公司体系运行现状报告

公司于20xx年3月1日正式开始实施ISO9000质量管理体系，截止目前已运行近6个月时间，期间于7月份由公司组织进行了体系内部审核，外审计划于9月份进行，现就公司体系运行现状报告如下：

第一部分 内部审核结果总结

经过内部质量管理体系审核，审核组对公司质量管理体系的评价意见如下：

1、 管理职责

a) 质量方针和目标

公司管理层制定了正式的质量方针,反映公司对质量的承诺以及顾客需求。针对顾客满意、服务质量，管理层明确了可度量的质量目标，并根据部门的职能分配将目标分解到各职能部门。

b) 组织机构和职责

公司目前建立了比较合适的组织机构，并明确了各岗位的职责分工。但是，在内部审核当中发现，有管理处基层员工对自己的岗位职责不熟悉的情况。公司内部也建立了良好的内部沟通渠道，但在实施过程中仍然需要进一步的完善。

c）质量管理体系文件及其控制

公司建立了文件化的质量管理体系，并对于质量管理体系中的相关的文件进行了控制。如复印、下发等，并根据在运行当中发现的不适合情况及时做出了修改，并履行了修改的程序。

2、资源管理

a）人力资源

在人力资源方面，对岗位工作人员的能力、培训和资格要求进行了确定。在员工培训方面，公司根据实际情况分别制定了在岗员工培训及新入职员工培训计划；管理处根据各部门现状制定相应的培训计划，做到分级进行培训，但在实际执行过程中有未及时按计划有序进行的情况，个别班组未形成相应的培训记录及培训档案,对体系文件仍不熟悉，无法按照体系文件要求正常操作，希望各部门加大执行力度，按计划有序进行，尽快提高员工综合能力。

b）公共设备设施及环境

目前公司公共设备设施及环境基本满足体系运行的需要。

第1页，共计5页

3、服务实现过程

公司建立的文件化管理系统明确了对各业务过程的控制要求，各部门应加强对质量管理体系文件的执行，各部门都或多或少的存在责任心不强的情况，个别部门仍在造表、应付检查，部分工作未真正纳入到制度化、规范化的轨道。部分过程执行的有效性需要进一步完善，如：水泵房日常巡检、公共照明月巡检、设备设施日常的巡查保养、服务分包项目、装修管理、护管日常工作的规范、客服日常工作总结记录等管理需要符合质量管理体系的质量标准要求。

4、 测量、分析改进

公司针对质量管理绩效、服务和过程进行了系统的检查和评价，并根据检查结果，与各部门沟通交流，并对存在问题一一提出，采取了一些必要的改进措施。目前公司的测量、分析改进系统还有待加强，在以后的工作中望各部门加强此项工作，及时发现问题，解决问题，总结问题，采取预防措施避免以后此类问题再发生。

5、 整体评价

公司建立的质量管理体系符合ISO9000：2000标准的要求，但有部分员工对体系文件的熟悉不够，并且在运行结果有效性方面需进一步改善。根据本次审核的结论，建议公司管理层及各部门进行下述总体改善行动：

?

?

? 提高员工对质量管理体系重视程度，严格按照质量体系文件要求操作。 加强现场管理（包括服务分包项目、装修管理、设备设施的日常维护等），进一步完善过程执行的有效性。 管理处加强内部管理，充分调动全体员工的积极性，使全体员工对自

己的工作岗位目标明确。结合部门质量目标，制定岗位考核办法，使

员工个人利益与集体利益有机结合，增加员工的责任心和自觉性。

?

