餐饮部案例分析及解决办法
如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。
如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。
如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。
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客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应
协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋
友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安
检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，
下班后认真检查员工手袋。
客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药
物稍作治疗，情况严重的应通知主管将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留
意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和吧台问清楚是否有假，如发现卖的确实是假酒应马上向客人道歉，即通知经理
到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒
吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来
货质量。
客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有
不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消
费，经理应通知专人注意客人动态，有可能是小偷。
客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。
并做好登记，方便客人领取。
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当客人与员工或酒店利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级出面解决。
客人醉酒后闹事怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况能否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安部负责人先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，报告经理到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店有规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地拒绝客人，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。待客人消费结束后将赔偿单送到客人面前请客人签子
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若发生停电故障，你应怎样处理？
看好房间客人防止跑单，然后在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，有点小问题，我们的工程部正在抢修，告诉客人我们自己有发电机请先座一会儿。
凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用祝玩的开心。”
若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，该怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够改进
下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了餐桌，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
应第一时间找到主管请假，请在岗同事照看并尽快返回。
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客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了酒店物品，你怎么办？
迅速报告主管或经理，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；
打坏的东西，根据上司的意见，按酒店规定价格赔偿。
无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，
看有什么需要帮助的，并介绍酒店的消费情况，通知咨客为客人开房。
管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“某某经理叫您去有事”为由助其脱身。
客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、单位，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的
xx老总反映，看是否接见客人。
当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：请大家不要慌张 目前火势正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3) 了解客人有无埋单，并了解消费情况。
4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5) 通知（附近的）保安，说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火、香烟未
熄灭而引起的火灾用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切
记不能用水和泡沫液体型灭火器；同样用“1211”干粉灭火器
7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火
警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
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1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场 面，防止事态扩大。
2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4) 中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查酒店物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
外面突然有不法分子来势汹汹地在酒店门口叫嚣或闯入酒店，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给酒店主要负责人，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
酒店场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候酒店主要领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。 怎样辨认客人今晚谁卖单？
1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
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2) 从同房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3) 察言观色从服务过程中知道。
4) 有客人主动问你房间消费情况。
5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
中途服务怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”， 以免客人尴尬。
3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。 注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
怎样为客人转包？
当客人需要转包时，首先礼貌请客人稍等，然后通知咨客查一下有没有空包，再答应客人是否能转。千万注意不要不经咨客私自带客人转包，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
什么叫续单？
结帐后消费叫做续单或是二次点单
对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。
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对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
1) 为客人关小空调。
2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。
3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等 客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后 才去完成的服务。
3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的 服务。
怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，首先要大声礼貌地感谢付给你消费的客人，说：“X X
先生/小姐，谢谢您的小费，同时说出小费的金额！”让当场的客人都能听到你的声音
使给小费的客人面子大增。
怎样大胆礼貌地介绍酒店管理人员？
当酒店领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地
介绍酒店领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来
看您来了。”
你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1) 当客人走入餐饮包间，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2) 进入包间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。
怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？
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1) 能合群，服众望。
2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3) 遵守公司一切规章管理制度。
4) 工作勤奋、踏实、认真。
5） 熟练的业务知识、操作技能技巧。
6) 头脑灵活、醒目。
7) “微笑”是人际关系的润滑剂。
8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10) 关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3) 观察细致。
4) 认真聆听客人相互介绍。
5) 从资客或订房卡上发现。
客人擅自拿取酒店器具，你发现时应该怎么办？
1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
客人要向员工敬酒怎么办？
1) 婉言谢绝并感谢客人。
2) 主动为其服务，避开客人注意力。
3) 借故为其他客人服务。
服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面 9
带微笑。
客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？
1) 面带微笑。
2) 态度温和
3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。
4) 合理使用肢体语言。
服务员怎样才能做到成功推销？
1)熟悉各种食品、饮品外买商品的价格。
2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3)熟悉各种饮品的制作方法。
4)知道每日特别推荐项目。
5)掌握酒水牌中的任何变化。
6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。，不要太刻板，缺少感情。
进餐中提出退菜的处理
1、首先要表示歉意，消除客人的怒气，表示出关切和提供帮助。
2、在一般情况下，如厨房没有下料制作，可以退换。
3、若菜已制好并上桌，但客人在就餐过程中提出有质量问题，经查实原料变质或不卫
生，也应无条件退换，并向客人表示歉意。
4、因客人用餐时间紧，中途提出退菜的，如果时间来得及，服务员应马上到厨房联系提前做好送上，否则也应同意退菜。
5、因客人自己点了菜，到菜上桌时提出不要了，这种情况不能马上同意，要看别的客人有无需要。在别的客人酒菜已基本满足，就应向客人说明情况，或为其准备包装盒，让客人把多余的菜肴带走，对这种情况务必要耐心解释。
对服务员在服务过程中把汤汁洒在客人身上的事故处理
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1、服务员在为客人服务时，可能由于某种原因把汤汁洒在客人身上，这是服务员不要
慌乱，先把手里的菜放在服务桌上，向客人表示歉意。
2、然后拿干净的毛巾为客人擦拭。
对客人在进餐时不满意菜品质量的处理
1、如果菜品没有烹制的恰到好处，一定要收回重新烹制。
2、如果再作的菜品又未达到质量标准，客人仍不满意，就要考虑免费或者建议客人另选菜品。
3、如果客人把菜品吃完后才提出不满，经过了解质量后，服务员应向经理请示给与打
折或送其它菜品。
对客人损坏餐具的处理
1、一般客人在进餐过程中，损坏了餐具都是不小心造成的，服务员应把新的餐具送上，让客人继续用餐，不要责备客人，应该和气的安慰客人，等用餐结束时，对客人讲清餐具赔偿原则。
2、对个别有意损坏餐具的客人，应要求其原价赔偿。
处理客人投诉
1、千万不要和客人辩论，即使遇到客人投诉有错也要说声“对不起”，并要尽量运用语言技巧，使客人情面上过得去。
2、因为客人到餐厅，无非是想通过就餐获得享受，他们的投诉，反映出服务中的漏洞，因此道歉是必要的。
3、要向经理汇报客人的投诉，这样客人会因投诉受到重视而感到满意。
信息反馈
1、服务员应记下客人对服务，菜肴，舒适度以及餐厅气氛的反映。
2、应把得到的信息及时反映给经理。
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