XX银行内控制度文件

自助设备维护管理操作规程

文件编号：LT-0562

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生效日期：20##年5月14日

 目录

修改记录. 5

第一章  总  则. 6

第二章  职责分工. 6

第三章  操作管理. 8

第四章  更换钱箱. 9

第五章  错款的处理. 10

第六章  日终结算. 11

第七章  账款核对（清机）. 12

第八章  吞卡处理. 12

第九章  附  则. 12

附件二. 13

XX银行自动柜员机服务质量管理暂行规定. 13

附件三. 16

XX银行自动柜员机解钞车出车管理暂行规定. 16

附件四. 18

附件五. 19

附件六. 20

附件七. 21

附件八. 22

修改记录

第一章  总  则

第一条  为规范本行自动柜员机的管理，根据《XX银行自助银行设备管理办法》的有关规定，特制定本规程。

第二条  本规程所指的自动柜员机业务操作包括附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机。

第三条  全行自动柜员机实行编号管理。凡已安装、使用的自动柜员机必须由其管辖行统一编号，编号统一为八位数字（机构号+3位数字）。

第二章  职责分工

第四条  各分支行负责辖内自动柜员机的管理（离行式自助柜员机由电子银行部指定相关分支行进行管理），设置操作管理员和钱箱管理员，并设定AB角，负责自动柜员机的机具管理，保证机具正常运行。

第五条  操作管理员职责

（一）负责保管ATM/CDM的钥匙；

（二）负责每日登记自动柜员机运行日志、自动柜员机现金管理登记簿；负责登记银行卡吞没及处理登记簿、银行卡错账处理登记簿；负责钥匙交接时登记柜员交接登记薄；

（三）负责ATM/CDM管理交易，发出加钞的指令，监督ATM/CDM钱箱管理员的领现，交现，清钞，加钞等工作；

（四）负责ATM/CDM的日常维护，故障处理，吞卡或其他异常情况处理等；

（五）负责每日轧账，勾对ATM/CDM流水与主机流水；

（六）负责自动柜员机流水记录纸和凭条打印纸的安装和保管，负责将用完的流水打印纸加封注明起止日期，支行名称和机具编号，上缴会计档案管理部门。

第六条  钱箱管理员职责

（一）负责保管，修改ATM/CDM保险柜的密码；

（二）ATM/CDM钱箱管理员的领现，交现，清钞，加钞等工作；

（三）负责密码交接时登记柜员交接登记薄；

（四）负责保管修改钱箱密码的专用钥匙。

第三章  操作管理

第七条  操作管理员和钱箱管理员坚持相互制约的原则，钱账分管，钥匙、密码双人分管，平行交接，各司其职。

第八条  自动柜员机管理员必须经过岗前培训，并经测试合格方可上岗。

第九条  各分支行需对自动柜员机运行情况建立管理档。

（一）设立“自动柜员机运行日志”登记加钞、清钞、装卸流水纸情况，自动柜员机运行，故障处理情况。

（二）设立“自动柜员机现金管理登记簿”登记每台ATM/CDM每次装钞及清钞的时间、加钞或清钞前款箱余额、加钞明细、清钞明细、本次余额，请经办人签章。

（三）设立“银行卡吞没及处理登记簿”登记每台ATM/CDM的吞卡情况以及吞卡的领取情况，登记卡号、持卡人的姓名、身份证号码、领卡时间，以及上缴信息，并请客户签收，请经办人签章。

（四）设立“柜员交接登记簿”登记自动柜员机管理员交接密码及钥匙情况。

（五）设立“银行卡错账处理登记簿”每台ATM/CDM长款金额、短款金额、客户错账原因及金额、错账查询、查复情况、处理情况、划账日期，请经办人签章。

第十条  自动柜员机钥匙和密码必须实行分管，管理人员不能交叉，密码数据应备注在纸上；并装入信封中由操作管理员、钱箱管理员、分支行业务主管共同签字加封，存入分支行保险柜中保管。密码信封只能由密码设置人员开启，遇到特殊情况需经本分支行行长同意后方可开启。若掌管密码的钱箱管理员工作变动，密码必须随之变动。分支行自动柜员机管理员必须每三个月更改一次密码。