对于需采取纠正预防措施的事件，及时填写《纠正预防措施报告单》进行有效预防。

第二部分 顾客反馈情况总结

公司管理处自20xx年9月15日办理入住，至目前业主委员会还没有成立，顾客的意见反馈主要通过管理处的日常服务、客户满意度调查以及客户到公司综合管理部投诉获得，管理处于20xx年1月份、6月份进行了两次客户意见调查。从以上渠道收集整理的客户意见主要情况为：

第2页，共计5页

1、服务质量方面

a）公共秩序管理：客户对小区公共秩序管理方面的意见较多，主要为：护管员素质低、进出人员没有控制等，此项经过6-7月份的军训、培训等改进，目前已经取得了明显的效果。

b）报修服务及服务及时率：从客户投诉情况反映主要为报修服务处理不及时，其中尤其以商铺客户反映较多。其中的主要原因为有的客户报修的问题为房屋质量问题造成，但是影响到业主正常生活的用水、用电以及突发事件的报修项目，无论何种原因，管理处应首先积极予以解决。

c）车场管理：在地下车场启用以前，客户对小区内的车辆管理意见较大，随着车场的起用，客户对车场管理的满意度有较大的提升。

d）供水供电：在小区入住后的装修阶段，客户对经常停电意见较大，进入正常居住阶段后，已明显减少。

e）电梯管理：在小区装修阶段，电梯经常出现问题而又不能及时解决，客户意见较多。经过2月份、3月份和日立电梯公司的协调，至目前已经问题已经解决，客户意见明显减少。

e）服务态度：主要为商铺客户反映管理处员工服务态度较差。

通过两次客户意见调查，客户综合满意度由元月份的93.9%提高到6月份的96%，提高了2.1个百分点，提升较大的为车场管理：由77%提高到96%，6月份客户满意度调查显示：满意度较低的为社区文化和公共秩序管理：分别为92%。

2、其他方面

a）天然气开通问题

b）户口、子女入学问题

c）东院住户对由东大门出入不方便而意见较大

d）美食街夜间营业影响住户休息

e）房屋工程遗留问题处理不及时

以上问题的解决主要原因不在于公司本身，但是经过努力，以上问题已经基本得以解决；但是，对于住户报修的房屋质量问题，管理处应加强与客户的沟通和反馈的及时性。

从以上客户意见反馈情况来看，管理处的服务质量在不断的改进和提升，

第3页，共计5页

但同时，管理处应加强员工服务意识、服务态度方面的培训和改进，把商铺客户纳入到管理处的重点客户当中，并纳入到下一次的客户意见调查对象当中，重视商铺客户的意见和反馈并及时改进。

第三部分 纠正预防措施实施情况

质量管理体系文件运行至目前，共开出《纠正预防措施报告单》两张：

1、小区6月3日、8日晚连续发生入室盗窃案件，属于重大刑事案件，公司对此采取了纠正预防措施，即：

a）告知住户晚间、或无人情况下关闭好门窗，专门张贴了通知提醒业主和住户；

b）步行街设立固定岗位，并缩短邻东三马路商铺的巡逻时间间隔； c）在小区楼宇外立面下水管道等处安装防扒网；

以上纠正预防措施已经实施到位。

2、在8月份的物业管理质量大检查中针对发现的“管理处培训无计划或有计划而没有落实”反复发生的情况下发了纠正预防措施报告单。

此项纠正预防措施的落实目前还没有进行验证。

从整体情况来看，纠正预防措施实施情况不够理想。因为大部分员工对《纠正预防措施程序》不熟悉、重视程度不够，导致在日常工作、服务中经常出现问题而应采取纠正预防措施的项目没有进行有效的纠正预防。

