XX银行天津分行离行式自助设备外包服务操作规程

(征求意见稿：20xx年2月24日)

第一章 总 则

第一条 为强化天津分行离行式自助设备的日常管理，提高离行式自助设备的服务质量和运营效率，分行拟对离行式自助设备实行外包服务管理，现根据XX总行《XX银行自助柜员机管理办法》的有关规定，制定本操作规程；

第二条 本操作规程所称离行式自助设备是指在分行各营业网点以外设立的，具有查询、取款、转账功能的自助机具；

第三条 外包服务包括但不限于以下内容：清点现金、吞没卡、加钞、耗材、打印业务流水清单、张贴资料、设备日常维护、环境卫生维护等；

第二章 自助柜员机设备管理

第四条 外包设备由与分行签订外包协议的公司统一采购，分行不承担任何采购途径及采购费用；

第五条 外包设备的安装、调试工作由外包公司负责；

第六条 外包设备安装调试完成后，由分行个人银行部进行技术验收，由分行综合管理部进行安全验收，待验收合格后方可开通使用；

第七条 外包公司负责设备的日常维护工作，具体包括：

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1、清机加钞：按照分行的加钞计划，外包公司向我行领取现金头寸，清点装入自助设备钞箱，将钞箱押运到我行指定的外包离行设备进行清机加钞操作；

2、日常维护：无论是否进行加钞，外包公司人员需检查机器运行情况；查看监控设备运转是否正常；补充耗用品及确定耗用品充足够用；视察自助银行内外部环境情况；查看有无异物（非银行物品或假公告）和异常情况发现并报告；从设备取回的银行卡按照约定的方式配送至我行。如遇到离行设备临时故障，外包公司应于接到通知后即时派专员前往现场解决。如现场无法解决，外包公司应主动与ATM厂商或外包公司信息科技部门联系维修事项；

3、 配合报警查看：遇到设备监控系统向分行或110报警，外包公司应于规定时间内派专员赴现场查看机器情况，并及时与分行反馈；

4、配合正常/紧急取卡：外包公司根据分行要求，赴现场取卡后，交给分行指定人员；

5、外包公司应负责读卡器、出钞口的非技术性维护；

6、外包公司应配合ATM厂商对分行所布放的离行式自助机具进行监控设备或自助设备系统升级及维护；

7、外包公司应负责外包设备外部及自助服务区的清洁工作； 2

8、外包设备的钱箱钥匙、钱箱密码、维护钥匙、所有备用钥匙均由外包公司负责保管。外包公司必须妥善保管相关的密码和钥匙, 若由于其内部人员监守自盗、密码或钥匙泄露或其他管理责任造成我行现金或经济损失，由外包公司负责赔偿。外包公司工作人员在执行清机加钞任务的押运途中，发生意外情况而造成分行现金损失的，由外包公司负责赔偿分行直接实际现金损失；

9、外包公司负责设备外资料张贴工作；

第八条 服务时间内，外包公司不得擅自关闭自助设备，如遇特殊情况需停止业务时，需以书面形式告知分行个人银行部，并在自助机具上张贴“设备停机说明”；

第九条 建立定期巡检机制，分行个人银行部每月不得少于一次；

第三章 岗位设置

第十条 分行营业部职责：

1、负责处理外包设备的账务核对及相关现金备付工作；

2、负责协助外包公司在分行营业部开立对公专用账户并将加钞资金划转至该账户；

3、负责领取外包设备所吞卡片；

第十一条 分行个人银行部职责：

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1、负责根据分行实际情况制定自助机具管理实施细则，并组织实施。负责配合监督各支行规章制度的执行情况；

2、负责根据辖区内市场、业务发展需要，制定本行年度自助渠道建设计划和撤并及更改计划；

3、负责辖内外包设备选址工作及与外包公司的协调工作；

4、负责在外包设备程序安装完毕后，牵头组织分行综合管理部做好机具验收工作；

5、负责提供外包设备的宣传品；

第十二条 外包公司ATM加钞中心岗位设置

ATM加钞中心根据自身工作特点，在加钞中心设立4部1室，即办公室、现金管理部、加钞服务部、帐务核算部、机具维护部；

1、ATM加钞中心办公室内设部门负责人岗、后督岗、投诉岗、内勤岗；

2、ATM加钞中心现金管理部内设部门负责人岗、库管岗、清分岗、装钞岗；

3、ATM加钞中心加钞服务部内设部门负责人岗、钥匙领用岗、密码保管岗；

4、ATM加钞中心帐务核算部内设部门负责人岗、盘库岗、帐务处理岗；

5、ATM加钞中心机具维护部内设部门负责人岗、机具维护岗；

第四章 运 行 管 理

第十三条 ATM库存现金管理规程

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1、加钞前一日，外包公司库管人员到分行营业部办理领缴现金业务时，须凭现金支票、现金缴款单进行办理；