第四章  更换钱箱

第十一条  ATM更换钱箱

（一）钱箱装钞余额上限不超过该ATM正常运行三天的交易额，ATM每个钱箱低于三十张钞票时应即时清机和加钞；

（二）钱箱管理员根据加钞情况，进行配钞，所加现金应为7—8成新，不应出现折角等不平整现象，现金加入钱箱时，操作管理员应配合完成装箱；

（三）管理员双人携钱箱至机箱旁，操作管理员打开操作门打印流水凭条，同时按凭条所列现金余额在ATM机上进行清零，使其余额为零。打印流水凭条检查余额是否为零；

（四）操作管理员和钱箱管理员同时将ATM保险柜打开，先取出工作钱箱，然后取出废钞箱内现金，装入新钱箱；

（五）操作管理员进行加钞交易，交易完毕打印流水凭条检查余额是否为所加余额，如正确，关闭机门并开机服务，操作员应立即做一笔250元的取款交易，以此检查是否将50元钞箱与100元钞箱装反；

（六）将ATM库存现金与在终端上查询的每台ATM机库存现金余额核对，如发现不相符则填写自动柜员机错账处理登记簿；

（七）ATM的各项凭证及附件按本行储蓄规定办理。

第十二条  CDM更换钱箱

（一）钱箱余额不得超过运营管理部规定的限额，钱箱余额超过限额时管理员应及时清机；

（二）钱箱管理员和操作管理员应同时到现场进行对账，打印对账记录最后做清机交易；

（三）清机交易成功，操作管理员和钱箱管理员同时将CDM保险柜打开取出工作钱箱，并关闭机门；

（四）管理员双人将换下钱箱在监控器下清点箱内余款金额，并与CDM现金金额核对，相符后将现金全额上缴，登记自动柜员机现金管理登记簿，将对账打印的对账记录贴在自动柜员机现金管理登记簿上。将空钱箱放入现金存款机内并开机服务；

（五）将CDM库存现金与在终端上查询的每台CDM库存现金余额核对，如发现不相符则填写银行卡错账处理登记簿。同时查找流水确定长短款交易；

（六）CDM的各项凭证及附件按本行储蓄规定办理。

第五章  错款的处理

第十三条  经清机发现ATM机的出钞数或CDM入钞数与同期电脑主机的账务发生额不同，造成ATM/CDM机实际库存金额与ATM/CDM现金账户余额不符，说明出现错账。

第十四条  错款处理要及时，如实填写银行卡错账处理登记簿，并将错账情况说明上报运营管理部，经运营管理部批准后，在自动柜员机的长款短款处理交易（4203交易）做当日挂账处理。

第十五条  出现错款要及时将主机打印的ATM/CDM交易日志与自动柜员机操作管理员在自动柜员机上打印的交易流水核对，以便及时发现并确定错款交易。

错款查清后，必须经自动柜员机管理员和业务主管人员签字方可办理账务调整；如错款未查清，严格按照错款处理有关规定执行。

第六章  日终结算

第十七条  每台ATM/CDM做为储蓄业务的一个专柜，账务并入储蓄核算。

（一）在自动柜员机上打印的交易流水与主机打印的“ATM/CDM交易日志”逐笔勾对，发现不符要及时清机。

（二）次日打印主机下传的上一交易日ATM/CDM轧账单、ATM/CDM交易流水清单。

（三）把ATM/CDM轧账单、ATM/CDM交易流水清单做为上一日营业网点业务的一部分跟其它柜员的传票合并，并入传票装订。

第七章  账款核对（清机）

第十八条  账款核对操作步骤

营业网点做ATM/CDM查询交易，结出自动柜员机库存现金余额。自动柜员机管理员在ATM/CDM上打印流水凭条，将流水凭条余额与ATM/CDM库存现金余额核对相符。

ATM流水凭条上以各钱箱的加钞后总值合计减去各钱箱付款发生额合计，与ATM现金实物核对，CDM以交易流水存入、支取发生额轧差后与CDM现金核对，以达到账款相符。

每次清钞或加钞，必须将各钱箱余额及发生额在“自动柜员机现金管理登记簿”进行登记并核对。

第八章  吞卡处理

第十九条  管理员须每日检查ATM/CDM机上吞没的卡，对吞没卡要按照本行吞没卡有关管理办法处理。

第九章  附  则

第二十条  本规程由本行电子银行部负责解释。

第二十一条  本规程自20##年5月17日起实行。

附件二

XX银行自动柜员机服务质量管理暂行规定

第一章  总  则

第一条  为加强本行自动柜员机的管理，提高自动柜员机的服务质量，增强本行的核心竞争力，特制定本规定。

第二条 本规定适用于本行附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机服务质量的管理。

第三条  本行附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机服务质量由各分支行负责管理。

第二章  管理职责

第四条  各分支行要建立自动柜员机分级管理监督责任制。主管业务的行长负责检查辖区ATM/CDM机的服务情况并负责处理因ATM/CDM机服务引起的投诉。

第五条  主管ATM/CDM业务行长管理监督职责

（一）每天须检查本营业网点的附行式ATM/CDM机的服务情况数次（至少上下午各一次），发现不能正常服务立即通知自动柜员机管理员处理；离行式ATM/CDM机安排自动柜员机管理员于清机处理时检查服务情况；