第4页，共计5页

四部分 质量体系运行情况及改进建议

公司目前的9000质量管理体系文件经过半年的运行，已经步入良性运行轨

道，各部门、管理处的各项工作已能按照体系文件的程序要求执行，管理处的服

务质量正在不断的改进和提升，通过6月份的客户满意度调查和7月份的内部审

核以及8月份的物业管理质量大检查得到体现和验证。但是，在体系文件的执行

方面还需要不断的改进，具体建议如下：

1、加强对体系文件的培训，提高员工对质量管理体系重视程度和熟悉、理

解程度，严格按照质量体系文件要求执行。

2、实事求是。质量记录体现的是公司、管理处工作的证据，也是公司不断

测量、分析、改进工作的依据，要克服为记录而记录的现象，实事求是的进行质

量记录。

3、加强现场管理的有效性，以体现质量记录和现场服务质量对应的一致性，

改进质量记录和实际服务质量不符的情况。

综合管理部 20xx年8月18日

第5页，共计5页

第二篇：20xx年度公司质量体系运行报告

20xx年度公司质量体系运行报告

20xx年，在公司全体员工的共同努力下，公司的质量管理体系运行情况基本正常、有效，各职能部门、车间班组均能按照手册的要求进行操作，使公司的质量管理水平和产品质量水平不断得到提高，各项质量目标基本上得到实现。

一、取得的主要成绩

（一）公司的贯标气氛更加浓厚，各层面员工对质量管理体系认证的重大意义更加明确。公司采取定期和不定期的组织全体员工集中学习新的标准和新修订的《质量手册》，不断加深对国际ISO9001：2008和GB/T19001：2008标准的认识，使全体员工充分的认识到，通过宣贯新的标准，不但对于提高公司的整体素质和管理水平，加快质量管理和技术创新，提高质量，降低成本，对外提高信任，提高市场竞争能力和经济效益起着巨大的作用，并且还具有非常重大而深远的意义。通过贯标工作的开展，不但使公司上下培养一种意识、一种作风、一种良好的工作习惯，非常有效的改变工作作风，提高工作效率，减少职责不清等有意识和非意识造成的失误。目前，公司的质量方针和质量目标已经深入到全体员工之心中，从公司领导到全体员工，通过学习、实践，再学习、再实践，已能够较为全面的掌握手册规定的程序，在各自的岗位上和职权范围内正在有条不紊的开展工作。

（二）通过专业培训和考核，员工的理论知识得到了充实，技术操作水平不断提高。根据公司年度培训计划，今年公司安排的培训内容有：1、公司质量手册及程序文件的学习培训，由各部门的全体人员、车间班组的骨干人员参加，共计28人，不脱产学习四天（8h），经提问考核，合格率达100%； 2、压力管道元件制造许可的法律法规知识培训，确保了压力管道元件制造许可工作的顺利进行；学习四天（8h），受培训的人员为各部门全体人员和班组骨干人员共27人，经过提问考核，合格率达到100%；

3、为加强检验能力，提高检验人员的素质，公司计划抽调专人一名，外派到省锅炉检侧研究院参加超声波无损检验的培训，（因报名已满未能参加）。另外，根据任职条件的要求，对各类与质量有关人员的工作能力和实绩也进行了系统的考核评价，现在职员工均能够胜任本质工作。通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，被培训人员均具备了所需要的能力。

（三）各部门职责明确，权限清晰，有效的促进了质量管理，保证了公司目标和部门目标的顺利实现。目前公司各类人员和各部门，对各自的职责和权限，均能明确，

内部沟通，互相协调能力不断提高，均能在各自的岗位上和职责范围内大胆有效地开展工作，有效地保证了公司质量目标和部门分解目标的顺利实现。至目前为止，公司产品一次交检合格率≥95%，产品出厂合格率100%，顾客满意率90%以上，经过统计分析，20xx年产品一次交检合格率为97.4%；产品出厂合格率100%；顾客满意率93.8%。三个质量目标均已实现，各部门的分解目标得到有效的控制，质量管理体系运行良好。

（四）质量记录、报表、台帐运用得到了进一步的完善、规范。目前，涉及到质量管理的99种记录已全部启用运行，记录的发放、登记、填制、保管均按程序文件要求得到控制。

（五）采购过程更加规范化。为满足顾客的要求，确保产品实现过程中各环节得以正常有效的运行，首先从购进物资源头抓起，对供方进行了评价、业绩评定、选择，确定合格供方，实行定点采购。物资采购严格按照采购控制程序中采购物资计划和编制、审批、采购权限执行，检验部门对进厂的物资，严格按照控制程序进行了检验。目前，有关采购程序中的各项记录已全面正常运行，效果良好。

