是基本的表达介质，除了希望客户能支付金钱之外，企业还会有其他的追求吗

4、如果企业单凭感觉或以感觉为主导去识别与追求客户，可能会带来什么后果，理性的选择是什么呢

5、为什么有些客户在给企业好的评价以后，仍然会中断合作，而选择其他的服务商

6、客户满意会带来客户忠诚吗

7、很多优秀的企业是同客户一起成长的，客户参与对企业价值的提升有非常积极的意义，如何能让客户积极的参与呢

8、影片中的刘荣可以接受陈文成为朋友，但却不能接受他成为恋人，她的理由是什么

9、希望客户能成为自己的“恋人”，最好能与企业终生厮守，可是其难度比人与人之间的情况更复杂，大部分客户与企业间的交易可能仅有一次而已，你知道如何让客户倾心于你的企业吗

请同学们参考以上问题提示，围绕客户关系管理，自拟题目，写一份报告，要求1000-20xx字之间，言之有物、言之有理。

特别提示：不准照抄照搬，如果发现此类情况，前段学习成绩以零分计，并不在给修改的机会。