2、原则上，每周二、周五为现金领缴款日，如遇节假日，可再行商议；

第十四条 ATM加钞中心日常加钞工作操作规程

1、加钞服务部领取加钞钞箱及机具钥匙后，由加钞小组进行自助机具加钞工作；

2、加钞小组在加钞过程中，必须坚持双人同进同出，加钞过程中所有动作必须在监控下进行；

3、加钞小组在对自助机具进行加钞时，一律采取换钞箱的加钞模式。加钞小组在换钞箱加钞时，须检查机具内钞箱的封签是否完好。如有破损，加钞小组应立即停止加钞工作，并通知加钞服务部负责人，经请示中心负责人后作相应的处理；

第十五条 ATM加钞中心盘库对帐操作规程

1、帐务核算部盘库岗工作人员在对钞箱内现金进行盘点前，应按顺序检查款箱封签、钞箱封签和废钞袋封签是否完好无破损。封签完好方可进行盘库工作，如若封签有破损，盘库人员必须立即通知帐务核算部负责人中心领导进行请示处理；

2、封签检查完毕后，盘库人员必须对款箱内机具钞箱进行逐一清点；

3、盘库人员每清点完一台自助机具的钞箱后，根据盘点情况如实填写其对应《直联ATM机具维护工作单》；

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4、填写完毕后，盘库人员与现金管理部库管人员进行现金缴库工作；

第十六条 签订外包协议后，外包公司需在分行营业网点开立专用存款账户，由分行提供不计息加钞资金，以“其他应收款”科目列支，加钞资金额度以合作的ATM数量计算（每台20万元）。分行将加钞资金划至外包公司专用存款账户后，所形成一切风险均由外包公司负责；

第十七条 外包公司每日通过中国银联资金清算系统向分行提交清算明细，分行以清算明细中外包设备的清算金额为依据，将资金划拨至该专户；

第十八条 外包公司根据实际加钞计划领取加钞资金后，将已清分、挑残后的加钞现金进行机具加钞，残币于加钞次日上存至分行专用账户内；

第十九条 设备故障的处理

如清机加钞过程中发现流水纸打印不完全或因其他故障不能正常打印时，外包公司要立即为其更换；

第二十条 吞没卡处理

吞没卡正常处理是指客户的银行卡被分行外包设备吞没后，客户按照分行规定的时间到外包设备吞卡领取网点领取吞没卡的情况。

1、“外包设备吞卡领取网点”暂设为分行营业部，分行营业部 6

应设置专人处理外包吞没卡业务；

2、外包公司业务人员取出吞没卡后，填写一式两联《直联ATM吞卡交接及处理明细表》，分别于每周二、五送至分行指定网点指定人员。交接吞卡时，双方必须共同对卡号、张数进行核对，核对无误后在《直联ATM吞卡交接及处理明细表》（一式两联）上签字确认，《直联ATM吞卡交接及处理明细表》的第一联交予分行保管，第二联由外包公司保管；

3、外包公司原则上需保证每周至少清机两次，并确保客户在外包设备上的吞卡最长三个工作日、最短一个工作日应该送到分行指定网点；

第二十一条 吞没卡专管员收到吞没卡后，原则上需保留四个工作日，持卡人在满足如下条件之一时，吞没卡专管员可为其办理领卡手续：

1、 客户持本人有效身份证件与被吞卡正面汉语拼音或背面签名一致的；

2、 客户持本人有效身份证件和自动柜员机吞卡凭条；

3、 客户持本人有效身份证件和其发卡行出具的证明；

第二十二条 客户前来领取卡片时，需在《XX行自动柜员机外包设备吞卡登记薄》上登记领卡人的有效身份证件名称和号码； 7

第二十三条 如四个工作日内持卡人未来领卡，ATM管理员应将未领卡剪角、作废，同时填写《自动柜员机吞卡登记表》一式两份，与被吞卡一起交至分行个人银行部，交接后“外包设备吞卡领取网点”与分行个人银行部各留一份；