（六）通过过程和产品的测量和控制，产品的一次性合格率明显提高。在对产品的测量和监控过程中，对于关键过程实行了首批检验、互检和过程检验，同时加大了巡回监控力度，跟踪检查程序履行情况，有效地保证了产品一次性合格率的提高，另一方面，公司根据需要，增加了检验人员，并对检验人员定期组织培训，使公司的检验力量不断增强。通过监督控制，不合格品得到了有效的处置。

（七）顾客的需求和期望得到了充分的理解和沟通。为了满足顾客的要求，经营部坚持以顾客为关注焦点的原则，根据顾客要求的数量、交货期、执行的标准等内容，经过沟通，及时组织生产、供应、技术检验等部门进行包括生产能力、所需物料、检测手段、采购能力等方面的评审，使一切可能影响生产的因素在顾客签订合同前都得到了很好的解决，确保了顾客合同的圆满完成。20xx年，未发生顾客严重投诉。

（八）工作环境得到了良好的保持。通过实施定制管理和办公室的监督检查以及生产部门的积极努力，生产现场从设备的包机挂牌、工装摆放、产品的堆放、环境卫生等均实现了整洁划一。

（九）去年改进计划的落实情况。去年管理评审共提出了三项改进计划，1、派员参加无损检测Ⅱ级技术培训。由于对报名程序不了解，报名已满员而未能参加。20xx年及早联系培训事宜。2、针对文件和有关法律法规不能正确理解的问题。已由办公室负责按照计划组织了学习和培训。3、引进树脂砂生产线。根据生产部提出的申请和计

划，已经于20xx年4月采购，6月安装，7月开始投入试生产。

（十）公司于20xx年1月18日、2月5日、2月6日进行了内审，本次审核共开出不合格项4项，均为一般不合格项。通过对内审中发现的不合格项进行整改，改进机制得到加强。

二、目前存在的问题

（一）部分部门的领导对体系文件的学习程度不够，理解能力还有欠缺，不能完全、熟练的运用文件去指导工作。

（二）过程的产品质量监控力度还有待进一步加大，各工序各环节对各自生产的产品把关还存在一定的问题，导致产品质量波动较大，影响了产品一次性交检合格率的提高。

（三）个别部门质量体系运行有关的记录，传递和使用还没有完全到位，记录的运用还存在一定的差距，且主动性、自觉性和独立工作的能力都须进一步加强。

三、今后的改进要求和建议

根据质量体系运行过程中存在的问题，提出以下改进要求和建议：

（一）加强各部门、各工序人员对体系文件的再学习工作，特别是管理干部和管理人员，对文件的有关程序、规定应加深理解，熟练掌握。生产岗位应注重技术操作规程的培训，定期或不定期的进行实际操作考核。

（二）生产部门应经常教育员工严格执行生产过程中产品质量控制程序，制定相应的保证措施，最大限度地减少不合格品的产出，降低产品的返修率，确保产品一次性交检合格率的提高。

（三）部门领导应正确引导本部门的业务人员积极主动地开展工作，坚持按程序操作，并应经常进行检查监督。

（四）招聘或选派人员，参加专业检验机构组织的专业检验人员培训，为进一步提高产品检验水平，提高产品质量储备必要的人才。

（五）根据生产和客户的需要，及时改进生产工艺，更新或增添生产设备，确保产品实现过程能够满足客户的需要。

综上所述，公司20xx年的质量体系的运行，基本符合ISO9001：2008质量管理体系标准的要求，这些成绩的取得和各部门领导的管理以及部门工作人员的努力是分不开的，虽然在运行过程中还存在这样那样的问题，属于运行中的正常情况，毕竟我们对于标准的理解还不太深刻，经验和认识还存在不足，但相信，这些问题包括潜在的问题通

过所有部门和领导的共同努力，在严格执行程序文件的所有规定下，一定能够使公司的质量管理体系满足ISO9001：2008标准的所有要求。

管理者代表：

20xx年3月10日