（二）节假日必须指定人员检查ATM/CDM机服务情况；

（三）建立管理员交接班登记制度，防止人为因素引起的ATM/CDM机停机事故。

第六条  管理员岗位职责

（一）每天清机时做到三平：即日志记录的库存数与机内现金平；吞卡数与日志记录平；存款包数与日志记录平；

（二）每天做好六检查：即日志打印是否清晰，纸卷是否充足；色带是否转动正常；磁条读写器是否正常运做；出钞系统是否正常工作；通信是否正常；ATM/CDM机是否被安装针孔摄像头、读卡器等非法装置；

（三）保证ATM/CDM内有充足的现金；

（四）发现ATM/CDM机不能正常工作，应立即予以排除。若故障无法排除，应立即通知科技信息部，并填写一式三联的“ATM/CDM故障报告表”（附表二）；

（五）负责节、假日值班管理工作；

（六）负责ATM/CDM机的日常保养和清洁工作。

第三章  故障及投诉处理

第七条  ATM/CDM机故障处理及维修统一由信息科技部负责。装机行发现ATM/CDM故障，应及时电话或书面通知信息科技部，维修人员需要持信息科技部“ATM/CDM机维修证明”和本人工作证，在自动柜员机管理员和保卫人员的陪同下进行维修。

第八条  ATM/CDM机故障无法排除时，应立即上报电子银行部，电子银行部根据实际情况上报行领导同意后，在服务场所张贴“通知”。

第九条  硬件故障处理

（一）ATM/CDM机发生故障后，除应立即通知信息科技部外，操作员应填写“ATM/CDM故障报告表”，记录故障发生的时间、原因、机号；

（二）将故障报告表一联送电子银行部，一联送信息科技部；

（三）要求信息科技部在接获故障投诉后的第二个工日安排维修人员排除故障；

（四）信息科技部修复故障后，操作员进行试用测试、登记故障修复时间和维修人员姓名。

第十条  机器修复后，自动柜员机管理员按程序进行测试，验收后方可投入使用。

第十一条  自动柜员机管理员应将故障原因、维修原因、维修人员等情况在“自动柜员机运行日志”上进行登记。

第十二条  装有自动柜员机的分支行要建立投诉登记簿，详细记录投诉情况，及时处理存在的问题，并及时将有关业务的投诉上报电子银行部。

第四章  附  则

第十三条  本规定由XX银行电子银行部负责解释、修订。

第十四条  本规定自20##年5月17日起施行。

附件三

XX银行自动柜员机解钞车出车管理暂行规定

第一条 为了加强本行自动柜员机解钞车出车管理，完善内控制度，规范业务操作行为，制定本办法。

第二条  本规定适用于本行离行式ATM/CDM自动柜员机的管理。

第三条  对离行式ATM/CDM加钞、清钞时，解钞车出车除有操作员二人外，必须有专职安保人员押运。

第四条  出车路线和停车地点不准外泄，途中遇到危险时由安保人员决定中途返回或改变行车路线。

第五条  解钞车在解钞途中出现故障无法行驶时，应及时与后勤保障部联络。在有关领导没有采取相应的措施前，操作员与安保人员应全力保护车上现金的安全，不得随意下车。

第六条  解钞车到达ATM/CDM工作点时，应停靠安全位置。安保人员护送操作员携款到ATM/CDM旁。

第七条  解钞车上有ATM/CDM机的用款时，必须有操作员和安保人员在车上守候。

第八条  解钞车在执行任务期间不准搭乘其他人员，更不允许中途让无关人员上车。

第九条  解钞车必须配备对讲机、移动电话等无线电通信设备，以保证在执行任务的全过程中通信畅通。

第十条  本规定由本行后勤保障部负责解释、修订。

第十一条  本规定自20##年5月17日起施行。

附件四

ATM/CDM故障报告表

附件五

自动柜员机运行日志

ATM号：                                                             单位：元/卷

附件六

自动柜员机现金管理登记簿

ATM号：                                                                     单位：元

附件七                            

                                  银行卡吞没及处理登记簿

附件八

银行卡错账处理登记簿