第二十四条 分行个人银行部收到“外包设备吞卡领取网点”上缴的吞卡三个月后统一销毁；

第二十五条 吞没卡紧急取卡处理

吞卡紧急取卡处理是指客户银行卡被设备吞没，因紧急原因客户需要当场拿回银行卡的情况。

“外包设备吞卡领取网点”收到客户的紧急取卡要求后，由分行ATM管理员与外包公司业务人员联系，由外包公司业务人员到外包设备装机地点取卡，领卡手续同第二十二条。

第五章 账簿设置

第二十六条 分行营业部可根据业务需要，相应设立以下登记簿：

设立《XX银行自动柜员机外包设备吞卡登记薄》，用于自动柜员机吞卡及客户领取情况；

第六章 监控设备运行情况检查及维护

第二十七条 无论清机还是加钞操作，外包公司人员都必须检查 8

监控前端设备（摄像机、出钞口与读卡器等）是否正常，有无被异物堵塞或损坏等情况；

第二十八条 根据分行监控设备管理相关规定，分行综合管理部负责组织定期对外包设备配套监控设施进行巡检维护；

第七章 附 则

第二十九条 本操作规程适用于XX银行天津分行离行式自助设施；

第三十条 本操作规程由分行个人银行部负责解释；

第三十一条 本操作规程自下发之日起试行

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第二篇：银行自助设备巡查外包服务(改)2

自助设备巡查服务实施方案

1、自助设备巡查服务的目标

1)为银行降低自助设备的安全隐患

通过巡查服务能够及时发现自助设备的安全问题，并及时排除隐患。有效的避免储户及银行蒙受损失。

对犯罪分子起到震慑作用，避免安全问题的出现。

2)保持银行自助设备外观的清洁

对影响自助设备外观的广告贴士、自助设备表面的污垢做及时清洁处理，提高自助设备的使用寿命，提高自助设备的利用率。

3)提升银行形象

有效的避免了安全事故的发生，营造自助设备良好的使用环境，自然会提升银行在储户乃至市民心目中的形象。

4)创造社会价值

降低利用自助设备犯罪行为，打击犯罪分子的嚣张气焰，减少储户的经济损失及精神损失，创造和谐社会。

2、自助设备巡查服务的内容

1)巡查周期和时间

根据客户的需求或自助设备环境的需要安排巡查周期。例如：巡查的周期可以是每天两次、每天一次、隔天一次、每周一次等。重点位置可以全程职守或提供临时报巡服务。

巡查的时间一般选择在自助设备交易低峰时间，以便不影响

自助设备的使用。或者，选择巡查时间在自助设备交易高峰时间之前，因为这个时间是犯罪分子最喜欢做手脚的时间。

2)排查安全隐患

对自助设备本身及自助设备所在位置的周围环境做认真的安全隐患排查。

排查内容包括：自助设备上或自助设备附近有无安装多余的摄像头、ATM的出钞口是否有挡板、自助设备读卡器内是否被下钩、自助设备键盘是否安装盗密设备、有无小招贴等。

3)卫生清洁

对自助设备本身及自助设备周围环境做卫生清洁，包括去除自助设备上的小招贴、清洁自助设备表面污垢、清理自助设备周围纸屑等。

4)犯罪报警

巡查中遇到犯罪行为，如犯罪分子正在安装窃取设备、破坏自助设备等。在想办法稳住犯罪分子的同时尽早报警，随后上报银行相关部门，力争将犯罪分子抓获。

5)问题上报

发现安全隐患难以处理的，立即上报银行相关部门，报请专业人员排除隐患。

6)问题处理

发现一般安全隐患及时处理，并做好记录。

7)巡查记录

无论巡查到的自助设备有无安全问题，都做好巡查记录。 巡查记录的内容包括：时间、地点、设备运行情况、有无安全隐患、整改意见、巡查人签字、备注等。

3、自助设备巡查管理体系

1)项目经理负责制

针对每个银行客户设立自助设备巡查服务项目项目经理，项目经理负责自助设备巡查服务的整体运行，组织协调、人员安排、事件处理等工作。

2)巡查班长进行工作监督

设立巡查班长岗位，负责对巡查员巡查工作的监督。发现工作漏洞及时修正。

3)巡查员的定期培训

巡查员的定期培训包括巡查员上岗前的系统培训和巡查员上岗后的定期培训，及时掌握提高业务水平。以便应对犯罪分子“日新月异”的犯罪手段和不断提高巡查员本身的职业素质。

4)巡查员的资料备案

由于银行业是一特殊行业，巡查工作也是个特别的工作。做好备案工作，做到自我防范。

5)巡查员的监督管理

除上级人员的监督管理外，同时有高新设备管理。如巡更棒的巡查到位情况监督管理、GPS跟踪管理等。